万达商业管理手册管理制度Word文档下载推荐.docx
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52
第2节 人事管理权限 ..-
53
第3节 招聘管理 ..-
54
第4节 培训管理 ..-
57
第5节 考核管理 ..-
59
第6节 薪酬福利管理 ..-
63
第7节 考勤及请休假管理 ..-
67
第8节 劳动关系管理 ..-
72
第9节 奖惩管理 ..-
74
第六章 项目拓展管理 ..-
77
第1节 立项阶段 ..-
78
第2节 论证阶段 ..-
79
第3节 建设阶段 ..-
82
第4节 开业阶段 ..-
85
第七章 招商管理 ..-
86
第1节 招商团队管理 ..-
87
第2节 市场调研 ..-
88
第3节 定位、规划与步行街商业业态规划 ..-
90
目录
发布日期：
实施日期：
大连万达商业地产有限公司
第4节 招商政策及租金方案制定 ..-
91
第5节 招商实施 ..-
第6节 招商宣传策划 ..-
96
第7节 合同管理 ..-
97
第8节 品牌管理 ..-
98
第9节 经营过程中的招商管理 ..-
99
第八章 营运管理 ..-
100
第1节 开业前营运管理 ..-
101
第2节 营运信息管理 ..-
103
第3节 市场调研 ..-
105
第4节 业态规划与品牌调整 ..-
107
第5节 营销策划管理 ..-
110
第6节 经营规范管理 ..-
111
第7节 经营环境管理 ..-
115
第8节 客户服务与关系管理 ..-
120
第9节 人员管理 ..-
129
第10节 广告位管理 ..-
132
第11节 多种经营管理 ..-
135
第九章 企划管理 ..-
144
第1节 整合营销管理 ..-
145
第2节 企划活动管理 ..-
147
第3节 招商推广管理 ..-
150
第4节 开业庆典管理 ..-
153
第5节 环境美陈管理 ..-
155
第6节 VI应用及导视系统管理 ..-
156
第7节 媒体宣传管理 ..-
160
第十章 租费管理 ..-
171
第1节 收租管理 ..-
172
第2节 停车场收费管理 ..-
180
第3节 户外广告位收租管理 ..-
182
第十一章 品质管理 ..-
184
第1节 品质管理机制建设 ..-
185
第2节 品质控制管理 ..-
186
第3节 管理品质监督 ..-
192
第4节 品质提升管理 ..-
194
第5节 三标体系文件建立与完善 ..-
195
第十二章 目标管理 ..-
199
第1节 经营管理目标责任制 ..-
200
第2节 经营管理目标的监控 ..-
201
第3节 经营管理目标的调整 ..-
第4节 经营管理目标的考核 ..-
202
-4-
第5节 奖惩机制 ..-
第十三章 财务管理 ..-
203
第1节 预算管理制度 ..-
204
第2节 资金管理 ..-
208
第3节 材料管理 ..-
213
第4节 固定资产管理 ..-
215
第5节 财务审批管理 ..-
221
第6节 财务会计报告管理 ..-
225
第7节 会计档案管理 ..-
228
第十四章 商业物业管理 ..-
231
第1节 物业管理早期介入 ..-
232
第2节 消防管理 ..-
234
第3节 安防管理 ..-
239
第4节 环境管理 ..-
248
第十五章 楼宇物业服务 ..-
253
254
第2节 入伙管理 ..-
256
第3节 装修管理 ..-
259
第4节 物业公共服务 ..-
260
第5节 物业经营管理与特约服务 ..-
264
第6节 业户关系管理 ..-
267
第7节 业户投诉处理 ..-
271
第8节 业户满意度调查 ..-
273
第9节 社区文化及公益性活动 ..-
第十六章 物业费管理 ..-
275
第1节 商业物业管理费管理 ..-
277
第2节 住宅、写字楼物业管理费管理 ..-
280
第十七章 工程管理 ..-
284
第1节 新项目前期介入 ..-
285
第2节 项目的接管与验收 ..-
286
第3节 工程问题的完善整改 ..-
297
第4节 设备运行管理 ..-
299
第5节 维护保养 ..-
301
第6节 能源管理 ..-
305
第7节 设备间管理 ..-
308
第8节 装修管理 ..-
312
第9节 业户维修服务 ..-
313
第10节 供应商管理 ..-
315
第11节 工程档案管理 ..-
319
第12节 团队管理 ..-
320
第十八章 采购管理 ..-
323
第1节 权限划分 ..-
324
第2节 招投标 ..-
325
第3节 非招投标采购 ..-
327
第4节 申报程序及附件清单 ..-
第十九章 资本性支出管理 ..-
332
操作流程 ..-
333
第二十章 合同管理 ..-
342
第1节 合同文本标准化建设 ..-
343
第2节 合同办理 ..-
344
第3节 合同履行的监督管理 ..-
348
第4节 合同续签与解除 ..-
350
支持文件 ..-
353
总
则
实施日期：
第一章 总则
-3-
总 则
1.《万达商业管理公司制度》编制目的
为保障各地万达广场安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升万达广场的管理品质和品牌知名度，使集团商管系统管理的资产在保持完整性的基础上保值增值，集团商管公司特制定本制度。
《万达商业管理公司制度》阐明了集团商业管理的思路和万达广场各项业务操作规范要求。
通过《万达商业管理公司制度》的制定和实施，期望能规范各地万达广场的经营管理活动，提升商业管理品质。
2.《万达商业管理公司制度》实施要求
本制度是万达商业管理公司的纲领性文件，是集团商管公司及各地商管公司开展工作的指南。
所有与万达广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。
集团商管公司与集团其他各部门之间的工作关系和配合要求详见《万达商业地产集团管理制度汇编》中《第七章商业管理》。
3.《万达商业管理公司制度》的控制
根据集团对制度文件的管理规定，《万达商业管理公司制度》在正式发布前经集团总裁办公会审议通过，并经集团总裁签署发布。
《万达商业管理公司制度》在集团所属公司内的发放由集团商管公司总经理指
定专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。
本版《万达商业管理公司制度》是在2007版基础上修订而成。
4.《万达商业管理公司制度》的解释和适用
4.1本制度的解释和修改权为集团商管公司。
4.2本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由集团商管公司负责。
第二章 组织机构、岗位设置与管理职能
管理职能发布日期：
1.为了实现集团商业管理的发展战略，根据集团的要求和自身发展的需要，制定组织结构，确定部门职能，并根据部门职能的分解进行岗位设置。
2.各地商管公司根据本公司职能及集团、集团商管公司审批的组织结构及岗位设置，结合集团商管公司部门职能，确定本公司各部门职能及岗位职责（岗位说明书）。
3.部门职能及副总经理（含）以上岗位职责须报集团商管公司人力资源部，由人力资源部组织相关部门审核通过后方可确定。
第1节 集团商管公司组织机构与岗位设置
1公司组织机构图
（附件1）
2公司岗位设置图
（附件2）
-18-
第2节 集团商管公司管理职能
1公司职能
1.1负责向集团提供投资兴建万达广场的决策支持信息。
1.2参与万达广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关部分的设计，并负责向规划研究院提供万达广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件。
1.3负责本系统内所属公司的工商登记管理，通过集团公司综合管理部上报相关部门审批核准后，完成包括公司设立、变更、合并或收购、分立、停业、注销等事项在内的工商管理工作；
建立所属公司工商档案管理系统，确保历次工商变更档案完整、安全和方便查阅；
每季度结束后五个工作日内向万达商业地产投资证券部报送最新的工商登记信息统计表供其备案。
1.4负责万达广场前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理费）的测算与报审。
1.5负责步行街商铺租金市场调研，并将形成的研究报告抄送投资证券部备案。
1.6负责组建各在建万达广场的商业管理公司。
1.7负责在建万达广场的非主力店招商的组织管理。
1.8负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店及非主力店）。
1.9负责组织万达广场的运营接管。
1.10负责指导和督促各地万达广场设备设施移交。
1.11负责万达广场开业的策划和组织实施。
1.12负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作。
1.13负责各地万达广场各项收入收缴工作的监督考核。
1.14负责监管和考核各地万达广场的安全工作。
1.15负责集团商业管理品牌的建设和维护。
1.16负责商业管理系统的财务核算、资金管理。
1.17负责商业管理系统的企业文化建设。
1.18负责商业管理系统的团队建设和制度建设。
1.19配合接待集团安排的投资人的参观接待工作。
2人力资源部职能
2.1集团商管公司遵照万达集团行政管理制度，拟订和完善集团商业管理系统各项人力资源规章制度，并监督各级商管公司执行；
2.2参与制订集团商管公司中长期人才战略规划；
2.3制订集团商管公司及各地商管公司岗位设置、人员编制、薪酬标准，并核定年度人员编制计划和年度人员需求计划，上报集团批准；
2.4根据万达集团人力资源分级管理权限，在集团人力资源部的监督指导下，建立并完善商管系统招聘、培训和考核体系；
2.5在集团薪酬福利体系框架下，按时完成集团商管公司各项薪酬福利的统计和核算工作；
2.6建立、完善商业管理系统人力资源信息数据库并定期对数据进行分析，为集团商管公司决策提供参考；
2.7负责集团商管公司的劳动人事档案、员工入职、调动和离职等人事管理工作。
3行政部职能
3.1沟通协调
3.1.1负责传达集团及集团商管公司各项决定、指令、计划部署等决议；
3.1.2负责督促、跟踪及反馈集团商管公司各项决议的执行和落实情况。
3.1.3负责集团商管公司及所属各地商管公司的日常文件收发、信息分递及处理；
3.1.4负责集团商管公司职能部门间的信息传递和统筹协调工作。
3.2管理监督
3.2.1负责集团商管公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；
并对集团所属各地商管公司会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；
3.2.2负责集团商管公司固定资产管理和日常办公用品管理；
3.2.3负责集团商管公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；
3.2.4负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。
3.3公共关系
3.3.1负责集团商管公司与政府机关、行业协会以及其他方面的公共关系管理和维护；
3.3.2负责集团商管公司各类往来接待工作。
3.4服务保障
3.4.1负责集团商管公司行政办公物品计划和采购；
3.4.2负责为集团商管公司机关各部门员工提供所需的工作条件，包括预订机票、联系住宿、印制名片等行政事务性工作。
4财务部职能
4.1负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系，贯彻执行集团财务制度；
4.2负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作；
4.3负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核
4.4负责组织商管系统的预算管理工作；
4.5负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作；
4.6参与商管系统预算、资金计划、合同、资金支付等各项经济业务的审批；
4.7负责商管系统财务报告的编制、汇总, 财务信息的收集、分析、上报工作；
4.8负责商管系统财务团队建设及商管系统财务人员的招聘、培训和考核工作；
4.9商管系统税收工作总体筹划与日常监管；
4.10负责集团商管公司的日常财务管理和会计核算工作；
4.11参与集团商管公司系统招投标的管理工作；
4.12参与集团商管公司系统的保险管理工作。
5租费部职能
5.1负责各地万达广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。
5.2负责各地万达广场房屋租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。
5.3负责各地万达广场房屋租金、各项费用收缴的督导、协调工作。
5.4负责集团应收租金收缴计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测。
5.5协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。
5.6负责各地万达广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；
组织有关收费减免政策的审核工作。
5.7负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。
5.8负责各地万达广场房屋租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。
5.9负责评定各地商管公司收租收费工作。
6拓展部职能
6.1负责编制《项目商管筹备工作计划书》及《集团商管公司拓展工作计划
（月度）》。
每月向集团商管公司各部门发出《集团商管公司拓展工作计划（月度）
》，并配合各部门督导、协助当地商管公司按照《项目商管筹备工作计划书》开展筹备工作，并跟进落实执行情况，定期召集筹备工作会议，确保计划落实。
6.2负责新项目开业前全程联络集团发展部、规划研究院、项目管理中心、商务部、各项目公司，沟通协调筹建工作，及时获得新项目开发各阶段信息资料，并定期向集团商管公司各部门传递，推进筹备工作。
6.3负责组织集团商管公司有关部门参与新项目开发过程中的产品规划设计及其深化和优化活动，包括产品研究、规划方案论证、方案深化、建筑初步设计和建筑施工图设计等，汇总各部门意见和建议并向规划研究院提出，跟进规划研究院
对意见和建议的采纳结果，收集论证成果并组织各部门研读。
6.4组织集团商管公司各部门配合集团商务部编制《商业项目租赁决策文件》
。
6.5在新项目商管公司未成立或筹备人员未到岗之前，代理其开展筹备工作。
6.6负责牵头处理筹建过程中涉及建筑设计变更和建筑成本调增等事项。
6.7配合相关部门制定新项目开业庆典方案并组织实施。
6.8负责建立与完善拓展管理制度和规范。
7工程部职能
7.1新项目前期
7.1.1在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。
7.1.2负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。
参与新项目物业费测算。
7.1.3负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。
7.2项目的接管与验收
7.2.1负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。
7.2.2负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对时间、履行手续进行明确指导。
7.3工程问题整改
7.3.1监督和指导各地广场开业后收集整理工程问题。
7.3.2监督和指导各地广场对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调各职能部门合力解决。
监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐，包括维保期限等。
7.4设备运行及维护保养
7.4.1监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。
7.4.2监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。
7.4.3对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。
7.4.4监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。
7.5能源管理
7.5.1监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。
7.5.2指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法和要求。
7.5.3对各地广场节能改选进行分析、研究并指导实施。
7.6设备机房管理
7.6.1指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度
的建立、日常管理的要求提出建议和意见。
7.6.2定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。
7.7客户维修服务
指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回房等一系列工作全面定期检查。
7.8资本性支出及采购招标
7.8.1检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。
7.8.2对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。
7.8.3向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。
7.9团队管理
7.9.1负责对各地商管公司进行业务培训。
7.9.2监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。
8物管部职能
8.1监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。
8.2监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；
确保消防责任、重点防火部位清晰；
确保消防设施设备配置规范、分布状况明晰；
确保消防设施设备及器材性能良好，运行可
靠；
确保各地万达广场处于消防安全运行状态。
8.3监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；
建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。
8.4监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好万达品牌维护和物业的保值、增值工作。
8.5指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；
负责主力店物业服务合同的谈判及签约；
参与审核主力店租赁合同；
对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估。
8.6负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；
规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；
监督、审核管理费减免情况。
8.7定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；
处理主力店租户重大投诉；
监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估。
8.8负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。
9安防部职能
9.1负责对各地商管公司消防、安全工作的监管
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