达州市通川区政府电子政务服务存在的问题及对策分析.docx
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达州市通川区政府电子政务服务存在的问题及对策分析
摘要
随着互联网规模的不断壮大，产生于信息化时代的电子政务服务暴露出诸多不足。
为促进电子政务的健康发展，达州市通川区政府积极建设电子政务服务功能，取得了一定的成效，但仍然存在着资金和人才投入不足、法律法规不健全、信息化水平较低等问题。
如何在信息化时代跟上发展的步伐，进一步提高服务水平，建设服务型政府，成为达州市通川区政府亟待解决的问题。
关键词：
基层政府；电子政务；达州市通川区；对策
Abstract
WiththeincreasingscaleoftheInternet,theE-governmentserviceproducedintheinformationagehasexposedmanydisadvantages.Inordertopromotethehealthydevelopmentofe-government,thetongchuandistrictgovernmentofdazhoucityhasactivelybuiltthefunctionofe-governmentservice,andhasachievedcertainresults,buttherearestillproblemssuchasinsufficientinvestmentoffundsandtalents,imperfectlawsandregulations,andlowlevelofinformatization.Howtokeeppacewiththedevelopmentintheinformationage,furtherimprovetheservicelevelandbuildaservice-orientedgovernmenthasbecomeanurgentproblemfortheTongchuanDistrictgovernmentinDazhouCity.
Keywords:
GrassrootsGovernment；E—Government；TongchuanDistrictGovernmentofDazhouCity；Countermeasure
一、电子政务服务的相关内涵
（一）电子政务
电子政务是应用现代通讯和信息技术，政府通过网络技术将管理和服务进行集成，实现政府与政府、企业和公民之间的服务传递[1]，向社会和公民提供全方位、优质、高效、透明的管理和服务，是政府管理手段一种变革[2]。
由此促进政府和公众之间的交流，从而提高政府部门的公信力[3]。
不难发现，信息技术、政府、管理等是电子政务基本内涵的核心要素，而电子政务正是这几个要素的有机结合。
从某种程度上说，电子政务的物质基础是信息技术[4]。
就政务而言，有广义和狭义之分。
由于广义的政务含义广泛，即各类行政管理活动，在此将采用狭义的概念。
顾名思义，即各级政府的管理与服务。
（二）电子政务服务
电子政务服务是以公众满意度为导向，以服务为宗旨[5]，将公共服务电子化，通过网络技术将信息传输给公众[6]，其水平与效果，就是电子政务的水平与效果[7]。
由此可见，电子政务服务即电子政务与公共服务的交叉点，其共同之处，凸显的是其公共性和服务性。
从功能上看，电子政务包括政府管理、社会监管、经济调节、公共服务等功能，而电子政务服务仅指公共服务功能，二者有交叉关系[8]。
与传统公共服务相比，电子政务服务是以用户为中心，平台是一站式服务平台，服务的时间、地点及覆盖范围无限制，服务成本低、效率高，这就彰显了与传统公共服务较大的不同，突出了自己的个性。
对政府来说，就是要提高服务质量，满足公众需求，减少理想与现实的差距[9]，那么才会提高公众对电子政务服务的满意度，让公众相信政府，使之努力转变为服务型政府。
二、达州市通川区政府电子政务发展现状
通川区政府电子政务服务建设2010年开始发展，为满足公民和企业的政务服务需要，转变政府职能，加快转变经济发展方式，对电子政务服务的发展加大力度。
在电子政务服务发展的过程中，区政府始终遵从上级的建设指令，遵循“统一、高效、便捷”的原则，秉持着以人为本，以服务为目的的理念，并结合自身的实际情况，对当地电子政务做出符合其发展的服务，取得了显著的效果。
目前，全区网络信息传输已基本覆盖所辖区域，有达州市通川区委办公室、区政府办公室、区公安分局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局等共34个单位组建了内部局域网，20个单位与市级单位建立了纵向连接；所辖单位计算机等相关设备已经普及，一部分单位已经开展了网上办公应用，一部分单位开通了网上系统办公应用平台，超过18个单位建立了自己的独立网站，这些单位的办公自动化已达到了较高的水平。
（一）门户网站建设情况
已建成的门户网站（见图1）设立了8个一级栏目、50个二级栏目，网页文件有近一万多个。
内容涉及政治、经济、文化、社会、生活各个方面，并且还在不断地丰富与充实当中。
同时在网上还公开了最新信息、重点领域信息21项、基本信息10项，做到决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开“五大公开”。
不仅有文字、图片，交互信息，还有书记信箱、区长信箱功能；咨询投诉、意见征集、在线调查功能；区长热线功能；全站的文字检索功能等。
这些信息与功能的不断完善，拉近了书记和区长与公众之间心与心的距离，并让公众有机会表达自己内心最真切的声音，真正做到“服务”二字。
图1：
达州市通川区政府门户网站图
（二）电子政务外网建设情况
电子政务外网是我国重要的电子政务公共基础设施，是服务于各级党委、人大、政府、政协、法院和检察院等政务部门，满足政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务等方面需要的政务公用网络。
通川区政府电子政务外网属于非涉密性质，可进行电子公文传输、协同办公、应急视频等多项应用。
主要用于党政机关之间、党政机关与企事业单位之间、公众之间的信息交流与互动。
目前，通川区电子政务外网网站、OA系统（OfficeAutomationSystem）及网络基础建设已经基本完成。
电子政务外网整合了全区、部门和新闻媒体的网站资源，突出政务信息发布、网上办事服务和与公众交流互动三大功能。
网站增设的新板块中，包括人大建议和政协提案办理、区长信箱、在线访谈等。
公众甚至可以直接通过“区长信箱”向区长反映情况或提出建议。
据了解，包括行政许可、申报、办证、年审、报税等，政府面向社会公众的服务，将逐步通过该网站提供服务。
同时，电子政务外网上有为公众量身打造的政务服务、政务公开、就业创业、教育、卫生等特色服务。
另外，在电子政务外网上，大多数部门还提供了大量信息。
（三）电子政务内网建设情况
电子政务内网是各级党委和政府通过专用线路构建的用于内部办公的网络平台，属于涉密性质，与互联网之间是隔离的。
从2010年开始，自开始了电子政务区县级内网建设，电子政务内网的应用单位有限，并且存在“信息孤岛”现象，基础的覆盖传输平台工作还未完善。
这对通川区政务的电子政务服务来说，既是机遇，也是挑战。
尽管通川区政府的电子政务服务工作尚且取得了一些成就，但是还存在的大量亟待解决的问题，信息无法整合且有效的传递，阻碍了建设电子政务服务的发展，影响了通川区甚至是达州市的社会经济发展目标。
三、达州市通川区政府电子政务服务存在的问题
目前达州市通川区政府的电子政务服务已有一定的成效和规模，但是与建设服务型政府的理念还有所差距，甚至与其他省市的同级区县相比，其电子政务服务建设还是存在落差。
达州市通川区政府电子政务服务存在的主要问题主要有一下四个方面：
（一）资金投入不足，基础设施落后
资金是否充裕直接影响到电子政务服务的发展状况。
全面建设电子政务仅靠地方财政资金的支持是无法满足其需要的，更不能使其服务做到尽善尽美，尤其是像达州市通川区这样一个财政收入较低的政府。
达州市通川区财政局2018年预算一般公共预算当年拨款1489.41万元，一般公共服务支出1155.95万元，占比78%，而一般公共服务中信息化建设仅有68万，仅占6%（见图2），一般将资金用于全区乡镇财政金财网络费用、全区E财、指标软件维护费等领域，而用在电子政务服务建设上却是非常有限。
然而服务建设是否完善，基础设施建设都离不开电子政务专业人才的聘用、软硬件设备、信息化技术研发，它们的发展都离不开资金的充足投入。
且资金的投资渠道狭窄，通过招商引资等方式难以实现，资金投入仅仅依靠着财政拨款。
一方面，划分到电子政务建设资金较少，基础设施得不到进一步的发展，其服务的效果就会差强人意；另一方面，当效果达不到理想状态，政府投入资金就会越少，就越不会加大投入，基础设施就会进一步落后。
由此循环，系统没有得到很好的运营、维护与保障，应用平台使用效果将受到很大的影响，通川区电子政务服务建设就无法得到良好发展。
资金问题是通川区政府电子政务是否得到有效服务的巨大障碍。
图2：
达州市通川区2018年一般公共服务拨款具体使用情况
（二）专业人才不足，人才资源严重缺失
工作人员的信息技术水平，直接影响着电子政务服务发展的质量。
与其他领域相比，电子政务属于较新的领域，专业人才较少，专业知识认识不够，使通川区政府电子政务的整体人才队伍水平存在着逐渐弱化的趋势，无法与信息技术同步发展。
另外，电子政务工作人员对掌握、利用及分享信息资源的能力不足，电子政务服务也无法得到纵深发展[11]。
再加上通川区与东部城市区县相比，经济发展状况较为落后，工资、福利、环境等待遇较差，无法留住富有政务管理经验的专业人才从事电子政务工作，人才资源严重缺失。
且对工作人员培训效果与频率远远不足，在一般公共服务财政支出中，用在培训上的费用仅有20万元，所占比为2%（见上图2），也使工作人员的业务素质和工作能力无法得到有效的提升。
（三）法律法规不够健全，缺乏有效监督机制
电子政务服务的建设，离不开法律法规的有效保障。
我国电子政务立法理念和立法技术相对滞后[12]。
现阶段通川区政府的电子政务服务尚未有严密有效的监管制度，没有成熟规范的法律体系，关于电子政务所制定的法律法规和监督机制还处在较低的水平，使其发展存在风险，无法满足电子政务服务的发展要求[13]。
目前通川区政府关于电子政务的立法无论是从质上还是量上都无法跟上其发展脚步，在实践探索的过程中不断涌现各种问题，如一些非涉密内容，考虑其信息安全与自身利益，则不会将其内容公布出来，也无法得到法律的有效保障。
还存在“黑客”、病毒，攻击政府网站，泄露保密信息，窃取私密文件。
其网络安全堪忧，需要有坚实的法律法规做后盾。
可见，信息资源无法得到有效保护，公民隐私也不能得到良好保障。
所以亟待出台相关法律法规，完善通川区政府的电子政务服务的发展。
（四）信息化水平比较低，存在“信息孤岛”现象
公众的信息化水平的高低直接影响着电子政务服务的实际效果。
在经济发达地区，互联网、计算机等普及率较高，技术水平、公众的信息化水平和参与度也较高。
而在达州市通川区，家庭每户电脑拥有量为78%，人均手机拥有量为92%，公众却很少使用互联网。
在调查的100份问卷中，61.54%的人偶尔浏览政府网站，25.64%的人从不浏览，12.82的人经常浏览（见图3），尤其是很少使用电子政务网上办公，有74.36的人对通川区政府的电子政务服务满意程度为一般，有5.13%的人很不满意（见图4）。
即使有人在政务网站上搜索自己想要了解的内容，但是切实需要的内容并不多，搜索引擎还不完善，服务内容还不深入，致使公众、企业的电子政务使用率越来越低。
在这电子政务服务发展的近四年来，30%左右的网名较少使用或是不使用政务网，这样的情况出现是不利于通川区政府电子政务服务发展的。
所谓的“信息孤岛”就是信息丰富者或者区域与信息贫瘠者或者区域之间的鸿沟。
在通川区，村民与城镇居民相比，村民所得到的信息资源较城镇居民相差甚远。
城市与农村的信息化建设水平差异较大，再加之两者区域内的公民的文化水平也是存在明显的差别，如果农民认为信息真实、服务可靠、网站可信赖，才会使用电子政务服务[14]；同时不同部门之间的电子政务交流较少，部门之间的信息化水平就会进一步降低，这些都致使“信息孤岛”进一步拉大，使得电子政务无法更好的为公众和企业服务，通川区政府尤为需要注意这个问题。
图3：
调查问卷“您是否会经常浏览政府网站”
图4：
调查问卷“您对当地政府的电子政务服务是否满意”
四、达州市通川区政府电子政务服务产生问题的原因分析
（一）财政比较困难，基础设施资金匮乏
决定当地电子政务服务建设情况的直接影响因素是经济发展速度。
据统计部门统计，2018年全市生产总值（GDP）为1690.17亿元（见图5），同比增长8.3%，是近四年来新高，但仅占全省GDP总量的4.15%，在全省排名第7位。
通川区GDP为227亿元（见表1），仅占全市GDP总量的13.43%，在全市7个县（市、区）中排第4位。
由此可以看出，达州市生产总值在全省属于中等偏上位置，但是人均地区生产总值就远远落后于其他地区，仅排在第19名。
相对于其他地区，经济发展欠发达，由此通川区的经济也无法得到较快发展，电子政务财政拨款紧张，进而发展缓慢。
没有充足的资金进行基础设施建设，就会与发达地区的差距越拉越大。
在短期内，全省各区域的经济发展不平衡问题是无法得到尽快解决的，所以也就不可能立马得到充足的财政拨款[15]。
从而通川区政府的电子政务服务，必须因地制宜，不能照搬其他地区的经验，必须做出符合自身发展的合理规划。
图5：
四川省各市地区生产总值排名
达州市2018年各区县GDP排行
第一名
大竹县
311亿元
同比增长8.8%
第二名
宣汉县
264亿元
同比增长9%
第三名
渠县
255亿元
同比增长8.8%
第四名
通川区
227亿元
同比增长8.2亿
第五名
达川区
214亿元
同比增长8%
第六名
万源市
135亿元
同比增长7.5亿
第七名
开江县
121亿元
同比增长7.8亿
表1：
达州市2018年各区县GDP排行
（二）专业人才缺失，培养力度不够
专业的电子政务人才才能保证电子政务服务的健康发展。
由于通川区政府电子政务工作人员专业度不高，工作能力水平较低，对出现的一些问题无法得到及时解决，无法将服务真正体现出来；同时公众使用电子政务较少，不能良好的提升服务的质量和公众的信息化水平，也就无法将电子政务的服务性质更好的体现出来，从而也就渐渐地减少了对电子政务工作人员的培养力度，专业人才和能力水平进一步缺失。
而这些人才的工作内容主要是用于制作网页、处理故障、维护系统、收集和加工信息等等。
通川区政府目前还缺少专职负责电子政务板块的工作人员，些许工作内容只是交由公务员管理，但他们同时也要兼顾自己的工作，无法做到专心致志，经常会有信息没有及时更新的问题发生。
（三）法律法规覆盖面不广，监管不够到位
就我国目前法律来看，对保障电子政务发展方面的法律法规有所欠缺，如有《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子签字法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等，覆盖面还不够广，例如在电子签名方面，相关法律法规缺失，使得通川区政府工作业务办理水平不高，“无纸化”办公无法实现。
电子政务立法呈现“三无”状态：
①无纲领性文件，②无明确的立法规划，③无有效的立法评价和监督机制[16]。
这就会直接导致在政务服务中出现大量问题。
法律法规的覆盖面不广，甚至是缺乏，致使各部门对电子政务认识不深，不能得到足够的重视。
同时关于电子政务的专项拨款资金没有配套的法律进行监督，没有严格的规划标准，这容易令他人钻空子，无法充分发挥资金的最大利用效果，这会严重影响通川区政府电子政务服务的统筹发展。
即使互联网的发展越来越迅速，也还是会对电子政务持一个保守态度，由此对电子政务更是监管不到位，如有某些部门行政审批不作为、工作人员积极性不高等问题，只能做“软处理”，不能做“刚”手段，也就无法做好“服务”二字。
（四）地方信息化水平不高，宣传力度不够
在调查的100份问卷中，被调查对象的文化程度以高中或中专文凭居多，占比34%，本科及以上文凭次之，占比22%，再次是大专20%、初中15%、小学9%（见图6），甚至其中有部分公众从未听过电子政务一词，更不知道其中具有办理个人事务、政务公开、政务互动、投诉建议等功能。
公众对电子政务这一内涵没有明确的认识，没有主动参与其中，更是无法让政务服务更好的运用在公众身上，容易出现想服务而不能服务的情况，极易造成形式化，使资源得不到很好的利用，从而背离了电子政务服务这一初衷。
并且，区内电脑拥有量不高，使用率低，甚至大多数村民电脑都不会用，不知道电子政务具体是做什么的，宣传力度不够大，根本不知道政务网的存在，所以通川区政府网站访问率低，知名度低。
甚至有的公众认为政务网只是政府工作人员的办公网站。
这样，电子政务资源就得不到充分利用，宣传力度不够，公众参与率也低。
图6：
调查问卷“您的文化程度”
五、完善达州市通川区政府电子政务服务的对策
（一）增加资金投入，加强基础设施建设
要保证达州市通川区政府电子政务能够有效的服务，必须要增加大量的资金投入，加强基础设施建设。
通川区若仅仅依靠政府的财政拨款是无法使电子政务快速有序发展起来的。
所以要拓宽电子政务筹资渠道，最直接的方法就是与公众和企业合作，可以做到从公众、企业中来，再到公众、企业中去。
利用社会力量增加电子政务的资金投入，实现在电子政务中政府与企业、政府与公众的共同发展[17]，打造“政企服务”、“政民服务”模式，最终实现它们之间的互利共赢。
在调查问卷中，92.31%的人认为电子政务建设有助于政府与企业和公民的密切合作，仅有7.69%的人不看好（见图7）。
通川区政府可以通过招标等方式，将政务平台建设、网页制作等内容外包出去，这样不仅能提升政务网制作的质量，还能加深政府与企业之间的密切合作，保证电子政务有着稳定且充足的来源。
同时，通川区政府可利用所拥有的资金，在市场上广泛招募电子政务专业技术人员，开发政务系统、完善政务平台、维护后续工作等，抵制“黑客”的存在，提高平台建设水平，加强平台基础设施建设。
通川区政府可与企业、专业技术人员签订合同，让他们有切实的保障，做到双向服务，从而使投资渠道多元化。
图7：
调查问卷“您是否认为电子政务建设有助于政府与企业和公民的密切合作”
（二）加强人才培养，提供专业人才保证
对通川区政府电子政务的发展而言，专业技术人员是电子政务服务是否能发挥实效的切实保证。
但达州市通川区不比发达地区，无法为电子政务专业技术人员提供高薪，但是可以在培训、福利待遇等方面让专业技术人员提升自己的专业技能素质与热情；同时可以开办培训学校，培训对此有兴趣的人士，这不仅可以让公众更多的了解电子政务，也可以培养大量的专业技术人才，提升人才基础，才能让电子政务得到迅速发展，才能让电子政务的应用深入生活，服务才能深入公众和企业。
可以与企业、公众签订合作协议，让他们有切实的保障，才能更好的为政府服务，而政府也就能更好的为大众服务。
（三）制定有关制度和标准，着眼长远规划
由于达州市通川区政府作为一个区县级政府，没有制定法律法规的权利，但仅是依照国家所制定的法律法规履行相关事务，这是远远不够的。
因为国家层面制定的法律法规是依大局而定，无法具体到区县一级，更不用说是乡镇一级了。
所以通川区政府可以因地制宜，根据本地区具体情况制定具体的制度和标准，有一个标准化指南，才能有一个标准的服务系统和标准的工作系统，如对电子政务工作人员者，进行绩效管理，对工作表现进行奖惩评定，列入年终考核，以增加工作人员对工作的积极性和对信息保护的使命感和责任感。
同时要用法律手段保护知识产权、规范社会行为、保障公众权益，也要懂得用法律手段防止重要信息泄露，以防侵害公众、企业、政府的权益。
（四）提高信息化知识水平，努力消除“信息孤岛”现象
在达州市通川区政府这样一个经济发展不太好的地区，“信息孤岛”现象尤为突出。
要发展电子政务，消除“信息孤岛”现象，一方面要破除部门之间的限制，加深部门之间信息资源的交流与共享，加强部门之间的信息传播，由此部门之间的工作才能深入开展。
另一方面要提升公众的知识化水平，可以在乡镇一级举办讲座、宣讲会等，让公众了解电子政务；可以创立微信、微博公众号，公众可以在手机上了解到政务最新消息；加强统一规划和领导，整合部门职能，提供“一站式”服务，让公众可以在政务网上办公，减少“跑腿”的可能；还可以对公众开展培训班，让文化水平不高的公众也能够熟练地操作政务网；还可以在各街道设立自助服务区，在公共设备上自行查询电费、水费、气费等，将服务深入到生活的方方面面[18]。
有效的消除“信息孤岛”现象，能减低政府行政成本，提供工作效率和质量，推动“一站式”服务，才能优化政务服务，才有利于通川区内的信息传播，以便提升区内经济，减少与其他区县的差距，做到协同发展。
结语
目前，科学技术水平迅猛发展、信息化进程和政治体制改革的持续推进，以及全市经济的快速发展，使得达州市通川区政府的电子政务充满机遇。
但就目前情况而言，达州市通川区政府电子政务服务还充满着挑战，资金和人才不足、信息化水平不高等问题依然存在。
要打造成服务型政府，必须在服务中建设，在建设中服务。
通过增加资金投入与加强人才培养，制定有关制度和标准与提高信息化知识水平等手段，努力优化政务环境，提高工作效能、效率，不断促进通川区政府电子政务服务的发展。
相信经过大家的努力，一定会迎来通川区政府电子政务发展的美好明天，最终实现服务型政府的理想，进而推动达州市经济与社会的全面发展。
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