天和思国际大酒店礼宾组工作程序.docx
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天和思国际大酒店礼宾组工作程序
天和思国际大酒店前厅部
礼宾组工作程序
高级执行方案
1．1礼宾部组织架构图
礼宾部经理
主管
高
尔
夫
外
围
领
班
2．0礼宾部工作职责
2．1根据《物业服务合同》的约定全面负责本项目区域的安全防范、检查、监督，并对存在的安全隐患及时采取有效措施整改，严格落实门岗秩序维护检查制度，维护辖区的治安、消防和车辆交通安全秩序。
2．2协助公安机关查处本项目内发生的重大政治、刑事案件，并做好本项目区域的“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒”工作。
2．3礼宾部实行三班（早班7:
30—15:
30、中班15:
30—23：
30、夜班23：
30—7：
30）每周轮换24小时定岗值班和流动巡逻制度，为业主、客户提供力所能及的贴心服务。
2.4做好本项目区域内消防系统的监控、消防设施的安全检查以及消防知识的宣传工作。
2.5协助服务中心对本项目装修现场和装修人员的监督、检查及管理工作。
2.6负责本项目区域范围之配套设施，如车场、监控系统等管理工作。
2.7负责员工队伍的建设、管理和培训，包括员工宿舍、员工业余生活的管理。
2.8实施对服务中心全体员工有关安全保卫方面的纪律稽查。
2.9完成上级交办的其它工作。
礼宾部经理岗位职责说明书
基本信息
岗位名称：
经理
定员人数：
193人
岗位编号：
所属部门：
礼宾部
辖员人数：
90人
整理日期：
2010.4.8日
岗位坐标
外部工作关系
1、和顺派出所
2、消防中队
3、建星治安中队
4、建星街村委会
5、和顺交警中队
6、项目各承包施工单位
7、交警中队
8、业主/客户
内部工作关系
1、地产行政人事部
2、地产工程部
3.、营销部
4、物业各部门
5、山湖俱乐部
直接下级岗位：
队长
工作概要
1、制订部门工作计划，带领部门做好以“治安防范”为中心“五防”工作；
2、监督部门各级人员严格执行岗位操作规程；
3、执行公司的有关条令条例、规章制度，严格内部管理，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；
4、制定年度和月度培训计划，并组织实施开展相关的培训工作；
5、做好内部和外部的沟通、协调工作；
6、完成上级赋予的其他任务
工作责任
1、确保项目的安全管理防范措施有效落实，预防各类治安事件发生；
2、落实项目消防安全管理责任制，确保无消防安全责任事故发生；
3、做好物业管理区域内的车辆进出、停放管理工作，防止车辆被盗、交通事故发生；
4、严格执行施工管理规定，有效做好辖区内施工活动的管控工作；
5、全力配合营销做好客户和大型接待服务工作。
工作信息：
请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。
控制在10-13项以内。
（可再详列）
职责内容
关键衡量指标
重要性排序
（重要--次要）
发生频率
（次/月）
制定部门工作计划和总结
时限性、真实性
重要
制定员工培训计划，并组织实施。
实操性、有效性
重要
定期组织消防设备设施检查，对发现消防安全隐患进行整改。
设备设施完好率100%
隐患整改率100%
重要
定期组织部门会议，内部管理信息进行沟通。
延续性、提升管理质量
重要
对外安全管理接口部门的沟通
获取安全管理信息的真实性
重要
日常各项工作的实施情况检查
发现、纠正、指导
重要
营销车辆保障及大型接待工作
快捷、规范
重要
岗
位
权
限
（仅限部门主管填写）：
工作权限：
部门管理事务的决定权及建议权
费用权限：
人事权限：
用工的使用权、领班的任免权
任
职
资
格
内容
一、教育背景：
大专以上
二、工作经验：
物业管理或安全管理等相关工作三年以上
三、执业资格、职称、上岗证：
物业经理上岗证、安全主任资格证、消防安全管理责任人资格证
四、所需知识
1、学科知识：
管理学
2、专业知识：
物业管理
五、所需能力
专业技能：
安全、消防、培训及实操
综合能力：
统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习
胜任特征：
部门各项规章制度完善，内部各项管理工作开展顺畅，团队风貌积极向上，确保各项安全管理指标实现，部门整体服务质量业主认可。
职业发展路径
可直接晋升的岗位：
可相关轮换的岗位：
可晋升至此的岗位：
工作环境
工作地点：
中信物业
工作时间：
其
它
年龄：
26--35岁左右
性别：
男
外语：
计算机：
掌握office自动办公软件的操作
礼宾部队长岗位职责说明书
基本信息
岗位名称：
队长
定员人数：
岗位编号：
所属部门：
礼宾部
辖员人数：
整理日期：
2010.4.8
岗位坐标
内部工作关系
1.经理
2.员工
外部工作关系
！
、各施工单位
2、业主/客户
（1）4.交警中队
直接下级岗位：
副队长
工作概要
1.协助经理制订部门工作计划，带领部门做好以“治安防范”为中心“五防”工作；
2.监督领班及队员严格执行岗位操作规程；
3.组织部门军事队列、业务理论培训工作；
4.负责督促队员遵守宿舍内务管理制度，保持宿舍整洁有序。
5.负责保安员的上岗培训思想教育工作，对队员进行经常性的职业道德和思想教育；并经常与队员沟通、听取意见和建议，了解思想动态，并向上级及时汇报。
6.完成上级赋予的其他任务
工作责任
1．确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；
2．每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，确保中队成员综合素质95%达到《物业管理考核达标》标准
3．确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月
4．确保各项工作及时总结、调整、部署，无遗漏或不及时确保中队请假程序正确，符合《请销假制度》，无因请假引致岗位欠缺而影响工作；
5．完成上级赋予的其他任务
工作信息：
请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。
控制在10-13项以内。
（可再详列）
职责内容
关键衡量指标
重要性排序
（重要--次要）
发生频率
（次/月）
各班工作现场质量检查
掌握工作质量标准
重要
员工工作量化考核
公平、公正、准确
重要
组织召开领班会议
总结讲评、落实工作
重要
定期排班，员工请销假
合理性，原则性
重要
员工宿舍后勤管理
管理效果
重要
岗
位
权
限
（仅限部门主管填写）：
工作权限：
费用权限：
人事权限：
任
职
资
格
内容
一、教育背景：
中专以上
二、工作经验：
安全管理工作三年以上
三、执业资格、职称、上岗证：
消防安全管理上岗证、初级安全主任上岗证
四、所需知识
1、学科知识：
管理学
2、专业知识：
五、所需能力
专业技能：
安全、消防、培训及实操
综合能力：
统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习
胜任特征：
严格执行公司及部门各项规章制度，现场管理符合惊喜管理标准，员工队伍团结稳定，具有良好的群众基础和威信。
职业发展路径
可直接晋升的岗位：
经理助理
可相关轮换的岗位：
物业经理
可晋升至此的岗位：
工作环境
工作地点：
中信物业
工作时间：
其
它
年龄：
25-30岁左右
性别：
男
外语：
计算机：
掌握office自动办公软件的操作
礼宾部领班岗位职责说明书
基本信息
岗位名称：
领班
定员人数：
岗位编号：
所属部门：
礼宾部
辖员人数：
整理日期：
2010.4.8
岗位坐标
内部工作关系
1、直接上级队长
2、直接下属礼宾员
外部工作关系
业主、客户
（2）4.交警中队
直接下级岗位：
工作概要
1、带领全班完成各项工作任务，关心爱护队员，了解掌握队员思想动态，促进班级体团结
2、督导检查本班岗位礼宾员的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告。
3、负责处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及时将重大安全事故报告保安队长。
4、每周召开保安部班务会，并培训计划实施。
5、严格执行考核对礼宾员量化标准。
6、完成上级赋予的其他任务。
工作责任
1、确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月。
2、掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作；关心爱护队员，搞好全班团结；带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风；
3、检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员与班后讲评；
4、详细记录当值期间工作情况；
5、完成上级赋予的其他任务
工作信息：
请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。
控制在10-13项以内。
（可再详列）
职责内容
关键衡量指标
重要性排序
（重要--次要）
发生频率
（次/月）
执行班前、班后会及班组周例会制度
准时、准确传达
重要
落实岗位员工的质量检查
善于发现、处理及规避问题
重要
定期进行班组工作总结和计划
客观、真实、合理
重要
处理一般性的客户投诉
客户满意
重要
组织员工业余文化生活
团结、稳定员工队伍
重要
岗
位
权
限
（仅限部门主管填写）：
工作权限：
费用权限：
人事权限：
任
职
资
格
内容
一、教育背景：
高中以上
二、工作经验：
安保工作二年以上或相关岗位经验
三、执业资格、职称、上岗证：
消防员上岗证
四、所需知识
1、学科知识：
2、专业知识：
安全管理、消防管理
五、所需能力
专业技能：
消防实操、理论培训
综合能力：
执行力、思维分析、处理问题、学习
胜任特征：
落实部门各项规章制度坚决，班组员工工作认真负责，理解礼貌、岗位形象良好，团结同事、以身作则。
职业发展路径
可直接晋升的岗位：
副队长
可相关轮换的岗位：
可晋升至此的岗位：
工作环境
工作地点：
中信物业
工作时间：
其
它
年龄：
23-30岁左右
性别：
男
外语：
计算机：
礼宾部礼宾员岗位职责说明书
基本信息
岗位名称：
礼宾员
定员人数：
岗位编号：
所属部门：
礼宾部
辖员人数：
整理日期：
2010.4.8
岗位坐标
内部工作关系
1、直接上级领班
2、直接下属
外部工作关系
（3）4.交警中队
直接下级岗位：
工作概要
1、忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；
2、热枕待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助；
3、严格执行岗位操作规程和具体要求；
4、及时发现可疑人员并严格督查、问寻；
5、充分发挥一职多能、三员合一的优势，协助其他部门开展工作；
6、广泛听取与收集业户意见、建议,并上报或跟进;
7、完成上级赋予的其他各项任务。
工作责任
1、负责本岗位安全、消防管理工作。
2、负责本区域车辆人员物品及设备设施管理服务工作。
3、负责本岗位区域内的环境卫生维护。
4、做好业主各项服务工作。
工作信息：
请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。
控制在10-13项以内。
（可再详列）
职责内容
关键衡量指标
重要性排序
（重要--次要）
发生频率
（次/月）
按照岗位职责落实人员、车辆、物品管控工作
检查、登记、核实、有效
重要
执行上级各项工作指令
认知、实操效果
重要
坚守岗位，认真做好岗位的各项安全管理工作
岗位物品、摆设安全
重要
做好岗位期间的礼貌服务工作
客户投诉率为0
重要
岗
位
权
限
（仅限部门主管填写）：
工作权限：
费用权限：
人事权限：
任
职
资
格
内容
一、教育背景：
初中以上
二、工作经验：
相关安保工作经验
三、执业资格、职称、上岗证：
四、所需知识
1、学科知识：
2、专业知识：
五、所需能力
专业技能：
综合能力：
胜任特征：
职业发展路径
可直接晋升的岗位：
领班
可相关轮换的岗位：
可晋升至此的岗位：
工作环境
工作地点：
中信物业
工作时间：
其
它
年龄：
18-30岁左右
性别：
男
外语：
计算机：
3.0礼宾部经理职责
3．1执行服务中心指令，全面负责礼宾部的工作，遇突发事件时向服务中心经理报告，检查督导礼宾部领班、礼宾员的日常各项工作，并做好与各部门的相关协调工作；
3．2准确传达物业服务中心的工作安排，负责制定本部门工作计划（包括拟定培训计划），并组织实施，经常深入检查各班组工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理；
3．3跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间领班不能处理的事件（包括各种治安案件）；
3．4负责员工的考核评比工作，并对不称职的礼宾员向服务中心提出处理意见，并负责部门礼宾员的招聘工作；
3．5负责消防系统的监控和消防安全知识的宣传工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，并定期检查物业区域内的消防器材和相关设施，确保在管项目消防器材齐全，功能可靠；
3．6与当地公安机关派出所及相关政府部门做好双向沟通工作；
3．7定期向物业服务中心汇报工作，提出有关安全防范工作的建议；
3．8收集和整理本部门的有关资料，汇总后交服务中心检阅并存档；
3．9负责本部门员工的排班和考勤审核，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班，并完成上级交办的其它工作。
4．0领班岗位职责
4．1工作直接对主管负责，抓好日常值勤安全防范工作；
4.2监督员工的上、下班考勤，检查当值员工仪表仪容、着装和礼节礼貌服务情况，发现不规范行为及时纠正指导；
4.3随机巡查岗哨，及时纠正违章违纪，发现员工重大违规行为及时向经理汇报；
4.4按领班交接班规定做好日常工作交接班记录和物品移交记录，保管好礼宾部
公用物品和通讯器材；
4.5合理安排本班组员工的工作，主持班前班后会，对当天值勤情况总结讲评；
4.6对班组员工进行日常业务讲解和指导，组织员工参加日常培训，调动员工的工作积极性；
4.7处理班组员工不能处理的问题和一般性的治安案件和投诉，对重大案件或事故及时上报部门主管；
4.8掌握班组员工的思想动态，抓好班组员工思想教育和团队精神建设。
4.9团结协作、积极完成上级布置的其他工作。
5.0礼宾员岗位职责
5．1对上级的正确指令绝对服从。
5．2熟悉秩序维护岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，坚守值勤岗位，积极完成当值任务。
5．3交岗时必须向接岗礼宾员交代当值情况和移交有关工作物品，未交接清楚不得离岗。
5．4严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。
5．5熟悉本项目区域消防器材的位置和使用方法。
5．6主动为客人提供力所能及的帮助服务，遇到违规事件，必须有礼貌地予以制止并耐心地解释及时纠正。
5．7爱护通讯器材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。
5．8遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护国家财产和客户安全。
团结同事，互相关心，积极参与热情微笑服务活动。
礼宾部员工岗位服务规范
1.0目的
明确礼宾部各岗位工作规范，保证各项工作落实到位，为业主（客户）提供24小时不间断的优质服务。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部。
3.0工作规程
3.1工作基本要求
3.1.1领班将当值发生以及需要跟进事项详细记录于《礼宾部工作记事本》，以便下班查阅并跟进。
接班应详细查阅《礼宾部工作记事本》对需跟进的事项应于本班次完成，不能完成的应有说明。
3.1.2按照礼宾仪容仪表标准，对上岗前队员进行检查、纠正。
对违反交接班制度的
队员作出教育、批评，以及处理的意见。
做好每班的交接工作，发现问题，不得互
相推卸责任，本着“先解决问题，后追究责任”的原则进行处理。
3.1.3礼宾部及消防中心全天24小时（包括节、假日）值班，接听电话时按服务规
范的要求做到礼貌、热情、耐心，如遇客户投诉电话由中心队员负责做好相关记录（来电时间、来电人姓名和单位、电话内容和联系办法），并及时上报领班跟进处
理。
3.1.4礼宾员其他服务规范严格按照“秩序维护服务基本要求”执行。
3.1.5每天上班前20分钟、下班后10分钟为班前、班后会时间，不得无故缺席。
3.1.6上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表庄重、仪容整洁、精神饱满，进入管理区域
不得将手插入制服的衣裤口袋内、不得悬挂饰物，不准戴墨镜。
3.2岗位行为及仪容仪表规范
3.2.1上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，大盖帽应佩
带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿应平齐。
3.2.2当值秩序维护人员应在规定位置上跨立姿势站岗，左脚向左跨出，双脚与肩同宽，
上身保持立正的姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左
手握右手腕。
坐岗姿势要求上身挺直，两眼平视环视四周，两脚自然分开，两手放
于大腿上。
3.2.3对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，用中速的规范语言进行对话。
3.2.4秩序维护人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须和鬓角，不留长指甲。
3.2.5不允许在工作场所以外的场合穿公司的秩序维护制服。
3.2.6不允许在当值岗位喝水、吃东西、抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷，或拿着与保
安工作无关的物品在管理区域内走动，或做与秩序维护工作无关的事情。
3.2.7当值岗位应认真按规范要求执勤，并做好相关记录，不允许代他人填写记录，不允许事前填写或事后积累补填记录。
3.3岗位服务用语
3.3.1秩序维护人员要热爱本职工作，服从领导，努力完成工作岗位任务，严于职守，对
同事和客户要以诚相待，部门员工之间应互相配合工作，树立团队精神，对客户提
出的要求，尽可能要在最短的时间内解决或答复。
3.3.2秩序维护人员与客户沟通时要使用规范用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
接
听电话时应先说“您好！
维护部，请问有什么可以帮您的？
”努力做到礼貌、友善、
热情、耐心、尊重，不得取笑、讽刺他人，更不能打骂他人。
3.3.3秩序维护人员在服务工作中要注意运用语言艺术技巧，多用请求、建议、劝告式的
语言，说话清晰、温和，称呼得当，表情自然，切忌粗声大气或使用命令训斥式的语言。
3.3.4敬礼标准及要求
a.敬礼动作标准：
上体正直，右手取捷径由胸前迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指
微接帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张，（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两臂略成一线，同时注视受礼者。
礼毕时自行把手放下。
b.敬礼要求：
（1）领班、礼宾员进行交接班时，要做到相互敬礼；
（2）当值岗位时，遇领导车辆经过要做到敬礼；遇来访人员询问先敬礼后作答；处理岗位事务时应敬礼；
（3）当值岗位时，每天第一次遇见上级时应敬礼，其它时间遇见上级立正、问好。
3.3.5岗位规范要求：
当值人员应树立“五员”意识（礼宾员、管理员、消防员、清
洁员、服务员）保持良好的岗位形象，不在岗位上吃东西、抽烟、闲聊、看书报、
大声喧哗或做与秩序维护工作无关的事情。
3.4值班记录规范及要求
3.4.1礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真实、正确、
完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。
3.4.2值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。
礼宾部内部管理及规范
1.0目的
规范礼宾部各项管理工作，促进队伍的健康发展，保障礼宾部的各项工作能够顺利进行，防止不安全事故的发生。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部的各项日常管理、内务管理、培训工作。
3.0礼宾部内部管理制度及服务规范
3.1安全检查管理规定
3.1.1检查内容要求
a．检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。
b．检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。
c．检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括服务规范情况、工作记录及字迹工整
情况。
d．检查礼宾部所管辖公共区域现场的安全情况，包括但不限于治安、消防、车辆
交通安全及其它危及人身财产安全的情况。
3.1.2安全检查方法
a．部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检
查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。
b．部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情
况，并将抽查情况在《礼宾部工作记事表》详细记录。
c．部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行安全检查或抽查，并
将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。
3.1.3检查中发现问题的处理
a．如发现员工违规违纪按《员工手册》和《礼宾部员工考核细则》规定处理。
b．如发现员工工作未按文件规定程序操作或服务不规范或违反安全操作规程，按《不合格品安全控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》处理。
c．如发现管理范围内有其它危及人身财产安全的情况及时采取防范措施，并报服务中
心跟进处理。
3.2员工宿舍管理规定
3.2．1宿舍管理员全面负责员工宿舍的安全、防火和清洁卫生等管理工作，给员工创造安全舒适的居住环境，安排入住的宿舍员工轮流打扫卫生，并根据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚懒”的原则对其进行考核。
3.2.2礼宾部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当值领班每天须对宿舍管理进
行检查，并将检查情况在《礼宾部工作记事表》做好记录，礼宾部负责人
负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理工作的有效实施。
3.2.3礼宾部主管每月不少于二次组织各班领班对集体宿舍进行内务卫生抽查评比，
全面监督集体宿舍员工的就寝情况，及时了解员工的思想动态，有异常及时采取有效措施予以纠正，抓好员工队伍业余生活的建设管理工作。
3.2.4入住宿舍人员要遵循十不准：
a．不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；
b．不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；
c．不准乱拉乱接线路，超负荷用电；
d．不准高声喧哗，影响他人；
e．不准擅自移动床位或调换床位；
f．不准将杂物、泥沙倒进冲厕内或排水管内；
g．不准滥用煤气、液化气；
h．不准拉帮结派，聚众酗酒；
i．不准打架斗殴，搬弄是非；
j．不准随意带非宿舍入住员工进入宿舍或留宿、聚众赌博。
3.2.5宿舍员工要有环境意识和安全意识，物品应按规定摆放整齐，
升级会员 