棋牌室管理.docx

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棋牌室管理

棋牌室主管工作职责

1、根据酒店等级规格标志、市场定位研究客源对象，确定经营方针，制定服务收费标准。

2、建立健全和完善组织结构和管理系统。

3、做好棋牌室客人日常服务的组织工作，督导检查服务员、收款员严格遵守规章制度，按工作程序和质量标准为客人提供优质服务。

4、拟定棋牌室用品配备和费用消耗标准，做好物品申购、申领和消耗考核，严格控制成本开支。

5、以月度计划为基础，检查棋牌室营业指标的完成效果、完成比例和完成进度，分析存在的问题及时提出改进措施。

6、督导检查棋牌室设施设备管理,做好日常保养。

发现问题及时向工程部报修，确保经营活动的正常开展。

7、坚持社会主义精神文明建设，加强全体员工的政治思想、职业道德和专业技术教育和培训，开展健康文明的娱乐服务。

古龙酒店

2014年12月

棋牌室设施设备管理的基本要求

1、棋牌室设施设备贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，设施设备日常使用和维护保养，由主管和领班负责，实行“四定”，即指定专人负责、定期清洁保养、定期检查达标、定点存放工具。

非使用人员不得动用。

2、每日营业前，领班和指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。

每日营业结束指定专人检查，按时关闭设备。

3、棋牌室员工必须严格遵守设备清洁和使用操作规程，做好维护保养，各种设备必须按规程操作，防止损坏、失效。

设备发生故障，由领班填写报修单，报工程部及时修理，满足客人的需求。

4、做好各场所卫生清洁和消毒工作，满足客人卫生方面的需求。

严格控制室内噪音，保持空气清洁，加强通风和消毒，使空气中的细菌含量不超过卫生防疫部门规定的数量。

5、做好机器设备、电气设备、空调、通风、电子计算机、消防、电话和清扫清洗设备等的日常保养和维修工作。

6、客人未听劝阻违反《宾客须知》中有关规定，造成设备损坏，由主管按照酒店规定，请客人赔偿，并报告。

棋牌室员工未遵守操作规程造成设备损坏，按照酒店规定赔偿。

古龙酒店

2014年12月

棋牌室安全管理要求

1、棋牌室安全贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，由主管负责，具体落实到人。

安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则，主管根据本项目的安全管理目标、安全责任制度和安全操作程度，将安全工作列入日常检查范围，每周检查一次，并与绩效考核挂钩，发现事故及时处理，确保棋牌室的安全、事故率趋于零。

2、每月开展一次安全教育或培训，督导员工认真贯彻国家和地方安全主管部门和酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与与关规定，认真做好防火、防盗、防破坏、防自燃事故发生等的预防工作，确保酒店和客人人身财产安全。

3、接待过程中，必须保证绝对安全，防止事故发生，活动中要向客人说明使用规则，并帮助客人掌握使用和操作方法。

4、必须十分重视设施设备安全，要建立一套严格的防护、检查、维修、保养措施。

如发生事故，迅速报告主管。

5、如发生严重事故，在制止事态发展的同时，必须保护好现场，并速报经理，请公安部门和酒店保安部门处理。

6、凡发生事故，必须查明基本情况，包括事故的种类、发生时间、发生地点和原因及见证人的姓名、单位、电话号码和通信地址等。

7、发生事故若造成设施设备损坏和用品损坏，在查明原因后，由酒店保安部门通知相关责任人负责赔偿。

8、事故处理中始终坚持“三不放过”原则，即事故原因不清楚不放过，事故责任不清楚不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。

9、加强酒店保安部门和地方公安部门的联系，随时沟通信息，取得有关部门的支持和配合。

古龙酒店

2014年12月

棋牌室主管岗位职责：

1、负责本班次接待服务工作的日常管理和各岗位人员的工作安排。

每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌。

2、阅读交接班记录和工作日志，了解上一班次的工作完成情况，落实本班次需要进行的工作。

检查钥匙，清点物品，做好交接班工作。

3、召集班组例会，检查当班各岗位人员的签到情况，检查员工的仪容仪表。

传达上级领导指示，布置当日工作。

4、检查棋牌室的照明、空调的温度等设备是否达到营业要求，检查营业前的卫生和服务用品的准备情况。

掌握各项设施设备的维护保养工作。

5、同员工一起做好对客接待服务工作，督导服务台服务员为客人做好收币和换币的工作，督导各岗位员工按照酒店制定的各项工作程序、服务规范与质量标准为客人提供优质服务。

6、巡视棋牌室，检查服务员日常接待服务情况。

妥善处理客人投诉，对难于解决的重要问题，及时报告请示处理办法。

7、督导服务台服务员做好每日营业记录，编制营业报表。

填写工作日志和交接班记录，并阅批。

与下一班次做好工作交接。

若为当日最后一个班次，将交接班记录和工作日志摆放在规定位置，检查安全，做好下班前的一切准备工作。

8、参加召开的例会。

汇报工作情况和存在问题，听取工作指令，明确工作任务与重点注意事项。

根据培训计划，参与对员工进行培训，不断提高员工业务素质。

9、负责每月盘点和日常成本核算，做好消耗用品使用的控制管理

古龙酒店

2014年12月

棋牌室服务员岗位职责

1、每天营业前清扫整理负责区域的包间卫生，确保包间内卫生情况、空气质量良好,并每周按计划做一次计划大清工作。

2、检查所有工具及用品是否完全，检查自己着装、仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。

3、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳，不在场内追逐，不撤离岗位。

4、有客人来到要主动礼貌热情的问候客人，并引领客人进入打扫好的包间，安排客人落座后，礼貌地问询客人是否买断消费，介绍茶水、简餐等消费项目，并替客人烧好茶水。

一切落实后，请客人稍等，然后退出房门，将房门关闭。

5、根据酒店要求，30分钟进包间服务一次，密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水、小吃，为客人提供最佳服务，给客人一个良好的印象。

服务员不介入客人说话，不评论客人。

6、接听电话要使用标准用语，电话铃声响3声之内接听，并面带微笑，外线接听时“您好，古龙酒店棋牌室，请问有什么为您服务的？

”内线接听时“您好，二楼棋牌室”让对方听见您的微笑。

7、熟悉棋牌室所有商品价格，主动向客人介绍推销，对客人点的饮料、菜品要记录清楚，重复一次无错漏后落单。

8、落单本应妥善保管。

如发现收款与单据数量不符时，根据服务员签名，追究有关人员的责任。

古龙酒店

2014年12月

棋牌室接待服务工作程序和操作方法

1、全体服务员每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，开始岗前服务的准备工作。

2、主管召开班前会布置当日的主要工作，为各岗人员提出具体要求，传达上级领导最新指示，对一些特别事务重点布置清楚

3、服务员清洁棋牌室服务区域。

地面吸尘，麻将桌、茶几、墙壁、电视机、呼叫器、洗手台、烧水壶、卫生间马桶内外壁、淋浴房、椅子整体擦拭干净，清理垃圾桶，并查看麻将机是否正常。

4、服务员清洁公共区域。

地面、花卉、休憩区沙发、茶几、壁纸污渍、垃圾桶清理、走廊窗帘窗纱、公共区域卫生间。

5、服务员操作间、收银台服务区域。

台面、水池、冰箱冰柜、储物柜、工作车、餐具回收桶，卫生间。

6、检查棋牌室照明、空调和通风等设备，如发现故障及时报修。

7、所有营业前的准备工作完成后，主管全面检查，对不合格之处要督导相关人员重做，并作为工作考评和奖优罚劣的依据。

A、着装工作服（制服），检查仪容仪表（女士要化淡妆）

B、提前10分钟到岗签到，做好准备工作

C、收银员清点各种商品及用品，核对后根据酒店要求，补足商品或用品备用，并上报财务报表及钱款。

D、服务人员负责检查房间的卫生、设备设施、配备物品情况，做好记录，填写报修单，及时解决

E、清理通道及工作间卫生，清扫、拖洗、杯具消毒、毛巾准备、整理物品、抹尘

F、早班收银员需要对吧台整理清洁干净

G、站岗迎客带客，按程序做好对客人的服务

棋牌室服务员迎宾的服务规程

H、遇客礼貌致15度鞠躬礼和欢迎语“您好，欢迎光临”和让行

I、带客入房，开灯、请客人稍等片刻（带客时服务员在客人的右前方为宜）

J、送入茶水，之后每隔30分钟进包间服务一次

K、中途赠送热毛巾一次

L、对vip客人赠送的果盘要做到登记入册

M、进房加水或提供服务，轻敲门并大声报服务员，然后用房卡打开门后，对客人致点头礼

N、服务过程中，客人其它合理的要求，予以满足

O、发现餐具，主动征求客人意见，整理好餐桌后收出

P、房间烟灰缸不得超过三分之一，发现房内脏乱，必须主动征求客人意见后，整理干净

Q、客人出房结帐时，服务员需查房、并将房号及检查情况报告收银员“201，ok”

R、服务员入房查房：

检查房间贵重物品（包括：

电视、电脑、沙发、圈椅、烟灰缸、麻将机、茶几、马桶、浴房玻璃等等），快速检查，可试运行设备（如有丢失或损坏须请客人留下来，及时向有关部门负责人汇报，追究赔偿）

S、收银员递送客人钱物，需双手接送，客人离店需欢送客人离开，在吧台附近的服务人员必须致欢送语“您好，请慢走，欢迎下次光临”

古龙酒店

2014年12月

酒店棋牌室收银员的服务工作程序

1、当客人到棋牌室消费，收银员接到服务员的传递信息后，及时开台录入消费，并在登记本上注明客人开始消费时间、所用房间号及收费类型，和电脑录入保持一致。

2、客人在打牌过程中，发生其它消费，由服务员开出酒水单，注明客人的消费项目、应收取金额及房间号，将酒水单传递给收银员与其相应的收费结算单一起与客人结算。

3、客人结帐时，收银员要在结算单上注明截止时间，客人消费应收款项，客人如果对收费有疑惑，需将打印的账单递送客人让客人查看。

会员客人积分，需客人对积分联签字确认。

4、免费接待：

根据酒店制订的免费接待执行，总经理以及各位老总的接待，由总经理或各位老总在接待单上签名确认。

如果不能及时签名，驻店经理或棋牌主管代签，代签人需在接待单上签名，并注明接待内容；代签人在第二天将手续补齐后，交财务审计处审查，如不补办手续，将视同本人消费，并在其当月工资中扣除；如总经理或各位老总打电话通知接待客人的，由收银员、主管或驻店经理在消费单上注明，并于二个工作日内将手续补齐交财务审计核查。

5、在使用结算单和酒水单的过程中，单据要连码使用，修改及作废单据、单据传递。

要严格按照单据使用管理规定执行。

切记每次结帐时，都要凭结算单才能与客人结帐。

6、夜班当班营业结束后，收银员要进行核算盘点，第二天早班人员进行审核对账，并按规定到财务办理交款交单。

古龙酒店

2014年12月

棋牌室服务员清房程序

（注意做房必备的十样工具：

扫把、垃圾铲、拖把、拖桶、抹布、百洁布、小桶、球刷、洁厕精、刮把）

A、将房间的茶杯、果盘、毛巾、餐具等收出后，清扫房间，注意门后、沙发底下，必须移开清扫

B、更换垃圾袋，擦拭房间，在擦拭时注意空间顺序：

沙发与麻将椅等皮具、麻将机麻将牌、电脑电视区域、茶几、卫生间，擦抹顺序：

从上到下，从左到右，从内到外，从脏到更脏

C、冲洗卫生间地面，冲刷小便器与蹲厕，必须确保干净无异味

D、拖洗地板，拖把不滴水

E、整理房间，把房间的桌椅摆放整齐，拉好窗帘，卫生间配入纸巾并折花。

古龙酒店

2014年12月