汇景商业中心营运部工作手册1.docx
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汇景商业中心营运部工作手册1
目录
一、公司及部门组织架构图
二、部门职责
三、营运部职务说明书
1、营运部经理职务说明书
2、营运部值班经理职务说明书
四、工作流程及说明
1、部门日常工作流程
2、投诉处理程序
3、突发事件处理程序
4、汇景商城日常管理处罚项目
5、汇景商城日常管理收费项目
6、汇景商城现场管理处罚规定
7、商家日常管理流程
8、值班经理日常检查标准
9、《开工许可证》办理程序
10、加班申请办理程序
11、防风、防汛应急预案
12、汇景商城的各项行为公约及管理规定
五、基本管理制度
六、应用表单
1、汇景商城车辆临时出入证办理登记表
2、汇景商城商家店长纪录表
3、汇景商城工作牌办理登记表
4、汇景商城日常工作情况反映表
5、汇景商城商家店长记录表
6、汇景商城客户投诉处理单
7、汇景商城申请书
8、汇景商城处罚通知单
9、汇景商城工作牌正在办理证明
10、汇景商城广告申请单
11、汇景商城费用催缴通知单
12、汇景商城进/撤场操作流程表
13、汇景商城内部工作联络单
14、汇景商城特卖及临时柜申请单
15、汇景商城物品出门申请单
16、汇景商城消防设施改造施工及电气变更申请表
17、汇景商城营运部日常工作检查表
18、汇景商城有偿服务工程维修单
19、汇景商城整改通知单
20、汇景商城装修开工许可证
21、汇景商城装修流程图
22、事故调查报告单
23、汇景商城员工违规记录表
24、营运部经理值班日志
25、营运部消控商城值班记录表
26、营运部业务章使用登记
27、营运部值台纪录
28、失物登记表
29、汇景商城商户访谈记录表
30、装修进度验收表
31、装修申请表
32、日常巡场记录表
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
001
文件名称
营运部经理职务说明书
文件编号
营运部经理职务说明书
1．带领营运部全体员工，全面贯彻公司指导方针和总经理工作指令，努力完成公司下达的各项任务和指标；
2．督导、指挥部门日常管理工作，调整工作方向、方式、状态和工作效率，确保满足公司对部门的工作要求；
a）主持部门工作例会，分析解决工作中出现的问题，不断提出改进意见并督促限期改进，强化服务所需的相关知识及能力，确保服务高质高效；
b）定期统计各种运行数据，针对部门工作状况和结果向上级领导汇报；
c）代表部门参加公司内外相关的业务会议，并负责及时转达公司对部门的工作任务和各项规章制度，同时反映员工工作中的意见和想法，保持信息渠道上下传递的畅通；
d）负责部门工作计划的制定，报上级审批后组织实施，具体落实到每个值班经理，并督促计划的完成状况；
负责跨部门工作协调，赢取其他部门的工作支持和配合，同时也为其他部门的工作提供全面的支持，确保所有工作环节及部门间合作的顺畅，提高工作效率令及系统的职业培训，及时解决员工工作中出现的问题，充分调动下属的工作积极性，培养团队合作精神；
3．负责客户档案的建立及归纳，及时主动地向上级和其他部门提供详细的客户资料，保证公司有效运行；
4．负责客户的投诉接待和处理，及时解决并给予反馈；
5．与人力资源部门建立良好的工作联系，管理好本部门人员，包括所属人员的招聘、雇佣、培训、督导、考核及变动；
6．确保部门所有在职人员均具有必需的工作常识及服务技能，定期、不定期组织系统的职业培训，保证具备良好的职业形象和优质服务，确立窗口部门地位；
7．随时了解、掌握行业最新信息，定期搜集市场资料，适时调整营运策略，以适应公司发展的需要和市场的挑战，为公司发展提供参考意见；；
8．完成公司及总经理下达的其他工作任务；
以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，全心全意发挥所能，为公司发展尽职尽责。
制表审核审批
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
002
文件名称
营运部值班经理职务说明书
文件编号
营运部值班经理职务说明书
1、执行部门制定的工作计划，服从部门领导的工作安排，准确、高效地完成既定工作目标，做好值班记录，并及时向上级汇报；
2、商城现场的巡视，商家营业时间的督导，员工考勤的管理，进退场及装修的跟进管理，公共设备的维护和管理，以及经营环境的卫生、广告、陈列、宣传、张贴、悬挂和店面形象的监督管理；
3、商城经营秩序的维护及商家经营行为的规范管理；
4、负责客户投诉的接待和处理，确保投诉的及时处理和反馈，并及时向上级报告和提出改进意见；
5、协调解决经营中发生的各种纠纷，处理各种突发事件，确保公司及客户的人身、财产安全，利益不受损害；
6、做好对商家的培养和扶持，对商家的运营给予必要的指导和帮助。
同时与商家进行良好的沟通，建立融洽、双赢的合作关系，并收集、建立详细的客户资料，提供周到完善的服务，为客户及时解决各种问题；
对各种信息的收集和整理，并及时汇报上级领导，做好信息共用，资源共享；
7、与其他部门密切配合，协调工作，协助做好相关的市场营销和宣传工作；
8、随时发现问题，及时解决和上报，适时改进服务质量，维护商城的经营秩序，建立良好的经营环境。
9、准确的传达商城的各项规章制度、管理条例、活动方案及各种通知，并监督商家认真履行；
10、严格遵守公司的各项规章制度，认真履行商城的各项规章制度和管理条例，高质高效地完成本职工作；
11、完成上级交办的其他各项工作任务。
制表审核审批
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
003
文件名称
部门日常工作流程
文件编号
部门日常工作流程
为明确工作职责，便于部门运行，维护公司及商家利益，特制定以下工作流程：
1、上班提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好工作前准备事项；
2、阅读值班日志，对交接未完成的事项，继续跟进处理；
3、召开每日班前例会，安排班次工作，分配具体工作事项和区域；
4、在商家开始营业前对现场做一次全面的巡查，检查设施设备、环境卫生、安全及公共区域的所有相关事宜是否规范、完整和符合规定，达到随时运行的标准；
5、商城营业前20分钟和10分钟，即9：
30和9：
40，两次广播通知、提醒商家营业时间即将开始，做好营业前准备工作，未进场的商家尽快进场；
6、营业时间为：
周日至周四，从早上__9：
50__—晚上___9：
50_。
周五、周六，从早上9：
50—晚上10：
20（管理公司可根据经营的实际需要，更改经营时间，需提前2日以公告方式通知商户），商户工作人员需于商场开始营业前15分钟进场，各单位商户均须严格遵守。
管理公司有权在营业时间外第一时间内对商户员工进行清场。
7、商城营业中提醒，分别在11：
30和17：
30，广播向宾客致以亲切的问候，提醒大家用餐时间到了，向大家介绍本商城的营业项目和服务设施，祝大家用餐愉快；
8、监督、检查商城内的商家是否按规定时间开门营业，对未按时营业的商家进行拍照取证，记录下具体商家名称、门牌号和时间，以便后续的处理；
9、每日一次检查消防栓、灭火器、烟感及喷淋等消防设施设备外表是否完整，安全有效，做好检查记录，发现问题及时报告，并通知相关部门进行处理；
10、随时检查、监督空调、通风、供水、供电、照明及电梯等运行设施是否运行正常，室内温度及通风是否符合运行标准，以保证商城顺利运行；
11、对商城内其他岗位，例如工程、保安、保洁等人员的工作，有监督、提醒及协助其工作的权力和义务；
随时监督、检查商城内商家的经营行为及其员工的工作礼仪礼貌是否文明、规范，不得出售假冒伪劣、变质过期、脏损的货物给宾客，监督商家合理、安全的使用公用设施设备，符合商城管理公司的相关规定。
对不达标者有提醒、告知、约束和处罚的权力，对守法经营、文明经商的商家要给予表扬和奖励，并做好相关记录，记入客户档案，以便日后管理工作的顺畅开展；
12、对商城内商家的进场、退场、撤柜、装修、加班、货物出门、、促销、广告等事项，做好检查、监督、审批及协助解决的工作，填写相应的表单，办理相应的手续，务必保证工作规范、文明管理，保障商家和公司的利益免受损害；
13、对商城内商家的经营状况给予密切关注，勤沟通，勤交流，发现问题及时解决，帮助商家有序有利经营；
14、收集、整理和建立详细、完整的客户档案，为其他部门的工作提供便利；
15、对在装修的商家进行检查、监督，是否通过审批，其装修风格、装修材料、装修时间及装修垃圾的清理和堆放等事项是否符合国家法规及管理公司的相关规定，对其他商家是否会产生不良的影响；
16、随时接待客户的投诉及请求，在不伤害公司和商家利益，不违背国家和公司规定的前提下，充分满足客户的要求，开展个性化服务，耐心、周到、迅速地为客户提供必要的帮助；
17、密切注意商城的经营环境，防患于未然，尽量避免突发事件的发生。
如发生突发事件，及时控制现场，疏散宾客，并立即报告领导和相关部门，得到其他部门的配合和支持，将危害控制在最小的范围内，将损失降至最低；
18、对商城内商家做好宣传工作，及时、准确的传达管理公司的有关通知、规定，并监督其完成情况；
19、协助及支持其他部门的工作。
协助招商部做好招商及销售的宣传工作，协助物业保安做好交通、车辆及现场安全的疏导、管理工作，协助财务做好对租金和其他费用的催缴工作，保证工作的每个环节高效、顺畅，降低营运成本，创造经济效益，维护商城经营秩序，营造良好的经营环境；
20、每日17：
00前对需申请加班的商家问清情况，审批、办理加班手续和费用，并通知相关部门，安排工作人员配合其加班；
21、对商城内商家和工作人员的员工卡、工作牌等相关证件进行管理，从审批、发放
更换及收回严格把关，规范管理，做到人证一致，名实相符，资料详尽，杜绝一切人员安全隐患；
22、商城营业结束前20分钟和10分钟，两次广播通知、提醒商家和宾客，本日营业即将结束，做好结束营业前准备工作，卫生清理，水源、电源、火源等检查，贵重物品细心保管、存放；
23、商城一天营业结束时，即21：
00，或根据公司的具体调整时间，广播向广大商家致以亲切的问候，提醒本日营业已结束，祝大家晚安；
24、监督、检查商家是否按规定准时结束营业，对未按规定执行的商家有提醒、督促及处罚的权力，对滞留的宾客要及时提醒其尽快离开；
25、做好每班值班日志，详细记录所发生及处理的事项，已完成的事项，需清楚记录处理结果，做到有据可查，有据可依，方便日后工作。
本班未完成的事项，需书面交接清楚，说明未完成原因，以便下一班次的跟进处理。
交接班双方均需在值班日志上签字，以示交接班清楚完成；
26、每班须填写《值班日志》、《店家违规记录》、《日常检查表》、《商户访谈记录》等相关工作表格；
27、努力树立良好职业形象，提高办事效率，提供优质服务，留住好的商家，为公司创造经济效益和社会效益。
制表审核审批
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
004
文件名称
投诉处理程序
文件编号
投诉处理程序
一、顾客投诉一般处理程序：
1、仔细聆听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静、镇定的态度。
有礼貌地仔细听客人诉说。
要与客人目光接触，不时点头以示理解。
2、保持平静。
如果必须或可能的话，请客人到安静处个别交谈，以免影响其他客人。
必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。
3、做好记录。
用书面形式把问题的要点记录下来。
这样当其他人参与处理这件事时就节省时间了。
同时客人也会因为看到他（她）的投诉得到重视而趋于平静。
4、安慰客人。
无论是错在公司，或商家，或个别服务员一边，还是属客人误解，接待人员首先要对客人产生或引起不快表示歉意。
5、弄清事实。
及时通知有关部门了解或核查此事，尽快为客人排扰解难。
（但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事作出承诺）。
6、不要推诿。
不要告诉客人是上一班员工（或×××）的过错，或是××部门的过错。
推诿对解决问题是不明智的。
7、征求意见。
告诉客人处理问题的办法。
如有可能提供几种方法，让客人选择。
牢牢抓住问题的症结。
8、及时解决。
随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理。
拖延反而会把事情弄糟。
9、深表歉意。
对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意。
还可征求一下客人对处理结果的意见，以示公司的重视程度。
最后向客人致谢，感谢客人给公司提供了宝贵的意见。
二、关于投诉的具体处理程序：
1、将纠纷的双方带至公司办公室，以免在现场影响商场正常营业，引起顾客围观等混乱局面。
2、详细了解事情经过，认真听取双方意见，耐心劝阻，缓和双方矛盾，必要时与双方分别协商，以达到解决效果。
要站在中立的角度上，以不影响本公司利益和声誉为前提，尽量让双方满意而归，减少向媒体等投诉。
3、分以下几个层次处理：
a、调解b、请律师c、交给“12315”d、交新店派出所e、报“110”f、立即请示上级主管处理。
根据不同状况选择上述方法。
4、将投诉事件经过和处理结果详细记录，形成书面报告，记入商户档案，并及时反馈给招商部，由招商部与商家老板沟通，必要时通报各位商家，进而达到加强商场对内部商家的管理，避免类似问题再次发生。
.制表审核审批
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
005
文件名称
突发事件处理程序
文件编号
突发事件处理程序
一、突发事件一般处理程序：
商城有时会发生一些意想不到的事件,无论在哪里发生,各部门都会首先通知值班经理。
当这种情况出现时,值班经理应首先通知物业部请保安派人前往现场加以协助,并应做到以下几点:
1、熟悉安全与保安程序,任何突发或意外事件发生时,能做出正确的处理决策；
2、立刻赶到出事现场,与各有关部门（有时包括有关政府部门）紧密合作来做出处理。
此时,值班经理肩负着控制现场及做出决策的责任；
3、采取紧急的保安措施,控制和保护现场，确保事发现场的客人和商家的安全，判断现场情况是否有必要疏散现场客人；
4、及时将现场情况报告上级和公司领导；
5、假如商城的客人或员工在事件中有受伤情况,应立即与医疗部门取得联系,并保持现场监督。
根据医生的建议决定是否将伤者送往医院。
同样,对生病的客人或员工,都执行一样的程序。
有必要把病者或伤者送去医院时,一定要派一名保安员陪同前往。
（至于员工则可由本部门的同事陪同前往）；
6、假如事件中出现了损坏公司财物的情况,则应该:
（1）用照相机对现场进行拍照，特别是有损坏的地方；
（2）把现场照片附在值班日志的事件经过纪录上；
（3）营运部应保存所拍照现场照片的影印件,将其附在值班日志上供总经理参考。
7、事后对有关部门、客人及其他有关人员了解事件的起因及过程；
8、将事件发生的时间、人物、地点、起因及过程,简明扼要地记录在值班日志上,并附上有关的资料,以备日后查询。
突发事件的发生多种多样,作为值班经理,首先要做到的是冷静,保持头脑清醒,无论场面多么混乱,都要做到忙中不乱,有条不紊地指挥及控制现场,根据事件的具体情况而作出合理的解决行动。
切记:
你就是唯一的现场指挥官及唯一的决策者，事件能否圆满解决取决于你。
二、一些具体事件的处理程序：
1、发生顾客在商场内走失的事件：
①先了解清楚走失人的姓名、性别、年龄及外貌特征，指定等候地点，应记录在案。
②要及时准确地通知消控室的播音员，立即播出走失人的姓名等资料以及等候地点，确保至少三遍，直到找到为止。
③如果是儿童走失，要安抚家长，同时通知现场保安协助寻找。
④找到后，相关人员要及时通知值班经理；未找到的，值班经理要备档，以便查询；同时，在必要时要向新店派出所报告。
2、发生打架斗殴事件：
①通知保安员到达现场，耐心劝阻打架双方离开现场，缓解矛盾；如果事态严重，要及时扣住打架斗殴人员通知新店派出所来现场处理。
②随时提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。
③说服围观群众离开，保证商场正常营业秩序。
④尽力协助和配合警方处理。
3、发生盗窃事件的处理：
①发现盗窃分子正在作案，立即通知保安并协助当场将其抓获，连同物证和被偷事主一起送交新店派出所处理。
②同时，通知保安保护案发现场，不得擅自让他人接触。
③对可疑人员，通知保安暗中监视、设法约束等手段，以达到“群防群治”的作用。
④对违法分子绝不能采取姑息态度，但也不能采用“以暴制暴”等不法行为。
4、由于设施、设备或其他原因造成顾客受到伤害的事件：
①在接到报告后，第一时间赶到现场。
②首先慰问，详细了解事情之后，看顾客是否需要到医院治疗，是否需要安排人员随
同前往，作出相应安排。
如果需要预支医疗费用的，要立即请示上级或公司领导。
③将事情上报领导，并记录在值班经理交接班记录本上。
④如果事态严重，涉及到索赔事项，耐心与顾客解释，尽量解决，及时上报请示上级或公司领导，由上级领导决定是否需要请公司律师处理。
5、外来车辆撞坏我公司财物的事件：
①接到通知后，要求保安登记该车辆车牌号，制止该车辆离开，等候值班经理处理，同时派保安班长到现场协助。
②到现场查看损失情况，与该车负责人就赔偿事项进行交涉。
③在必要时请工程部的相关人员到现场估价，也可以按照事先制订好的价格表估价或要求其修复原状。
（赔偿定价原则：
市场价+人工费用）
④开具赔偿单据，请事主自行交到公司财务部，如需有关凭据，请财务部开具凭证给该车负责人。
⑤如该车负责人承诺自行维修，要收取一定数额的保证金及相关资料（如：
身份证、驾驶证复印件等），在修复原状后归还。
⑥如该车负责人态度蛮横或拒不承担赔偿责任，值班经理也无法处理时，要立即打电话报告新店派出所处理或“110”。
6、关于漏水事件：
①接到漏水通知，首先通知工程部人员到现场处理，同时安排人员到现场转移物品及扫水，将损失减到最少。
②到现场查看漏水情况及损失情况，查明漏水原因。
③同时，立即向相关部门报告，追踪赔偿事宜。
④如漏水严重或损失较大，值班经理无法处理时，请示上级或公司领导。
7、火灾紧急处理方案：
⑴对发生的火灾情况应先迅速判断：
是属于可处理的或不可处理的。
对可处理的应立即进行扑扑救。
在初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，应立即拨打“119”，在场
值班经理应及时向上级领导报告。
A、值班经理接到报告后，应通知消控室检查相关设备是否在自动反应状态、有无对火警
的反应。
①即时召集商城内义务消防队员（保安队员），命令消防队各组负责人带领本组人员各
就各位；
②向消控防商城发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；
③第一时间到达现场，决定是否向消防支队报警求救。
B、消防监控商城当值人员收到商城值班经理指令后：
①启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
②向市消防支队报警，讲清楚地点、起火楼层、火势等；
③将监控镜头定在起火楼层密切监视，检查设备状况，关闭防火分区的防火门或卷闸；
④检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值值班经理报告，并利用电梯对讲机
安定被困者情绪。
C、行动组接到指挥部指令后：
①以最快速度到达现场，组织灭火；
②安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；
③针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
对油或化学物质要使用灭火器，此外一般应
使用消火栓。
D、救护疏散组接到指挥部指令后：
①指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户。
②引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。
③引导用户从疏散楼梯到首层，无法从疏散楼梯到首层时，引导用户疏散到5F天台
上风处等待营救，并组织水枪掩护。
④医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
E、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
①清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；
②禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；
③等待引导消防员到火灾现场。
（2）对失火事故的调查程序：
A、初期火警处理完毕
①对现场拍照；
②留守现场；
③调查事故原因；
④追究失火责任人的经济赔偿责任；
⑤向受影响用户致歉；
⑥作好事故记录。
B、火灾扑灭后
①保护现场，禁止无关人员进入现场；
②对现场拍照；
③协助消防部门到场调查失火原因；
④向受影响用户解释、致歉；
⑤值班经理做好事故记录。
C、常见失火原因：
①未熄灭的烟头；
②易燃易爆物品存放不当；
③用电不当，产生火花；
④电器产品不合格；
⑤货物长期堆积自燃。
制表审核审批
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
006
文件名称
商城日常管理处罚项目
文件编号
汇景商城日常管理处罚项目
根据商城管理公约，汇景商城常管理处罚项目及金额如下：
1、在商城内赌博，处以没收赌具及赌资，罚款200元/次；
2、私自挪用消防设备，处以罚款300元/次；
3、无故停业3天，管理公司有权解除合同，收回商铺，保证金或押金概不退还。
4、未经申请私自开业，处以罚款100元/日；
5、未按规定限期内实施整改完毕，处以罚款100元/日；
6、所有噪音、粉尘、异味工种在营业时间内（9：
50-21：
50）施工，处以罚款50元/项；
7、货物运输未走货梯。
垃圾未装袋运至指定地点，胡乱堆放。
营业时间提水和用电梯运水。
施工用电从内部电箱连接等，处以罚款50元/项；
8、施工人员必须衣着整齐，佩带出入卡，严禁穿拖鞋。
营业时间必须闭门施工，严禁乘坐观光电梯及扶梯。
商城内吸烟、烧煮东西等，处以罚款20元/项。
备注：
其他未尽事宜，依据最新商城管理条例和公司决定。
制表审核审批
公司名称
汇景物业管理有限公司
版本/版次
页次
007
文件名称
商城日常管理收费项目
文件编号
汇景商城日常管理收费项目
根据商城管理条例及装修条例，商城日常收费项目及金额如下：
1、管理费：
5元/㎡（按建筑面积）；
2、公共维修基金：
1.5元/㎡（按建筑面积）；
3、市场推广基金：
3元/㎡（按建筑面积）；
以上缴费期限均为每月前5日内缴纳，逾期按每日加收3‰计取滞纳金。
4、水电费：
按实际使用数缴纳。
代收代缴项目，每月前5日内缴纳，逾期按每日3‰计取滞纳金，超过15日未交，可停电、停水；
5、每年的5月份至11月份为制冷月，12月份至次年的4月份为送风月，所发生的中央空调水电费按商户所承租的建筑面积分摊。
每天22点后，如商户特殊情况需要使用空调，需在当天中午12时前向管理公司提出申请，按每小时__500__元收取费用。
然后按使用商户的建筑面积、使用时间进行分摊。
该费用于发生后次日向管理公司交纳。
中央空调及设备折旧费按商户所承租的建筑面积每月_2_元/m2计收。
6、装修保证金：
50㎡以下（含50㎡；）3000元：
50㎡以上5000元
7、垃圾清运费：
3元/㎡；
8、临时出入卡：
押金50元/个，工本费5元/个；
9、围板
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