物业管理制度及流程新.docx

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物业管理制度及流程新

物业管理制度及流程

（方案）

上海XXXXX有限公司

一、物业管理部组织架构

二、岗位职责

（一）物业管理部岗位职责:

1．管理部经理岗位职责：

1）负责物业的日常接待、投诉、维护和保养，并制订相应计划；

2）负责物业的各类管理制订和收费制度；

3）负责与物业施工单位的日常联系及维修、索赔，并做出评价；

4）负责客户单位租金、物业管理费和其他费用的收取；

5）负责物业区域的治安、消防等安全管理工作；

6）办理与物业相关的各类手续；

7）负责物业设施设备的管理，保证各类设备的正常运行；

8）认真完成上级领导交办的其他各项工作；

9）负责物业部门管理工作，注重团队协作，确保物业工作正常运行；

10）负责与政府职能部门的日常联系。

2．资产、设备管理岗位职责：

1）向公司总经理负责，依法行使公司资产所有者的权利和义务；

2）制订公司固定资产管理制度、制订固定资产管理实施细则及考核制度；

3）负责公司固定资产的宏观管理，提出优化资产构成的建议，拟定年度资产重置计划，核定资产转让和计提减值的申请；

4）负责需经建筑和安装工程重置固定资产的招投标工作；

5）负责工程竣工交付使用的固定资产和所有购置到货的固定资产的组织验收工作；

6）负责验收合格的工程和所有购置到货的固定资产的移交工作；

7）负责使用单位申请固定资产报废和非常损失的审核与向上级领导报批工作；

8）负责公司不需要固定资产的出租申请与出租合同的拟定工作；

9）负责已报废固定资产拟售价格的报批与批复后的出售工作；

10）负责组织年终固定资产的盘点工作，并向公司领导写出盘点报告；

11）负责使用单位固定资产内部调拨的认证工作；

12）负责使用单位固定资产检修的检察工作，负责组织对使用单位固定资产日常维护工作进行定期或不定期检查；

13）13．负责公司资产使用单位负责人和固定资产兼管员调离公司时的工作移交监察工作；

14）认真完成上级领导交办的其他各项工作。

3．保安主管岗位职责：

1）负责处理保安工作的日常事宜，组织协调好保安工作。

2）维护安保内部正常的工作秩序，对各物业处进行经常性的安全检查，发现问题及时提出整改意见。

3）对安保人员进行有关职业安全教育。

4）与上级公安机关保持密切联系，发现隐患及时报告有关部门或配合公安机关破案。

5）建立和保管保卫档案及文件资料。

6）督导和检查保安员的工作情况。

7）按时上报各项计划及总结，有组织、有部署地做好各项本职工作。

8）认真完成上级领导交办的其他各项工作。

。

4．行政助理岗位职责：

1）协助部门经理处理日常办公事务，跟踪落实执行情况；

2）做好部门各类会议记录，及时了解和反馈信息；

3）做好部门文件的打印、收发、归档等管理工作；

4）负责落实对各物业管理处收费通知单的发放、管理；

5）协助做好收件登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作；

6）做好部门各类档案资料的整理，不散失、不遗留立卷、装订成册及归案；

7）认真完成上级领导交办的其他各项工作。

（二）：

物业管理处岗位职责

1．管理处主管岗位职责：

1）配合招商阶段的前期介入；

2）与招商部的物业交接完成；

3）与商户的物业交接完成；

4）对商户装修过程中的监管；

5）项目运营中的合同执行与日常物业管理；

6）所负责项目的队伍组建及员工的岗前培训；

7）对各职能部门的管理与协调；

8）租金、物管费及其他费用的及时收取；

9）商户资料管理齐全；

10）商户服务档案齐全；

11）其他文档备案齐全。

2．管理员岗位职责：

1）在物业管理部和管理处的领导下，对管辖区的租赁户负责，对物业实施全面的管理，保证环境整洁、舒适优美、设备设施完好、机电运转正常；维护租赁户正常的经营活动开展；

2）敬业爱岗，熟悉掌握物业管理的各项法规和相关政策，严格执行行业规范，做好对物业内的保卫、治安、停车、绿化、保洁、设备设施的维护保养、日常维修、管理费的收缴等服务内容，操作规范。

3）遵守国家的法律、法规和公司制订的规章制度。

做到每天对辖区和各个岗位的环境卫生、安全防范、车辆停放、公共设施、商业活动进行巡查监督，并记录备案，发现问题及时整改。

积极参加公司和管理处的业务知识、时事政治的学习，与时俱进，提高管理水平。

4）严格执行租赁户装修审批规定，并加强对装修的租赁户进行巡视监督，并作好记录，防止违章装修现象的发生。

在巡视中发现违章劝其整改恢复原样，拒不整改的开具《违章通知单》，或停止其施工。

处理违章必须讲清道理，坚持原则，对无理取闹者报送管理处主管处理。

5）做好租金、物业管理费等经营费用的收缴工作，对无辜拖延费用的租赁户，依法耐心说服，讲清道理，对拒不缴付的采取必要措施，确保收缴率达95%以上。

6）遇到突发事件，如停水、停电、治安、火警等，接到消息后，应马上到现场，组织人员采取应急措施，并速报公司和各相关部门。

加强对突发事件的防范意识。

7）做好每年度行业的评比检查，落实每年度供水系统的防冻和防台防汛及蚊、蝇、鼠等害的防治工作。

8）完成管理处主管布置的其他工作。

9）周期工作

每日工作

（1）热情接待租赁户，文明用语，把租赁户的要求和报修项目作好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作波动。

小修要求立即解决，大修三天之内应该解决，如无法解决，需向上级汇报，并向租赁户及时作出解释。

（2）根据租赁户的要求联系、安排，尽量为其提供便民服务。

（3）每日将有关资料递交给文员输入一户一卡之中，每月做好资料收集、汇总、统计工作。

上门访问时先查阅一户一卡的有关资料，然后有的放矢地与业户沟通。

（4）做好管理处各种财产、用品、工具、领用材料的登记、保管和发放工作。

熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误地做好先进收缴工作，及时登帐，日结日清。

（5）负责各类证件的收发登记工作（如临时出入证、停车证等）。

（6）负责保管楼栋门和未入住户的房门、防盗门、信报箱、电表箱等钥匙。

（7）负责分发电话单、通讯及各类通知等，布置好信息栏。

（8）接待一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录。

（9）对所需的来文、报告、通知、租赁户档案、收费存根、装修申请表、水电费交款等文书资料，分门别类归档保存。

（10）对物业范围每天至少巡视两次，要对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查，对物业道路、绿化、楼宇内外环境卫生要勤检查，以及对清洁工的精神面貌、行为规范等进行管理。

发现违约违章和不文明行为及时制止，或向管理处主管报告。

（11）负责对清洁工进行实际操作训练。

（12）完成管理处经理临时交办的任务。

（13）参加管理处办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项。

（14）对物业内外环境卫生进行一次较全面的检查，并作好记录，及时进行整改。

（15）每月工作

（16）参加由管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题。

（17）每月26日前提交管理处购物计划。

3．维修员岗位职责：

1）熟悉设备设施性能、操作程序和应急处理措施，掌握两种以上维修技术，遵守各项管理制度，统一着装，规范作业，举止文明，树立良好的服务形象；

2）按规定巡查房屋、设备、仪表运行情况，认真做好各种运行记录；

3）对受理的养护单必须及时处理，不得无故拖延。

记录养护维修的人工、材料费用；

4）按规定做好设备设施的定期和日常的清洁保养和预防性为工作，保持设备机房和工作环境的整洁；

5）设备维修工对特种设备和高低压专业设备的操作和维修，应持在有效期内的相应操作证，并严格遵守安全作业规范，确保设备和人身安全。

对违反安全、作业规范的指令有责任拒绝执行；

6）设备运行中出现问题，应立即排除并上报。

发生事故时，除紧急处置外，应保护好现场，及时上报管理处，迅速查明原因，予以抢修和恢复；

7）爱护工具，合理使用，用后清洁，规范放置、保管；

8）按时完成管理处交办的其他任务；

4．水电工岗位职责：

1）熟悉物业供水、供电、消防系统的管理，路线及控制位置，掌握各种设备的性能及使用状况，遵守各项管理制度，统一着装，规范作业，举止文明，树立良好的服务形象；

2）熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用；

3）当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录；

4）制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

5）严格执行安全操作规程，遵守水电运行维修保养制度，正确判断日常发生的故障，及时采取有关事故的应急措施，杜绝各种隐患的发生；

6）发生停电、停水、管道泄漏、阻塞、火警等其它事故，一旦得到信息和指令应迅速赶到现场查明原因，并果断采取应急防护措施。

每年逢防台、防汛、防冻及梅雨季节能对各种设备采取保护措施，以防重大事故发生；

7）积极参加岗位练兵和专业技术培训和复训，按相关工种要求，持证上岗，

8）保管好各种资料、工具，记录填写的资料应准确完整；

9）按时完成管理处交办的其他任务；

5．管道工岗位职责：

1）按规定要求，对给排水系统管道、卫生设备、各类水箱、水池、消防水系统（喷淋和消火栓等）、各类水泵、各类阀门、雨水管、阴井、地漏、污水处理设备进行维护保养，做好巡检保养记录，做好设备与机房的保洁工作；

2）遵守各项管理制度，统一着装，规范作业，举止文明，树立良好的服务形象；

3）按规定周期对各系统设备及管道进行除锈、油漆、加油、润滑和零部件更换维修；

4）做好各类应急清锈的准备工作（管道泄漏、水管爆裂、水箱水外溢、污水废水外溢、阀门失灵等），发现情况及时进行抢修；

5）做好空调系统、消防系统中与水有关的设施的维修保养和检测工作；

6）进行气焊、气割、电焊操作时应持证作业，并遵守动火审批规定；

7）当班期间及时巡视检查各种管道、设备的工作情况，并做好巡检记录；

8）按时完成管理处交办的其他任务；

6．空调工岗位职责：

1）熟悉所管设备的性能及操作方法，了解空调系统送风管、排风管和水管的布局走向。

遵守各项管理制度，统一着装，规范作业，举止文明，树立良好的服务形象；

2）熟悉本物业装备的空调型号、操作规程，每天准时开启和关闭，对外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录（开机前、停机前及每小时记录一次运行情况）；

3）设备开、停应须及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌；

4）严格遵守各项操作规程，做好勤测试、勤调节、勤记录，确保空调机组、冷却塔、膨胀水箱和循环水泵的正常运行，要节约能源，并认真做好记录；

5）按规定对空调系统设备（新风机、风机盘管、变风量空调机、风管调节阀、电磁阀、滤网、冷凝水管道等）和消费能够排烟系统设备（正压风机和排烟风机、风管、防火阀、排烟阀等）进行清洁、保养，做好空调机房和工作区域的保洁工作；

6）值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告；发生紧急故障，负责组织力量及时处理并做好记录；

7）做好空调设备维修保养记录及设备故障记录；

8）做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾；

9）按时完成管理处交办的各项任务；

7．电梯工岗位职责：

1）遵守各项管理制度，统一着装，规范作业，举止文明，树立良好的服务形象；

2）电梯工负责范围：

（1）负责物业所有电梯运行的管理；

（2）负责物业电梯及附属设备维修保养和故障检修工作；

（3）负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁；

（4）负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理；

3）熟悉电梯的性能、构造和使用方法，按规定要求管理、维护保养各垂直客梯、货梯、自动扶梯，确保此类设备正常运行；

4）定时巡检电梯运行状况，做好电梯运行日志和维修保养记录；

配合、监督委外专业维修单位，进行周、月、季、年保养，对零部件更换进行确认和记录，做好机房和电梯轿箱的保洁工作，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管；

5）严格执行电梯运行安全操作规定，按时开启和关闭电梯，严密监视电梯运行状况，及时处理各类问题；

6）值班人员必须严守岗位职责和操作规程，遇紧急停机故障，应迅速奔赴现场，先解救轿箱中被困人员，然后排除电梯故障，做好相关记录；

7）按时完成管理处交办的其他各项工作；

8．弱电电工岗位职责：

1）严格执行各类弱电设备系统的维修、运行作业规程，确保各设备系统准确、安全运行，做好广播和收放设备、闭路监视设备及网络，确保正常运行，做好记录；

2）负责小型工程的线路敷设，施工质量符合相关标准；

3）定期对消防报警系统和其他弱电系统设备进行检查和测试；

4）对物业门禁系统，监控系统、对讲系统、消防报警系统、物业有线电视和卫星电视接收传送系统的日常巡检的监督、维修/维护工作的具体实施，并对检查的结果汇总上报，确保房屋及配套设施完好；

5）负责物业卫星电视机房的值班管理，并协助政府有关部门对机房设备和接收节目的检查和验收工作；

6）负责在管理处的统一安排下对本项目新增项目接管验收、外委验收的现场实施记录工作；

7）负责物业弱电设备设施保修工作的监督管理工作；

8）负责在管理处的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并做好运行记录；

9）负责协助向管理部提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在管理处的安排下负责具体实施项目整改。

向管理处提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；

10）负责按公司及项目有关规定及时为租赁户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务；

11）负责每周一次对物业内所管辖的设备、设施进行检查。

遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；

12）负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；

13）负责所有涉及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任；

14）负责每月前向管理处提交弱电设备/设施维修所需工具、入户维修材料采购计划和配合填写材料采购计划表；

15）值班人员必须严守岗位职责和操作规程，发生紧急故障，负责组织力量及时处理并做好记录；

16）遵守各项管理制度，统一着装，规范作业，举止文明，树立良好的服务形象，按时完成管理处交办的其他各项工作；

9．强电电工岗位职责：

1）严格执行电业安全操作规程，执行各类电器设备运行维修操作规程，持证上岗，确保各类电器设备的准点安全运行。

2）做好高低压变配电运行记录和能耗统计，做好交接班手续。

3）熟悉空调、给排水、消防及各类设备的配电系统、供电系统、照明系统，熟悉供配电设备的性能及其操作方法，配合其他工种做好各类设备设施电气动力的检修工作。

4）负责特殊场所专用设备（例如：

泛光照明、喷水池等）的日常运行和保养。

5）定期对供配电设备、配电柜（箱）、灯具及用电设施进行安全检查、清洁除尘、紧固触点。

6）负责小型改造工程的线路敷设和电器设备的安装和调试，施工质量符合相关标准的要求。

7）负责与供电局的业务联系，并做好登记。

8）值班人员必须严守岗位职责和操作规程，遇紧急发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障，做好相关记录；

9）按时完成管理处交办的其他各项工作；

10．保安领班岗位职责：

1）在管理处主管的领导下，全面负责物业的保安服务工作；具体开展管理处的治安保卫和消防管理工作，确保租赁户和顾客的人身、财产和物业的安全；

2）树立“服务第一、业户至上”的观念，组织保安员认真执行保安标准，保安服务做到规范着装、精神饱满、用语文明、仪表整洁，树立物业保安的良好形象，为租赁户提供细致、温馨的服务；

3）学习、宣传、贯彻国家有关治安和消防管理的政策和法规，不断提高自身的专业素质；落实公司和管理处对保安服务与安全工作的各项要求，对工作的开展、实施提出意见和措施；对工作的绩效进行检查考核，作好讲评；

4）对保安员的工作进行检查和督导，对服务中的不合格或潜在问题提出纠正预防措施；负责处理保安服务方面的投诉；

5）配合管理处主管对物业安全工作开展检查（以“五防”——防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害为重点），及时发现安全隐患和事故苗子，采取切实有效的整改措施；

6）经常与租赁户联系沟通，加强物业安全的宣传，取得租赁户的配合和支持；及时制止物业区域内影响安全的违规行为，保护全体租赁户的利益和顾客的生命安全；

7）负责落实对保安监控设施、消防设施和器材的完好性检查，及时发现问题，制定申请修理、更换或添置计划；

8）设置物业区域内的巡更点及巡更路线，并制定巡更频次，检查落实；

9）根据物业特点和新的情况，起草、修改管理处有关治安、消防突发事件应急处理预案，报管理部审定；一旦发生紧急情况，配合管理处主管实施预案程序；

10）全面做好安全基础管理工作（安全重点部位管理、明火管理、危险品管理、人员疏散通道管理、防火档案管理、安全标识管理、钥匙管理、外来人员管理、物品进出管理、装修施工安全管理等），并负责检查、落实；

11）组织保安员的业务知识学习培训，负责管理处义务消防队的操作培训和实战演练；

12）配合管理处主管加强同地区消防部门、公安警署和街道消防治安管理部门的联系，保持良好关系，取得地区安全主管部门的指导和支持；

13）负责对保安员的工作考核，搞好班间与员工间的团结与协作；

14）将每月保安服务记录汇总装订成册，上交给管理处；

15）完成管理处主管交办的其他任务；

11．保安员岗位职责：

1）严格执行保安服务作业规范，持证上岗，服从领导，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法；

2）树立“服务第一、业户至上”的观念，统一着装、仪表整洁、精神饱满、语言文明、姿势动作规范。

对租赁户和顾客要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度，体现良好的物业保安服务形象；

3）遵守交接班制度，不迟到早退，不擅离职守。

交接班要清楚，责任明确；

4）熟悉物业重要设备、消防设施、供水和煤气总开关等分布情况和区域环境状况，掌握各类突发事件应急处理规程，正确果断、灵活机智地进行处置；

5）熟悉消防器材的性能和使用方法，认真接受有关消防知识的培训，参加操作技能的训练；

6）在紧急情况下，服从管理处主管和现场负责人的指挥，通力合作，发扬临危不惧、见义勇为的精神，全力保护物业的安全和租赁户及顾客的生命财产安全；

7）维护物业区域内的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不还手，骂不还口；

8）严格按各岗位作业规范，及时作好相应记录；

9）完成管理处主管、保安领班交给的其他任务；

12．保洁、绿化领班岗位职责：

1）拟定切实可行的保洁、绿化管理工作计划，建立有效工作台帐，月、季、年进行工作汇总小结，并将工作计划及工作汇总小结向管理处主管汇报；

2）拟定和执行保洁、绿化管理费用预算计划，按月度、季度、年度合理使用人力、物力和财力资源，降低成本，杜绝浪费；

3）拟定保洁突发事件的应急预案，落实人员、器材，及时处理与管理区域有关的紧急状况和紧急事故，做好善后服务工作；

4）执行管理处主管下达的各项工作任务，按保洁服务作业规范、安全作业规范和检查规范要求，对保洁工作进行计划、布置、检查；

5）以“安全第一”为方针，布置落实各项工作展开；

6）合理安排保洁工、绿化工上岗操作，加强巡检，督促保洁工、绿化工按操作规范执行。

发现问题，及时整改，追求客户100％的满意率；

7）召开班前点评会，及时总结经验，听取实地情况交流意见，快速解决疑难问题，提高班组整体服务水平；

8）定期组织班组学习，搞好班组文明建设工作，加强班组团结。

同时，协调好其他部门的工作关系及公共关系，调动班组人员的工作积极性；

9）接受有效投诉，负责处理现场应急工作及执行整改情况反馈工作；

10）公正、公平地对组员按考核标准进行有效考核，执行考勤制度；

11）负责对保洁工、绿化工实地培训，并将培训结果总结报管理处主管；

12）加强对保洁用品的管理，用好、管好保洁绿化器材及相关物品。

对有害物品、有毒物品及化学品应落实专人保管，申领规范，以防造成人员及财产的伤害；

13）将每月的保洁、保绿服务记录汇总装订成册，上交给管理处主管；

13．保洁员岗位职责：

1）执行物业管理处下达的各项任务，服从分配，坚守岗位，统一着装，按要求从业；

2）遵守劳动纪律，严格按考勤制度执行请假制度，不允许无故缺席或上下班迟到、早退，遵守劳动时间；

3）严格执行保洁服务作业规范、安全作业规范，使管辖区域内的保洁工作符合标准规范，确保保洁质量；

4）爱岗敬业，爱护物业设施及相关财务；

5）保洁服务过程不允许影响食品卫生；

6）按照租赁户需求及物业条件的实际情况提供相关保洁服务，达到租赁户和顾客100％的满意率；

7）参加班组学习及由主管召集的班前点评会，听取不同意见，总结实践经验，交流应急实例，不断提高保洁作业水平；

8）做好交接班工作，交接台帐记录规范，工具交接应保持完好无损，并做好物品交接清点工作；

9）团结友爱，发扬集体主义的团队精神；

10）接受管理处的考核，积极贯彻奖勤罚懒的激励机制；

14．绿化员岗位职责：

1）严格按月、季、年绿化保养计划执行，并接受保洁、绿化领班的监督、考核；

2）养护工具随身携带，不允许随意放置；

3）养护作业时，不应妨碍租赁户和顾客的正常活动；

4）养护完毕后，妥善处理养护现场，保持地面清洁，无污秽、无积水；

5）保持树形完整优美，绿草如茵，地面不裸露；

6）保持管辖区域内完整的景观效果；

7）保持植物生长茂盛，适时修剪、施肥、喷洒药剂；

8）控制杂草的缠绕性、攀援性；高度不影响景观效果；

9）绿化养护设备设施有必要的保护措施；

10）按要求做好绿化的灌溉、施肥、值保、拔草及垃圾清除工作；

11）负责监视绿化的病虫害并加以控制杀灭；

12）为物业区域适时增植绿化，增添新型绿化品种；

13）做好绿化养护记录；

15．车库管理员岗位职责：

1）履行保安员岗位职责；

2）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

3）外来车辆未经许可不得进入辖区。

做好地面停车场和地下车库的保安工作，指挥车辆的进出和停放，做好登记、收费工作，保持车辆停放有序和出入畅通；

4）执行停车场、地下停车库安全服务管理。

配置安全器材，禁止无关人员进入，严禁装有易燃、易爆或有毒物品的车辆进入。

对忘记关车门的车辆采取必要的安全措施；

5）在有顾客出入的公共活动区域，设立禁止车辆停放的醒目标志，并经常巡视监督，发现有车辆滞留，应告知驾驶员立即开到指定地点停放；

6）懂得一般交通管理和指挥知识，引导车辆按规定路线行驶，进入车位限速5公里以下。

劝阻违规（超载、超高）车辆进入，对违章停放车辆者，应及时制止或纠正；

7）经常巡视、检查已停车辆，发现问题及时处理，及时报告；

8）搞好管区环境卫生，发现车辆门未锁、灯未关、漏水、漏油，应及时通知司机；

9）保持停车场、停车库整洁，停车场、停车库内严禁洗车，地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

10）空地上禁止堆物，保持照明及各类标志的完好有效，有故障要及时报修；

11）保持停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

12）执行物业管理处下达的各项任务，服从分配；坚守岗位，遵守劳动纪律，严格按考勤制度执行请假制度，不允许无故缺席或上下班