社区民情流水线工程工作手册.docx

社区民情流水线工程工作手册.docx

《社区民情流水线工程工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社区民情流水线工程工作手册.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

社区民情流水线工程工作手册

目录

1、“民情流水线”工程……………………………

（1）

2.、“民情流水线”工程的服务宗旨………………

（1）

3、“民情流水线”工程的服务理念………………

（1）

4、“民情流水线”工程实施方案…………………

（2）

5、实施“民情流水线”工程工作领导小组………（8）

6.、实施“民情流水线”工程监督小组……………（8）

7、“民情流水线”运行程序示意图………………（9）

8、“民情流水线”工程运行程序…………………（10）

9、“民情流水线”工程特色载体…………………（13）

10、“民情流水线”工程配套工作制度…………（16）

“民情流水线”工程

“民情流水线”工程，是####街道####社区党建工作中形成的按照民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道程序依次运作、协调解决群众实际问题的流水工作方式，是立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，不断增强服务功能、提高服务水平的服务型党建工作模式。

“民情流水线”工程的服务宗旨

民思我想、民需我办、民困我帮、民求我应

“民情流水线”工程的服务理念

在群众“最盼”上赢民心，在群众“最急”上见真情，

在群众“最怨”上改作风，在群众“最需”上办实事。

####社区“民情流水线”工程实施方案

为进一步加强社区党组织建设，架起辖区群众与党组织之间的联系桥梁，丰富党建活动的内容，密切党同群众的血肉联系，高效快捷、有始有终地解决群众生产生活中的实际问题，增强服务辖区单位、居民群众的水平和能力，特制定本社区“民情流水线”工作实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“社区党建为核心，服务居民为目标，建设美好家园，展示文明风采，构建和谐社区”为主题，以“创先争优”活动为载体，以提升服务水平、提高群众满意度为重点，提高社区党组织的创造力、凝聚力和战斗力，努力创建管理有序、服务完善、环境优美、文明祥和的和谐社区，为全社区经济社会和谐发展提供坚强的组织保证。

二、工作目标

按照民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道程序，及时掌握社区居民信访诉求和对社区工作的意见、建议，最大限度地协调解决辖区群众的困难，为群众提供及时、高效、优质的服务，切实实现“民情信箱”传万家、“民情热线”通万家、“民情连心卡”连万家、“民情信息员”走万家、“民情日记”记万家的工作格局。

（一）拓宽联系渠道，察民情、听民声。

要通过在社区居民小组挂起民情信箱、开通民情服务热线、发放民情连心卡、组建民情信息员、建立民情日记等形式，及时受理群众反映的热点难点问题，进一步畅通群众诉求渠道。

1、悬挂“民情信箱”。

社区在各街坊小组比较显眼的位置挂起“民情信箱”，居民日常生产生活中的困难以及对社区工作的建议、意见都可以通过“民情信箱”反映。

设立民情信箱10个，每天上午开启信箱。

2、开通民情热线。

社区开通民情服务热线，并通过不同形式把热线公开。

3、记好民情日记。

社区“两委”干部都要记民情日记，及时记录从各种渠道获得的社情民意。

4、设立民情信息员。

将社区的离退休党员、居民代表组织起来，组建民情信息员队伍，负责排查反映民情，宣传党的政策。

同时聘请民情监督员6人，负责对社区及民情信息员的工作进行监督。

5、发放民情连心卡。

民情连心卡上面印有民情服务热线，方便群众随时拨打。

（二）搭建服务平台，解民难、聚民心。

依托社区居务大厅“一站式”服务，作为实施“民情流水线”工程的平台和保障。

设置民政低保、计生办证、居民医保等办事窗口，建立民情受理日志，切实搭建起为民服务的窗口。

并严格按照“民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督”四道程序进行“流水”作业。

1、及时收集群众反映的信息。

每天上午开启民情信箱，及时收集群众反映的信息。

民情信息员每天对责任区的社情民意进行走访记录并向社区反馈；通过发放民情连心卡、公布社区民情服务热线电话、建立社区民情日志等形式受理群众投诉。

2、实行限时办结和首问责任制度。

居务大厅对受理的事项按照即办件、补办件、上报件、退回件和承诺件“五件制”进行分类，明确责任人和办理时限，由责任人依据有关政策规定限期办理。

对收集和受理的民情信息，在社区职责范围之内的事项，三天之内办理完毕；超过社区职权范围的及时向上一级主管部门反映协调解决，并做好对群众的解释工作；对辖区重大信访事项或需要立即办理的事项，按照职责权限立刻办理或反映。

第一个接待群众办事的工作人员称为“首问责任人”。

首问责任人在接待群众办事时，属于自己职责范围内的应办理的，首问责任人应立即办理；对于不属于首问人员办理的，应及时联系有关工作人员，做好交代。

属于即办件的，社区工作人员立即办理，让群众满意；属于补办件的，应耐心告知来人应当提交的材料；属于上报件的，应告知上报的单位，办理需要的时间等事项；属于退回件的，应详细说明退回的原因；属于承诺件的，应告知承诺办理时限，明确具体时间。

建立公示反馈和跟踪监督制度。

3、建立公示反馈和跟踪监督制度。

对民情信息的处理和群众诉求的办理情况，要按照居务公开要求通过公开栏及时进行公示，并以电话答复、上门告知、信函回复等形式及时答复或反馈给群众，征求群众意见。

4、建立跟踪监督制度。

社区办理和答复的事项，要通过定期督促、随机抽查、专人督察等方式进行跟踪监督，对能办理而未办理、超过时限办理、未及时答复或违反民情服务程序造成不良影响者，按照有关规定进行严肃处理。

（三）办好实事难事，排民忧、谋民利。

要建立和推行社区“两委”主职领导每周一次接待居民来访制度，对来访群众做好政策宣传，听取群众对环境卫生整治、基础设施建设、社会治安、医疗卫生、文化活动、生活服务等方面意见诉求，及时解决群众反映的诸如邻里纠纷、低保申请等方面的热点难点问题，进一步化解矛盾纠纷，把党和政府的温暖及时送给群众。

三、保障措施

（一）加强领导，明确责任。

拓展、深化民情流水线工程是一项长期的基础性工作，也是一项涉及方方面面的系统工程，是从当前实际出发提出的一项有针对性的战略任务，是强力推进社区党建工作上水平上台阶的重要措施。

社区成立“民情流水线”工程工作领导小组，组长由支部书记郭富东担任，成员由社区“两委”干部和部分街坊小组长组成，努力形成以社区党支部为核心，全体党员为主体，服务群众为重点，辖区各单位党组织共同参与的党建工作格局。

（二）注重创新，健全网络。

社区工作繁杂，事无巨细，群众反映的问题涉及方方面面，工作任务十分繁重。

因此要将重点依靠社区“两委”干部向辖区单位延伸、向党员延伸、向民情信息员延伸，逐步构筑“横到街坊、纵到家庭”的全方位服务网络。

（三）强化督查，狠抓落实。

社区成立“民情流水线”工程监督小组，切实加强督查，做到民情信箱、民情信息员、服务热线、民情连心卡以及“首问责任”等一系列活动载体和制度的落实，切实把关心群众、温暖群众、帮助群众的“民情流水线”工程做实、做大、做强，使人民群众得到真正的实惠。

####社区实施“民情流水线”工程

工作领导小组

组长：

郭富东

成员：

陈伟梁伟柯梓娟李杰玲

梁广志毛火元张丽明

领导小组下设办公室，负责社区“民情流水线”工程组织实施的日常工作，办公室主任由梁伟兼任。

####社区实施“民情流水线”工程

监督小组

组长：

朱福新

成员：

黄河均温厚丰梁汉泉

“民情流水线”运行程序示意图

“民情流水线”工程运行程序

一、民情受理

1、构筑平台及时受理。

采取在街坊小组悬挂民情信箱、在社区开通民情热线、向辖区居民发放民情连心卡等方式，调查民情民意，受理反映问题。

2、走家入户上门受理。

组建以社区干部、离退休干部、居民代表和街坊小组长为主要力量的民情信息员队伍，定期走家入户，记好民情日记，调查社情民意，接受群众投诉。

3、搭建桥梁定期受理。

建立民情联络站，每周组织辖区部分党代表、居民代表、街坊小组长进行一次接待居民来访活动，面对面倾听群众意见建议。

每半年召开一次由辖区单位领导和居民代表参加的民情恳谈会，了解辖区单位和居民的愿望及要求。

4、专门机构快速受理。

社区专设“民情热线”，对外公布热线电话，固定人员24小时值班接听电话，及时进行救助和帮助。

5、居务大厅集中受理。

在社区成立居务大厅，直接受理所办事项和群众反映的各类问题。

二、限期办理

1、即办件。

对现场能立即处理的事项归入即办件，随来随办，及时办结。

2、承诺件。

对现场一时不能办理的事项归入承诺件，规定时限，限期办结。

3、补办件。

对手续不全的事项归入补办件，书面告知办事群众补齐手续，再行办理。

4、上报件。

对社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准的事项归入上报件，在上级批复后的三个工作日内答复群众。

5、建议件。

对不属于社区办理的事项归入建议件，做出合理解释后，建议办事群众到有关部门办理。

三、公示反馈

1、固定式公开。

将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事结果和责任人员在居务大厅全面公开。

2、集中式公示。

通过社区居务公开栏等，对政策信息、党务工作、社会救助、低保发放、征兵信息、计划生育等情况进行公示。

3、单项式反馈。

对群众反映并能及时解决的问题当面答复办理结果，对多个群众反应同一个问题或同类问题的，进行专项反馈。

4、分散式答复。

对家在外地的群众和比较复杂事项的办理情况采取信函、电话的形式单独答复。

5、约定式告知。

对因工作时间冲突的上班人员以及一些特殊群体，约定时间上门告知办理情况，并送达相关手续及资料。

四、跟踪监督

1、一事一议监督。

实行一事一评，对工作人员办事情况进行满意度评价。

2、社会监督。

聘请民情监督员和辖区各界人士进行民主监督。

3、专门监督。

社区定期向辖区党代表、居民代表通报工作，征求意见,接受监督。

4、评议监督。

实行公开述职和民主评议制度，由社区“两委”班子向居民进行述职述廉，由辖区单位代表、居民代表对社区工作和社区领导进行民主评议。

“民情流水线”工程特色载体

一、建立1元“爱心基金”。

倡议发动辖区单位在职党员每月捐献1元钱作为扶贫济困基金，用作帮扶辖区困难党员群众等困难群体。

二、创建“平安型社区”。

开展“平安家庭”、“平安小区”、“平安单位”、“平安社区”等创建活动，建立了以居委会为依托，街坊小组长为骨干、全民参与的互助联动机制，对辖区“两劳”释放人员实行爱心帮教，全面合理地落实流动人口管理，加强矛盾纠纷的排查力度，切实将不稳定因素化解在萌芽状态，创建省级“六好”平安和谐社区。

三、创建“文明型社区”。

坚持把深入开展精神文明创建活动作为提高居民文明素质的有效途径，以社区文化娱乐党小组为阵地，组建南洲曲艺团，定期为居民巡回演出，寓教于乐，让社区居民在自娱自乐中受到教育陶冶情操，切实增强文明意识，自觉告别不文明行为，努力创建省级“文明社区”活动。

四、创建“学习型社区”。

从贯彻“创先争优”活动的高度，立足社区，把社区党建资源、行政资源、教育资源、文化资源、社会资源整合起来，大力弘扬“在学习中生活，在生活中学习”的学习理念，充分利用社区宣传栏、黑板报、中小学校等载体引导居民确立终身学习的先进理念，创造和谐、文明的社会环境，努力创建“全国学习型家庭示范社区”。

五、创建“服务型社区”坚持“以人为本，服务居民”原则，积极开展了“串百家门、知百家情、帮百家困、解百家难”主题实践活动，采取一系列行之有效的服务措施，实行社区干部包干联户，党员与困难家庭结对帮扶，做到服务群众不留空白，服务困难群众不遗余力，努力创建“服务型社区”。

六、创建“宜居型社区”。

结合实施“城乡清洁工程”，进一步修订完善《####社区居民卫生公约》，与所有机关单位、居民住户和摊档主订下了“门前三包”制度，坚持对社区环境和住户卫生进行日巡查、周检查、月评比，增强居民的环保意识，共同创造文明、整洁、舒适、优美的社区环境，打造“宜居社区”。

七、创建“充分就业型社区”。

以社区种养殖场为培训基地，组织党员、下岗职工进行种果、养鱼、养猪技术培训，提高致富能力。

同时，大力发展劳动密集型的加工企业和将社区13间商铺优先出租给下岗职工和困难居民，增加居民就业机会。

“民情流水线”工程配套工作制度

一、民情联络站工作制度。

为了拓宽群众反映民情民意渠道，充分发挥辖区党代表、居民代表、街坊小组长了解和反映社情民意、实施民主监督、积极参政议政的职能作用，密切同居民群众的联系，特制定本制度。

1、每周二下午为辖区民情接待日，社区民情联络站安排辖区一名党代表、居民代表或街坊小组长在社区亲自接待来访群众，了解社情民意。

2、在接待来访群众过程中，应当耐心细致地听取群众反映的情况和问题，及时向群众宣传党和国家的方针政策，对群众提出的问题，必须及时记录在案，并按照“民情流水线”工程运行程序及时办理，并将办理结果向群众反馈。

3、要根据日程安排保证接待工作时间，虚心听取群众意见，接受群众监督。

4、通过社区党务、居务公开渠道，将民情接待日安排向全辖区公开，方便群众表达诉愿。

5、做好民情接待日的资料记录、存档工作，由专人对接待情况进行详细记录、登记，整理归类并存档备查。

二、社区居务大厅管理制度

为进一步转变工作作风，提高办事效率，为辖区群众提供高效、优质的服务，坚持公开、公正、便民、廉洁、高效的原则，自觉接受群众的监督，特制定社区居务大厅管理制度。

1、坚持以人为本、服务群众宗旨，不断改进服务方式，努力树立为民务实勤政形象，热情周到的服务形象，文明礼貌的办事形象，举止文明的仪表形象。

2、全面推行阳光居务。

实行办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事结果和责任人员“六公开”，工作人员在办公桌上要摆放桌牌，佩戴胸牌上岗。

3、实行“一次性”告知制度。

对办事的群众，承诺人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备的资料。

在承诺过程中，要一次性告知能否办理、手续是否完整；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的、要耐心解释清楚。

4、责任追究。

社区干部有以下行为的，根据有关问责办法给予处理：

①在执行公务时故意刁难，不给好处不办事以及利用职权吃拿卡要的；

②工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

③刁难、打击报复举报人的；

④故意不按办事时限办完手续的；

⑤有其他不作为、乱作为行为的。

5、投诉监督。

办事群众需要投诉的，可到社区书记办公室进行投诉，也可通过民情信箱、服务热线进行投诉。

三、民情办理督办制度

为了进一步加强居务大厅管理，提高服务水平和办事效率，更好地为辖区居民服务，特制定如下制度：

1、实行窗口“五件式”办理制。

街道社区分别制定即办件、承诺件、上报件、补办件、建议件的办理时限，根据办理时间、办理结果、群众评价结果作为干部考核的依据。

2、实行社区书记负责制。

社区书记负责督办居务大厅的办事情况，做到及时督促落实。

3、实行监督小组督查制。

不定期督办居务大厅服务情况，发现问题及时纠正。

接受群众对社区工作人员的投诉，认真调查并及时提出处理意见。

四、民情恳谈会制度

为了加强社区与居民群众的联系，实现社区干部面对面联系群众，了解辖区社情民意，拓宽民情收集渠道，特制订社区干部民情恳谈会制度。

1、召开民情恳谈会由社区组织，通过社区干部与辖区单位以及居民代表面对面的沟通交流，广泛听取辖区单位、居民群众对社区的意见建议，改进和提升社区管理服务水平。

2、社区干部必须定期按时参加民情恳谈会，倾听群众呼声，切实为群众解决问题。

3、民情恳谈会实行定期例会制度。

每季度召开一次由街道驻点干部、辖区单位代表、街坊小组长以及居民代表参加。

4、民情恳谈会要诚恳的向与会代表汇报社区的工作情况，认真倾听群众意见，对反映的意见在现场能办理的要认真解答办理，对暂时无法解答的，要在限期内办结并答复。

5、民情恳谈会结束后，对群众提出的意见要及时归纳整理，并向辖区群众进行反馈。

6、民情监督小组负责对办理情况进行跟踪监督，督促按时办结并答复当事群众。

五、民情信息员管理制度

为了加强民情信息员队伍管理，更好的发挥民情信息员的作用，全方位收集民情信息，宣传党的方针政策，促进民情流水线工程深入开展。

现制定如下制度。

1、民情信息员的组成。

民情信息员由社区党支部在本社区范围内进行聘请并登记造册、颁发聘书，由社区负责管理并组织其开展工作。

民情信息员由离退休党员、居民代表和社区积极分子组成。

2、民情信息员的条件。

忠于职守、认真负责，热心社区公益活动，公正无私，热情为社区群众服务。

3、民情信息员的管理。

民情信息员由社区党组织负责管理，经常组织他们学习党的方针政策，传达街道党委的决议，开展宗旨意识教育，落实民情收集和宣传任务。

4、民情信息员的职责。

负责积极宣传党的路线、方针、政策，动员居民、引导居民、组织居民参与社会公益活动，切实做好群众的思想工作，发挥社区和居民之间的桥梁纽带作用。

民情信息员实行责任区制度。

通过定期走访群众、记好民情笔记、及时反映民情信息，把群众的困难、意见和建议及时反映到社区，由社区按照“民情流水线”工程运行程序办理并反馈民情信息员，并帮助社区调解邻里纠纷。

5、民情信息员奖惩。

民情信息员在社区党支部的领导下，积极宣传党的方针政策、法律法规和街道各项工作，关注社情民意，及时收集社区群众反馈的意见、建议，为“民情流水线”工程的实施作出积极贡献者，均可由社区党支部推荐表彰。

对不履行职责，工作不积极，反馈信息不及时，以至于造成责任区群众对本人投诉或由于自身原因引发违规上访者，给予批评教育、通报批评和解除聘任。

6、加强民情信息员队伍建设。

对因个人和组织原因不能继续工作而造成缺额的，要及时予以调整补充，以保持民情信息员队伍的战斗力。

六、民情信箱管理制度

为了进一步加强对民情信箱的管理，使其切实发挥作用，疏通民情反映渠道，特制订民情信箱管理服务制度如下：

1、民情信箱由社区统一在街坊小组显眼地带安装管理和使用。

社区须安排具有高度责任心和服务意识的党员或工作人员负责管理。

2、民情信箱必须有专人每日开箱取件，不得无故贻误取件时间。

3、收到群众反映信件后先进行登记，根据群众反映意见的类别，按照“情流水线”工程运行程序进行办理。

4、经常擦拭民情信箱，保持干净完好，要经常巡查，防止被盗、雨淋日晒现象发生，严防丢失、损坏。

5、社区定期检查民情信箱管理使用情况，促进民情信箱制度化管理。

6、对年久失修，无法继续使用的信箱及时予以更换，以免贻误工作。

七、社区党建工作制度

为了进一步提高社区党建工作水平，深化拓展“民情流水线”工程，现制定如下制度：

1、建立辖区党建工作联席会议制度。

党建工作联席会议在社区党支部组织下召开，每年召开一次。

联席会议主要围绕“民情流水线”工程，提出社区党建工作的主要任务和目标，协调解决社区建设和党建工作中的重要问题。

2、建立“1元钱”爱心基金制度。

动员辖区单位在职党员每月捐献1元钱爱心基金，在社区统一组织下，定期或不定期向辖区困难党员、困难群体进行帮扶，并将捐赠和受捐情况进行公示。

3、建立先锋惠民服务制度。

根据在职党员的特长和爱好，组建社区志愿服务队，在职党员每年要完成1-2项志愿服务事项。

4、建立评议制度。

社区党支部每年组织社区居民群众代表对党员在社区表现情况进行民主评议。