第一太平戴维斯物业管理质量手册工程部手册.docx
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第一太平戴维斯物业管理质量手册工程部手册
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第一太平戴维斯物业管理质量手册
工程部手册
0.目录
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1.目的
工程部的作用1
2.职责
工程部的职责2-3
各班组职责4-7
3.组织架构
建立组织机构的原则8-9
工程部组织机构的设计10
工程部组织机构的设置方式11-13
4.岗位职责
4.1总工程师的岗位职责14-15
4.2副总工程师的岗位职责16
4.3工程部秘书的岗位职责17
4.4值班工程师的岗位职责18
4.5空调采暖专业的岗位职责19-28
4.6强电专业的岗位职责29-35
4.7弱电专业的岗位职责36-42
4.8机械、给排水、燃气、土木维修专业（机木组）岗位职责43-53
4.9仓库材料员的岗位职责54
5.前期管理
5.1规划设计的参与55
5.2物业施工的参与56
5.3物业监理的参与57-58
5.4竣工接管验收59-65
5.5物业移交66-94
5.6交楼流程95-106
5.7二次装修107-129
6.基础管理
6.1用户报修及投诉处理130-133
6.2紧急应变措施134-141
6.3月报告、周报告制度142-143
6.4能源管理144-151
6.5设备技术档案管理152-154
6.6新增、改装及报废设备管理制度155
6.7零件、耗材采购、库存及领用管理156-157
6.8工具管理158
6.9人员管理159
6.10外包招标制度160-164
6.11报告制度165-166
7.设备运行管理
7.1工业安全167-169
7.2安全用电制度170-171
7.3防火制度172-173
7.4值班及交接班制度174-175
7.5机房管理制度176-181
7.6设备故障处理182
7.7运行事故分析183
8.设备维修管理
8.1设备维修管理184
8.2维修方式与RCM185-189
8.3修理类别190
8.4设备修理计划的编制191-194
8.5设备维修制度的实施195-196
8.6计划的变更、检查与考核197
8.7影响正常营业时的施工及设备维修保养198
8.8公共部位巡检制度199
8.9年度维修计划200-239
1.工程部的作用
物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取用户和客人的最大满意。
而现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为物业提供一流服务的物质基础。
工程部直接运行和管理这些设备，通过设备、设施为用户服务；是提供给客人空调、照明、冷热水、通讯、卫星电视接收和消防设施等“服务产品”的部门。
所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形象的部门。
工程部本身的工作及工程部与物业部，销售部，保安部等的横向联系与配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。
同时，物业管理费用的工程设备维修费用及能源消耗是最重要的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。
在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度比较高的一项工作。
其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。
工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间，班组与班组之间，分工与合作，交叉与配合等等构成一个复杂的系统，组织得不好，往往会出现问题，因此管理这支队伍要负出比其他部门更大的努力。
所以，大多数物业的工程部，从部门经理到工人，待遇都要比别的部门高，这也体现了对工程管理的重视。
提到工程设备管理的困难度和重要性，也必须正确地处理工程部与其他部门的关系。
说工程部相对比较重要，这只是问题的一个方面，从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务并服从于其他部门工作的特殊要求。
这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为用户，同时也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是销售、服务等“一线”部门，他们直接面向用户，用户的要求、意见常常通过他们传达到管理部门。
因此根据“一线”部门的意见和要求，处理并安排设备工作的事项，成为工程部工作的一个特点。
认识这一点非常重要，否则，有的工程部人员常常以老大哥自居，甚至要求别的部门服从他们的需要。
如果是这样，那就会极大地影响服务质量和相互关系的处理。
我们常常把设备、总务等称作“二线”，“二线”服从“一线”，这是物业管理工作的一条原则，务必把这一条原则认真地贯彻在工程管理的整个过程中。
2.职责
物业管理工程部的主要职责
工程部负责：
A.对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养
B.日常运行管理
C.对业主、租户开展有偿服务
D.对装修工程进行监督管理
E.对物业设施提出完善、整改方案
具体包括以下内容：
2.1.1在物业总经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。
2.1.2定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。
2.1.3负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。
2.1.4负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。
2.1.5加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料；编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高修理的经济效果。
2.1.6根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和备件流动资金等。
2.1.7制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标。
2.1.8根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。
恰当地安排值班，其中，变配电室、冷冻机房、热交换室、锅炉房、楼宇中央控制室等可能需要24小时值班；夜间值班从实际需要出发，由值班工程师带领技术工人组成。
2.1.9有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。
2.1.10紧急事件总是会遇到的，应急抢修是对工程部技术水平、组织水平和员工质素的重要考验。
所谓紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。
接到应急报告，当班人员应立即通知总经理、总工程师及专业工程师，并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。
2.1.11推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。
2.1.12以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、电、蒸汽、冷气和热能供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环抱与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的效益。
2.1.13负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。
2.1.14收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。
2.1.15负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。
对备品、备件的储存作出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目的。
2.1.16经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用，提高维修技术水平。
负责组织设备管理和技术人员的培训学习，通过技术讲座，知识问答等各种形式，积极开展营业部门人员的设备管理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水平。
2.1.17检察和指引所有承判商在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理处所定的规章和安全标准施工。
2.1.18解答物业管理部一切有关工程之问题及查询，应付物业内住客之投诉，尽力为他们解决工程有关问题。
2.1.19制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响。
2.1.20外判维修保养
把重要设备及系统的日常维修保养工作，包括零、配件的存仓，皆外判给合格的承造商。
一方面可确保物业的重要资产得到妥善保养，使设备能畅顺运行，另一方面，可令设备的寿命得以延长。
可外判维修保养的设备有：
a.制冷机组
b.电/扶梯
c.空调自控机组
d.电话交换主机
e.消防报警系统
f.保安技防系统
g.水处理系统
h.电脑系统
2.2工程各班组职责范围
空调班组职责范围
2.2.1.1．熟悉空调系统设备性能、运行状况、控制状态，制定合理运行方案，研究改进措施，减低能耗。
2.2.1.2．制定月、年度维修保养计划，做好日常运行维修记录及月、年度总结并上报。
2.2.1.3．做好空调系统日常维修保养工作，确保设备处于优良技术状态。
2.2.1.4．做好应急抢修工作，当班人员接到应急报告应立即奔赶现场，处理应急事故。
2.2.1.5．班组员工积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务水平。
2.2.1.6．做好空调系统图纸，资料、维修工具的保管，检测仪表的不定期校正。
2.2.1.7．做好空调设备机房的清洁工作，做到无污迹，无灰尘，无垃圾。
2.2.1.8．做好不同工种的配合，努力完成领导交给的各项任务。
2.2.2给排水班组职责范围
2.2.2.1．负责给排水设备及管路的维修，处理有关设备运行时发生的设备维护技术事务，跟踪给排水设备报修工作的具体落实，做好应急的抢修工作及日常维护工作。
2.2.2.2．熟悉掌握给排水系统设备运行状况，定时巡视主要部位及主要设备工作情况，如有发现设备发生异常或故障，应立即作出正确的判断，采取有效的措施，避免造成损失。
各设备的巡视记录依照有关表格。
2.2.2.3．做好给排水设备运行记录，如有发现问题，应及时处理。
如果无法处理时，马上报工程部主任或工程部经理.
2.2.2.4．做好本班组设备运行报表，对请修单进行登记、编号，同时记录请修完成后的情况，掌握维修的进展情况，保证各部门的维修需要。
2.2.2.5．积极处理日常遇到的技术难题，对于无法处理或重要问题应及时报告工程部经理，同时提出个人建议或解决措施。
2.2.2.6．做好水泵房的管理工作，严禁无关人员进入，负责消防泵的日常清洁及试运行工作，负责水箱的清洗。
2.2.2.7．认真贯彻执行工程部主任下达的维修、保养计划，并认真讨论实施，确保安全生产。
2.2.2.8．积极配合其它班组工作，努力完成领导交给的各种任务。
2.2.2.9．积极参加业务和技术培训，不断提高业务水平。
强电系统职责范围
2.2.3.1．负责整个电器系统的运行和资料管理。
2.2.3.2．负责发电机的运行管理。
2.2.3.3．负责所有高低压配电柜、变压器、发电机等设备的维修保养及故障修理。
2.2.3.4．负责空调、冷冻设备动力电源供给。
2.2.3.5．负责水泵房等电器设备的维修保养及故障检修。
2.2.3.6．负责物业公共范围内所有照明设备的保养和故障检修。
2.2.3.7．负责物业临时供电的安排和计划。
2.2.3.8．对供电系统不完善的地方，提出整改方案及施工计划。
2.2.3.9．负责燃油的储存和发放。
2.2.3.10．配合物业管理处负责向业主、租户提供有偿服务。
2.2.3.11．详列故障的各种现象，汇报上级取得总维修方案。
弱电系统职责范围
2.2.4.1．负责物业的保安，监控设备，消防警报设备，电话设备，公共广播设备，楼宇自动管理设备，电视设备的运行和资料管理。
2.2.4.2．负责所有以上设备的维护保养和运行记录。
2.2.4.3．详列设备故障的种种现象，汇报给有关的专业维修承造商，使他们于最短时间内，作出适当检修，使设备重新投入运行。
2.2.4.4．配合物业管理组，负责向业主、租户提供有偿服务。
中央控制室职责范围
2.2.5.1．熟悉电脑及打印机等部件的应用，掌握系统软件的操作。
2.2.5.2．熟悉系统的分类、监控设备的分布，掌握设施的参数及其操作方法。
2.2.5.3．严格执行工程部规定的机电系统的运行方案。
2.2.5.4．监视设施状况，探测报警，如发现不正常立即做出适当的反应并作报告及提建设性意见。
2.2.5.5．认真完成配电间的值班任务，不得无故离岗。
2.2.5.6．做好电器设备及配电房的消防工作和卫生工作。
2.2.5.7．实行24小时四班/三班制不得擅离职岗，交接班之前做好各类汇总并打印。
2.2.5.8．定期对各类设备和工具做定期清洁、检修、测试。
2.2.5.9．每周、每月总结运行、故障、记录。
2.2.5.10．积极参加业务学习和技术培训、复训，不断提高自己的业务水平。
2.2.6消控中心职责范围
2.2.6.1．消控人员应遵守值班制度，不得随意调班，并按规定交接班。
2.2.6.2．应积极钻研业务，参加专业学习和技术培训，提高技能。
2.2.6.3．应熟悉大楼的消防设备，保证设备的完好，正常运作，并按规范定期检查，试验消防报警系统，灭火系统，作好设备的定期保养工作。
2.2.6.4．应熟悉大楼的平面图，设备所在位置，熟悉消防系统原理图，及消防灭火控制流程图，能应付火警的事件。
2.2.6.5．做好设备的应急抢修工作。
2.2.6.6．搞好各工种、各部门的配合，完成领导交给的其它各项任务。
2.2.7土木维修职责范围
2.2.7.1．负责公共范围内和管理处的家具、陈设的修理和翻新。
2.2.7.2．负责公共范围内的天花、玻璃窗、橱窗、门锁等的各种修理及整改.
2.2.7.3．负责公共范围内的墙壁、天花、金属构架的油漆翻新。
2.2.7.4．负责土建结构方面例如渗漏水及墙体的修补及整改等。
2.2.7.5．负责公共范围内各式五金配件的安装、修理。
电/扶梯班职责范围
2.2.8.1．负责物业内电/扶梯及天车的运行管理。
2.2.8.2．负责监督电梯维修公司的维修保养和故障检修工作。
3.组织架构
建立组织机构的原则
建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保证。
建立设备管理机构必须遵循的一般原则是:
3.1.1在物业总经理领导下的总工程师负责制原则。
由于物业设备管理是一项集技术、经济和管理于一体的专业性较强的管理工作,因此,贯彻这一原则是完全必要的。
3.1.2精兵简政的原则。
物业设备管理工作是综合性的、动态随机性的管理,管理体制一定要精练得力。
在技术力量配备方面,不宜样样俱全。
能由社会承担的工作,要尽量委托专业厂家承担。
例如特殊设备、保温、搬运、配件加工等工作。
技术人员要精干熟练,善于解决实际问题。
部门管理人员要少而精、办事效率高、熟悉情况、反应灵敏。
班组长必须坚持第一线工作。
3.1.3设备管理、技术和经济三位一体的原则。
设备管理不可能象工矿企业那样设立动力科、技安科、环保科、基建科、供应科、生产计划科等等来共同承担设备管理中的管理、技术和经济工作。
设备管理部门的职能范围必须包括设备维修、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新的经济评价等。
3.1.4各个物业的档次、规模和布局都有各自的特点,设备的数量和复杂程度、专业人员的技术水平等等都不尽相同,因此,设计组织体制必须对以上实际情况进行全面综合的分析,考虑诸多方面的区别和联系,找到适合实际情况的管理体制。
3.1.5职责职权对应分明的原则。
物业设备管理机构中的每一个岗位都要有各自的职责范围。
为了履行这些职责,他们必须拥有在自己职责范围内作出决定和取消决定的职权。
要避免主管人在把一些具体的活动的责任委派给下级时,不同时赋予下级相应的权力。
否则就会造成下级碰到问题时由于无权作出决定而频繁报告请示的局面,效率低下、情绪低落等问题相继发生。
而且,这种办法不可能培养出善于独立思考、独立处理问题的精兵强将。
当然也要避免下级只要职权,却不愿接受和承担工作责任的现象发生。
权力与职责的分散与集中也应适度掌握。
一般对影响全局的问题,权力务必要集中。
局部问题则以分散为宜。
在统领全局的前提下,职权分散有利于提高效率,有利于调动下级积极性和培养下级的工作能力。
3.1.6保持最佳管理幅度的原则。
管理幅度一般是指某一个管理人员所直接控制的人员的数目。
管理幅度大小与管理人员的素质有关,但通常以4-8人为佳。
若管理幅度太宽,很可能使管理工作失去控制,管理机构的运行背离总目标。
若管理幅度太窄,在被管理的人数相同的情况下,必然出现管理层次多、命令链长的局面。
机构内部信息沟通失真、管理分工过细、管理人员增加等等弊病丛生。
3.1.7信息反馈和调控的原则。
为保证维修机构保持最优运转状态,机构的信息反馈和调控机能是十分重要的。
信息反馈是把设备服务现场的情况及时送达设备管理机构的中心,这些信息有:
能源消耗量记录,故障情况报告,设备运行记录,维修作业记录等等。
设备管理机构中必须设立收集和处理这些信息,并按程序发出工作指令的岗位,例如值班工程师或调度员。
工程部组织机构的设计
物业工程部组织机构和岗位的合理设置，是完成工程部任务的保证条件。
工程部组织机构的设计，应体现统一领导、分级管理的原则；要为物业总的经营目标服务，必须适应和满足物业对设备管理的要求。
各种不同层次专业人员的配置、组成及其比例关系，应与工程部的任务需要相适应，应根据物业规模和特点，设备的数量和技术难度，物业的等级、经营方式、组织形式以及设备管理工作的要求、内容等进行综合分析研究后才能确定，绝不能盲目照搬其他物业的组织机构模式，失去对本物业所处环境的适应性。
物业设备的管理主要是计划内维修和紧急维修，即对各种设备进行日常的维修和检修，一二级保养以及紧急故障处理。
对设备进行大修或增建和改造等大型工程，一般都委托专业公司承保。
因此。
在人员的配置和机构的设计上要考虑一专多能的原则。
组织机构设计时，既要考虑专业与系统，又要考虑设备的设置场所。
必须处理好专业与专业之间、工种与工种之间的协调和配合关系。
组织机构还应按照精简机构、提高工作效率的要求，力求减少管理层次，充分发挥各级、各类人员的积极性原则。
总之，每个物业工程部组织机构的形式，都要根据本物业的实际情况设计。
工程部组织机构的设置方式
物业工程部组织机构的设置方式是多种多样的。
但根据物业的规模和经营目标，有如下几种设置方式：
按专业系统的设置方式
由于物业在建造时，是按专业系统来划分的。
因此，在物业峻工验收时也往往按专业系统进行。
工程部组织机构按专业系统设置，对接管者来说，比较容易发现一些设计上的不合理现象和施工遗留问题，也能较快熟悉物业的各种设备和系统，这对施工过程的管理者来说，更为有利。
工程部在总工程师统一领导下，设1名工程部副经理，下设若干个专业作业级，如图3-1所示。
这种机构设置型式，对于物业规模在50,000平米以下者较适用。
它的优点是维修质量高，专业性强，缺点是工种之间的配合性较差、互补性的效率低。
因此，必须强调专业之间的配合，在订立责任制时，要求分工明确。
图3-1按专业系统的设置方式
按设备分区域的设置方式
这是按专业系统设置方式基础上的一种改良形式。
它对物业内一些专业性、系统性较强的设施，仍然按专业来划分。
如：
电视音响系统、计算机系统、电话系统等。
而对那些设备较集中，又需不同专业维修的设备，按区域进行分工。
例如成立客房组、商场组等，各专业人员进行混合编组。
此种结构的特点是，责任性较强、便于检查；缺点是对于较大工程则明显地显得力量薄弱。
因而大的系统维修如电气、等大修工作就会因为技术工人分散在各组必须重新组合，才有力量去完成大型工作。
按管理性质的设置方式
物业的设备管理的内容可分为两大部分，其一是设备运行；其二是设备维护和检修。
而设备维护和检修又可分为设备的计划内维修和紧急维修。
工程部可按上述特点把人员分为三大部分，即设备运行组、紧急维修组和计划维修组。
如图3-2所示。
此种方式的特点是把紧急维修和计划维修工作分开进行。
这样可有充分的力量对设备进行计划维修，以提高设备的使用寿命，减少维修费用。
紧急维修组包括设备、计算机和消防报警人员，三班维修人员和各种设备的运行人员，每班人员的组成是由各种不同工种混合编组。
要求紧急维修组的人员最好是一专多能，能应付不同工程的维修工作，以提高设备维修的效率。
图3-2按管理性质的设置方式
图3-3为特大型物业（100,000平米以上）工程部组织机构的设置图：
4.岗位职责
工程管理的中心思想
高级物业项目集中了现代科学技术提供的最新设备，这些设备成为实现物业豪华、舒适和一流服务的保证。
要管理好这些现代化设备，除了需要具有较高专门技术、技能的工程技术人员和技术工人外，还必须有一套严格的管理方法和科学的检修、保养计划，及细致周全的岗位责任制度。
设备的正确使用和维修保养，是保证设备完好的两个不可分割的环节。
也就是说，要科学管理物业的设备，仅仅靠工程部的检修和保养是不够的，还必须对使用这些设备的各个部门作相应的损伤规程和管理。
因此，设备管理是物业各部门相关联的综合管理，而工程部的职能首先的是管理，其次才是检修。
工程部必须制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修、检修程序。
对重要设备的使用，还应制订严格的设备交接班制度，做好交接班工作，并书面报告值班情况。
物业的设备维修保养，要突出以计划内维修（预防性维修）为主的思想。
要制定不同时期的设备维修保养计划和严格的保养标准，使保养维修工作达到标准化和表格化。
设备的计划内维修，不仅能达到防患于未然，减少计划外维修（紧急维修）的工作量，使设备经常处于良好的工作状态，而且应该检修的时间、内容、标准等具体要求，作为工时定额、检修保养的质量评比、检修工考核、岗位责任制的实施依据。
所以，必须通过制定和健全工程部的规章制度，以达到对部属员工的管理。
4.10总工程师的岗位职责
直接上级：
总经理
直接下属：
副总工程师、值班工程师、秘书
岗位职责：
4.1.1贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理，对总经理负责。
4.1.2主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。
4.1.3全权调配工程部的技工和设备，界定各班组工作范围及职责，为业户及各部门提供
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