物业管理全套应急预案齐全Word格式.docx
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对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
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在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。
如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；
违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。
对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。
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一、m二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，公司应急队必须遵守以下程序：
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1．应急人员应及时通知应急组长（夜间通知值班组长）sezh12．应急组长或应急主管根据事态的情况立即组织适当的应急人员前往事件现场进行控制；
在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。
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3．应急人员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
5.不要让人员聚集，尽快疏散围观人员，不需要现场取证的，将有关人员带离现场，到客服中心或预留办公室处理。
[y{374（6.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
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j}%应急预案程序及预案的相关内容
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一、消防应急处理预案
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为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，本物业成立灭火应急组织队伍，指挥部设在物业消防控制室。
总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）或授权负责人负责。
如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。
（一）火情报警
1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火
灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防控制室电
话：
）。
报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、
报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。
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2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防控制室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。
如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。
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3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，并拨打119报警电话。
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（二）、火情确认QJ+
1、消防控制室接到火灾报警信息后，应立即安排应急队义务消防员
（所有秩序员工均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防控制室应立即通知应急（秩序）主管、客服中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及应急队员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，开始灭火。
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2、确认火情时应注意：
不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；
如温度较高，已可确认内有火情。
此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。
如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。
开门时不要将脸正对开门处。
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（三）领导指挥机构m'
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@领导组织机构负责指挥灭火自救工作。
领导组织机构成员：
由物业公司总经理、各部门经理、秩序主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。
其主要任务：
1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。
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2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及天然气气源。
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3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。
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4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）
（四）、各部门应采取的相应行动。
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1、应急队n\>
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a）、应急（秩序）主管携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。
b）、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）
疏散
c）、巡视应急人员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。
d）、辖区各出入口值班应急人员负责本物业辖区的各出入口、夕卜围的
秩序维护人员坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。
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e）、卜围应急人员立即将停放在卜围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。
在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。
并为专业消防队指明室卜消火栓的位置，配合专业消防队的工作。
2.工程部QNWPDW*-,'
a）、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥指令。
b）、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。
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C）、工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令操作
供电设备，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
d）、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令操作消防栓水泵，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
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e）、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防控制室，按照消防总指挥
的命令保障消防联动系统正常运行。
如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调消防控制室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
3.客户服务中心KAvJWvgj8
a）、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。
b）、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广场，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。
c）、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。
指挥物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。
d）、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。
4、义务消防队行动N~
a）、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为应急队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。
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b）、义务消防队长（应急队长）向队员简单介绍火情，分配任务。
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c）、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。
d）、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。
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e）、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。
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（五）、业主（住户）的疏散％Z>
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^h根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。
疏散命令由现场指挥下达。
具体的实施办法如下：
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1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。
广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。
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2、服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。
在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。
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（六）、与专业消防队员配合#（WD,R]
如果已向昆明市公安消防“119”报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：
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1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗
位待命，等候指示。
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2、应急队：
负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。
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3、服务中心：
派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。
5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾
情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。
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（七）、善后处理工作：
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，
查看是否全部撤出危险区域。
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2、服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。
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3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；
及时恢复消防设备及其它设备的状况，所有设施设备复位。
4、秩序部负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。
5、保洁部应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。
6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由秩序部负责写出事故报告上报，7、对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中突出的人员提出表扬。
（八）、实施中的注意事项：
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1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司客服中心及秩序部的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。
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2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。
4、总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥由公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。
5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
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6、实施疏散计划时，要将业主（住户）有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由秩序维护员员（或服务中心的人员）负责带路和断后。
疏散中不能停留、堵塞通道。
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7、秩序维护部、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：
业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。
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深圳物业管理信息网
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二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案八-K
深圳为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数。
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（一）报警程序
1.本物业秩序维护员或其他员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告秩序维护部。
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2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。
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3.接报案后，秩序值班人员应迅速到达现场确认。
并通知应急（秩序）组长并及时通知秩序维护主管。
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4.由应急组长（应急组长）、应急队长（秩序主管）负责向物业公司总经理及公安部门报告情况，并由总经理决定是否再向上级通报。
（二）现场/Ja
1.应急（秩序）值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。
2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。
3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。
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4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。
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5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。
6.配合公安部门对现场进行勘察。
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7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即
尽可能制止，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。
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8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施不让他人靠近，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。
（三）、各部门职责：
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1.由物业部应急队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。
2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。
3.服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。
4.客服部通知案发现场业户，及时做好防范工作，避免扩大事态。
三、对地震灾害事故的应急处理预案;
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服务中心主任及各部门负责人按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，秩序维护队员应前往一线处理，服务中心负责人、秩序维护主管将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。
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（一）、地震灾害的应急处理预案x'
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1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附
近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿乱跑。
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2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。
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4.地震时切勿在楼梯下躲避。
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5.准备应付后续更多余震的各部门职责：
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a）、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
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b）、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
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c）、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物
业区域的业主（住户）提示以下注意事项：
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---请保持镇定；
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---管理区域建筑结构是安全可靠的；
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---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；
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---告之撤离后的集合地点；
---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
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d）、秩序维护部应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止次生火灾发生。
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6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
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7.地震警报解除后的工作程序：
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a）、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。
如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
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b）、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
c）、客服中心派人员加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。
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四、客户（业主或顾客）失窃的处理预案d
1.客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向110报案。
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2.秩序维护部接到报案后由班长迅速赶到报案现场。
如必要,秩序维
护部主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。
3.携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。
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4.认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；
详细询问丢失物品的特征。
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5.及时通知秩序维护部主管、服务中心负责人，并留下涉及丢失案件中的有关人员以协助警方处理。
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6.业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，秩序维护人员并应保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。
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7.进行调查和处理：
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a）、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情
况，争取摸排出重点可疑人。
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b）、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一询问情况，如下班，应
尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。
对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
协助公安机关完成调查。
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8.对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护办公室进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。
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深圳物业五、对突然死亡事件的应急处理预案D0~{D5在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：
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1、保护现场，及时报告：
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a）、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，立即报告秩序维护主管、客服中心主任和物业公司总经理，并将情况及时向公安机关、医疗急救中心报告。
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b）、对因突发病死亡人员，应立即通报所在部门经理，客服中心、秩序维护部等，并尽量前去采取抢救措施，施救时做好影像记录，避免讹诈，同时由客服中心通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。
c）、对自杀死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。
如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。
d）、对他杀死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并启动所有影像记录设备扩大监控范围，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。
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2、做好善后工作：
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服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征
得公安人员同意后清理现场。
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D六、对精神病、闹事人员的防范处理预案
（一）、防范重点：
会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。
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（二）、防范措施：
在辖区主要出入口、广场、由值班人员组成防范体系，发现可疑人员可采用以下措施：
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1.重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
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2.可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否有精神病。
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a）、看：
来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
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b）、闻：
来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。
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c）、交谈：
来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。
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3.秩序维护部及各部门员工，注意发现上述精神异常人员，发现后应采取如下措施：
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a）、首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：
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---劝说：
稳定对方情绪，耐心劝导对方。
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---诱导：
稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我
方控制区域。
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b）、必要时迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。
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c）、查明来人身份、目的、工作单位和住址，通知人来将其带走。
d）、劝阻不听并有暴力倾向的通知公安机关将其带走。
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（三）注意事项：
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尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，将闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把病人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。
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七、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案T:
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（一）、防范重点：
会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。
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1、秩序维护部的工作"
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a）、秩序维护部在各个部位要有安防人员定点负责巡视检查。
b）、注
升级会员 