客户经理转型以客户为中心的服务中心建设方案.docx

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客户经理转型以客户为中心的服务中心建设方案

客户经理转型以客户为中心的服务中心建设方案

（讨论稿）

一、建立面向外部构建以客户为中心的全员移动应用服务体系

（一）应用现状（痛点）

随着业务的不断发展，原有的移动应用对烟草企业运营支撑也存在问题和瓶颈

1、移动应用分散交叉，数据互通性低

2、接口繁多，运维及集成难度大

3、业务发展需要，扩展能力降低

（1）移动设备终端碎片化

（2）所有应用和设备无法做到统一管理维护

（3）无法支撑企业复杂多变的移动应用需求

（二）建设目标（导向）

1、现有系统数据的对接

2、建立统一的数据环境及移动平台

3、用户多账户统一认证

4、面向客户的服务中心

二、工作步骤及分工

（一）搭建地市级数据环境、完成主数据的接入（信息中心）

1、数据环境主要工作内容及步骤（4月29-5月31日）

IT架构向云转型的探索和实践是逐步推进的过程，需要由粗到细逐步推进，先从主数据开始进行组件服务化的实践，以后逐步细化到其他业务组件。

以下列出这次常州烟草数据环境项目相关工作中的部分需要先入手准备的工作内容：

（1）江苏烟草数据环境编码标准：

系统编码原则上是优先使用数据中心提供编码，如果数据中心没有相关编码，数据环境系统按照数据中心的编码规范进行物流域编码。

编码规则考虑唯一性、可扩展性、稳定性。

进一步梳理出江苏烟草的信息分类和编码标准文档。

（2）数据环境主要数据模型：

根据企业数据定义方法，数据对象分为：

TDS/ODS/DW/DM，公共型数据为CDS。

分类

数据对象名称

备注

公共型（CDS）

组织机构

包括组织机构类型、公司、部门、人员岗位等

客户

零售户档案信息、客户分类等

供应商

供应商档案及分类

银行信息

结算银行信息

商品信息

商品目录、包装、等级

商品价格

卷烟购进、批发、零售等零售价格

数据字典

各种标准数据编码，包括性别、学历、分类编码、等级编码、期间编码等…….

系统管理

包括用户管理、权限管理、功能管理、系统监控等

系统参数

这种应用系统的参数

事务型（TDS）

购销协议

客户订单

销售计划

出入库单

购销存统计

品类

投放计划

需求预测

月度衔接

培育任务

拜访任务

…

操作型（ODS）

订单归档

限量归档

供应商主题

客户主题

商品主题

客户归档

…

交换型

一号工程

财务

专卖

终端

终端建设

信息采集

…

现阶段首先提供主数据（公共型）的主要数据模型及属性，保证主数据的完整性，为以后的业务组件设计建立基础。

（3）数据库要求：

由于需要做读写分离，主备库实时备份，所以db2版本用DB2V9.7FP1以上版本，两台P740小机作为主备数据，用HADR技术实现主备库实时同步，可以相互切换主备库，主库可以读写，备库只读。

（4）数据库安装配置：

安装两台主备库数据库，版本为9.7以上，两台数据库的实例必须一样，新建主库数据，数据库配置参数LOGRETAIN为ON，备份主库数据，在备库上恢复，参考《HADR配置过程.docx》文档进行主备库的设置及验证

（5）数据交换配置验证：

建立数据交换平台，确定数据交换方式及工具选型（DXP或第三方ETL工具），并做具体验证工作，从省局数据中心导入主数据到常州地市公司数据环境，并和常州烟草配合核对数据。

3、公共组件的设计开发

公共服务组件包含系统管理、流程管理、主数据管理、元数据管理等，在数据层面分别对应着系统数据、流程数据、主数据和元数据等数据。

考虑到公共服务组件的独立性，特别是保证每一个组件独立升级之后不会影响到其他的公共服务组件以及业务组件，因此需要对公共服务组件进行隔离。

系统管理主要包含：

用户管理、功能管理、权限管理、认证管理等功能，其中需要特别注意的是实现不同的业务组件的统一认证的问题，即实现不同的业务组件部署在不同的应用下（在J2EE环境下为EAR文件）的单点登录。

主数据管理主要包含：

主数据模型管理、主数据质量控制、主数据监控等功能，主要实现各个组件之间公用的基础数据的管理，需要考虑主数据在那个业务组件中进行维护的问题，不同的主数据需要在不同的业务组件中完成，而不是所有的主数据都在主数据管理组件完成。

流程管理主要包含：

待办任务管理、流程自定义、流程引擎等功能，主要实现对待办任务的统一管理、流程的管理。

流程管理主要实现流程和业务的分离，并实现办公用的灵活流程、业务用的固定流程，详见《基于SOA的工作流（WF）整合》的描述。

元数据的管理主要包含：

元数据管理、数据质量监控等功能，主要实现技术元数据和业务元数据的管理。

相比传统的业务基础平台，组件化业务基础平台能够实现业务基础平台组件之间以及业务组件之间的松耦合，公共组件是组件化的核心，是其他业务组件的基础，为了保证其他业务组件能正常运行和对接，公共组件是非常关键的，所以必须并行开始架构设计及验证。

（二）搭建移动应用架构（信息中心）

4月-5月31日

（三）梳理以客户为中心的所有业务流程需求及数据（课题组）

1、成立课题组及人员培训（5月6日-13日）

（1）挑选企管、专卖、营销、物流、内管、溧阳的人员成立课题组

人员要求熟悉本部门工作标准及流程，有一定的计算机基础，学习能力较强。

（2）业务流程优化及需求编写培训

请第三方咨询公司及溧阳课题组对课题组人员进行流程优化及信息化需求编写培训

（3）数据编写培训

请东软公司数据中心组人员对课题组人员进行数据编写及数据梳理整理培训。

2、以客户服务为中心以事项进行全流程再造（5月15-20日）

（1）许可证办理服务

（2）许可证后续监管服务

（3）客户订货指导、订货服务

（4）客户现场服务、客户店铺管理

（5）客户异常情况上报及处置及分析利用

（6）客户举报投诉处置及分析利用

（7）客户标签梳理

（8）全员公共数据查询，任务调度及协同

（9）其他可利用互联网+技术进行的传统客户服务流程

3、企管处按顶层设计的原则进行全流程的统筹及优化（5月21-25日）

4、按照既定的流程节点进行工作标准及数据的梳理（5月26-31日）

5、形成信息化需求，编写标书，启动招投标程序（6月1-6月7日）