三级秘书《事务管理》复习提纲.docx
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三级秘书《事务管理》复习提纲
三级秘书——《事务管理》复习提纲
第一节 接待
1、涉外接接待的原则：
不卑不亢，依法办事，内外有别，尊重个人，女士优先，入乡随俗
2、礼宾次序5种排列方式：
所在国家或地区的拉丁字母，来宾的具体身份和职务的高低，来宾抵达的具体时间，来宾告知将要到访的具体时间，不排列。
3、礼宾次序确定步骤：
确定方案====提前通知====按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
4、安排涉外迎送仪式的工作步骤：
确定迎候人员====准备迎宾的物品===见面讲究礼节====送行前的拜访====安排送行仪式
5、会见和会谈的区别
6、安排涉外会见会谈的工作程序：
约定==通知对方有关事项===准备工作（背景资料，会见场所布置，人员安排）===会谈===结束
7、涉外宴请的原则
8、西餐礼仪：
赴宴前的准备，西餐的座次安排，入席、退席礼节，餐具的使用方法与席间礼节，西餐的饮酒礼仪
9、招待会的礼仪：
招待会的请柬，冷餐会的礼节，酒会的礼节
10、馈赠礼品的要求：
各国禁忌，馈赠礼品的礼节（送礼和受礼）
11、选择礼品的注意事项：
与受礼者的关系，明确送礼的原因，了解受礼者的特点为，经济方面的限定
第二节 办公环境管理
1、办公环境的种类：
在家工作，远程工作，虚拟办公室，临时办公桌，弹性时间，兼职工作，合同工作，交叉工作，项目团队
2、不同办公模式的类型、管理办法及特点（见课本图表）
3、导致办公模式变化的原因：
费用，交通问题，科技的发展，人力资源的灵活使用，企业间的竞争，企业的组织结构的变化，宽松的社会环境。
4、办公布局的种类：
开放式，封闭式
5、合理办公布局的作用：
形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于工作的顺利完成。
6、开放式和封闭式办公布局的优缺点（见课本105页图表）
7、设计办公结构和布局需要考虑的因素：
人数，面积，机构的建制和办公空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系，办公室的间隔方式，走廊、楼梯、通道的安排，设计讲究灵活性。
第三节 办公室日常事务管理
1、改进办公室日常事务工作流程的基本思路：
重新安排===修改===替换===合并===精简
2、工作流程的基本步骤：
定义===评价===分析===改进这==实施
3、突发事件的种类：
庆火灾，伤害，疾病，炸弹威胁或恐慌
4、处理突发事件的原则：
快速反应，控制事态的发展；以人为本，保护公共利益；公开透明，真诚面对公众；重塑形象，置之死地而后生
5、《事故情况记录表》和《工伤情况报告表》的内容及用途
6、突发事件的预防措施和应对措施考试大收集整理
7、处理突发事件的工作流程：
及早发现，马上报告，并保护好现场===查找问题的原因===成立临时指挥中心===控制源头，釜底抽薪====召开新闻发布会
8、秘书督查工作的特点：
复杂性，原则性，时限性，权威性
9、督查工作应坚持的原则：
实事求是，主动性，分层次落实，时效性，督查与帮办相结合
10、督查工作的方法：
书面，电话，专项，会议，调研
11、上司交办事项督查的程序：
交办==立项==登记==转办===承办==催办==检查==办结==办结回告==审核==立卷==归档
12、查办、催办技巧：
与信息工作相结合，与调查研究工作相结合，坚持归口办理，分级负责，坚持结报反馈制度
13、督查工作注意事项：
实事求是，授权督查，时限要求，办实事，谦虚谨慎
14、工作计划的种类，制定方法，内容与要求及注意事项
15、制定工作计划的工作程序：
估量机会==确定目标=== 确定计划工作的前提条件==拟定可行方案===评价备选方案==选择方案===拟订分计划===编制预算
16、承办期限的内容，承办期限制度及意义
17、办公室工作评估的意义：
提高了工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。
18、办公室工作目标管理过程：
建立完整的目标体系==制定目标===组织实施= ==检查和评估
19、办公室工作评估：
数量目标评估，质量目标评估
第四节 办公用品管理
1、获得设备使用权的方式：
购买和租用
2、政府采购的主体：
采购机关和供应商。
主要方式：
公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源
3、办公用品与设备的采购程序：
提出购买申请==审批、落实经费==招标、选择供应商==签订供货合同==货物入库==支付货款
4、采购预算方案制定的原则：
真实性，重点性，目标相关性，经济合理性
5、编制采购预算的一般程序：
确定预算的核算基数==进行市场调研==确定采购产品的种类及型号价格===编写预算方案===征求意见，完善方案
6、预算方法：
传统预算法，零基预算法
第五节 信息管理
1、信息开发的特性：
多次性
2、信息开发的类型：
一次信息开发，二次信息开发，三次信息开发
3、信息开发的主要形式：
剪报，索引，目录编制，文摘，信息资料册，简讯，调查报告
4、信息编写的类型：
动态型， 建议型，经验型，问题型，预测型
5、信息开发的工作程序：
确定主题==分析信息材料==选择信息开发方法==选择信息开发的形式==形成信息产品
6、信息利用的特点：
周期性，经常性，广泛性和实效性
7、信息利用的工作程序：
熟悉信息的内容===确定利用需求===确定信息利用服务的途径===获取信息===提供信息
8、信息反馈的特点为：
针对性，及时性，连续性
9、信息反馈的形式：
正反馈和负反馈；纵向反馈和横向反馈信息；前反馈和后反馈
10、信息反馈的工作程序：
明确目标==选择信息反馈的方法==获取反馈信息==加工分析反馈信息==传递反馈信息==利用反馈信息
三级秘书——《会议管理》复习提纲
第一节会前筹备
一、会议筹备方案的内容：
1、确定会议的主题和议题。
2、确定会议的名称。
3、确定会议的议程。
4、确定会议的时间和地点。
5、确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要。
6、确定会议文件的范围，并做好印制或复制工作。
7、确定与会代表的组成。
8、确定会议住宿和餐饮安排。
10、确定会议的筹备机构。
二、会议筹备方案的作用：
1、确保会议的周密组织。
2、确保会议服务质量和沟通协调到位。
3、确保领导的意图得以贯彻执行。
三、远程会议筹备方案的优点：
1、节省时间和金钱。
2、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久的记录。
3、交流更加直接与简短。
四、会务机构分工的要求：
1、根据会议的规模和类型组织人员队伍。
2、分工明确，责任到人。
3、加强协调，定期沟通。
五、会前准备工作的基本要求：
充分，周密，安全。
六、会议座位安排的方法：
1、较大型会场的座次安排：
大小方形和半圆形。
2、中小型会议的座次安排：
方拱形，半月形，椭圆形，圆形，长方形和T字形。
七、会务筹备情况检查的主要内容：
1、会议准备是否充分（会期、人员、规模）2、能否排除各种干扰。
3、环境条件与用品准备。
4、文件材料的准备。
5、会场布置情况。
6、会议保卫工作。
7、其它内容。
八、会务筹备情况检查结果的形式：
1、书面形式。
2、口头形式。
3、协调会形式。
九、会议文件的类型：
1、立项方面。
2、筹备工作方面。
3、会议内容方面。
4、会议宣传报道方面。
5、会议管理与服务方面。
6、不同载体的信息材料。
7、各种形式的文件材料（指导，主题，程序，参考，管理，成果，宣传，传达文书）
十、会议文件审核的方法：
对校法，折校法，读校法。
十一、会议文件审核的程序：
自审，初审，会审，终审。
十二、与领导沟通会议有关事宜的意义：
1、提高效率2、协调整体3、各自发挥作用。
十三、与领导沟通会议有关事宜的原则：
时间性，及时性，全面性原则。
十四、与领导沟通会议有关事宜的方法：
1、定期提交报告。
2、由会议负责人定期口头汇报3、领导亲自参加。
4、其它途径
十五、分配会议组织与服务工作应考虑的因素：
1、成员经验2、承担的工作总量3、统筹分配4、会议成员的特长爱好5、合理公平分配6灵活实施
十六、会议应急方案的内容：
1、可能出现的问题（人员，场地，设备，资料，健康与安全，行为）2、出现问题时负责解决的会议工作人员）
十七、会议应急方案特点：
有的放矢，预防为主，留有余地
十八、会议应急方案实施的原则：
1、思想上充分重视。
2、人才物方面措施到位。
3、坚持定期检查。
第二节会中服务
一、推进会议，进程应遵循的原则：
1、认真听，少打断。
2、树立信心，确信能对任何突产生积极的影响。
3、消除交流障碍。
4、强调问题 5、使用精湛的人际交流技巧。
二、会议经费的类型：
1、与会人员交费2、参展商交费3、联合主办者交费4、广告、赞助和捐助5、公司分配6、其他收入项目
三、会议经费使用的主要方面：
1、文件资料费2、邮电通讯费用3、会议设备和用品费4、会议场所租用费5、会议办会费6、会议宣传交际费7、会议住宿补贴费8、会议伙食补贴9、会议交通费10、其他开支
四、会议经费使用的监督方法：
1、报告和会议2、授权与自我控制3、质量4、损益平衡表5、比率分析6、审核时逐项细审
五、会中突发事件的类型：
人员、健康与安全、行为问题
六、处理会中突发事件的程序：
1、对会议中出现的突发事件及时向领导报告。
2、启动会议
应急方案的各项措施。
3、调动会议有关人员及时进行补救和处理。
4、必要时向公共应急机构请求支援。
5、处理好突发事件的善后工作。
第三节 会后落实
一、会议总结的目的：
1、检查会议目标的实现2、各小组的分工情况 3、自我总结与集体总结相结合，不断改进。
4、奖惩相关人员，妥善解决遗留问题
二、会议总结的内容：
会议名称，时间，地点，规模，与会代表人数，主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后工作任务布置。
三、会议总结的要求：
1、以科学的绩效考评标准为指导。
2、逐项检查3、总结教训，探索规律4、突出重点，有所侧重。
5、一分为二，激励为主。
6、总结出简单易行的办会程序和制度。
四、会议总结工作程序：
征询意见，拟就工作稿，向领导报告会议结论，总结定稿，印发，归档，组织全体工作人员总结。
五、撰写新闻稿件的注意事项：
1、及时2、准确反映会议精神3发布前定要审核。
考试大收集整理
六、影响会议成效的原因：
1、会议的必要性2、前期工作的准备质量3、会议责任分工
七、会议评估的标准：
1、目标2、会议时间3、与会人员参与会议的状态与收获4、会议服务评估5、会议实际费用支出、会议成本评估6、再度召开同样的会议时，继续推进写维持的事项。
八、设计会议评估表格需考虑的因素：
1、表格的长度2、填写的难易程度3所问的问题4问卷的方式5、分析数据方式
三级秘书——《法律与法规》复习提纲
第一节 公司法
一、公司与公司法
1、公司的概念：
是依照公司法规定设立的以盈利为目的的企业法人。
2、公司的特征：
以盈利为目的，以股东的投资为基础，依法合法守法
3、公司的种类：
依据不同标准划分
二、公司法的基本制度
1、公司的名称和住所
2、公司章程
3、公司的权利能力和行为能力
4、公司的资本
5、公司财务与会计制度
三、有限责任公司
1、概念：
是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。
2、特征：
股东均负有有限责任；资本不分为等额股份；股东有最高人数限制，设立程序比股份有限公司的设立程序简单。
3有限责任公司的组织机构：
股东会；董事会与经理；监事会
四、股份有限公司
1、概念：
是指公司的全部资本平均分成等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。
2、特征：
全部资本分为等额股份，股份采取股票形式；股东以所持股份为限对公司承担责任；公司的股东有最低人数限制，没有最高人数限制；设立程序较复杂。
3、股份有限公司的组织机构：
股东大会， 董事会与经理， 监事会
第二节 合同法
一、合同与合同法
1、合同的特征：
民事法律行为；以设立，变更或终止民事权利和义务关系为目的；合同是当事人意思表示相一致的协议。
2、合同的类别：
诺成性与实践性合同；要式与非要式合同；双务与单务合同；有偿与无偿合同；主合同与从合同。
3、<中华人民共和国合同法>由九届二次会议于1999年3月15日通过，自1999年10月1日起施行。
4、合同的基本原则：
平等、自愿、公平；诚实、信用；合法。
5、合同成立的条件：
主体合法；当事人意思表示一致；合同的客体合法、确定；符合法律规定的形
6、合同的内容：
当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或酬金；履行期限；违约责任；解决争议的方法
7、合同履行的抗辩权：
同时履行抗辩权；后履行抗辩权；不安抗辩权
8、合同的转让：
合同权利的转让；合同义务的转让；合同权利和义务一并转让
第三节 反不正当竞争法
1、我国于1993年9月2日通过了<中华人民共和国反不正当竞争法>，自1993年12月1日起施行。
2、限制竞争行为表现为4方面：
滥用优势地位限制竞争行为；滥用行政权力行为；不当搭售行为；串通投标行为
3、不正当竞争行为的类别：
假名冒牌行为；商业贿赂行为；虚假宣传行为；侵犯商业秘密行为；低价倾销行为；不正当有奖销售行为；诋毁商誉行为
4、监督检察部门的职权：
询问权；查询复制权；检查权；处罚权
5、不正当竞争行为的法律责任：
民事法律责任；行政责任（强制行为人停止不正当竞争行为；没收非法所得；处以罚款；吊销营业执照）；刑事法律责任
第四节 劳动法
1、劳动就业的原则：
平等就业原则；双向选择原则；照顾特殊群体人员就业的原则；禁止雇用童工的原则。
2、劳动合同的特征：
主体一方是劳动者，另一方是用人单位；内容具有权利和义务的统一性和对应性；劳动合同的客体是劳动力；劳动合同是要式、有偿合同。
3、工作日分类：
定时工作日（标准、延长、缩短、综合计算、弹性）；无定时工作日
4、工资分配遵循的原则：
工资总量宏观调控原则；用人单位自主分配原则；按劳分配为主体，多种分配方式并存原则；效率优先、兼顾公平的原则
5、劳动争议处理机构：
劳动争议调解委员会；劳动争议仲裁委员会；人民法院
6、劳动争议的解决途径：
协商；调解；仲裁；诉讼
第五节 知识产权法
1、知识产权包括：
著作权、专利权、商标权、发现权以及其他科技成果等。
2、著作权的内容：
人身权（发表权、署名权、修改权、保护作品完整权）；财产权
3、注册商标包括：
商品商标，服务商标，集体商标，证明商标。
4、商标权的特征：
专有性；时间性；地域性。
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5、商标权的取得遵循原则：
注册原则；先申请原则
第六节 世界贸易组织法相关知识
1、1995年1月1日，世界贸易组织在日内瓦正式成立。
2、世界贸易组织的组织机构：
部长会议；总理事会；专门理事会；专门委员会；总干事及秘书处
3、世界贸易组织法的基本原则：
最惠国待遇原则；国民待遇原则；透明度原则；逐步削减关税原则；一般取消数量限制原则
第一节企业管理常识
1、公司登记注册的两种程序：
公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。
2、申请设立登记程序：
有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。
3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：
五步骤
4、现代企业制度概念：
以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。
5、现代企业制度的基本内容：
现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度
6、现代企业制度的基本特征：
产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学
7、企业融资的方式：
内部融资和外部融资（股权融资和债务融资）
8、企业年检常识：
内资企业年检程序和外资企业年检程序
第二节 企业文化知识
1、企业文化的结构：
物质层，制度层和精神层（核心）
2、企业文化精神层6方面：
企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。
3、企业文化制度层3方面：
一般制度，特殊制度，企业风俗。
4、企业文化的特征：
独特性，普遍性，可塑性。
5、企业文化的功能：
激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射
6、CIS（企业形象识别系统）3层次：
企业理念识别（MI），企业行为识别（BI），企业视觉识别（VI）。
7、CIS策划的原则：
全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。
第三节 企业的人事管理知识
1、高性能团队所具备的条件：
共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。
2、人事档案保管制度的基本内容：
归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。
3、人事档案利用的手续：
查阅；外借；出具证明的手续。
考试大整理
4、人事档案利用的方式：
查阅；外借；出具证明。
5、人员招聘流程：
计划----信息发布------测试-------人事决策--------职工入职------招聘报告
6、人员招聘方式：
笔试（论文式和测验式），面试（模式化，非指导性，状况，压力）和心理测试
7、人员公开招聘原则：
公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。
8，职工培训两个重要内容：
培训需求分析，制定培训计划
第四节 企业公共关系知识
1、企业公共关系基本特征：
以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。
2、企业公共关系的职能：
信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。
3、企业公共关系原则：
真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。
4、企业公共关系的工作程序：
调查，计划，方案实施，效果评估。
5、企业形象的重要性：
（良好的企业形象）有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。
6、企业形象的塑造和维护：
阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通
计划，持续执行计划。
7、企业公共关系危机的预防：
预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。
8、企业公共关系危机的处理：
采取紧急措施；积极处置危机。
第五节 企业经营常识
1、会计基本职能：
核算（记帐，算帐和报帐）和监督
2、会计要素：
资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润
3、会计科目：
资产类，负债类，所有者权益类，损益类
4、会计核算方法7种：
设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。
5、会计凭证：
原始凭证和记账凭证。
考试大提供
6、会计账簿：
包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。
7、出纳工作权限：
现金管理，银行事务，货币结算
8、税收的基本职能：
筹集国家财政收入
9、税收的基本原则：
公平，效率，适度，法治原则。
10、税收的基本特征：
强制性，无偿性，固定性
11、税制的3个基本要素：
纳税人，征税对象，税率
12、我国的税收征收程序主要有：
税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度
13、税收分类标准：
（见课本261页5-8图表）
14、我国现行的货币政策工具：
存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。
15、社会保险的主要项目有：
养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育社会保险等。
16、股票的构成：
面值，市值，股权，股息，红利
17、股票的基本特征：
时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性
18、我国两个社会个人股证券交易所：
上海，深圳
19、以法律形式确认的金融机构体系包括：
中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。
20、国际金融机构：
（按地域）全球性（国际货币基金组织，世界银行）和区域性金融机构
21、国际结算：
贸易结算和非贸易结算
22、国际结算方式：
汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。
23、利息的计算方法：
单利计算法，复利计算法
24、汇率的表示方法：
直接标价法，间接标价法，美元标价法
第二节第一节、沟通的基本概念与内容
一、什么是沟通
沟通：
是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。
（一）沟通的特点：
非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性
（二）沟通的类型
1、依据所沟通的对象不同划分：
人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通
2、根据沟通手段的不同划分：
书面语言、口头语言、态势语言的沟通
3、根据沟通领域的不同划分：
网络沟通；团队沟通
（1）网络沟通的主体：
信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。
（2）网络沟通的优势：
降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感
（3）网络沟通的制约性：
超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
（4）团队特征：
目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎
（5）影响团队沟通的主要因素：
团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式
（6）跨文化沟通中的障碍：
言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍
二、有效沟通的要素及其过程考试大收集整理
（一）有效沟通的要素
1、有效沟通的前提：
尊重；理解
2、实现沟通的关键：
倾听 提问
（二）有效沟通的原则
1、7C原则：
可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力
2、用心去听，不在乎对方的表达方式
3、积极去想，分析出弦外之音
（三）有效沟通的目标
1、说明事物 2、表达情感 3、建立联系 4、和谐工作环境
（四）有效沟通的过程
沟通前的准备 － 确认对方的需求 － 正确阐述自己观点 －关注对方的反映 － 实施有效的提问 － 积极认真地倾听 － 及时确认、应对 － 适时进行总结
说
1、与客户沟通 2、与同事沟通 3、与上司沟通
第二节 沟通的方法与技巧
一、沟通的方法
（一）及时明确沟通对象（两方法：
熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）
（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格
（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）
二、必要的沟通技巧
三、避免沟通的障碍
沟通中的障碍：
地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈
第三节 横向沟通和纵向沟通
一、横向沟通：
又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通
横向沟通在组织中采取的形式有：
部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。
二、纵向沟通：
包括自上而下、自下而上的两种沟通。
下行沟通：
是纵向沟通的主体。
指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。
上行沟通：
是纵向沟通的关键。
指自下而上由下属主动发送信息给上司
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