年终总结客户中心.docx

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年终总结客户中心

年终总结

一年来，客户服务中心在公司领导的关心指导与各部门的大力配合下，取得了一些成绩，但同时也存在着一些的不足之处，为了2004年能在整体工作上有所提高，现就客户服务中心一年所做的工作总结如下，请公司领导阅示：

一、日常管理工作：

客户服务工作贯穿物业管理过程的始终，涉及事务较多。

无论事情的大小，客户中心人员始终坚持公司的质量方针理念，为业户提供优质的服务。

⒈业户信息受理工作

客户中心本年受理业户报修2400次，各管理员自行巡查报修377次。

接报后客户中心及时将维修通知相关部门，由于信息受理、处理及时因而未出现因服务不及时而引发业户的投诉。

同时为加大信息受理量，方便业户办公，考虑到大厦内办公的业户不少是香港及外国公司，其作息时间与国内公司有所不同，因而管理处在原来固定值班台的基础上，又延长了晚上值班制度和周六值班制度，虽然客户中心员工辛苦，但能为业户提供方便，大家觉得累一点也值。

2、主动积极的管理费收缴措施保证了费用的收缴

每月1号，由客户管理员将收费通知及发给业户，对一些不在联合广场的业户通过发传真，挂号信，特快专递等方式及时将业户应缴费用告诉业户使其能按时缴纳管理费。

每天与收费室沟通，将本月及上月业户缴费情况进行核对，及时将收费情况向主管领导汇报，并向管理员通报费用收缴率使大家在第一时间内掌握收费情形，做到心中有数。

每月中旬对未缴费业户发催费通知单，全年共发516次，对在联合广场办公的业户，客户中心管理员采取上门、电话催缴方式督促其交费。

对另一些不在联合广场办公的业户则通过发传真，挂号信，特快专递等方式进行催缴。

并且对业户的一些欠费原因进行分析，不因催缴欠费而影响与业户的友谊。

通过以上种种努力客服中心保证了每月都能实现公司下达的指标：

当月底收费率95%，下月10号前99%为公司资金运转及时到位提供了有力的支持。

3、通过对业户回访、访谈拉近与业户的距离

客户中心是公司与业户之间的桥梁，与客户沟通的重要正如公司领导曾说过：

70%的矛盾是因沟通不及时引起，一年来客户中心对业户进行了1417回访与访谈工作，通过这些回访与访谈工作客户中心了解业户对管理处服务工作的意见与建议，及时向管理处反映业户的意见。

同时也向业户传达管理处的信息，互通有无使业户也能了解管理处避免因相互间的不了解而出现不必要的矛盾。

今年上半年管理处向业户发放了《顾客意见征询表》调查显示顾客满意率为97.8%比去年上半年的94.6%有了很大的提高，并且超出了公司的服务指标：

顾客满意率不低于95%。

此情况表明我们对业户的服务得到了业户的认可，日趋完善。

4、业户的投诉是我们工作持续改进的动力

对业户投诉100%受理，100%处理并且业户满意率为100%

今年客户中心受理业户投诉8项，在接受业户投诉时实行首问责任制本部门能解决的及时处理，不能解决的传达给相关责任部门或相关责任人，并及时跟进直至问题得到解决。

如：

在处理A3710业户投诉事件中，接到该司陈文明总经理投诉我处保安员服务态度恶劣本人及时与该区管理员与保安队联系，核实事件经过在得到明确答案后管理员与保安队及时上门向业户道貌岸然妥善处理了业户的投诉，得到了业户的谅解。

另B座业户不了解管理费的收取，提出要求降低管理费，引起很大反映。

中亚燃气公司与B座几个公司协商提出要求降低B座写字楼的管理费。

客户中心管理员在与该公司工作人员交谈中得知此情况后，意识到此事的严重性，立即向部门领导汇报，做好准备。

并主动上门与该公司进行沟通，一方面向业户提供各种收费依据，另一方面不断配合领导向其耐心解释做工作，同时客户中心在得知B5F益田地产公司向其提供背后支持后，立即上门拜访益田地产公司领导从不同的角度耐心沟通做工作，从内部瓦解他们。

经过多方面努力，终于圆满解决了此次事件。

通过处理各种投诉，也极大的增强了客户中心处理突发事件的能力。

5、前期清欠工作

对前期清欠工作，客户中心与收费室核对，将所有欠费业户都作了详细的统计，列出了欠费明细。

并与未入伙业户进行沟通督促其入伙，B座1201业主深圳市募捐委员会，其房产自拍卖以来一直未入伙，欠我处管理费达一百多万。

为了追讨此欠费，在管理处领导带领下客户中心多次与募捐委员会联系，洽谈解决前期欠费事宜。

经过多次沟通已达成基本意向同意缴交前期欠费。

针对一些协商解决不了的业户，客户中心通过法律手段解决欠费问题。

如：

圣德园、胜瑞通案件，在追讨欠费期间客户中心积极配合公司法律顾问，收集提供业户欠费证据：

业户欠费时间、我处催费信函等，有力的支持了清欠工作。

并且依照公司领导的指示对一些欠费的业户发律师函，如：

招商银行、一辉公司、江山宏，保证了我司的利益。

6、开展丰富的多种经营创收工作

为了充分利用联合广场的空置场地，客户中心对所有空置物业进行清理，登记在册。

制定相应的场地租用价，出租创收取得了良好的经济效益，如联合广场A座大堂后门空地出租创收数万元；锹形公司、高比斯公司，广东移动通信等长期租地下室空置房合同年总金额达十多万元；益生堂、中山华裕等公司租用楼层空置电梯厅合同年金额也有数万元。

另对部分未入伙欠费单元，为了能及时收回这些费用，采取了灵活的方式，代业户出租空置房，租出后以租金抵前期欠费。

此方式即可为业户分忧解难，也可使我处能及时收回欠费。

如：

A51F业户长期以来一直空置，其欠我处管理费已达数百万之多。

为了使其能尽快

出租创造效益，客户中心联系多家租户，并提出了一些合理的出租方式。

虽然最后因业主产权纠纷而未能达成协议，但管理处为业户着想的办事态度得到了当事业主的认可，并且也为日后处理类似的问题提供了可行的案例。

7、科学、优质的平台服务

咨询台作为管理处窗口中的窗口，它最先面对业户，咨询员服务水平的高低，让业户很自然的认为此即为管理处的服务水平。

因而客户中心很重视咨询台的服务，要求咨询员参加管理员的日常培训，以提高咨询台的服务水平。

在公司引进了新的信息发布渠道（液晶显示屏）后及时组织咨询员进行培训，并制定相应的管理规定，相求咨询台及时更新发布信息，并且在客户中心努力下这些工作正逐步走向正常化。

8、加强二装管理

二装管理是管理处的一个工作重点、难点。

客户中心先后受理了业户整单元装修申报18户，局部装修56户，为了使二装管理符合公司管理体系的要求，客户中心首先从资料的收集上严格把关，不论是局部装修还是整体装修，都按公司要求收集、填写资料，在图纸、手续、费用缴清的情况下，审核无误后方可开工。

其次，装修期间客户中心与管理处各部门联系，共同管理好二装现场，发现问题及时处理。

使业户的装修在不影响别的业户正常办公的情形下顺利进行。

为了进一步加强二装现场的管理，在管理处领导指示下，制定了二装管理新规定，在二装现场张贴《二装现场巡查表》要求各相关专业部门在二装现场巡查时，必须在表格上签到，共同加强对二装现场的管理工作。

对发现问题及时记录并发整改通知书，要求装修业户限时进行整改。

9、发扬团队精神与相关部门搞好协调工作

客户中心是管理处的一块砖，它的力量是有限的，只有依靠大家的力量，才能做好业户服务工作。

作为管理处对外窗口，信息反馈的神精中枢，管理处对业户服务质量的好坏，业户对服务评价大部份都是通过客户中心得到反馈。

因而注定客户中心与公司各部门有密切的联系，因而客户中心对一些本部门解决不了需相关部门共同解决的问题经常是召开部门协调会，在内部网上发工作联系单，发通知单知会相关部门及时解决。

对收集了解到的业户信息、意见、建议，客户中心都及时反馈给相关部门，与公司管理处各部门保持密切联系，共同解决问题，为业户提供更优质的服务。

10、信报收发工作

联合广场有近200家业户申请了信报箱的使用，信报室对以上业户都做了详细的登记及进行了电子档的归档。

今年收发室共收发特种信函近6100份，由于提出了新的服务要求信函都由信报收发员于当天送至业户手中并签收。

因而无形中加大了信报收发室的工作量，特别是每逢周末两天信报累计量大。

为了做好信报收发工作，避免因信报发放不及时引起业户投诉，客户中心每周一都加派人手到信报收发室派发信报，保证了业户能及时收到报刊、杂志。

经过客户中心细致、到位的服务，大厦今年未出现过一次因信报收发不及时而引发的业户投诉。

11、培训工作

今年客户中心人员流动较大，一些老员工因不同的原因离开了公司，这就使得客户服务中心的服务质量较之以往有一定的下降，公司也招了部分新员工为了尽快使新员工适应其工作岗位，做好新老交替工作，客户中心制定了新员工培训计划，把《工作规程》《管理制度》纳入到培训中；针对客服中心上班较忙，因而我们把客户中心的培训工作尽量安排在中午或下班时间；为了让新员工在较短时间内掌握业务知识客户中心还加强了培训频次和时间，在周未安排新员工进行培训。

并在培训中采取灵活互动的培训方式，不仅有讲课式的经验传授还采取换位培训，让管理员扮演不同角色共同探讨解决问题的方法。

这些培训方法都取得了一定的成效。

使大家的业务水平在培训中得了到提高。

12、开展丰富多彩的社区文化活动

由于上半年非典流行的原因，大厦的社区文化开展并不是很丰富，但非典的横行也为我们推进社区文化活动提供了一个契机：

生命在于运动。

为了搞好联合广场社区文化，在管理处领导的指导下，客户中心积极策划、实施管理处的社区文化活动。

先后策划、实施了“第二届‘联合杯’象围棋业户联谊赛”、“第二届‘联合杯’乒乓球业户联谊赛”及物业管理协会举办的“首届‘联合杯’物业协会登楼比赛”活动。

在活动中，客户中心全体员工吃苦耐劳，乐于奉献，因而这几项社区文化活动在客户中心全体员工与其它部门配合的共同努力下，取得了圆满成功。

得到了物业管理协会领导、公司领导及业户的高度评价，同时也使客户中心从活动中丰富了开展社区文化的经验。

为今后社区文化的开展打下了基础。

13、客户服务中心的业户档案、基础档案与运行档案管理

客户服务中心有此三大类三十三中档案，需按相应要求进行不断更新和整理归档。

为保证所有记录均具有可塑性，每项档案均有“资料收集——整理编号——分类建档——统计分析”四个过程。

特别是每月初，客户中心均投入人力与精力仔细进行档案的分类整理工作，使各项档案运行能满足质量体系要求。

二、客户中心工作中取得的经验：

经过这一年多的努力，客户中心对物业管理工作又多了一些认识。

在公司领导的带领和全体员工的共同努力下，不断进取，丰富业务知识，力求服务的完美。

因而在对客户服务工作中得到了以下一些工作经验。

1、加强与业户的沟通工作是我们客户中心开展其它工作的前提

通过与业户沟通，发现沟通良好的业户，提出的问题少，缴费及时而且所提问题好解决，对管理处的工作也很配合。

缺少沟通的业户反而经常会因一些小事投诉。

为此客户中心尽量多与业户接触，通过回访、访谈、社区文化等不同的渠道接近业户，拉近与业户的距离，协调好两者之间的关系与业户交朋友。

2、使我们的服务略高于业户的需求

在日常工作客户中心尽量把为业户服务的工作做到前面，做得主动。

如业户办理空调加时、物资放行，在回访、访谈业户时客户中心就要求管理员就把空调加时单、物资放行顺带给业户，并把办理这些手续应注意事项告知业户。

这样就避免了业户在需办理以手续时多走弯路导致对我们的服务不满。

3、做事有责任心，有始有终跟进处理尽量做到让业户满意

对未完成的事应跟进到底，不虎头蛇尾。

不因事情不属本部门或本人负责为由而相互推诿，应将自已处理不了的事及时向上级汇报或传达给相关责任部门处理，并将处理结果及时反馈给业户，使事情得到圆满解决。

即使不能解决，业户看到我们办事认真、诚恳的态度都会理解我们的工作。

4、整体业务水平的提升

服务行业经常提到“短板理论”，即决定一个公司服务水平高低的因素不是这个公司有多少高水平服务人才，而是水平低的那个员工。

因而客户中心要提高管理服务水平就必须加强全员的素质培训，做到时整体水平提高。

三、工作中存在的问题及改进建议：

1、由于今年客户中心人员变动较大，由于人员的不稳定，新来管理员与业户建立友谊需要一个较长的过程，造成服务断点，服务水平较以往有所下降。

2、工作有时精度细度不足，有时办事粗略，责任心不强，未及时将领导布置的工作按质按量完成。

3、缺少创新意识，局限于传统的物业管理服务，没有创意。

应尽可能提出一些有特色的，符合大厦特点的服务。

4、对员工执行工作的监督力度不够，有时把工作布置下去以后，没能跟进，使得有些问题得不到及时解决，这都应在今后的工作中加以改进。

5、物业管理理论及专业知识不够丰富。

但我们相信在公司领导指导下，在其它部门的帮助下，所有的问题都是可以克服的。

在今后的工作中客户中心将加强业务知识的学习，精化细化对业户的服务工作，贯彻公司的精神，严格执行公司管理规章制度，把所知所学充分应用到工作中，努力使客户中心成为名符其实的公司窗口。

四、明年的工作计划：

对过去一年工作的总结，不仅是对所做工作的一种肯定，更应为来年的工作有所进步提高。

为了做好明年的客户服务工作，客户中心将从以下几个方面入手：

1、继续做好日常管理工作

保质保量完成管理处的日常管理工作，处理好业户投诉。

对业户的服务有总结，有分析，而不是盲目无序，想到什么做什么。

2、做精做细服务工作

服务工作不能浮于表面，要贴近业户的实际需求，在现有能力、条件下，拓宽服务项目，尽量满足业户的合理需求。

3、加强对行业信息的更新及学习的措施

建议收集政府法规、相关行业、行业内动态，整理后通过局域网发送各运行及职能部门进行通报；必要时就专门课题提请组织研究，得出结果。

如针对不同物业类型管理的要点、可采取的新的管理和服务举措、单位成本计算等等。

一方面，可以使我们一线工作人员较快的了解行业信息，提高认识；另一方面，从长远来看也是一种对人员的培训，提高员工的综合素质。

4、加强对员工的管理工作

没有规矩不成方圆，再好的团队也需要铁的纪律加以引导。

为了提高客户中心员工的工作作风，工作效率，将严格按公司的管理制度进行管理，合理布置员工工作，做好员工绩效考核工作。

5、做好客服中心的培训工作

企业的竞争实质就是人才的竞争，而员工的成长离不开企业的培养，为了提高客户中心的整体素质，客户中心明年将继续搞好培训工作，制定好培训计划，准备相应的培训素材，采取各种灵活的培训方式进行培训工作。

6、与公司各部门保持良好的沟通

积极参与公司的管理，以实际行动配合公司的发展，定期与不同部门举行工作协调会，促进部门之间的理解，同时向员工宣贯公司方针，为公司的发展供献客户中心的力量。

年

终

总

结

客户服务中心

二OO三年十二月