月子会所治安突发事件预案.docx

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月子会所治安突发事件预案

月子会所治安突发事件预案

治安突发事件

特殊情况

处理方案

抢劫案件

1、当馨月汇发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应尽量避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征；

2、如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡；

如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数；

3、劫匪逃离后，员工应立即报告当班经理（如当班经理不在案发现场）；

当班经理接报后应即会同行政部经理和相关部门经理赶到案发现并报警；

4、行政部经理应安排保安员保护好现场，劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

5、客服部经理应安排各楼层的服务人员做好宾客的安抚工作；

6、当班经理应尽可能收集发生劫案的情况以及财物损失，以便提供给公安机关。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不得离开；

7、在场人员不可向无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

如有伤者急需抢救，要立即拨打120或派车送往就近医院救治；

8、事后当班经理对事件作详细报告一式二份，可包括但不局限于事

9、经过、人员和财物损伤情况等，一份上报总公司备案，另一份交由行政部保存归档。

绑架人质或婴儿

1、当发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向当班经理报告；

2、当班经理在接报后应立即会同客服部和行政部经理对事件进行详细了解包括事件发生的楼层房号、客人姓名人数以及相关情况等，同时通知应急处理小组快速赶到现场；

3、应急处理小组到达后，可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警；

4在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

5、客服部经理应安排各楼层的服务人员做好宾客的安抚工作；

6、尽量满足绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的情绪；

7、如果人质是婴儿，那负责护理该婴儿的专护师和护理顾问必须留守事发现场配合营救人员的工作，同时详细写出婴儿平时的起居饮食规律交由应急处理小组参考，并准备好婴儿平时的饮食和护理用品以备急用；

8、保安、工程值班人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

9、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方；

10、事后当班经理对事件作详细报告一式二份，可包括但不局限于事件经过、人员和财物损伤情况等，一份上报总公司备案，另一份交由项目行政部保存归档。

婴儿失踪

1、如一旦发现婴儿失踪，应立即通知当班经理；

2、当班经理应迅速会同客服部经理和行政部经理到达事发现场并做出以下安排：

A．客服部经理负责做好婴儿家属的安抚工作并详细询问家属最后见到婴儿的时间、地点以及最后是谁在照顾婴儿，做好记录；

B．当班经理应立即召集当日当班的健康顾问、护理顾问和育婴师，对他们进行逐一询问；与此同时安排各楼层的服务员以客房服务的名义对每个客房进行挨个查找；

C．行政部经理应立即召集保安仔细查询进出馨月汇的人员情况记录以及查看录像资料，同时安排一些行政部员工在非客房区域进行查找；

D．注意：

所有的查找过程必须保持安静、低调，不得打扰其他住客；对于婴儿失踪之事只字不提；

3、如果以上安排查找后依然没有婴儿的下落，当班经理应立即和婴儿家属商讨，必要时在征得客人同意后向公安机关报案，并把以上的查找作详细记录和描述，以便交由公安机关作为后续查找的参考；

4、事后当班经理对事件作详细报告，一式二份，可包括但不局限于事件经过、相关责任人、处理结果以及今后工作中需加改进的地方等，一份上报总公司备案，另一份交由项目行政部保存归档。

婴儿在所内发生任何突发状况

1、母婴专护师时刻关注宝宝情况，一旦发现任何异常，专护师应第一时间通知楼层的护理顾问，由护理顾问通知儿科医师进行相应的急救措施；

2、护理顾问发现宝宝有异常情况时立即向儿科医师汇报采取措施，如儿科医师不能解决的问题，应立即送往医院就诊，避免病情或伤势加重；

3、宝宝在会所发生突发状况后，客服人员应当出面对产妇及其家属做好安抚工作，并随时将宝宝的情况告知产妇，让其放心；

4、如由于会所工作人员的失误导致婴儿发生意外状况，当事人负首要责任，并根据情况的严重性给予相应的违纪处分，部门主管及会所总经理负连带责任。

产妇在所内发生任何突发状况

1、产妇由于家庭原因或心理问题（如产后抑郁症），在所内有自杀倾向的，会所首先应派客服人员进行心理疏导，并建议产妇进行药物治疗；

2、如果客服沟通未果，会所可以派产妇比较信任的医师、护理顾问或其他部门员工进行心理疏导；并对其进行24小时的专人监控；

3、由客服人员通知楼层管家将客人房间内尖锐物品（玻璃杯、水果刀等）收起或转移，必要时可转交至客人家属管理。

产妇在所外发生任何突发状况

1、原则上，产妇在所内的一个月内不可外出，（产妇外出就诊例外）

2、任何产妇外出就诊，会所需派1到2名工作人员陪同；如患有抑郁症的产妇外出就诊，会所必须派2名工作人员陪同，并时刻观察产妇的言行举止，时刻在其左右，不可掉以轻心；

3、万一产妇在外私自走开，如有家属陪同的，首先应通知其家属，让家属进行联系，第二，马上通知部门主管，由部门主管告知总经理，由总经理负责人员的布控及搜寻工作；

4、如果安排查找后依然没有产妇的下落，会所总经理应立即和产妇家属商讨，必要时在征得产妇家属同意后向公安机关报案，并把以上的查找作详细记录和描述，以便交由公安机关作为后续查找的参考；

5、事后会所总经理对事件作详细报告，一式二份，可包括但不局限于事件经过、相关责任人、处理结果以及今后工作中需加改进的地方等，一份上报总公司备案，另一份交由项目行政部保存归档。

打架、斗殴案件

1、当馨月汇内发生打架、斗殴事件时，员工应立即报告当班经理并进行制止劝阻，同时劝散围观人群；

2、当班经理到达后应竭力调解矛盾双方，不让事态恶化。

如有伤者应给与相应治疗，如伤者伤情较重，应安排车辆送往医院接受治疗。

3、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，当班经理应迅速报告公安机关及通知行政部经理和客服部经理；

4、保安员应迅速到场戒备，防止损坏馨月汇物品以及闲杂人员趁势作案；

5、客服部经理应安排各楼层的服务人员劝说宾客暂时留在客房内；

6、如馨月汇物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿；

7、现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

8、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；

9、事后当班经理对事件作详细报告一式二份，可包括但不局限于事件经过、人员和财物损伤情况等，一份上报总公司备案，另一份交由项目行政部保存归档。

发现爆炸物或恐吓电话

1、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置；

2、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录；

3、如来电者同意，可将电话转给当班经理；

4、如果来电说完就挂断电话，则立即报告当班经理，如有录音设备要及时对通话进行录音。

接到电话后处理办法

1、对电话内容绝对保密，并立即报告当班经理；

2、当班经理接报后应及时召集应急处理小组人员进行磋商；

3、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要报警和组织人员对炸弹进行搜索；

4、为了避免人群聚集及防止肇事者散布不满和制造恐慌，须迅速派出保安人员在现场戒备及进行外围警戒；

5、应急小组应安排足够人手在各个楼层守候待命，以应对可能有的疏散工作；

6、如果报警，在警方到达现场并开展搜查时，应急处理小组应协调好各个部门人员，以配合警方行动。

对炸弹搜索的办法

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

1、应急处理小组负责指导正当的搜索行动；

2、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体；

3、如发现情况，应及时报告应急小组。

应急小组接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；

4、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并协调好各个部门人员，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

事件处理中与有关部门的工作

1、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问；

2、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌；

3、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系；

4、如有客人要求与某位权威人士通话，前台可将电话转给应急处理小组成员；

5、馨月汇情况发生任何变化，前台须将应急处理小组的指示及时通知到各部门；

6、行政部负责派出保安员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入；

7、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌；

8、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。

保安人员须保持警惕直到紧急情况结束；

9、如发生意外，有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散；

10、如果事件现场涉及到电器和机械设备，工程值班人员须配合警方工作；如警方要求组织疏散，应急小组应按照消防疏散程序进行疏散工作。

事后当班经理对事件作详细报告一式二份，可包括但不局限于事件经过、人员和财物损伤情况等，一份上报总公司备案，另一份交由项目行政部保存归档。

会所物品被偷盗

1、一旦发现馨月汇物品丢失，应立即汇报客服经理；

2、客服经理应会同行政部经理到达事发地点详细了解情况，并对可能涉及这一物品的员工逐一单独询问；

3、行政部经理应安排人手对物品使用登记记录进行仔细查对，看是否因为错点或漏点造成，同时要求保安员调出录像和外来人员出入登记表进行仔细查看。

4、如当场找到偷窃者，应立即带到办公室进行进一步处理，其他人员各自回岗继续工作，不得再议论；

5、如发现可能是外来人员所为，应追究当班保安员的相关责任，并尽可能详细的记录下该外来人员留下的信息，以便下次再来时抓获；

6、如当场无法找到偷窃者，当班经理应安排人员对可能涉及该物品的人员或怀疑对象的日后工作进行密切观察，以求现场人赃俱获。

防止住客偷盗：

1、如果客人拿走客房的小件物品，可向客人追回，但应礼貌，因为有的客人会说想拿去做纪念品。

因此，也可以告诉客人，纪念品拿去可以，但请按价支付，这样客人会自动退回物品；

2、客服部的员工在日常收拾打扫时应对客房内的物品加以检查，尤其是在客人退房时更应对房间内的设备和物品进行检查，如发现有物品被偷盗或被损坏，应及时报告前台。

客人物品丢失

一旦发生馨月汇的客人财物被盗，必须第一时间通知客服经理。

A、客人一到馨月汇，就投诉行李破损、短少：

1、客服经理接报后，要立即赶到现场，会同护理顾问等人，正面接触客人。

首先察看行李破损情况，是人为破坏，还是运输途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪负重自身损坏。

必要时作好记录或照相；

2、问客人短少物品的品种、数量、特征和价值；

3、查明行李到达馨月汇的时间、行李车车号、司机及押运员姓名、交接情况、馨月汇行李员送楼层的时间、暂放地点、客人到楼层的时间、行李员和楼层服务人员的交接情况，有无可疑人员上楼或可疑情况；

4、通过分析、判断有以下几种处理情况：

ⅰ、在运输过程中被窃——在询问客人是否需要报警后再做出相应的决定；

ⅱ、行李到馨月汇后在暂放过程中被窃——由当班经理会同行政部经理负责侦查，必要时在征得客人同意后向公安机关报案。

B、客人入住期间报失房间内丢失、失窃物品：

1、当班经理接报后，应立即会同行政部经理和客服部经理迅速到达现场，察看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象；

2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹；

3、如果经过综合分析，发现作案的可能性不大，或案件根本不能成立，则请报失人在行李中查找，或由保安员出面查找；若经检查后证实为盗窃的，应立即封锁现场，并保护好现场，（室内现场和室外现场都要保护好）禁止任何人（包括失主）进入现场；

4、不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场；

5、丢失物品贵重、无法找到、双方无法达成更好的解决办法时，当班经理必须在征得客人同意后向公安机关报案；

6、在公安人员尚未到达现场这段时间内，当班经理要进行初步调查访问：

ⅰ、访问失主个人信息，包括：

房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离馨月汇的时间等；（填写记录表）

ⅱ、访问失主被偷盗物品情况，包括：

被窃物品品种、数量、特征、牌号、价值、放在房内得位置、时间、房内物品是否有翻动情况等，（如果是钞票、要问清钞票的种类和面额）

ⅲ、问清失主外出活动的时间和回房的时间；

ⅳ、房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢失的经过；

ⅴ、有无发现可疑人或事；

ⅵ、在询问失主情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的情况。

注意调查访问要问得详细，记录齐全正确；

ⅶ、询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，清扫房间得情况，房门关锁和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。

ⅷ、执法人员到现场后协助其工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查，此外，行政部和客服部要密切配合，提供方便。

C、客人投诉在馨月汇内公共场所丢失物品：

1、当班经理接报后，快速行动，向报失人询问有关情况：

ⅰ、向报失人详细询问来馨月汇的时间；

ⅱ、到过哪些场所，（咖啡厅、餐厅、园林散步等）；

发现丢失的时间和地点，有无同伴看见等情况。

ⅲ、根据询问的结果，分别向上述地点服务人员和前厅大堂、前台查询，并派保安员在馨月汇内有关部位查找；

2、如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与当地外管部门联系，并请失主亲自前往报案；

3、如果客人丢失的是信用卡、支票等有价单据，要及时同有关银行联系。

馨月汇里所发生的盗窃事件，无论大小，事后当班经理对事件作详细报告可包括但不局限于事件经过、财物损失、调查结果、相关责任人及相关处理情况等，一份上报总公司备案，另一份交由项目行政部归档。