某市政府电子政务办IT系统运维服务解决方案最全.docx

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某市政府电子政务办IT系统运维服务解决方案最全

XXXX有限公司

—IT系统运维服务解决方案

四川XX科技有限公司

概述1

市信息办IT系统运行现状2

运行的系统及设施2

非正常或不稳定运行系统2

目前系统维护现状和存在的问题3

现状总结重点需求3

XXXXIT运维服务优势4

IT系统运维服务项目指导原则5

总体目标5

基于IT服务管理模式（ITSM）6

人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型6

快速响应及时解决7

以预防为主的方针7

量化的服务级别管理8

IT运维服务项目阶段划分设计8

启动阶段9

正常服务阶段1..0

总结阶段..........................................................................................................................10.

IT系统运维服务项目的范围1..1.

服务范围1..1.

运维服务项目服务时间、服务方式1..1

运维服务项目涉及的产品范围..............................................................................................12

硬件范围清单...................................................................................................................12

软件范围清单...................................................................................................................15

项目运维预算..........................................................................................................................15.

IT系统运维服务项目组成员及职责1..6

运维服务项目组成员...............................................................................................................16

IT系统运维服务项目服务级别管理.....................................................................................19

故障级别定义...................................................................................................................19

关键指标定义...................................................................................................................20

SLA服务协议...................................................................................................................20

运营级别协议...................................................................................................................21

支持合同..........................................................................................................................21.

IT系统运维服务项目配置管理2..2

目的2..2.

范围2..2.

配置管理项目2..3.

配置管理表2..3.

流程说明2..3.

定义配置管理对象和配置管理项2.3

收集初始数据...................................................................................................................23

更新配置管理表...............................................................................................................23

填写配置变更记录表.......................................................................................................24

定期核查配置管理表.......................................................................................................24

IT系统运维服务项目事件管理......................................................................................................24

目的...........................................................................................................................................24.

事件管理流程2..6.

服务台事件受理2..6

请求记录和分类...............................................................................................................26

热线电话尝试解决...........................................................................................................26

远程解决..........................................................................................................................26.

现场解决2..7.

二线支持2..7.

服务响应2..7.

调查诊断2..7.

确定解决方案2..7

客户确认..........................................................................................................................28.

资料归档2..8.

配置核对更新2..8

热线关闭..........................................................................................................................28.

服务报告2..8.

IT系统运维服务项目问题管理2..9

目的...........................................................................................................................................29.

过程测量指标2..9.

问题管理流程3..0.

问题确认与受理3..0

问题登记和归类...............................................................................................................30

派单...................................................................................................................................30.

问题调研和分析诊断3..0

确定临时措施...................................................................................................................31

确定解决方案3..1

问题回顾和评审...............................................................................................................31

问题归档..........................................................................................................................32.

问题关闭3..2.

问题报告3..2.

IT系统运维服务项目变更管理3..2

目的...........................................................................................................................................32.

变更级别及定义3..3.

变更流程描述3..3.

变更确认受理3..3

变更记录和分类...............................................................................................................34

变更分类执行...................................................................................................................34

变更关闭..........................................................................................................................34.

变更报告3..4.

IT系统运维服务项目发布管理3..5

目的...........................................................................................................................................35.

发布过程3..5.

制定发布方案3..5

发布方案评审3..6

构建测试环境、测试和验收..........................................................................................36

沟通和培训......................................................................................................................36.

分发和部署3..6.

更新配置库3..6.

发布关闭3..7.

发布报告3..7.

IT系统运维服务项目服务信息安全管理3..7

目的...........................................................................................................................................37.

确定安全实施范围3..8

实施安全规范..........................................................................................................................38.

IT系统运维服务项目服务可用性管理3..9

目的...........................................................................................................................................39.

范围3..9.

过程测量指标3..9.

服务组件设计4..0.

服务组件监控设计4..0

服务组件维护设计...........................................................................................................40

服务组件恢复设计4..1

IT系统运维服务项目服务能力管理..............................................................................................41

IT系统运维服务项目服务持续性管理..........................................................................................41

IT系统运维服务项目服务成本管理..............................................................................................42

IT系统运维服务项目服务报告......................................................................................................42

IT系统运维服务项目客户沟通管理..............................................................................................42

IT系统运维服务项目项目质量检查..............................................................................................43

概述

随着XX市政府信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。

XX市政府服务平台信息化系统建设，具有特别的重要性和特殊性，尤其以行政权力系统为核心，扩展到相应的关键业务子系统及集成项目，其运行环境多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境。

在此背景下，市信息办信息系统的运行维护和建设对比，已经变得同等重要，信息系统建设后的有效应用更依赖于高质量的IT运行维护服务。

因各应用系统的维护难度和专业度的不断加深，目前现有的传统维护方式已经无法满足信息应用系统的维护需求，如何提高信息化应用系统的持续可用时间，从而有效提高业务部门的工作效率，已经成为越来越迫切需要解决的问题。

XXXX公司作为专业的软、硬件系统建设厂家，为政府信息化系统提供了具有针对性和科学性的运行维护服务解决方案。

1

市信息办IT系统运行现状

运行的系统及设施

机柜

6-06柜

6-05柜

6-04柜

6-03柜

6政务外网市级核心交换机H3CS7506E

非正常或不稳定运行系统

1.系统名称：

2.运行情况：

2

3.系统名称：

4.运行情况：

目前系统维护现状和存在的问题

1.系统厂家多，售后服务分散，容易形成技术孤岛，造成资源浪费。

2.各系统厂家遇到系统边界线问题时，相互推卸责任，影响系统整体运行效果。

3.当遇到紧急重大故障时，无法得到及时的恢复服务。

4.对于安全隐患或隐性故障没有有效的技术防患措施。

现状总结重点需求

1.具有全年365天，7x24小时无间隙服务

2.需要加强机房设施及核心设备的日检管理方式

3.需有系统硬件、软件全面维护服务的整体解决方案

4.需常驻资深运维工程师提供快速技术支持

5.需设备备件保障及设备硬件保修

6.需本地现场技术及软件业务操作培训

7.通过相关措施，完善非正常或不稳定运行系统

3

XXXXIT运维服务优势

XXXX有限公司可为市电子政务系统提供涵盖主流IT设备厂商从核心服务器、主机、存储、网络、视频、集成设备到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为电子政务的IT系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的服务流程为电子政务办及时解决软、硬件系统故障、恢复系统故障、恢复系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，提升电子政务系统的IT运维管理能力。

1）严格按照ISO/IEC20000的IT服务管理体系标准，实施运维管理；

2）XX科技高层管理对IT运维服务管理体系的实施非常重视，完善的管理体系平台，包括方针和框架，保障有效管理和实施；

3）核心系统（三台合一接处警调度通讯指挥系统）技术故障快速处理能力；

4）针对市电子政务办IT运维服务项目的服务策划管理、SLA服务级别管理、业务关系管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告、服务能力管理、服务可持续性管理、服务可用性管理、服务成本管理、发布管理有一套完整的体系建立；

5）涵盖主流IT厂商软、硬件产品的服务能力，已电子政务系统为核心，统一服务接口，简化服务管理流程；

6）灵活的SLA服务级别选择，便于客户根据自身需求情况定制服务；

7）全天侯服务、全过程监督，通过各关键指标监控实现服务过程可测量；

4

8）提供从数据、硬件平台、软件平台、网络平台和基础平台的全面维护服务的整体解决方案；

9）现场常驻资深工程师提供快速技术支持和故障排除；

10）建立确定可行的保修设备备件保障机制；

11）通过例行操作服务、响应支持服务、咨询评估服务和优化改善服务，多

角度多层次立体式保障客户系统的运行稳定，拓展客户信息化建设思路；

IT系统运维服务项目指导原则

总体目标

引入先进的IT运行维护服务理念和方法，建立并完善基于ISO/IEC20000

IT服务流程管理体系，从传统的项目售后服务向基于服务水平管理和流程导向的IT运维服务管理转型，以期达到：

1.建立规范的服务流程，提高服务接受方与服务提供方运营效率；

2.建立持续一致的服务，提高服务接受方满意度，确保客户满意度；

3.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人员等IT资源；

4.以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备；

5.提高一线服务台解决率，改善服务流程，快速响应服务接受方的需求。

在SLA服务

5

级别协议约定的事件处理时间内，事件处理完成率达到100%；

基于IT服务管理模式（ITSM）

ITSM管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。

根据业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。

服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型

策划

人员

人员管理岗位结构知识技能经验

改进关键指标

技术

资源运行维护工具

服务台备件库知识库

实施

过程

研发发现问题解决问题

服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理

发布管理安全管理

检查

1.人员：

为确保服务提供方的相关人员具备应有的运行维护服务能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，XX科技在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面建立了完善的管理和考核体系，从而保证服务人员能够具备和达到应有的水平。

2.资源：

为确保具备提供足够资源的能力，以满足与服务接受方约定的及未来的运行维护服务需求。

XX科技将合理建立和配置运行维护工具、

6

服务台、备件库和知识库等相关服务资源，从而保障服务资源的及时、有效投入。

3.技术：

为确保具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，XX科技根据客户方的相关要求或技术发展趋势，能够发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术。

4.过程：

通过对ITIL最佳服务实践模型的理解，XX科技将建立以下服务过程：

服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，通过对各个服务过程的流程化、标准化

管理对整个服务过程实现可监控，从而