客服人员岗位职责6629702310.docx
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客服人员岗位职责6629702310
客服岗位要领
客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》……。
要领大纲：
公司大体规模、经营模式……………………………………2
客服人员素质要求………………………………….2-3
服务礼仪与工作程序细则划分：
（一）顾客来访接待礼仪……………………………………3-4
（二）电话礼仪……………………………………4-6
（三）仪容仪表要求……………………………………6-7
（四）姿势、姿态要求……………………………………7-8
（五）工作环境要求……………………………………9
（六）服务用语……………………………………9-11
（七）开广播时语速与语调的要求……………………………11-12
（八）受理投诉时的程序……………………………………12-13
（九）开具发票程序……………………………………13
（一十）礼品发放程序……………………………………13
缤纷尚城百货，建筑面积为25000㎡，总共四层，地上三层、地下一层。
主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。
门前整个广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。
（具体以招商完毕后确定各铺位的方位）
特色的经营模式：
1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；
2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点；
3.统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；
4.独立产权，无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点；
5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点；
6.网络交易平台的配备，让商户可24小时进行不间断销售。
客服专员需要具备以下素质：
（一）心理素质要求：
1.“处变不惊”的应变力；
2.挫折打击的承受能力；
3.情绪的自我掌控及调节能力；
4.满荷情感付出的支持能流利；
5.积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质要求：
1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德；
2.不轻易承诺，说了就要做到；
3.勇于承担责任；
4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一；
6.强烈的集体荣誉感。
（三）技能素质要求
1.良好的语言表达能力；
2.丰富的行业知识及经验；
3.优雅的形体语言表达技巧；
4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
5.具备良好的人际关系沟通能力；
6.具备专业的客户服务电话接听技巧；
7.良好的倾听能力。
服务礼仪与工作程序以下细则分为：
（一）顾客来访接待礼仪
有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:
“您好，请问有什么可以帮到您呢？
……”，然后根据顾客的需求进行下一步工作。
如果来访者拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是服务台的XXX，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾相关信息；如无人接听或没有得到确认时，一般情况下记录好来访者的信息，并转告对方：
“您好，我会把这信息转告给XXX……”
以顾客来到服务台的有先有后，客服应按先后依次接待，不失礼节。
在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。
每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：
“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的？
……”
（二）电话礼仪：
电话印象中，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。
电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容，更来自于你是如何表达以及说话的语气。
1.打电话礼仪
①事先准备。
为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前都要做好充分准备。
如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。
这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。
②打电话的时间。
一般来说，上午9点以后，下午5点之前。
如果知道对方的上下班时间，还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。
中午休息.午餐时间，也不要给对方打电话。
③通话时间长度。
既然电话因公而打，就必须对通话的具体长度有所控制。
因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。
如果是一次较长的电话交谈，在通话之初就要告知对方这次通话的大致时间长度，在获得对方许可的情况下在继续。
④有些人会错误的认为电话指示传达声音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不可能从电话中看到我们的表情。
所以，往往表情是机械而没有活力的。
而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不娱乐快的。
一是拿起电话机之后，就需要用声调表达出友谊和微笑。
正是因为对方不能从电话中看见微笑，所以你的声调要充满笑意和热情。
二是注意语速语调。
声音通过电话后会有一点改变。
所以，在电话里语速要适中。
最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字的说。
特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候，对好要和对方确认。
而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。
⑤.通话的时候都不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动。
拨号的时候不要以笔代手。
也不可边打电话边喝水或吃东西。
通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不了。
标准的做法是：
话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常，适中的音量就行了。
2.接电话的礼仪
接电话的礼仪，可以基本分为本人受话，代接电话。
①本人受话。
就是自己亲自接听别人打给自己的电话。
需要注意以下三个问题：
一是接听及时。
一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听。
若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！
”
二是应对谦和。
拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。
严禁“喂”字开头。
应：
“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到您呢？
……”结束通话时：
“缤纷尚城百货感谢您的来电，（欢迎您给予我们更多的建议或意见）再见……”，结束通话时，一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之，让主动发话人先挂电话。
另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。
挂电话时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。
.
接到误拨电话，要耐心简短的向对方说明。
不要生气动怒，甚至出口伤人。
②代接电话。
⑴尊重隐私。
代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。
在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要照的人的行踪，私人手机号码。
⑵准确记录。
如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要转达。
对于要转达的具体内容，认真做好笔录。
在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。
记录电话时，要认真记下包括通话者单位，姓名，通话时间，通话内容要点，是否要求回电，回电的时间等几项内容。
⑶及时转达。
当接到寻找别人的电话时，先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。
如果要找的人就在旁边，要立即告知。
如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实。
不到万不得已的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。
（三）仪容仪表要求：
项目
具体要求
头发
1.上班前必须整理好头发，头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。
2.短发：
前不过眉、后不过领。
3.长发需要盘发上班，发夹必须为黑色或棕色。
面部
面部清洁，化淡妆、口气清新、戴眼镜员工：
镜片无色、干净、明亮、无破损。
手部
保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，不能涂有色的指甲油。
服装
公司配发工装的，必须穿着工装，工装要保证干净、无褶皱、大方得体、无破损、无异味，能展示公司形象。
鞋子
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。
袜子
着肉色丝袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。
工号牌
上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、干净、不歪斜。
饰物
不准佩戴耳环、耳钉、或者过于隆重绚丽的装饰品。
（四）姿势、姿态要求：
站姿
站立要端正，挺胸、收腹、抬头，两眼平视，嘴微闭，面带笑容。
将双手于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体任应保持正直。
坐姿
入座要轻缓，上身要挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，两肩放松平放，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，躯干与颈、髋、脚正对前方；双手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐在椅子的三分之二处为宜，但不可坐在边沿上。
行姿
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，尽量走一字步，行走时不可摇头晃脑，吃零食，不要左顾右盼、手插口袋。
不与人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。
手姿
手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，忌以手指或笔尖直接指向客人。
表姿
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
点头、鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。
点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
指引手势
手势：
五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时：
身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置；
拐弯、楼梯：
使用手势，并提醒“这边请、注意楼梯”。
（五）工作环境要求：
1.地面无灰尘、纸屑、杂物，无痰迹。
2.保持桌面、办公设备一尘不染、干净，每天早上上班必须打扫一次。
3.办公用品，办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物品于桌面上。
4.每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味，锁好门柜，切断电源。
（六）服务用语：
时间状态
招呼语
结束语
接电话用语
“您好，缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？
”
“感谢您的来电，欢迎您给予我们更多的建议或意见，再见”
迎宾用语
“您好，欢迎光临缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？
”
“欢迎您的再次光临，请慢走”
节日问候语
“（XXX节日）快乐，请问有什么可以帮到您？
”
“祝您节日快乐，感谢您的来电，再见。
”
如需顾客等待时
“X先生/小姐，请您稍等，我立即为您办理/处理…”
“谢谢您的耐心等待，请问还有什么可以帮到您呢？
”
顾客声音太小，没听清楚时
“很抱歉，我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？
”
电话杂音较大，听不清楚时
“非常抱歉，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，谢谢，再见”
遇到无声电话时
“您好，这里是缤纷尚城百货，您的电话已接通，请讲”
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再拨，谢谢，再见”
顾客使用方言沟通时
“很抱歉，请您讲普通话，好吗？
”、“很抱歉，请您讲慢点，好吗？
”
没有听清楚顾客所说内容时
“非常抱歉，请您慢点讲，我正在记录。
”
顾客打错电话时
“非常抱歉，我们这里是缤纷尚城百货，我公司暂无此项服务，还有什么可以帮到您吗？
”
顾客发脾气时
“非常抱歉，给您带来不便了，请问……”、“非常抱歉，请您慢慢说，好吗？
我一定会为您处理的。
”
顾客因产品或服务问题发脾气时
“X先生、小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉我，看我能否帮您？
”
“为解决您的XXX问题，我会跟进您的情况，请您留意这几天的回访电话。
”
顾客要求领导亲自为其解决问题时
“非常抱歉，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司制度处理的，您的这个问题，我会尽快给您一个答复”
遇到无法即时答复顾客的问题时
“您的问题需要与其他部门核实一下，请您留下您的姓名和联系方式，我们会尽快给您答复”
“请您放心，我已作了详细记录，调查核实后我们会尽快给您回复，再见”
遇到顾客建议时
“谢谢您的宝贵建议，我会及时反馈给相关负责人”、“感谢您对我们工作的关心和支持”。
（七）开广播时语速与语调的要求：
注意事项
要求
语速
不要太快或太慢，语速太快容易造成听不清楚，语速保持在120字-140字/分钟比较合适。
清晰度
发音要标准，吐词要清晰，语言表达不能含糊，普通话流利。
语气
语气是表现人的内心态度的晴雨表，平和中有激情，耐心中有爱心，广播时必须面带微笑，在声音中放入笑容，并且笑出声来，这样的广播声音是非常甜美动听的，极具感染力。
音调
要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，音调应从较平—往上走—在往下走—最后翻几个跟斗，“余音绕梁，三日不绝”。
节奏
该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了广播时的乐感和悦耳动听，否则广播不感人，不动人。
音量
按照广播的音量大小来衡量声音的大小，声音不宜过大，要适中。
热情度
广播时保持热情是很重要的，一定是由内而外的自然流露的，热爱自己的工作才会有一团热情的火焰。
（八）受理投诉时的程序：
设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;
1、服务质量投诉：
接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
2、商品质量投诉：
应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。
当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快跟进此问题;
3、其他：
接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交相关部门经理。
关于商品价格方面的投诉，登记后转交相关部门处理。
4、每周做好《顾客意见、建议登记本》的汇总，跟进并及时处理每一条顾客投诉。
（九）开具发票程序：
1.设立《开具发票登记本》；
2.顾客写清楚所要开具发票的抬头（单位），开票的内容；
3.开票人要看清楚价格，再确认发票抬头与内容；
4.把发票号填写到《开具发票登记本》，并及时把当天所开具的附联发票交到财务处。
（十）礼品发放程序：
1.设立《礼品发放登记本》；
2.发放人需看清楚是否符合发放礼品的要求；
3.在《礼品发放登记本》记录小票或单号等相关信息；
4.活动完毕清点礼品数量。
除以上所诉外，还必须了解清楚《消费者权益保护法》、《国家三包规定》等相关法律法规。
适应角色转变，扎实开展团的工作
———共青团铁东区委书记的述职报告
2011年是适应角色转变、思想进一步成熟的一年。
这一年，自己能够坚持正确的政治方向，紧紧围绕党的中心，立足本职岗位，较好地完成本线的工作任务。
自己政治觉悟、理论水平、思想素质、工作作风等各方面有了明显的进步和提高。
总的来说，收获很大，感触颇深。
一、以德为先，进一步提升个人思想素质
过去的一年，我以一个共产党员的标准，以一个团干部的标准严格要求自己，在个人的道德修养、党性锻炼、思想素质上有了很大的进步。
一是道德修养进一步提高。
作为一个团干部，我的一言一行、我的自身形象将直接影响到团委各成员，甚至更广大的青少年。
因此，在日常的工作和生活中，我每时每刻提醒自己，从小事做起，注重细节问题，做到干净做人、公正做事，以平常心看待自己的工作，要求自己在工作中诚实、守信、廉洁、自律，起好表率作用。
二是党性锻炼得到不断加强。
不断加强自己的党性锻炼，我严格按照《党章》和《中国共产党党员纪律处分条例》来要求和约束自己的行为，牢记党的宗旨，在团的工作中，以广大青少年的权益为出发点，务求时效。
三是政治思想素质不断提高。
一年来，我继续加强学习，积极参加理论中心组学习，经常自发利用休息时间学习，积极参加团省委组织赴井冈山革命传统与理想信念教育专题培训班、区委区政府组织赴清华大学县域经济培训班，通过“看、听、学、思”，进一步加深了对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想的理解，进一步系统掌握了党在农村的路线、方针、政策以及对共青团工作的要求。
特别是党的十七届六中全会以来，我通过学习原文、听专家讲课等，开拓了思想新境界，政治思想素质有了新的飞跃。
二、以能为先，进一步加强组织工作能力
在上级领导的信任和支持下，我本人也自加压力，抓住一切机会学习，注重与同事、与兄弟单位团委书记的交流，虚心请教，不耻下问，使各项工作都有序地开展。
一是工作的统筹安排能力不断加强。
我尽量做到工作提前一步，有计划、有安排、有预见性，保持思路清晰和决策的科学，力求操作有序，顺利开展。
二是工作的协调能力不断加强。
在工作中，我注重与上级的及时衔接、汇报，同时也注重与基层的交流沟通，听取多方意见和建议，从大局出发，对上做好配合，对下做好团结。
三是有创新地开展工作。
在工作中，我注重不断创新，使工作保持生机，使管理不断趋向人性化、合理化。
三、以勤为先，进一步提高团的业务水平
担任团委书记以来，认真了解情况、掌握知识，积极向团委领导、向前任书记学习、请教，了解团情、团史，努力掌握团的基本运作方式程序，便于更好地开展工作。
加强沟通了解，增加感情，深入基层，了解基层团组织和团员青年的有关情况，以“活动”来强化自己的知识和水平。
一年来，我立足以活动来促使自己尽快适应角色，迎接挑战。
今年五四，团区委以全区人居环境整治为依托，以“五四火炬传承九十二载生生不息，铁东青年投入人居环境立志强区”为引领，积极开展了“共青团路，红领巾街”，“铁东青年林”等一系列活动。
在活动中，增长了知识，深化了理解，使自己对团务工作有了全面的、系统的提高，为今后更好地提高团的业务水平打下了坚实的基础。
四、以绩为先，进一步完善团的组织建设
把《关于进一步深化“党建带团建”工作的实施意见》落到实处，把党的要求贯彻落实到团的建设中去，使团的建设纳入党的建设的总体规划。
依托党建，从政策层面来解决和落实基层团组织存在的问题和困难。
一是基层团干部的待遇问题。
积极争取党组织在团干部配备上的重视和支持，基层团干“转业”得到了很好的安排（叶赫的荣威，住建局遇良，卫生局王国宴等）；二是解决好基层团组织活动的经费问题。
积极争取专项，今年为每个乡镇街道从团省委争取经费三千元，共计三万六千元；三是团的基层组织格局创新工作。
按照“1＋4＋N”模式，通过换届调整选配了大批乡镇（街道）团干部，变原有的“团干部兼职”模式为现在的“兼职团干部”模式，提升了基层团组织的凝聚力和战斗力。
此次工作得到了团市委的充分认可，2011年四平市组织部班工作会议在我区召开。
以服务青年需求为目的，从单一组织青年开展活动转到生产环节，开展就业培训、创业交流、贫富结对；以服务党政中心为目的，发挥团组织自身优势，引导青年树立市场意识和投资意识，强化科技意识和参与意识，投身知识化、信息化和现代化、文明创建、环境整治、植绿护绿、社会治安等活动，把党政思路实践好。
突出做好当前新兴的农村、社区和非公经济组织建团工作，延长团的工作手臂，丰富团的组织形式。
先后与农联社、吉林银行等多家金融机构积极协调，为青年创业就业提供帮扶支持。
特别是吉林银行的“吉青时代”小额贷款项目更得到团省委的无偿贴息。
五、以廉为先，进一步保持清正廉明形象
作为新任职的年轻干部、党员干部，我既感受到了组织的信任与关怀，同时也感受到了责任重大。
我区在党委和政府的带领下，励精图治、奋发图强，取得了辉煌的成绩。
越是这种时候，就越需要我们这些干部保持清醒的头脑，保持共产党员的先进本色。
深知，作为一级干部，应该努力做到“清正廉洁”。
古人说“物必自腐而虫生”，腐败现象表现上看来是经济问题、道德问题，但深层次的原因却是理想信念出了问题。
要不断加强实践锻炼，要结合党的历史经验、改革开放和社会主义建设的实践以及自己的工作和思想实际，来刻苦磨炼自己。
勇于剖析自己，积极开展自我批评，净化自己的灵魂。
不断增强拒腐防变意识。
在思想上、在行动上、生活中争作表率。
在团区委开展“争做勤廉表率，竭诚服务青年”主题教育活动,召开机关党风廉政建设宣传教育活动动员会，全面启动党风廉政建设宣教活动。
按照学习贯彻区委、区纪委关于党风廉政建设和反腐败工作的部署和要求，学习党的十七届六中精神，强化组织领导，制定工作计划。
我们根据2011年党风廉政建设责任制考评要求，为了做好党风廉政建设和反腐败工作，成立了团区委党风廉政建设领导小组，并由我任组长。
按照“一岗双责”的责任要求，明确了单位正职领导作为第一责任人，每年约谈团干部一次，就有关廉洁从政个人“不准”和“禁止”行为适时对所管的团干部进行廉政谈话。
在2012年即将到来之际，共青团区委迎来组织部考核组，对共青团区委一年来的工作进的实地测评，感谢组织的帮助与关怀，今后我们更要自觉地接受组织的监督与考核。
铁东区的发展已经取得了令人瞩目的成就，而今又开始了新的征途。
广大青年有幸成为亲历者，成为追随者，同时我们也是共享发展成果的受益者。
我们应该心怀感恩，心存畏惧，“做一个组织和群众信赖的人，做一个同事和朋友敬重的人，做一个亲属子女可以引以为荣的人，做一个回顾人生能够问心无愧的人”。
我们要牢记党的宗旨，全面贯彻党的方针路线，高举中国特色社会主义伟大旗帜，弘扬“攻坚克难、求富图强”的四平精神，坚定不移的实施“五区”战略的发展规划，为建设富裕和谐新铁东的伟大目标而不懈奋斗。
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