如何做好银行服务工作Word格式.docx

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三、转变服务观念，强化生存之本的意识。

上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。

通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。

各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。

从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。

并在考评中依据客户投诉情况、

售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。

各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。

把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。

及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。

同时，抓好服务投诉“三及时”：

及时调查。

通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；

及时处理。

按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；

及时反馈。

对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。

面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。

围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。

技能培训包括以下内容：

（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工

清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。

（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。

不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。

七、改善服务环境，多举措提升服务水平。

遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

（一）严格按照“客户至上始终如一”的服务理念，以美化

营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。

网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；

网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；

现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；

各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；

网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。

大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。

（二）致力打造“以市场为导向以客户为中心以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。

一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。

二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。

三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。

通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群

篇二：

如何做好银行管理工作

一直以来，各级人民银行对发行库的管理都十分重视，在人力和财力上都给予了大力倾斜，使发行人员的素质和待遇都得到了提高，发行库的管理也日趋规范，但是也有少数管库人员制度观念不强，风险意识下降，思想开始麻痹，使发行库的管理出现了隐患，因此我们认为目前各级发行库的管理应做到“三加强”、“三到位”，以确保发行库管理规范化和库款的绝对安全。

一、加强管库人员的业务培训和思想教育，使管库人员的素质提高到位。

在发行库的管理中，管库人员是决定性因素。

他们业务素质和思想水平的高低，直接影响着发行库的规范化管理，针对管库人员老同志偏多，学历偏低，业务素质和思想水平参差不齐等问题，应采取有效措施，加强对管理人员的业务和思想教育，使管库人员的素质提高到一个新的水平。

1、加强管理人员的业务培训。

因为各级发行库管库员调动频繁、新手多，对发行库管理的业务不精，制度不熟，致使部分管理制度难落实，不利于发行库的安全和规范化管理，因此必须加强管库员的业务培训，尤其是要加强各种制度和发行操作规程的学习，使他们熟知制度，按规章办事，为发行库的规范化管理打下良好基矗

2、加强管库人员的思想教育。

要保证库款的绝对安全和发行库管理、制度的落实，强化管库人员的思想教育，应从三个方面着手。

第一加强法纪教育，使他们知法、懂法、守法，做到警钟常鸣，增强抗腐拒变的能力。

第二加强吃苦耐劳教育，管库人员的工作既脏又累，收付频繁，劳动量大，这也需要行领导的关心，引导他们发扬吃苦精神，乐于奉献，热爱管库工作;

三是行领导要与管库人员进行定期或不定期的交心谈心，了解管库人员生活疾苦和行为变化，掌握其思想动态。

将事故隐患和不良苗头消除在萌芽状态。

二、加强制度执行的监督检查，使制度执行到位。

制度是管理的准绳，执行制度是加强管理的根本。

发行库的管理中，逆向操作，跳越程序，甚至不坚持制度的问题时有发生，使制度执行大打折扣。

为了加强日常管理，除强化管库人员的制度意识外，我认为还要加强制度执行的督促检查。

首先，库主任应定期或不定期地对发行库管理制度的执行情况，进行全面检查，而不仅仅是例行查库上，对存在的问题，责令整改，对存在的苗头和隐患要及时处置。

二是发行部门负责人要经常对管库人员的制度落实情况进行检查督促，及时发现和督促各项制度的执行。

三是各级人行都设有内控检查小组，内控检查小组要发挥其职能作用，定期检查发行库管理制度的执行情况，对坚持制度不严、执行制度不力的现象，按规定加以处罚或教育，以加强管库人员执行制度的自觉性。

三、加强内控建设，做到内控责任到位。

发行库的管理是一个系统的工作，各项管理制度必须落实到各个环节，这不仅需要各级领导和相关部门的检查和督促，而且更为重要的是加强内控建设，完善各种管理制度，建立岗位责任制，明确库主任、发行部门负责人以及管库人员的职责，让管库人员知道自己的责任和权限，真正形成一级抓一级，一级为一级负责的齐抓共管的管理机制，使管理制度落实到人，落实到业务操作的每一个环节。

并制定相应的奖惩办法，对严格执行制度，按章操作，保证库款绝对安全、库房管理达到了规范化要求的管库人员，要给予一定的物质奖励和精神鼓励;

对执行制度不严、有章不循、违章操作、内部管理混乱、库房管理达不到规范化要求的，应将这样的管库人员调离管库岗位，并扣除管库人员的管库津贴;

对造成险情或库款差错的要追究经济和行政责任，直到刑事责任。

篇三：

如何有效提升银行服务质量）

如何有效提升银行服务质量

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。

作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。

要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：

以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的服务特色；

继续深化服务的规范化，建立标准化的规范体系。

形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。

重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要意义。

首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。

服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。

交行人的气质、品格和文化要通过服务传导给客户。

其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。

从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增

长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。

2再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。

服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。

要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发展的特色之路。

核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升服务质量工作。

第一，必须把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的重要尺度；

第二，必须持续改进金融服务，着力提升银行形象与品牌价值。

另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标准。

着力在以下四个方面下功夫：

第一是高效快捷。

要尽快优化服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制；

第二是安全便利。

要切实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子渠道齐全，服务系统安全、便捷；

第三是全面增值。

既要丰富适合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍；

第四是感受愉快。

服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。

管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作制度要固化。

建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层营业网点标准化管理。

以二级支行、中心支行和

分行三个层面的不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在3基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。

其次，进一步加大服务质量考核激励力度。

突出“规范不达标严处，服务有特色重奖”的考核特点。

同时开展“最佳服务明星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准，对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。

再次，进一步提升规范服务的执行力。

基层行要组织员工认真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人。

最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营业网点的现场管理。

关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键支撑和窗口特色。

主要表现在：

第一，进一步推进流程优化，形成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色；

第二，进一步整合服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。

落实网点由交易操作型向服务销售型转变。

网点的特色服务要紧紧围绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售；

第三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服务明星。

组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效用，发挥银行一盘棋的整体合力，

创新管理，提高效率，实现进位的目标。

首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领4导。

要坚持每月至少一次的例会制度。

着重研究特色服务的打造，研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。

其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。

如做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格进行认定等。

再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。

建立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。

当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。

与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定岗定编工作。

根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。

最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。

对内每月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。