欧瑞锦江大酒店西餐SOP 1.docx

欧瑞锦江大酒店西餐SOP 1.docx

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欧瑞锦江大酒店西餐SOP1

DaysHotel&Suites

WesternRestaurantSOP目录

1、西餐厅服务员着装到岗

2、西餐厅服务员餐前准备工作

3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序

4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序

5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序

6、西餐厅迎宾客的工作程序

7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务

8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序

9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序

10、西餐厅自助早餐准备和注意事项

11、西餐厅自助餐收餐的工作程序

12、西餐厅零点服务的程序

13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序

14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序

15、西餐厅服务员结帐的服务程序

16、西餐厅服务员征求意见的服务程序

17、西餐厅服务员送客人的服务程序

18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序

19、西餐厅送餐服务程序

20、西餐厅房间送水果服务程序

DaysHotel&Suites

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员着装到岗

No:

FB/SOP/WR/W/01

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。

PROCEDURE:

操作程序

一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。

二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。

三、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。

四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。

五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。

工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。

六、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。

七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。

八、接受领班分配工作。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员餐前准备工作

PREPAR

No:

FB/SOP/WR/W/02

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。

PROCEDURE:

操作程序

一．检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。

二．通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。

三．摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。

1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinnerspoon。

2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。

3、同一类食品使用同一种服务夹。

四．检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。

五．做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。

六．检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。

。

1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。

2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。

3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。

4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。

七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。

1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。

2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。

3、准备服务托盘。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员早午晚餐摆台程序

No:

FB/SOP/WR/W/03

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

标准的摆台体现酒店的规范、标准。

PROCEDURE:

操作程序

一、早餐摆台。

1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。

2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边的距离也是1厘米。

3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。

（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）

4、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。

5、

咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。

咖啡勺与杯柄平行。

6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。

7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。

二、午晚餐摆台。

1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。

2、餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。

3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油碟放在面包盘的正上方3厘米处。

水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。

4、所有摆台餐具的间距为1厘米。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员参加班前会的工作程序

No:

FB/SOP/WR/W/04

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。

PROCEDURE:

操作程序

一、点名接受分工。

1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。

2、听清自己负责的台号。

二、仪容仪表要符合酒店规定。

1、制服必须干净整齐无破损，挺括。

2、袜子无破损无跳丝。

3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。

4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）

三、准确及时的传达内容。

1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。

2、对前台出现的问题进行纠正。

3、进行案例分析。

4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。

5、及时表扬好人好事。

6、征求员工意见及建议。

四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。

五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员打扫卫生的工作程序

No:

FB/SOP/WR/W/05

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

r

FoodAndBeverageManage

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。

PROCEDURE:

操作程序

一、个人包干区的清洁卫生。

1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。

2、打扫完毕，由领班检查、考核。

二、计划卫生符合要求。

1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。

2、打扫完毕，由领班检查，考核。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅迎宾客的工作程序

No:

FB/SOP/WR/W/06

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

MGeneralManager

Distribution:

WESTERN

RESTAURANTEmployee

PURPOSE:

目标

及时问候客人，让客人感到温磬倍至。

PROCEDURE:

操作程序

一、开餐前保持良好的站姿。

1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。

2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。

二、迎接客人入座。

1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。

2、协助引座员拉椅，请客人入座。

3、帮助客人挂衣及摆放行李。

4、根据客人就餐人数添加餐具。

5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。

三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。

1.“Goodmorning,Sir\Madam.”

2.“MayIhaveyourroomnumber,please?

Andhowmanypersonsinyourgroup?

”

3.“Thisway,please.”

四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：

1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。

2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitualtable）应尽量予以保留。

3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：

客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。

五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：

1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。

“Excuseme,Sir\Madam,Ifeelsosorrythatourrestaurantisfull.Ifyouwouldlike,Ithinkyoucantakeaseatinthebarfirstandwecanservecoffeeorteatoyou.Assoonasthereisonetableunoccupied,Iwillkeepitforyouandinformyou.”

2、如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。

六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：

1、告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。

如果客人愿意，可以与其他客人同桌。

“Ifeelterriblysorrythattherestaurantisfull.Butifyou’dlikeyoucanshareonetablewithotherguests.”

2、如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。

“Justoneminute,Iwillfindonetableforyouassoonaspossible.”

3、　征询在座客人的意见。

“Excuseme,Iamsosorrytodisturbyou.Becausetherestaurantisfull,mayIarrange　anotherguesttosithere?

”

客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。

七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。

“Excuseme,I’mafraidthatyourbreakfastisnotincludedintheroomrateandyouhavetosignthebilllater.”

时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。

并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务

No:

FB/SOP/WR/W/07

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERN

RESTAURANTEmployee

PURPOSE:

目标

保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。

PROCEDURE:

操作程序

一、迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，如果满意，则安排客人就座。

否则应再安排其他餐桌。

1.“IsthistableO.K?

”

2.“Taketheseat,please.”

二、如果客人表示：

Idon’tlikethistable.MayIhaveanotherone?

则应询问客人的意愿并安排相应的餐桌。

“Iamsorry.Whichonewouldyoulike,thenon-smokingareaorthetablebythewindow?

”

三、客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再询问客人是否需要咖啡或茶，并摆好餐巾纸（如果客人无此需要，应反扣咖啡杯），祝客人用餐愉快。

然后回到迎宾台迎接另一位客人。

“Excuseme,wouldyoulikesomecoffeeortea?

”

“OK.Ihopeyouenjoyyourbreakfast.”

四、替客人拉椅就座时，轻轻把椅子拉到可容客人进入就座的位置，并待客人坐下时顺势用右腿膝盖顶住椅背将椅子前推。

在此过程中应注意不要发出刺耳的噪音。

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序

No:

FB/SOP/WR/W/08

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

保证客人在用餐之前能及时喝到饮品。

PROCEDURE:

操作程序

一、迎宾员带客入座时，早餐咖啡、茶服务员工应主动上前问候客人并询问客人是否需要咖啡、茶，这样可替迎宾员节省时间。

以餐厅标准而言，第一杯咖啡、茶必须在30秒内倒给客人。

“Goodmorning,Sir\Madam.Wouldyoulikesomecoffeeortea?

”

二、如果客人需要其他饮料，则第一时间通知分段员工或者领班。

“O.K.Justoneminute,wewillbringyou---atonce.”

三、咖啡、茶员工站在客人右手位服务，咖啡、茶只能倒8分满。

早餐期间，应不断在餐厅来回走动、巡视，如果客人杯中剩下饮料不及5分满，则应询问客人是否需添加。

“Excuseme,wouldyoulikesomemorecoffeeortea？

”

四、在开餐期间，餐厅领班应密切关注客人的咖啡、茶的服务速度以及咖啡、茶的保温状况。

如发现咖啡、茶服务员工已不能及时满足客人需要，应立即安排其他员工进行协助或上报给餐厅经理请求解决。

DaysHotel&Suites

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅服务员清理桌面的工作程序

No:

FB/SOP/WR/W/09

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

保证客人在用餐之前能得到良好的服务。

PROCEDURE:

操作程序

一、.收位－在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。

在此过程中需注意以下几点：

1、收位在客人右手位进行。

2、收位之前应征询客人同意。

“Excuseme,mayItaketheplateaway?

”或“Excuseme,haveyoufinished?

”

3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。

4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。

二、撤台－客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。

在此过程中应注意：

1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。

2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。

三、翻台补位－撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。

这样此张餐桌又可向客人出售。

此时应注意：

1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。

清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。

然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。

2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。

四、关注客人需要。

无论收位、撤台、翻台，都应先密切关注客人需要。

应随时询问客人是否需要咖啡或茶；添加桌面糖、奶。

在做段员工收位、撤台、翻台补位期间，餐厅领班应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。

而餐厅经理则应密切关注用餐客人的需要，来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务；并且合理调配、安排人手，确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。

DaysHotel&Suites

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅自助早餐准备和注意事项

No:

FB/SOP/WR/W/10

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

自助餐是西餐厅重要的经营方式，因此必须掌握自助餐的各种程序，保证客人用餐舒适。

PROCEDURE:

操作程序

一、在开餐之前，自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。

其具体的准备工作包含以下内容：

1、自助餐服务羹、服务夹是否配套，是否足以满足自助餐菜品所需。

2、客用Juiceglass,Dinnerspoon,Chinaspoon,Dessertspoon,Breadplate,Dinner

plate,Cerealbowl,Soupbowl,Congeebowl等是否配套，是否足以满足客人所需。

3、各种调味品是否齐备。

4、自助餐热盒是否清洁、干净。

5、开餐之前,餐厅领班应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据团队用餐时间通知各厨房开餐时间，安排员工班次。

二、在开餐期间，自助餐员工应注意以下几个方面：

1、自助餐菜品的及时补充、添加。

在用餐高峰期间，自助餐员工应密切联系各相关厨房，通知各厨房及时补充菜品。

2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。

3、及时通知管事部员工添加热盒酒精，保持热盒菜品的温度。

4、自助餐台及周围地面的清洁状况。

如果发现地面水迹，应及时擦掉以免客人摔跤。

5、熟悉各种菜品名称及味形，随时可向客人介绍、说明。

三、在开餐期间，餐厅领班应随时检查以上几个方面的内容，如发现自助餐员工已不能满足

客人需要，或者有任何突发事件，则应立即上报餐厅经理解决。

DaysHotel&Suites

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

SUBJECT:

西餐厅自助餐收餐的工作程序

No:

FB/SOP/WR/W/11

DEPARTMENT:

FoodAndBeverage

JOBCATEGORY:

WesternRestaurant

PREPAREDBY

FoodAndBeverageManager

APPROVEDBY:

GeneralManager

Distribution:

WESTERNRESTAURANTWaitress

PURPOSE:

目标

及时地收餐，便于下一餐按时提供给客人。

PROCEDURE:

操作程序