如何做好客户服务管理.docx
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如何做好客户服务管理
第一单元客户服务管理的认知
●● 分组讨论：
〔服务经理面临的挑战〕
✧✧ 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。
✧✧ 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
●● 服务经理面临的挑战
✧✧ 员工招聘及培训
✧✧ 服务能力合理分配
✧✧ 组织文化
✧✧ 服务热情的提升
✧✧ 客户期望值的提升
✧✧ 服务质量的监控
✧✧ 服务需求的波动
✧✧ 海量投诉的压力
✧✧ 服务技能参差不齐
✧✧ 不合理的客户需求
✧✧ 超负荷工作的影响
✧✧ 竞争对手的压力
●● 客户服务的构成
✧✧ 硬件设施
✧✧ 辅助用品
✧✧ 显性服务
✧✧ 隐性服务
●● 服务管理的八大要素
✧✧ 传递系统
✧✧ 设施设计
✧✧ 服务地点
✧✧ 能力规划
✧✧ 服务接触
✧✧ 服务质量
✧✧ 能力与需求管理
✧✧ 客户信息
●● 案例分析：
苏第斯医院
✧✧ 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
✧✧ 分组讨论:
✓✓ 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
✓✓ 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
●● 客户服务管理的特性
✧✧ 客户服务过程的参与性
✧✧ 服务的生产和消费同时发生
✧✧ 服务产品的易逝性
✧✧ 人员管理的特殊性
✧✧ 服务产品的无形性
✧✧ 衡量服务产出的复杂性
●● 服务经理的角色与职责
●● 如何获取服务品牌的竞争优势
✧✧ 成本领先战略
✧✧ 集中定位战略
✧✧ 差异化战略
●● 运用信息技术提升服务品质
✧✧ 设置行业进入障碍
✧✧ 创造收入
✧✧ 数据库资产
✧✧ 客户服务新技术的挑战
✧✧ 服务流程的自动化
✧✧ 控制新技术的应用过程
●● 金牌客户服务的标准
第二单元客户服务质量管理
●● 客户服务质量的五大要素
●● 客户眼中的服务要素
●● 企业眼中的服务要素
●● 客户的期望值
客户的期望值
●● 客户的类型
✧✧ 价格导向型
✧✧ 服务导向型
✧✧ 道德导向型
✧✧ 效率导向型
●● 客户的满意度评估
●● 服务质量与客户期望值的差距
第三单元服务人员的管理技巧
●
● 服务接触中的三个角色
●● 三个角色的控制协调
✧✧ 服务组织支配的服务接触
✓✓ 员工缺乏自主权，不能提供个性化服务
✧✧ 服务代表支配的服务接触
✓✓ 难以掌控服务质量
✧✧ 客户支配的服务接触
✓✓ 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择
✧✧ 结论:
✓✓ 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡
●● 如何创造客户至尊的企业文化
✧✧ 共同的价值观
✧✧ 酋长的故事
✧✧ 管理者的支持
✧✧ 榜样的力量
✧✧ 团队的合作
✧✧ 创造自我领导小组
●● 服务代表的选拔聘用
✧✧ 挑选具备服务导向的员工
✧✧ 服务代表的面试技巧
✧✧ 注重员工的服务技能培训
●● 服务代表的激励与授权
●● 创造良好的内部服务环境
✧✧ 关心员工的生活
✧✧ 创造良好工作环境
✧✧ 建立员工满意度调查
✧✧ 提升内部服务质量
✧✧ 鼓励员工参与管理
✧✧ 减轻员工工作负担
●● 清除‘垃圾员工'
✧✧ 有积极性有能力的员工
✧✧ 有能力没有积极性的员工
✧✧ 有积极性没有能力的员工
✧✧ 没有积极性没有能力的员工
●● 创建客户服务导向
✧✧ 客户与员工对服务感知的差异
✓✓ 顾客期望得到个性化关注和理解
✓✓ 员工将客户视为一个群体
✧✧ 员工与管理者对服务目标感知的差异
✓✓ 管理者追求服务数量和效率
✓✓ 员工追求服务质量和对客户的理解
✧✧ 管理者对服务的重视创建服务导向
●● 管理服务价值链创造企业利润
✧✧ 内部质量驱动员工满意
✧✧ 员工满意度导致员工保留率和工作效率
✧✧ 员工保留率和工作效率导致服务价值
✧✧ 服务价值导致客户满意度
✧✧ 客户满意度导致客户忠诚
✧✧ 客户忠诚导致企业效益和成长
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