《沟通与协调能力》习题3.doc
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《沟通与协调能力》复习提纲和部分习题
第一章专业技术人员沟通概述
1、沟通的几种说法：
交流说、媒介说、分享说、转移说。
2、沟通的特征：
目的性、选择性、双向性、互动性。
3、沟通的主要因素：
信息、发送者、编码、信息传播、接受者、译码、理解、反馈、噪声。
4、沟通的类型：
正式与非正式、间接与直接、语言与非语言、单向与双向。
5、沟通的方法：
当面、电话、会议、公文、网络。
6、沟通的意义：
社会交往的重要手段、组织系统存在和发展的前提、科学决策、正确实施决策的基础、提升组织整体领导水平的重要途径。
7、沟通的原则：
合作、针对、及时、择机。
8、沟通的主要障碍：
发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍、信息渠道的障碍。
9、发送者的障碍：
语言、文化、心理、态度。
10、接收者的障碍：
兴趣、方式、情绪。
11、信息本身的障碍：
认识性、情感性。
12、传递渠道的障碍：
距离、噪音、层级。
第二章专业技术人员沟通能力的培养
1、沟通能力三个方面的特征：
综合性、动态性、实践性。
2、沟通能力的作用：
沟通者建立良好人际关系的桥梁、沟通者实现理想目标的重要手段、沟通者增强自身魅力的重要载体。
3、沟通能力的培养：
培养高尚的道德品质、增强自身的文化底蕴、锻炼健康的心理素质、训练创新的思维能力、掌握有效的沟通技巧。
4、培养高尚的道德品质：
继承中华民族的传统美德、发所我党的革命道德传统首先、借鉴国外优秀道德思想。
5、增强自身的文化底蕴：
读书学习是增强文化底蕴的重要途径、深入实践是培训文化底蕴的必要渠道。
6、锻炼健康的心理素质：
胸襟开阔、气度博大的心理素质；百折不挠、临危不惧的心理素质。
7、训练创新的思维能力：
打破思维定式、培养创新思维。
第三章专业技术人员在工作中的沟通
1、与上级沟通的重要性：
缺少沟通容易出现问题、良好的沟通有助于工作进展。
2、怎样得到上级的赏识：
关键时候挺身而出、勇于为上级作出牺牲、为上级出谋划策。
3、向上级提建议时，注意几个方面：
多从下面阐述自己的观点、注意维护上级的尊严、要让自己的想法变为上级的
4、如何巧妙地拒绝上级：
不懂拒绝就会害自己、不懂拒绝就会有麻烦。
5、越位的几种表现：
决策、表态、干工作、答复问题、某些场合。
6、成功沟通的三个基本要点：
对沟通要怀有真诚的心态、对下级保持开放的态度、主动创造沟通的良好氛围。
7、与下级沟通的技巧：
让下级知道你关心他们；我唯一可靠的财产就是你们；宽容大度、虚怀若谷、诚心接受下级的意见。
8、学会调节下级之间的矛盾：
不偏不倚、折中调和、冷处理与调离。
9、专业技术人员如何与同事相处：
与同事相处时，不要显示出太强的优越感；与同事沟通时，要注意为别人保全面子；与同事沟通，真实的行动比华丽的言语更有效；学会与同事进行友好的合作。
10、与同事合作进要掌握几个要领：
能够帮助他人；主动参与集体活动；在会议或讨论中表述自己的观点；要尊重他人、倾听他人的意见；不要过于武断。
第四章专业技术人员的跨文化的沟通
1、与美国人的交往
2、与英国人的交往
3、与德国人的交往
4、与北欧人的交往
5、与日本人的交往
6、与阿拉伯人的交往
第五章专业技术人员的领导协调能力
1、广义的领导的概念：
领导是个人（或集团）用来影响团体成员。
以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。
2、领导的核心特征：
系统的、连续的系列行为；行动集中在影响追随者的行为上；这种影响旨在实现团体目标；通常由一个人担任团体领导角色、追随者认为这种影响公正合理。
3、领导的协调要具备四个要素：
领导者、协调对象、协调手段、协调目标。
4、领导与协调的关系表现几个方面：
是领导的一项基本职能；是减少内耗和浪费，降低领导成本的桥梁和纽带；是增进组织和个人团结统一，实现有效领导的重要手段。
5、领导协调能力的几个特点：
内容的综合性、组织的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进发性、本质上的创造性、表现的机遇性。
6、领导协调能力的作用：
是顺利完成领导协调活动的主观条件；是领导者必须具备的能力。
7、领导协调能力构成：
对不协调状态的认知能力；统筹调节的能力；平衡关系的通力；处理冲突的能力；沟通信息的能力。
8、对不协调状态的认知能力：
敏感性、深入性、全面性、准确性。
9、统筹调节的能力：
统管全局的能力；驾驭全局的能力；协调全局的能力。
10、平衡关系的能力：
平衡各种力量之间的能力；平衡与各个下属之间关系的能力；平衡各种利益关系的能力。
11、处理冲突的能力：
处理自己与他人的冲突；处理下属相互间的冲突。
12、沟通信息的能力：
建立和运用正式沟通系统的能力；限制、利用和消除非正式沟通的能力；表达能力和接受能力；消除沟通障碍的能力。
第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法
1、思想协调的内容：
涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识。
2、思想协调在工作任务领导协调中具有的意义：
是积极的平衡、是实施的激励、是解决问题增强凝聚力。
3、思想协调的方法：
以理服人与以情服人相结合；运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”；研究人的特殊心理活动；预防和克服逆反心理。
4、思想协调的其他几种方法：
普通教育和个别教育相结合；耐心说服和严格纪律相结合；思想教育和知识教育相结合；自我教育和相互教育相结合；精神鼓励和物质鼓励相结合；解决问题和解决困难相结合；领导言教和领导身教相结合。
5、领导目标的几个特点：
目标指明方向；是一种有效激励、促进管理、领导的基础。
6、目标协调的原则：
明确近期目标与远期目标；明确领导目标是靠人来实现的。
7、“弹钢琴”协调的内涵：
借用生活中弹钢琴的方法和技巧。
来指导领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其他方面的工作。
8、“弹钢琴”的基本要求：
要全局在胸，抓住本质；从实际出发；坚持抓住中心带动一般的原则。
9、“弹钢琴”要注意几个问题：
立足整体，通览全局；高瞻远瞩，规划全局；把握方向，协调全局；着眼全局，控制全局。
10、作为领导者，对全局的控制通过哪几个方面实现：
控制趋势；控制关键因素；通过领导者的权威控制全局；通过主管人中的素质实现对全局的间接控制；通过对重大特殊情况的处理控制全局。
11、注意逆反心理带来的不利影响：
思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”；必须坚持正确的作风和实事求是的原则；要坚持下面教育为主和科学的工作方法。
第七章冲突及冲突的协调和解决
1、冲突的概念：
指对立双方在目标、观念及行为期望上，认知不一致时，产生的一种分歧或矛盾。
2、冲突的各类：
个体内心的冲突、人际冲突、组织冲突、角色冲突
3、个体冲突包括：
趋向-趋向性冲突；回避-回避型冲突；趋向-趋向型冲突。
4、角色冲突的形态：
角色期望发出者内在冲突；角色期望发出者之间冲突；角色之间冲突。
5、冲突发生的过程：
潜在的对立阶段、认知和个性化阶段、行为意向阶段、行为阶段、结果阶段。
6、传统处理冲突的方法：
协商谈判法、仲裁调解法、权威解决法、拖延解决法、回避解决法、转移目标法、教育解决法、解体重组法。
7、处理冲突的一般方案包括：
解决团体冲突的观念、解决冲突方案的修正、不正确冲突的处理倾向。
8、团体关系的管理：
制定团体章程及管理制度；设立层级结构、设立联络员制度、组建任务小组、设立新的团体；设立综合性部门。
9、人际关系冲突的几种情况：
人与人之间沟通失误与意见交流受阻，产生隔阂导致冲突；人与人之间在某些实质性问题上不相容的利益导致冲突；人与人在认识上的原因，对某些人或事的评价差异导致冲突；人与人之间行为习惯或个性品质不相容造成冲突。
10、潜在冲突形成的原因：
人与人之间的目标的对立；人际利益需要相争；工作岗位分工不明、分配不公。
11、预防潜在冲突的措施：
科学的进行思想政治工作；提高团体成员的心理相容性；满足劳动者的公平感、明确工作责任。
12、解决人际冲突的一般技术：
正视冲突、解决冲突、帮助冲突转化；使用权威的力量；回避；利用团体管理的力量及团体规章制度和奖惩条例，引导员工进行建设性冲突。
13、团体领导者处理人际冲突的原则：
冷静公正；不偏不倚；晓以大义；交换立场；折中调和；给冲突双方留台阶。
第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法
1、为际关系的概念：
指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。
2、人际关系的重要特点：
情绪性，不同的人际关系会引起不同的情绪体验。
3、人际关系的常见分类方法：
按人际关系的表现内容分类；按社会成员等级关系分类；按血缘关系分类；按社会职业关系分类；按地缘关系划分。
4、人际关系的行为模式：
李瑞概括的人际关系的行为模式；霍尼团体人际关系行为模式；修正的霍尼团体人际关系行为模式。
5、协调与上级关系的准则：
尊重上级；服从上级；体谅上级；
6、协调与上级关系的艺术：
展其长，避其短；及时汇报，反复疏通；大事讲原则，小事讲风格。
7、协调与下级关系的原则：
公正、平等、民主、信任、授权。
8、处理与下级关系的艺术：
平衡艺术、引力艺术、弹性控制艺术、信息沟通艺术、保持距离艺术。
9、处理群众关系原则：
一切为了群众、依靠群众的原则；积极领导群众的原则；自觉接受群众监督的原则。
10、组织关系协调的方法和艺术：
正确分析造成矛盾分歧的原因；协调组织关系的手段；维护合理竞争。
第九章专业技术人员协调素养和能力的提高
1、成功协调的判定标准：
群体的共识度；观点的互解度；任务的赞同度；行为的互助度；自觉协同度；成果满意度；主体贡献度、关系品质度。
2、领导协调能力开发类型：
组织开发、自我开发。
3、可供选择的协调手段和途径：
计划手段、行政手段、经济手段、法纪手段、文化手段、信息手段、管理手段、语言手段。
4、突发性群体事件的防范及调控：
建立全面系统的防范机制；注重策略，采取果断稳妥的处理方法。
练习题
一、判断题：
【√】1、有效的沟通，必须是沟通渠道申通的信息沟通，否则，沟通渠道出现任何障碍，都会影响沟通。
【×】2、沟通是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通，这是沟通的互动性。
【√】3、沟通不仅贯穿于决策制定的全过程，还贯穿于决策的实施过程。
【×】4、信息内容的贴切是指沟通主体在表达自己思想感情时应该表里如一，不传递自己认为不真实的信息，不传递缺乏足够证据的信息。
【×】5、信息本身的障碍表现为语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍等。
【×】6、所谓距离障碍，就是沟通时，信息在传递过程中经历的层级过多，由此形成障碍。
【√】7、沟通能力是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力。
【√】8、通过读书学习，沟通者的视野会更开阔，思想会更成熟、文化底蕴会更丰厚。
【×】9、所谓经验型思维定式，就是在对事物的认识和对是非的判定上缺乏自我独立思考的意识，而盲目地依附于权威。
【×】10、专业技术人员面对上级进唯唯诺诺、惟命是从才可能赢得赏识和器重，个人前途都会有发展。
【√】11、经常给予能干的下级以关心和肯定，可以给他们带来一种极大的荣誉感和自豪感。
【×】12、与他人沟通时，如果你是对的，就要据理力争，大声地告诉对方，你是对的。
【×】13、当我们的朋友表现得比我们优越时，他们就会产生一种产生一种自卑感，造成羡慕和嫉妒；当我们表现得比他还优越，他们就有了一种重要人物的感觉。
【√】14、清楚地表达你的观点，并提供支持的理由，认真地聆听他人的意见，努力了解他人的观点及理由，这些做法可以提高自己在团队中的参与性。
【×】15、在构成领导协调必须具备的四个要素中，协调目标是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法。
【√】16、协调在领导和管理工作中占有极其重要的地位，是领导者和管理者的一项基本职能，没有有效协调就没有有效领导。
【×】17、领导者与一个普通群众在领导协调能力上的差异，与其说是分工的原因，不如说是身份的结果。
【√】18、能力的形成，依赖于自身的体验和积累，特别是像领导协调能力这样的专门能力，只有通过较长时间的实践和培训才能形成。
【×】19、发现问题是解决问题的前提，对不协调状态的认知能力，是领导协调能力的重要组成部分。
【√】20、衡量一个领导者对不协调因素认知能力的高低，不仅要看期认知的速度、深度和广度，更要看其认知的准确程度。
【×】21、协调人际关系与群际关系的关键就是要平衡好个人利益和集体利益关系。
【×】22、解决领导者与他人的冲突，领导者作为矛盾的一方，需有自觉的能力。
【√】23、协调的目的是实现目标，而目标实现的前提是专业技术人员及其团队在思想上的统一和目标上的一致。
【×】24、思想政治工作不仅要有正确的方针的原则，而且要有科学的方法和方式。
【√】25、思想工作的根本目的，是为了调动和激发广大群众的积极性与创造性，使党我国家的方针政策真正为广大群众所理解和支持。
【×】26、思想工作，要精神鼓励和物质鼓励相结合，物质重于精神。
【√】27、抓住中心带动一般，这是领导者要把主要矛盾的理论应用于领导方法和工作方法的一个简明的概括。
【×】28、驾驭全局，是指领导者在思考问题、处理问题时，必须具有全局观念，不能只见树木不见森林，重视局部利益而忽视的整体利益。
【×】29、回避又称顺应，是指一方将对方利益放在自己利益之上以牺牲自己利益的方式来满足对方需要时的行为。
【√】30、结合性情感和分离性情感成为评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志。
【√】31、任何一位专业技术人员领导都具备双重身份，他既是领导者，又是被领导者，既要对他的下属实行领导，又要接受他的上级的领导。
【×】32、赏罚公平、宽严得宜是一种高尚的品德，是决定一个人威信高低的核心因素。
【√】33、与人为善是发展良好人际关系的基础，友好相处是建立良好同事关系的起点。
【√】34、建立预警机制是防范和解决社会矛盾的基础，是社会稳定和发展的指示器，是科学决策的可靠手段。
【√】35、对上级交给的任务要量力而行，认真考虑再做决定。
【√】36、统观全局，需要有宽阔的胸怀、宏大的气魄，更需要有观察问题的正确立场和正确方法。
【√】37、一个组织的沟通情况如何，同领导者的沟通核心作用发挥得怎样有直接关系。
【√】38、社会分化的加速会导致一些与主流意识形态不同甚至相反的价值观念大量涌现。
二、单选题
〖B〗1、一句话让人笑，一句话让人跳，说得叫人笑的人具有（）
A、幽默感B、会沟通C、亲和力D、圆滑世俗
〖C〗2、与上级沟通的重要性表现在（）
A、做错事情能得到上司的谅解。
B、让上司看到你的努力C、良好的沟通有助于工作进展D、可以得到上司的认同
〖C〗3、下列各项，不是沟通基本要点的是（）
A、对沟通要怀有真诚的心态B、对下级保持开放的态度C、多与别人沟通D、主动创造沟通的良好氛围
〖C〗4、良好的认知能力，必须具有的特性不包括（）
A、全面性B、敏感性C、概括性D、深入性
〖D〗5、现代意义上的沟通，就是人们为某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程，这种信息可以是（）
A、言语信息B、文字信息C、态势语言信息D、以上都正确
〖D〗6、沟通的信息因素是指（），它是沟通得以进行的最基本因素。
A、将所有要传递的信息按编码规则，编制为信号B、信息发送的主体C、信息接收的主体D、能被接收者感觉器官所接收到的刺激
〖B〗7、（）就是面对面交流的沟通方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采取这种方法。
A、公文沟通B、当面沟通C、电话沟通D、会议沟通
〖B〗8、以下选项中，不属于沟通的基本原则的是（）
A、针对原则B、公平原则C、及时原则D、合作原则
〖D〗9、沟通能力具有的突出特征是（）
A、综合性B、动态性C、实践性D、以上都是
〖A〗10、领导都要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（）
A、人民群众的认同和拥护B、上级领导的认可C、基层干部的认可D、国家资格考试认证通过
〖D〗11、通过读书学习来增强自己的文化底蕴，应该找到（）
A、掌握正确的读书学习方法B、做到不动笔墨不读书C、培养理论学习的兴趣和热情D、以上都要做到
〖B〗12、所谓（），就是存在于人头脑中的认知框架
A、行动定式B、思维定式C、经验定式D、学习定式
〖C〗13、沟通能力的（）特征要求沟通者注意博学多识，具有合理的知识结构，提升各方面的素养，成为沟通的“通才”。
A、创新性B、权威性C、综合性D、多样性
〖C〗14、以下拒绝上级的做法是，正确的一项是（）
A、为上级出谋划策B、直接告诉上级说“我不去”、“我不干了”C、以委婉的方式表达自己的立场D、为了表现自己或担心得罪上级而一味地听从
〖A〗15、（）是表明人们对某种事件的基本态度，一般与一定的身份相联系，超越身份的胡乱表现，是不负责任的表现，是无效的。
A、表态B、决策C、决定D、表明
〖C〗16、良好的沟通能力，并不是天生具备的，而是通过（）获得的
A、上级培养B、领导赋予C、学习D、后天移植
〖A〗17、在处理具体矛盾时，作为领导必须做到（）
A、冷静公允，不偏不倚B、帮理不帮亲，帮亲不帮理C、冷处理，不掺和D、以上都不正确
〖C〗18、以下有关同事之间相处的方法中，不正确的是（）
A、与同事一点一滴的交往中，最大限度地为自己积累“人缘”，同时也给对方留有相当大的回旋余地B、给别人留面子，其实就是给自己挣面子C、喜欢摆架子、我行我素、挑剔、恫吓，在众人面前指责同事或下属D、就努力营造愉快融洽的氛围，学会与同事和平相处、友好合作
〖C〗19、广义上的领导是某个人（或集团）用来影响团体成员以实现团体目标的过程，并且团体成员认为这咱影响是合理的，它由（）构成。
A、领导者、被领导者、领导目标三个要素B、领导者、被领导者、领导环境三个要素C、领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素D、领导者、被领导者、领导目标、领导过程四个要素
〖B〗20、（）就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内个人员协调一致，相互配合以便高效地实现领导目标的行为。
A、领导艺术B、领导协调C、领导目标D、领导环境
〖D〗21、领导协调的根本目的在于（），即高效地实现领导目标。
A、关心下级的工作和生活B、指挥生产，协调工作进程C、协调各部门工作D、提高组织的整体效能
〖A〗22、领导协调能力是一种（），现实的领导协调能力，总是存在于具体的领导协调活动中并通过这些活动表现出来的
A、专门能力B、个人能力C、一般能力D、特殊能力
〖C〗23、领导者不但要善于处理现存的不协调，而且要善于洞察那些潜在的和将要产生的不协调，这是指良好的认知能力中的（ ）
A、协调性 B、准确性 C、深入性 D、敏感性
〖C〗24、领导者（）是对全局进行调节的基础和前提
A、置身其处B、协调全局C、驾驭全局D、统观全局
〖D〗25、冲突认知后，解决冲突的难度将加大，因此就力争把冲突解决在（）
A、结束阶段B、行为出现阶段C、认知阶段D、潜在阶段
〖B〗26、所谓（）是指在正式沟通渠道之外的信息传递与交流
A、口头沟通B、非正式沟通C、电话沟通D、公文沟通
〖D〗27、说理是进行思想协调的重要手段，要做到（），必须说理充分透彻，即把自己所道理的含义要讲准，内容要讲清，实质要讲透
A、以己服人B、以权服人C、以德服人D、以理服人。
〖C〗28、所谓（）过程，就是人脑反映客观的过程，包括感觉、知觉、记忆、想象、思维等过程。
A、问道B、学习C、认识D、领会
〖B〗29、（）的产生，实质上是对领导者和宣传教育的不信任的表现。
A、藐视心理 B、逆反心理 C、忧郁心理D、反抗心理
〖A〗30、（）和严格组织纪律相结合，是中国共产党长期进行思想工作的一个重要方法，也是搞好思想工作必须坚持的一条重要原则
A、耐心说服教育B、以德服人精神C、言传身教D、物质鼓励和精神鼓励
〖D〗31、由沟通造成的冲突主要来自（）
A、语言表达困难B、误解C、沟通渠道中的干扰D、以上都是
〖B〗32、（）也称统合，指冲突双方均希望满足两方共同利益，并合作寻求相互受益的结果
A、统筹B、协作C、协调D、整合
〖D〗33、人际关系的重要特点是（），不同的人际关系会引起不同的情绪体验。
A、个别性B、差异性C、独立性D、情绪性
〖A〗34、（）是我们党历来奉行的组织原则。
A、下级服从上级B、下级尊重上级C、下级体谅上级D、以上都正确
〖B〗35、（）是指当下级之间发生利益冲突或机会冲突时，资历因素常常使领导者自觉不自觉地偏离公正原则。
A、舆论效应B、资历效应C、感情效应D、背景效应
〖C〗36、（）是领导素养的一项重要内容，其水平高低对领导活动的成败具有决定性意义。
A、领导协调素养B、领导协调能力C、领导协调素养与能力D、领导协调水平
〖A〗37、领导者要注意在协调各阶层利益关系、正确处理（）中锻炼提高自己的领导协调能力。
A、人民内部矛盾B、阶级矛盾C、社会矛盾D、工作矛盾
〖D〗38、（）是指在较短时间内突然爆发的，群体与群体之间、群体与领导之间、群体与企事业单位之间的以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件。
A、突发性事件B、群体事件C、突然性事件D、突发性群体事件
三、多选题
【ABC】1、“一言知其贤愚”说明沟通主体的（）对沟通的内容和沟通的技巧起决定性作用
A、思想品德B、文化C、才智D、性格
【ABC】2、增强底蕴文化的必要渠道有（）
A、进行社会实践B、深入社会阶层C、仔细研究历史记载D、访问当事人
【ABD】3、突发性群体事件发生于（）
A、群体与领导之间B、群体与企事业单位之间C、群众与个体之间D、群体与群体之间
【ABCD】4、以下选项中，属于沟能通具有的特征的是（）
A、目的性B、选择性C、双向性D、互动性
【BD】5、沟通互动性的特征说明（）
A、沟通是一种双向的交流活动，缺少任何一方，都无法实惠真正意义上的沟通B、沟通不仅是一种双向交流活动，还是一种互动的行为。
C、人类的任何一种沟通，都是一种有目的的行为。
D、在沟通过程中，任何一方刁难合作，都会导致沟失败。
【BCD】6、以下有关沟通的主要因素中，说法正确的是（）
A、发送者，是信息发送的主体，这个主体只能是人。
B、编码，是指将所要传递的信息，按一定的编码规则，编制为信号。
C、接收者，是信息接收的主体，这个主体可以是个人，也
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