新员工售后服务培训.docx
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新员工售后服务培训
售后服务
目录
第一章服务在集团的重要位置……………………………………1
第二章服务理念
第一节用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物…………………2
第二节海尔人就是要创造感动………………………………………………3
第三节您的满意就是我们的工作标准………………………………………4
第三章服务标准
第一节随叫随到……………………………………………………………5
第二节到了就好……………………………………………………………6
第三节创造感动……………………………………………………………7
第四节信息增值……………………………………………………………8
第四章服务规范
第一节售后服务的1234服务模式………………………………………9
第二节12345服务规范……………………………………………………9
第三节
海尔服务“十要十不准”………………………………………10
第三节
第四节服务人员十大基本禁语…………………………………………10
第五节服务人员十大服务禁语…………………………………………11
第五章服务创新
第一节星级服务的历次升级………………………………………………12
第二节
第二节一站到位的服务模式………………………………………………12
第三节全程管家365服务模式……………………………………………13
第四节神秘用户，服务暗访………………………………………………14
培训目的：
1.了解服务对企业发展的重要作用
2.了解海尔服务理念、服务规范、服务标准
3.了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因
培训前期准备：
1.培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中；
2.培训教师摆放形式为分组讨论式，每组7人；
3.授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔；
4.受训人自带书写工具（圆珠笔、钢笔）
第一章服务在集团的重要位置
一、观念的创新：
服务≠售后≠维修
在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。
过去狭獈的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题，企业上门提供维修咨询，把出现的问题解决掉。
在海尔，我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。
因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。
真正的服务是用户潜在需求的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。
因此，在我们海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。
通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。
服务是获取市场资源的非常重要的，非常关键的渠道。
事实证明，只有能够满足了用户，潜在需求给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。
二、海尔顾服系统信息闭环增值流程
可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。
在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。
为此，用户的潜在需求和抱怨等不是靠哪一个部门或哪一个人就能完全解决的，必须整合企业所有的部门和资源来推进解决，企业要想满足于市场需求，让用户满意，就必须建立一个整体的服务系统。
服务对企业而言，应是一个整体的系统，而不应该单单是一个部门。
如果把企业服务完全推给某一个部门，这个企业不可能真正的发展壮大。
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第一节用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物
1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.
[讲评]：
用户永远是对的”，这不是一句简单的口号。
因为要达到用户满意，就要求产品使用更加方便、服务更加周到、外观更加美观、性能更加优良、价钱更加便宜……，如果有一条做不到，用户就会抱怨，但是只要我们能认真对待用户的抱怨，视用户的抱怨为投诉，并让用户满意，这就成为我们提高服务质量的动力，我们的顾客服务人员几十年如一日从事服务工作，就是因为用户的满意是无止境的，如果一个企业不能正确看待和处理用户的抱怨，那么，这个企业就不会发展。
所以，用户的抱怨不但是良药忠言，而且是用户送给企业的最好礼物，我们只有正确看待并处理好用户的投诉，才能赢得顾客对企业的忠诚度，对于企业来讲，这才是永恒的资产。
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第二节海尔人就是要创造感动
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。
海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:
“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!
”
[讲评]：
丁永强用服务创造用户的感动，用感动赢取了定单，赢取了用户的忠诚度。
[讲评]丁永强师傅用“心”为用户服务，为用户着想，把用户的事当作自己的事来办，最终创造用户的感动，感动赢取了定单，赢取了用户的忠诚度。
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第三节您的满意就是我们的工作标准
在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:
“不”.
[讲评]：
用户是企业的衣食父母，在海尔，衡量服务是否到位的尺度是用户是否满意，用户的需求单就是命令单，因为用户永远是对的。
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第三章服务标准
评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。
简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。
它成为今后检验服务人员工作质量的标准。
服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。
只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。
第一节随叫随到
[定义]所谓“随叫随到”，就是按与用户约好的时间（即用户明确要求的时间）准时到达服务现场。
对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。
用户的需求就是我们的命令单，在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。
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[分析]从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决，速度是创造用户感动的最重要原因。
第二节到了就好
[定义]“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。
只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。
[分析]天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人未解决的难题一步解决到位。
冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。
3.3创造感动
[分析]天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人未解决的难题一步解决到位。
冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。
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第三节创造感动
[定义]创造感动指的是，在我们为用户提供规范的海尔服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为用户提供超出其期望值的服务，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。
这就要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。
从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。
[分析]创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。
北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况，打破常规提供上门服务。
并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。
这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。
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第四节信息增值
[定义]“信息增值”是指每一位海尔服务人员都应该能用自己每天为许多用户提供零距离服务的优势，即时捕捉用户的需求和建议，有关能够改进提高产品质量、产品开发设计以及产品安装、服务方面提速、提效等能实现增值的信息，即使反馈给总部，为海尔集团赢得更多的定单
[分析]
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吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。
根据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很大的促进作用。
信息增值，即用户的抱怨信息最终成为促进产品质量，提高产品市场竞争力的有价值信息，只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：
服务创造感动，感动赢得定单
第四章服务规范
一个结果：
服务圆满
二个理念：
带走用户的烦恼——烦恼到零
留下海尔的真诚——真诚到永远
三个控制：
服务投诉率小于10PPM
服务不及时率小于10PPM
服务遗漏率小于10PPM
四个不漏：
一个不漏的记录用户反映的问题；
一个不漏的处理用户反映的问题；
一个不漏的复审处理结果；
一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
第一节12345服务规范
一证件：
上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
公开出示海尔“统一收费标准”
公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
服务后清理现场到位
服务后通电试机演示到位
服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品
五个一：
递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务
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第三节海尔服务“十要十不准”
十要十不准
第四节服务人员十大基本用语
✧您好，给您添麻烦了
✧请您稍候
✧对不起，让您久等了
✧真对不起
✧是的，我知道了
✧能让我听一下您的意见吗？
✧请您原谅
✧谢谢您
✧您看这样可以吗？
✧再见
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第五节服务人员十大服务禁语
●对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”
●对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”
●对于用户反映的机器噪音大说：
“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；”
●这种型号的产品都是这样的；
●这是设计问题，我无能为力
●这是老型号产品，我们都不销售了
●我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”
●这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；
●内在质量问题造成的，无法解决；
●这种型号坏的太多，质量不过关；
●这是新产品，我也不清楚；
●现在配件未到，等配件到后再修吧
●这种型号是老产品，无配件，无法维修；
●您的问题我无法解决，找有关部门吧
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第五章服务创新
第一节海尔星级服务的历次升级
海尔的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、创新，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的，以满足用户需求的最大化为目标。
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第三节全程管家365服务模式
在全年365天里，海尔“全程管家”服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只
要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。
3.1全程管家365服务内容：
Ø售前上门设计
Ø售中咨询导购
Ø售后安装调试
Ø定期维护保养
3.2全程管家365的服务原则
Ø海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；
Ø新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；
Ø既不是海尔俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡的海尔超保用户，上门服务时可以收取适当费用。
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第四节神秘用户，服务暗访
为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，2003年10月份开始，海尔集团在全国各地招聘了上千名神秘顾客，主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上“刺”，找自己的问题，揭自己的“短”，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。
4.1神秘用户定义：
即经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
神秘顾客被用来收集有关企业或其他商业平台的观察数据以及顾客与雇员的交互数据。
4.2神秘顾客推进目的
4.2.1拓宽服务评价渠道
由被动式向主动式全面转变，将原先的电话回访用户是否满意评价转变为现场监督服务人员的服务质量，从原先的监测结果转变全过程、全流程的监控。
4.2.2有效改善服务水平
“服务人员每一次服务都会感觉到一双眼睛在盯着他”，能让服务人员自我加压，不但认真对待每一次的服务接触，而且引发他们主动提高自身业务素质及服务技能、服务态度，促使其为顾客提供优质的服务；这种暗访方式随机抽样，持续运作，形式更有效。
”神秘顾客“通过及时发现、纠正服务中的不足，让服务人员印象深刻，从而提升顾客忠诚度。
4.2.3了解服务人员对企业的忠诚度
“神秘顾客”在与服务人员的接触中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者找出管理中的不足，改善员工工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，有效提升凝聚力。
4.2.4更加有效的激发终端服务人员的工作积极性。
及时提炼服务人员在服务过程中创造的感动事迹，通过对优秀事迹、先进人物大张旗鼓的表扬来刺激终端服务人员工作积极性及创造性
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