营业中客人投诉突发事件的应变与处理.docx
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营业中客人投诉突发事件的应变与处理
营业中客人投诉突发事件的应变与处理
处理客人投诉
突发事件应急处理方案
营业中突发事件100问
第一节处理客人投诉
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、效劳员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原那么。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉〔把知道的情况上报上级主管〕有什么要求？
3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。
〞应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原那么下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为效劳人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、假设客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应说明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规那么，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
第二节突发事件应急处理方案
1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防范措施，及时通知110和派出所以便调解。
2、假设在自己区域发生冲突时，保安在控制。
在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。
3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、效劳员、被动客人的平安，行动中既要动作迅速，又要反响灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。
4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。
5、保安行动中切记：
听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反响要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。
打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案
1、楼面各部门员工一但发现或发觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防范控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。
2、同时应防止本区客人跑单情况发生。
3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面防止恶化，防止影响现场其它客人。
4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人成心搞事的原因，以便妥当处理解决问题。
5、根据情况大小，楼面效劳员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。
6、员工在事件现场捡到掉落的、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。
7、闹事现场〔一般指包房〕没有公司高层领导批示，效劳员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。
8、在公安到来处理时，保安员和效劳员所讲的经过要根本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。
9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。
10、假设发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。
第三节营业中突发事件100问
夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧
1、如何处理素质低的客人？
在效劳中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的开展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。
收取相应的开瓶费或请客人存放在存放处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？
咨客应先安排好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理〔注意：
咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人〕
6、客人在大厅不消费，应该怎么做？
此时，效劳员应屡次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：
“先生请问要什么饮料？
如询问屡次客人还是说等一等，〔注意：
效劳员应耐心有礼貌讲解〕，效劳员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、效劳员或客人自己将酒水倒身上，效劳员应怎样做？
如果效劳员倒酒水在桌上，应马上说：
对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾〔纸巾〕擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？
应留效劳员保护现场，让另一效劳员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，效劳员应怎样做？
效劳员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位效劳员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？
效劳员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理？
效劳员应马上通知经理，负责该段的效劳员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该效劳员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到平安的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
13、发现假酒，但酒已翻开怎么办？
应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人抱歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应注意供给商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？
效劳员应经常出现在房内，以进房效劳让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办？
效劳员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。
并做好登记，方便客人领取。
17、客人投诉房间音响？
在效劳过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，效劳员应先用礼貌用语安排好客人，即通知经理，经理知会咨客，假设有空房即马上安排转房，自己亲自入房作抱歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。
18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面那么不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，那么要观察当时的情况会否恶化，假设事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
20、开爆啤酒时效劳员如何处理？
如发生以上事件，效劳员马上向客人说：
“对不起，我帮你换另一瓶〞把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前效劳员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
21、如何处理刷错卡金额？
将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时，效劳员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反响？
应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去存放，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和效劳态度。
27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否那么会受到公司的处分，请客人原谅。
28、假设客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO〞请客人顾及身份，在说明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气抚慰客人：
“没关系，请问有没有割伤〞并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到效劳。
30、假设发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中抚慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。
31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人说明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：
“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。
〞
32、假设客人向我们提出珍贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：
“非常抱歉！
感谢您们的珍贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢〞！
最后将意见反响给上司。
33、假设你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女效劳员擦拭，动作要轻柔适宜。
如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：
“没关系，我到外面擦擦就行了〞。
34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人抱歉：
“不好意思，我马上帮您换〞。
撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：
“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。
然后设法补救，有必要时请上司出面。
35、营业顶峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。
36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。
37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当答复说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：
“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，防止贵重物品不见了〞而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。
38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单？
记住客人的外貌特征，服饰打扮。
是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。
如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。
39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，效劳员该怎么办？
向客人抱歉解释，请客人到客台或没有人上的非效劳通道观看节目。
40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人抱歉，并征求客人要不要更换。
41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。
42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。
注意平安，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。
43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
44、效劳途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，效劳员该怎么办？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由〞助其脱身。
46、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。
47、火警、打架斗殴类
〔1〕、当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不管程度大小，必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。
对客人讲：
“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。
〞
③了解客人有无买单，并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
⑤通知保安〔附近的〕，说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在平安情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。
电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关〔含电器用具类〕。
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的平安通道撤离火警现场，以防止客人受到损伤。
〔2〕、客人打架、斗欧时该如何处理？
根据事态情况，酌情分级处理。
①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。
由管理人员安排和协调。
并视情况不同而分级、分别处理。
③轻度冲突的处理方法〔一般打架、争执〕：
如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，防止事态升级。
④中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。
让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。
⑤极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，那么催促其迅速离开，并做一些根本的急救方法。
同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。
如有遗物品，那么上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
48、突发事件的分类
〔一〕严重型类：
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好平安防范及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。
由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续效劳客人，以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救〔在平安情况下，不要移动现场物品和尸体或病人〕。
在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
49〔二〕、普通型类
例1、当客人损坏公司财产时怎么办？
应留效劳员在现场，让另一位效劳员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
例2、当客人醉酒后闹事怎样处理？
效劳员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，防止客人拿来为武器使用，禀报上司。
经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面那么不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，那么要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。
50〔三〕、轻微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？
效劳员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。
由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。
艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？
效劳员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？
如果是效劳员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说：
“对不起，我马上为您抹掉〞马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。
同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干〔注意：
检查客人上衣是否有贵重物品再拿走〕。
51〔四〕停电类
1、全面的停电：
公司全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，效劳员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：
“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。
〞各位请稍等片刻，谢谢！
〔当时工程部应该已点亮各部照明灯〕效劳员站在自己的效劳区域内的最正确效劳位置，密切注意和监视客人的动向。
防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。
2、局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
抱歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。
52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？
皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。
其名字来源于一个古老的传统：
皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为“皇家礼炮21年〞。
53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？
它们所装的酒有所不同吗？
皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。
它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。
它们所装的酒是相同的。
54、怎样辩认客人今晚谁买单？
①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比拟容易沟通的客人那里问。
③察言观色从效劳过程中知道。
④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。
⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。
55、中途效劳中怎样进行第二次促销？
在效劳过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：
“酒水快喝完了，是否需要添加。
〞
注意：
①不要等客人所点酒水喝完后再询问。
②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！
以免客人为难。
③要告诉主客帐单的此刻消费情况。
④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。
56、怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人〔顺时针、先宾后主、先女后男〕。
注意：
①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯……第三杯……
②斟第一杯酒不要过量。
〔一般为1/3杯或少许〕
57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫效劳？
杯垫效劳是夜场的一种高雅效劳方式。
反映了夜场的效劳质量和档次以及管理水平。
当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！
58、怎样为客人转台或转房？
当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！
然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再容许客人是否能转。
千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。
59、酒吧新鲜水果盘的效劳方式？
当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。
以保证卫生和口味。
60、什么叫续卡？
在夜场效劳过程中，客人由于所点酒水或小食比拟多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。
61、
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