酒店酒店前台全年工作计划.docx

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酒店酒店前台全年工作计划

【关键字】酒店

酒店前台全年工作计划

　　篇一：

酒店前厅部每月工作计划

　　酒店前厅部每月工作计划

　　XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：

　　第一季度（1-3月）：

　　1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训

　　2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。

合理安排员工休假。

　　3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性

　　4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。

　　5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理

　　6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

　　7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

为酒店新的一年开一个好局。

　　第二季度（4-6月）

　　1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。

加强员工之间的凝聚力。

同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。

同时为五一节的接待做好精神准备。

　　2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

　　3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底

　　4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对主人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同主人沟通、服务。

因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让主人产生误会的想法，素质稍好的主人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的主人可能会出现动手打人的现象，面对这一现

　　象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对主人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。

进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

　　5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集主人意见，同时研究主人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。

　　第三季度（7-9月）

　　1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。

让团队主人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。

　　2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。

　　3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。

关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。

　　4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

　　5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。

　　6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：

礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。

　　第四季度（10-12月）

　　1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的主人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。

此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。

　　2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策

　　3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

。

　　4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。

　　5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。

培训方式发现场模拟为主。

目的是为了提高员工对客服务的

　　熟练度。

　　6、协助营销部门做好会议与团队的接待。

　　7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

　　8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。

　　9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。

　　10、总结XXX年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

　　11、根据XXX年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。

　　在充满挑战的XXX年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。

前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。

　　篇二：

酒店前厅部XX年工作总结及XX年工作计划

　　前厅部XX年工作总结

　　本年前厅部共接待***万人。

本年共接待会议、团队***（团）次。

本年共销售上门散客***间/夜，升级销售***间/夜；实现上门散客总收入***万元（含服务费***万元，升级销售收入***万元）。

前厅部做了以下几项工作：

　　一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平

　　本年部门共培训***人次，共培训***课时，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为主人提供优质的服务：

　　1、全年培训实习生***人，岗前培训正式员工***人。

2、前厅基础业务培训；3、每月网络分析及案例讲解；4、前台特殊事项处理与分析；5、客诉处理程序及标准。

二、注重细节，加强日常管理

　　1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作；

　　2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。

不得出现一人登记多人住宿情况。

落实访客登记制度，并规定PSB上传公安网时间不得晚于1小时；

　　3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；

　　4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与主人均有良好互动。

　　三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识.

　　1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；

　　2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务；3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房；

　　4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；

　　四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度

　　XX年网评各项目分析报告

　　项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周边环境中餐厅噪音总数

　　优

　　**************

　　百分比

　　%%%%%%%10%%0%%0%

　　良

　　**************

　　百分比

　　%%%%%%6%%%%%%0%

　　差

　　**************

　　百分比%%%%5%%%%%%5%%%%

　　各项合计

　　9916776296624114684725102105822077585443

　　关注度

　　%%%%%%%%%%4%%%100%

　　（部门文员统计，仅供参考）

　　向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。

　　1、关注度排名：

①、服务％；②、交通％；③、设施设备％；2、美誉度排名：

①、服务％；②、交通％；③、位置％；3、通过服务提示工作项目：

①、服务：

关注主人感受，并及时反馈处理，可以得到主人更多的信赖与支持；②、房型：

加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。

③、噪音：

在条件允许的情况下，应主动为主人选择方位及设施设备最好的房间，避免主人带来不好的印象。

　　六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作：

1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。

⑴加大招聘力度，保证人员编制

　　⑵加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月。

　　⑶加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见反馈制度。

　　2、大力做好上门散客的销售工作，生日主人的维护，潜在协议客户

　　的推广工作。

　　⑴每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。

　　⑵上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位主人的增

　　收工作。

　　⑶熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。

⑷细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。

3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。

　　⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。

⑵解决客诉，忠诚客户培养。

　　⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。

4、落实部门安全工作。

　　⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。

⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。

　　⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使

　　用及防诈骗工作。

　　⑷有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。

　　篇三：

酒店前厅部年度工作计划

　　篇一：

酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划

　　前厅部XX年度工作总结报告

　　尊敬的周总、吴总以及各位同事们：

　　下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。

回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。

通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。

借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在XX年有所全新改观。

以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报XX年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。

　　一、前厅部XX年收入预算完成情况及数据分析汇报

　　1.全年散房5634间夜，收入万元；全年房量、收入完成预算%及%（整体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。

　　2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。

相关问题均在XX年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。

　　3.前厅部全年接获主人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。

相关问题均在月度宾客意见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。

　　4.全年礼宾部行李服务搬运行李万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。

　　5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。

差错主要原因为接待员工作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。

　　二、XX年部门人员管理动态及内部管理工作

　　1.部门人员管理方面

　　部门XX年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。

　　a、人员流失情况分析

　　13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。

　　b、部门整体综合培训

　　整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。

　　c、人才梯队培养：

人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。

综上分析XX年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。

　　d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为XX年管理创新、高效团队建设方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。

整体XX年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。

三、部门XX年度工作重点完成方面

　　1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。

　　2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量化工作内容。

同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。

　　3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效，百分百出租率达到3次以上。

　　4.五月份迎合XX年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管理有所新的提升。

同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。

　　5.七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检（转载于:

小龙文档网:

酒店前台全年工作计划）查工作。

同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。

　　6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。

　　7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间最大化做好控房销售工作。

　　四、部门年度工作经验教训及欠缺总结

　　1.内部管理方面；本部XX年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在XX年绩效考核管理改进重点项。

　　2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在XX年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。

　　3.绩效考核及量化标准的有效实施；XX年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在XX年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。

　　4.劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在XX年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。

　　以上为前厅整体XX年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在XX年能够更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门XX预算指标任务，落实完成年度各项工作计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。

　　前厅部XX年工作计划

　　总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。

前厅部XX年年度工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为XX年整体工作计划汇报内容：

　　一、部门团队管理建设工作

　　部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。

以下是团队管理建设实施计划：

　　1.给团队思想及工作目标

　　不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。

工作中时刻给团队信心和勇气。

保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

　　2.传教于团队工作方法

　　结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。

作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。

做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。

　　3.给团队压力、帮助、鼓舞

　　工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。

做好自己的角色定位。

优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。

鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。

学会使用鼓励与激励。

　　二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

　　1、标准化、量化管理的建立与宣贯

　　1）奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。

　　2）拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。

　　2、部门各类分析数据的建立

　　1）部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。

　　2）服务质量月度分析：

达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。

　　3）人员状况月度分析：

员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训计划。

　　3、部门检查机制的建立与完善

　　成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。

　　4、部门常态会议的建立与完善

　　1）召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成；

　　2）月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。

　　3）部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。

　　4、工作计划与总结机制的建立

　　1）各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

　　2）建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。

　　5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结XX年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。

　　三、服务质量改进计划及部门培训

　　1.部门培训制度的建立与完善

　　分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

　　1）岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

　　2）在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

　　3）晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

　　4）确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。

　　2.前厅部系统培训法则

　　首先培养员工敬业乐业的职业意识。

利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思

　　想培养。

　　?

第一步“说”：

要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。

?

第二步“看”：

即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。

　　?

第三步“评”：

即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。

“评”就是总结。

要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。

善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。

　　?

第四步“量化和固化”：

将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。

量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。

　　四、结束语

　　回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在XX年，将对XX年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在XX年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。

发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！

　　最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！

此致谢谢！

　　报告人：

何晓为

　　日期：

XX年12月31日篇二：

酒店前厅部每月工作计划

　　酒店前厅部每月工作计划

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