蛋糕打包规范.docx

蛋糕打包规范.docx

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蛋糕打包规范

标准作业指导书

编号

部门

前厅

岗位

蛋糕正常接待岗

作业名称

蛋糕打包规范

制作人

审核人

作业步骤：

1、检查盒子是否清洁，完好。

2、手指捏住围边，瞄准（目测）围边和底边的间距一致时扣下。

3、难度较大的有寿桃，边较大的，可先拆下一边插边，从底边围好，由另一人

按住固定，另一人将插边插好。

4、扣较高的立体造型部分时，方位调整靠近自己。

5、盖上围盖。

6、抽出丝带于食指上绕两周，大拇指、无名指压抠住盖边一点，另一手扯直丝带

使其正过盖的圆心且落点恰好在底打包口相对应的位置上。

7、将丝带扯紧拉下经过打包口（通过固定相对应的打包口）绕到盒子顶中心时，中指

无名指压抠住转动盒体，使其顺时针转动60度，恰好到达第二个等分直对应的

打包口，将丝带绕好拉紧，再转动60度，再绕丝带。

8、将丝带绕过所有打包口后拉紧，将食指上的丝带松开，将其穿过圆心的交叉部位

拉紧打成蝴蝶结，再打死结。

用剪刀剪断另一头。

9、如果是双层的，打两遍后再打结。

10、将皇冠帽绕在盒侧面，且插入丝带内固定。

11、将分装好的一次性餐具系在一条丝带上固定。

注意事项：

1．蝴蝶结留长一点，以方便骑车的顾客提拿。

2．丝带一定要拉紧，保证结实。

3．不要遗漏皇冠帽和餐具。

4．打包前要确保双手是清洁的。

5．要确保打出的包装，提拿时重心平稳。

6．下雨时，用保鲜膜裹紧。

作业标准：

1、熟练按步骤完成，10寸在55秒内完成。

2、注意事项中的内容无缺漏。

工具

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备注：

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页次

标准作业指导书

编号

部门

前厅

岗位

蛋糕正常接待岗

作业名称

蛋糕岗接订单

制作人

审核人

作业步骤：

1．微笑欢迎顾客

顾客进店时，离门2米处无接待任务服务人员为顾客开门，微笑亲切招呼：

“您好”，“上午好”或“下午好”或“晚上好”；语调、语速平和，声音不可过高。

2．询问和建议

2．1招呼

A．顾客进门后站在蛋糕展柜前观看样品，这时给顾客空间，不要去打扰他也不要直盯着他看，只是随时关注他是否需要服务。

a.顾客看完样品就转身离开了，离门2米处无接待任务服务人员为顾客开门并微笑说：

“请慢走”。

语调、语速平和，声音不可过高。

b.当顾客需要服务的时候他会抬起头来四下张望，这时可以微笑着和顾客目光接触并上前“您好，需要帮忙吗”顾客“我要订个蛋糕”。

———————————进入下一步

B．顾客一进门就主动招呼“我要订个蛋糕”。

服务员微笑上前：

“您好”。

—————进入下一步

2．2询问需求时间——“请问您蛋糕什么时候用”

A．顾客：

“现在订得多长时间”

——服务员能够预估出货时间的：

“现在做个蛋糕需要**时间，您看可以吗”

——在繁忙时段服务员无法预估时间的：

“我帮您问一下现在做蛋糕需要多长时间，请稍等”。

服务员询问车间具体制作蛋糕时间后答复“现在做个蛋糕需要**时间，您看可以吗”

B．顾客：

“现在不能拿”（新顾客）

——服务员能够预估出货时间的：

“为保证新鲜，我们的蛋糕是现订现做的，“现在做个蛋糕需要**时间，您看可以吗

——在繁忙时段服务员无法预估时间的：

“为保证新鲜，我们的蛋糕是现订现做的，您可能需要等一会儿您看可以吗”顾客：

“多长时间”服务员：

“您稍等，我帮您问一下。

”服务员询问车间具体制作蛋糕时间后答复“现在做个蛋糕需要**时间，您看可以吗”

顾客：

“行，我等会儿（我一会儿过来取）”，————进入下一步

顾客：

“不行，我着急要呢”——进入《着急顾客接待程序》

顾客：

“那你们送吗，给我送到***”在规定范围内的“可以，我们可以给您免费送货”，不在规定范围内的：

“不好意思，超出我们送货范围了”，您附近有没有亲友帮您接收的我们给您送到亲友那里您看可以吗

顾客：

“行，你给我送到**吧”————进入下一步；

顾客：

“不行，我找不到人帮我接收”，服务员：

“实在不好意思，今天过生日的比较多，实在是帮不上您，您看您等会儿行吗

顾客：

“不行”，不能等；服务员：

真不好意思，这是我们的订购卡，如果需要的话您可以打电话预订，到时来取就行了”！

，然后双手递上名片，“出门往左拐100米有家双合成，您可以去看看有没有现成的蛋糕”。

2．3询问需求类型

“我们这里蛋糕有两种，鲜奶的可在上面做各种造型，比较生动；欧式的有水果和巧克力造型，比较时尚；您看您喜欢哪一种”

顾客：

“就要个鲜奶的吧”————进入下一步

顾客：

“就要个水果的吧”——把顾客领到相应柜台前，“您看，这几款是欧式水果蛋糕，适合各个年龄段，您喜欢哪一款呢”————进入

顾客：

“哪个好”，服务员：

“

2．4询问过生日人情况并作针对性介绍

“请问您蛋糕送给什么人呢”

顾客：

“送给老人”，服务员：

“请问多大年纪”60岁以上介绍过寿，60岁以下介绍花类和寓意类蛋糕。

顾客：

“送给父母”，父亲介绍父亲类蛋糕，母亲介绍母亲类蛋糕。

顾客：

“送给小孩”——介绍卡通蛋糕

顾客：

“送给朋友“，服务员：

“请问男士还是女士”如为男士则介绍寓意类中“前程似锦”，“一帆风顺”，“大展宏图”等，女士介绍花类或寓意类“永远年轻”等。

顾客：

“送给老婆（公）或对象”——介绍情侣类蛋糕。

把顾客引领到相应柜台前，“这里有几款专为****设计的蛋糕，还有这些花类的蛋糕都适用，您选一下，好吗”

2．5在顾客观看过程中进一步询问人数——“大概有多少人吃呢”

顾客：

“**人”，服务员：

“**人的话，我建议选**寸的”，手势指向相应尺寸的样品--------《尺寸建议》

2．6建议尺寸

顾客：

“这么大就行”

顾客：

“太小了吧还有大的吗”，服务员：

“比这个大一点是**寸（手势指向相应尺寸），您看行吗”——直至介绍到顾客满意。

顾客：

“有点大，吃不了”，服务员：

“如果不怎么爱吃蛋糕的话，可以订**寸的（手势指向相应尺寸），您看行吗”——直至介绍到顾客满意。

2．7最后确认款式

顾客：

“照这个样子给我做成**寸的吧”，服务员：

“好的，我帮您开票”

顾客仍然犹豫不决，服务员可以推荐两款。

鲜奶——例：

“您看，这两款蛋糕是专为父亲设计的，一款是父亲的背影，是平面线条画，背影深沉父爱的象征；那一款是父爱如山，采用的是浮雕工艺，象征着父亲大山一般伟岸，您看您喜欢吗”

顾客要求改动时，见《常见改动解释》

顾客确认款式后，“请稍等，我帮您开票”（拿票本），

顾客还不满意的，取相片图册供顾客选择，直至顾客选择到满意的款式后为顾客开票。

顾客确认款式、尺寸后开票；

3．开票

边询问边记录；

记录好时间、品名，规格，图案，开票人，价格，订金，余额。

询问贺词，“请问您贺词写什么呢

“请问您贺词写红色还是黑色呢红色是草莓果酱，黑色是巧克力果酱”

“请问您贵姓”

“方便留下电话号码吗”

如需送货，“请问是您本人接收吗”如果不是本人接收，“请问接收人的姓名是……电话是多少，送货地址是……”

有特殊要求的写在备注栏。

复述确认内容：

您订的是**寸的**蛋糕**元（如顾客只想付部分订金时，不强求付全款），贺词是***要求是**，**点给您做好或**点给您送到。

您看还有问题吗--------《开票规范》

4．撕票

将四联票据撕下后双手递给顾客并请顾客到银台付款；“麻烦您到银台付一下款”，配合手势指向银台方向。

5．递票

银台收款盖章后，把顾客联双手递给顾客：

“请拿好票，凭票取蛋糕”，并招呼蛋糕岗人员递票，蛋糕岗人员把“随货同行联”和“操作人联”递进裱花车间。

6．后续工作

若没有其他顾客需要接待则立即进行以下步骤；

A．坐等的——“您可以先到休息区看会儿书，我给您倒杯水，蛋糕做好后我招呼您”。

（注意手势指点方向）。

B．为顾客开门，微笑欢送顾客（一会儿过来再取的和需送货的）——“感谢光临，请慢走”；

C．预订蛋糕登记在《预定登记本》上。

D．需送货的——通知负责人（二助）并记录在记事板上。

E．随手清洁展柜和休息区桌椅。

注意事项：

1．顾客直接递钱过来时，一定要善意提示顾客到银台付款；

2．逐项复述记录内容，无漏项；

作业标准：

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标准作业指导书

编号

部门

前厅

岗位

蛋糕正常接待岗

作业名称

付蛋糕

制作人

审核人

作业步骤：

1．微笑欢迎顾客，亲切招呼并主动迎上前：

“您好”

2．顾客要取蛋糕

A．有票顾客。

顾客——“我取个蛋糕”，服务员——“麻烦看一下您的票吧”

接票；请顾客稍等，“您稍等，我帮您查一下。

”

B．电订无票。

顾客——“我取个蛋糕”，服务员——“麻烦看一下您的票吧”

顾客——“我打电话订的”，服务员——“请问您贵姓电话多少”

C．丢票顾客。

见《丢票顾客接待作业指导书》

3．找蛋糕

A．有票付全款的

根据票号找出相应蛋糕，打开检查是否与票相符，并请顾客查验。

“您看一下满意吗”——若顾客不满意，则立即向顾客道歉并马上修补。

顾客：

“就那吧”，服务员：

“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。

”

或顾客直接提意见，服务员：

“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。

”

——若顾客满意，“我帮您打包吧”。

B．有票有欠款的

根据票号找出相应蛋糕，打开检查是否与票相符，并请顾客查验。

“您看一下满意吗”——若顾客不满意，立即向顾客道歉并马上修补。

顾客：

“就那吧”，服务员：

“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。

”

或顾客直接提意见，服务员：

“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。

”

——若顾客满意，“我帮您打包吧”，并将“随货同行联”交给顾客，“麻烦

您到银台付一下款”。

顾客拿“随货同行联”和“顾客联”到银台付款后，收银员在“顾客联”，“随货同行联”和“存根联”上盖“现金收讫”红章，并将“顾客联”和“随货同行联”交由顾客取蛋糕。

“存根联”收存。

C．若是电订未付无票的

询问顾客姓名，联系方式。

据此信息寻找相应的蛋糕并请顾客查验。

“您看一下满意吗”

——若顾客不满意，立即向顾客道歉并马上修补。

顾客：

“就那吧”，服务员：

“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。

”

或顾客直接提意见，服务员：

“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。

”

——若顾客满意，“我帮您打包吧”，并将“随货同行联”交给顾客，“麻烦

您到银台付一下款”。

请顾客拿“随货同行联”到银台付款，收银员收款后在“随货同行联”上盖“现金收讫”红章，并交由顾客取蛋糕。

收银找出对应的“顾客联”和“存根联”盖上“现金收讫”红章，并将“存根联”收存，顾客联撕毁；顾客取蛋糕后，付蛋糕人员将收回的“随货同行联”交回银台收存。

4．打包并赠送礼品

顾客满意后立即打包--------〈打包规范〉

12寸及12寸以上的蛋糕打包时询问顾客餐具是否足够；不足的补足。

（限量20套）

并征询顾客是否愿意购买其它类型的音乐蜡烛——“请问您需要会唱歌的音乐蜡烛吗

提醒保质期及保存方法。

“当天吃不完的请放在冰箱冷藏柜”

讲解提拿方式——“请您提这儿比较稳当”伴随动作示范，“请您尽量减少震荡避免让蛋糕过于倾斜”。

5．微笑感谢顾客

有其他等待的顾客需要服务时，说祝福的话——“祝今天的寿星生日快乐”，并在顾客转身前说“请慢走”。

若没有其他顾客则需为提蛋糕的顾客开门，并微笑注视顾客“请慢走”。

若有必要，帮忙检查运送工具及捆绑方法。

6．接待下一个顾客。

7．将回收的“顾客联”和“随货同行联”交银台。

8．随手清洁打包台。

注意事项：

1．有票顾客一定要验看是否已付全款。

2．仔细核对票号。

3．必须见“随货同行联”和““顾客联”上盖“现金收讫”红章，才能付蛋糕。

作业标准：

工具

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文件编号

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标准作业指导书

编号

部门

前厅

岗位

蛋糕正常接待岗

作业名称

电话订货作业指导书

制作人

审核人

作业步骤：

操作人：

指定接电话人

条件：

通过蛋糕岗鉴定。

普通话较好。

通过电话订货训练鉴定。

离电话较近的人员

工作流程

1．接电话。

开头语：

“您好，金苹果**号为您服务。

”

例：

顾客——“是金苹果吧”，服务员——“对，您好，请问有什么需要帮忙吗”

顾客——“我要订个蛋糕”。

2．聆听、询问，建议，记录。

2．1聆听、询问

需求时间——“您什么时间用”预估出货时间或在繁忙时段询问车间具体制作蛋糕时间，以确保准确。

--------《蛋糕制作时间表》

过生日人情况——“请问您蛋糕送给什么人呢”

共计人数——“大概有多少人吃呢”--------《尺寸建议》

根据顾客信息讲解——**人的话，我建议选**寸的；我们这里蛋糕有两种，鲜奶的可在上面做各种造型，比较生动，是**元；欧式的有水果和巧克力造型，比较时尚，是**元；您看您喜欢哪一种

2．2建议

根据顾客需求建议至少两款蛋糕供顾客选择；

鲜奶——例：

“我们这儿有两款蛋糕是专为父亲设计的，一款是父亲的背影，是平面线条画，背影深沉父爱的象征；另一款是父爱如山，采用的是浮雕工艺，象征着父亲大山一般伟岸，您喜欢哪一款呢”顾客确认款式后，询问贺词，“请问您贺词写什么呢，红色还是黑色呢”

水果——例：

“您看需要铺果膏吗有草莓味的，柠檬味的，您喜欢哪一种呢”

顾客确认款式后，确认贺词，说明欧式水果蛋糕不能写贺词，只能放巧克力生日牌。

如建议后顾客不订蛋糕——顾客说要来店里看，“好的，随时欢迎您到我们店里来”。

——顾客明确不要了，“那实在不好意思，希望下次能有机会为您服务，祝您愉快”。

2．3记录

在便签上记录，记录顺序：

时间，品名，规格，图案，贺词，价格，订购者，电话，接收者及电话，送货地址，送取时间，备注；

3．复述并确认

**先生/女士，我给您重复一遍，您看看对不对，您订的是**寸**蛋糕****元，要求是*****，贺词***，您的联系方式是*****，地址***，***时间做好（送到）；“您看您还有什么要求吗

4．结束语

“我们一定会准时做好的/送到的”。

感谢顾客——“谢谢您来电，祝您愉快，再见”

5．开票。

由收银员盖“现金未付”章。

《开票规范》

6．递票。

顾客联交给银台保管。

特殊情况：

例1：

顾客说：

“我地点没订呢，随后打电话通知送货”；服务员：

“您方便的话，提前40分钟给我们打电话，确保能准时把蛋糕给您送到。

若蛋糕做好后顾客还未来电通知送货地点，则服务人员马上给顾客打电话询问地点；并记录在随货同行联上；

例2：

电话订架子蛋糕

顾客说：

“我要订个架子蛋糕”；服务员：

“架子蛋糕比较复杂，电话里描述不清楚，您最好能亲自过来选一下，况且订这么大的蛋糕公司规定需要有定金确认”；

顾客说：

“实在过不去”；服务员：

“您看您附近有朋友能过来帮您选一下吗”

顾客说：

“没有朋友，你们还不相信我吗”服务员：

“确实非常抱歉，

注意事项：

1．询问内容完整，无漏项。

2．必须重复并确认，以便和顾客需求一致。

3．不管任何情况，要耐心给顾客讲解或聆听顾客要求，直至顾客满意。

4．要自己立即开票，不可托付他人，立即递票，避免忘记。

5．说话时音量要大一些，语速要稍微慢一些，确保顾客能听清楚。

6．要简单扼要描述一下所介绍的蛋糕造型、图案。

7．表情、语气要像和顾客在面对面的谈话。

8．等顾客挂电话后才能挂断电话。

9．大蛋糕、特型蛋糕和架子蛋糕不接受电话订货。

作业标准：

1．能完整、快捷的完成整个流程。

2．能以恰当的语气、表情流利地把标准语言表达出来。

3．在不看蛋糕的情况下，能生动地把蛋糕详细描述包括图案、寓意。

工具

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电话

便签

笔

票据本

备注：

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成品蛋糕摆放规范

成品蛋糕出来后必须放在冰柜内、裱花间；

成品蛋糕必须加围盖后（无包装盒的大蛋糕和架子蛋糕除外）放入冰柜内

无包装盒的大蛋糕和架子蛋糕应放在冰柜上层，以防止蛋糕屑掉在上面；

寿桃及铺果膏的无包装盒的大蛋糕放在上层时应注意冰柜内不能有任何滴水；

特型蛋糕由于造型较高须占用两层冰柜；

已付款蛋糕和未付款、付部分款蛋糕应分冰柜存放；

送货蛋糕应打包好并系上赠品和其他要求附带品；

已付款蛋糕：

蛋糕票冲外斜夹在蛋糕盒上，露出票号，送取时间。

未付款蛋糕及付部分款蛋糕：

蛋糕票冲外斜夹在蛋糕盒上，露出票号，送取时间，订蛋糕人及联系电话。

蛋糕放在冰柜底层时注意不要遮挡底部下水口及底部是否有水，以防浸湿蛋糕盒。

票据说明

四联票据：

操作人联：

开票盖章进入裱花间，由裱花间收存。

随货同行联：

开票盖章后进入裱花间，蛋糕制作完成后，随蛋糕一起出裱花间，与顾客联核对用，蛋糕取后或送走后，该联由银台收存。

顾客联：

开票盖章后交由顾客作为取蛋糕的凭证。

存根联：

开票盖章后由银台收存，作为结帐凭据。

开票说明

1．非当日取的为预定，预定时间月，日，必须是阳历，预定时间为蛋糕出品时间精确到分。

2．现做：

填写当日蛋糕出品时间，精确到分。

3．品名：

普通蛋糕写名称，欧式蛋糕写编号。

4．规格：

蛋糕尺寸以寸为单位。

5、图案是指顾客有什么改动要求，无改动则写“原”

6、若贺词为黑字，在“黑”上打钩。

若改动样品上的贺词则写“去原词”，写“***”；无改动则写“原”。

7．开票人项，据实填写开票人姓名。

8．操作人由裱花车间主任在随货同行联盖制作人章。

9、出货时间由裱花车间主任在随货同行联填写，即蛋糕从裱花间出来的时间，精确到分。

10．价格：

该蛋糕的标价。

11．订金：

预付款金额。

12．余额：

未付款金额。

13．开票时间：

写明开票的具体时间，精确到分。

14．订购者及电话：

订蛋糕人姓名及联系方式。

15．接收者及电话：

接收人姓名及联系方式。

当接收人不是订购者时填写。

16．地址：

填写送货地址；如果是送到家，应注明小区，楼号，单元号，楼层，哪个房间，如果是巷道里的小区，应标明巷口有何标志性建筑。

17．送取时间为顾客取蛋糕时间或送到时间。

18．备注：

填写一些特殊情况（例如：

坐等，音乐蜡烛已付未拿，立等可取，**人无票可取，地址待定，赠品说明）

19．送货人：

由送货人填写；签收时间由接收蛋糕的人在随货同行联填写，填写接收人姓名，蛋糕到达时间。

20．服务电话：

填写店内订货电话。

开票规范：

1、字迹要清晰，工整，用楷书书写，数字不能连笔，不能造成歧义。

2、送货地点必须详细，确保所有的人能看懂。

3、预定时间为蛋糕做好的时间，要求把送达时间估计在内。

4．坐等顾客订购者项可不填；订购者与接收者为同一人时，接收者项可不填；非送货蛋糕送货项可不填，现做蛋糕预订项可不填。

其余各项必须填写。

票据改动

1．规格和价格改动时须有经理在四联上签字确认。

2．非价格、金额的改动只在随货同行联上改动即可。

3、如需改动时，在需改动部分划一横线，将正确的工整写在上面或后面。

4．若改动太大，原票上无法写清，则可向值班经理申请，签字确认后作废。

5．任何改动须写在票上，不可口口相传。

免费送货规定

目的：

为顾客提供便利

原则：

只要我们承诺的，我们不惜一切代价做到。

我们做不到的，我们不承诺。

为保证及时送到，安排送蛋糕人应估出充足的时间。

免费送货范围：

北到北外环，南到南外环，西至滨河路，东至临钢。

送货时间：

至晚上20：

30。

收费标准：

1．超出送货范围的，16寸以下蛋糕不送。

2．超出送货范围的，16寸以上（含16寸）及架子蛋糕，每10公里加收20元的运费。

（以店为起点算）

3．最远送到浮山，运费收取150元。

备注：

夏天不订浮山的架子蛋糕，因路远鲜奶容易发；

架子蛋糕不能露天摆放，防止灰尘和太阳直射；

订金规定

一般情况下，公司规定在开票时要求全额支付，但顾客不方便时可以交部分订金，金额不限；不得强制让顾客交全额。

14寸及以上的蛋糕、特型蛋糕、架子蛋糕不接受电话订货。

赠品赠送规定

赠品赠送原则：

按蛋糕尺寸定数量

6寸5套限10套

8寸5套限10套

10寸6套限10套

12寸8套限20套

14寸以上10套限20套

蛋糕购买金额达到149元赠送音乐蜡烛一个。

关于宣传性赠品按公司下发的规定执行。

底盘押金规定

1．16寸及以上的蛋糕、特型蛋糕尽量建议提供切分蛋糕服务；提供切分服务的由服务员直接收回底盘，不收押金。

不用提供切分服务的须交押金100元，并请顾客留电话、地址。

2．架子蛋糕必须提供切分蛋糕服务；送货人员妥善保护好杯子和底盘。

产品知识

产品保质期

产品售卖期保质期

生日蛋糕当天0-3度夏天2天

冬天3天

西点当天不过夜1天

规格价格

6寸/20cm19元

8寸/25cm36元

10寸/30cm59元

12寸/35cm79元

14寸/40cm109元

16寸/45cm149元

18寸/50cm189元

20寸/55cm239元

22寸/60cm289元

24寸/65cm349元

26寸/70cm419元

30寸/80cm519元

34寸/90cm629元

36寸/100cm749元

欧式水果蛋糕

尺寸价格

6寸/20cm30元

8寸/25cm49元

10寸/30cm79元

12寸/35cm109元

14寸/40cm149元

16寸/45cm189元

加寿桃价格

尺寸价格

14寸+寿桃218元（单层蛋糕加寿桃必须14寸及以上）

规格说明：

规格：

蛋糕规格：

6寸/20CM蛋糕直径15CM

1.我们规格当中的寸为英寸。

1英寸=

2.我们的规格指的是蛋糕盒或放