高标准严要求重落实见成效.docx

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高标准严要求重落实见成效

谱写鑫进蛟龙大酒店持续发展的新篇章

高标准严要求重落实见成效

程明新

二〇一三年三月十四日星期四

尊敬的领导，亲爱的各位员工：

大家好！

今天的会议是在酒店发展步入关键时期召开的一次重要会议。

会议的内容是：

全面、客观地总结酒店上一阶段工作，站在发展的新起点，确定酒店未来发展的思路和目标，动员全体员工，统一思想，坚定信心，振奋精神，凝聚力量，以更加昂扬的斗志和更加务实的作风，推动酒店各项工作创新开展，为实现酒店新的发展而努力奋斗！

下面，我向大会做工作报告。

一、工作回顾

刚刚过去六个月，分两批管理团队来经营，酒店在逆势中前行、在困难中发展，同时也是满载收获的。

在董事会的正确领导下，我们团结和依靠全体员工，紧紧围绕“高标准要求、高效率执行、高品质追求，全面提升管理水平”的工作思路，凝心聚力，苦干实干，各方面工作都呈现出积极向上的良好态势。

酒店的经营管理走上了良性发展轨道。

值得肯定的成绩主要有：

（一）客房服务闪出新亮点。

客房部继续延续并创新“亲情服务”“个性服务”“特色载体，不断吸取好的经验做法，提高对客服务质量。

1、做房程序优化。

通过不断学习管理，完善布草管理办法，规范清洁工具管理，将安全放心入住落在实处。

2、问询服务升级。

将总台员工锻炼成鑫进蛟龙的“XX”3、增加客房项目：

如成人用品，按摩价位表，餐饮小菜谱，免费矿泉水，水果等

4、会议充分准备。

针对各种会议规模和要求，制订了对应的准备方案，固定会议室内用品配置（如水果盘、烟缸、盖杯等）并落实责任人，确保服务准备充分。

（二）餐饮更添新时尚。

1、半价菜的推出，圣诞节套餐，年夜饭，情人节，三八节套餐等

2、婚庆典礼加强合作。

与婚庆公司强化合作，互相推荐，实现了酒店与婚庆公司双赢的局面。

3、创和谐氛围，做优秀团队。

餐厅是一支充满活力的年轻队伍，员工平均年龄在22岁左右，工作中既有干劲也有惰性，给管理工作带来很大挑战。

为了增加团队凝聚力，孟凡鹏在工作时间胳膊受伤给予报销药费，农博士会议员工搬运桌子时发放饮料，增加凝聚力。

4、食品安全，筑牢防线。

随着各地食品添加剂滥用问题频发，引起酒店的高度重视，厨房积极开展自检自查行动，保证菜肴出品安全；后厨操作间作为厨房重地，禁止一切非工作人员进入，从源头防范厨房食品的安全隐患；加强餐具管理，每天将餐具洗净以后，统一放入消毒柜消毒至少半个小时；对10桌以上宴席，坚持做到菜品留样24小时，以防出现问题备查，全面保障客人的饮食安全。

（三）洗浴部：

增设小餐厅，增加雪糕专柜，走廊改造增加喷绘图等

（四）销售拓展新平台。

销售部门以情感维系老客户，以真诚发展新客户，不断发展新的销售渠道，为酒店开拓了一片新的市场。

1、售房打破惯性思维。

强调房间附加值。

突破销售定式，实施适度超额预订，既满足客人的需求，又提高入住率。

2、加大市场调查力度。

积极了解酒店周围同行优劣势及促销活动，以便酒店能及时捕捉到同行信息，从而调整和制定酒店销售策略，使酒店促销活动的新意倍出。

逐步拓宽网络平台。

随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率，目前酒店已与蛟河市新阳光电脑有限公司协商事宜。

（五）安全保障新防线

安全是我们永远的话题，这也彰显了保安部安全“重于泰山”的责任。

警钟长鸣，常抓不懈。

“凡事预则立，不预则废”。

酒店以防火、防盗、防爆、防食物中毒为重点抓好安全工作，保证客人的人身及财物安全。

针对客房部员工摔伤事故，各部门利用班会时间讲解安全案例，普及员工安全知识；参加消防支队组织的消防器材设施现场会，酒店在职人员有张宏坤，王珊珊两名;不断强化“安全于责、预防于微、治理于严”的理念，加强全员、全方位、全过程的安全管理。

（六）后勤保障新气象

后勤各部门，以经营为中心，主动服务一线，除了做好自己的本职工作外，还在客流高峰期及婚宴等大型会议上积极支援一线，全店一盘棋，上下齐联动，切实为经营保驾护航，共同弹奏出鑫进蛟龙大酒店和谐发展的时代强音。

正所谓“军功章有你的一半，也有他的一半”。

（七）鑫进蛟龙大酒店联欢会得奖情况

一等奖：

餐饮部肚皮舞

二等奖：

客房部大合唱《走向复兴》

餐饮部柳立刚、孟凡鹏《真心英雄》

三等奖：

客房部广场舞《五十六个民族五十六朵花》

后厨小品《三国外传》

工程部刘君《滚滚长江东逝水》

营造一个温暖的大家庭，让员工在鑫进蛟龙感受到幸福，得到快乐成长。

办公室——培训、考核多管齐下

1、管理纳入新规范。

进一步完善了各项规章制度，明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善酒店的劳动人事管理制度。

2、培训方式新变化。

走出去取经，请进来送宝。

厨房派出四人到吉林五洲花园酒店学习，专家顾问多次来店指导工作。

以后还要多派优秀员工到长春吉林等地学习。

3、工程部——技术精进，服务优质

工程部无论白天还是晚上，哪里有任务就出现在哪里，确保了水、电、暖以及设备、设施的正常工作，保证酒店的正常运转

进入春季以来，工程部主动制定了对太阳能热水器的保养，能提前保证了设备良好运转，对主要部件保养，任劳任怨地干着，不分早晚维修，随叫随到。

4、财务部——规范账务流程，严格单据稽核

财务管理方面。

完善规范财务流程，对报销流程，会议结账流程，采购流程等制定办法，对于流程中出现或可能出现的问题及时分析，及时解决，减少工作中推委、扯皮现象发生；落实资产管理办法，资产做到每月检查，每季度核对，保证资产的完整性；严格资金安全管理，在加强资金安全制度落实的同时，主要对节假日及每日夜间的大额现金及时收缴到财务室，对收银点柜台的现金超过规定的限额必须存入保险柜，减少可能发生的意外风险；

财务监管方面。

严格稽核职能。

在收入稽核时，深入营业部门，用实际数据同收银点的账目核对，保证每笔账务的真实性。

对于稽核发现的问题及时通告、查处；加强对成本、费用核算的监督。

财务室的人员对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强同行的交流，从而及时掌握了购进物品的价格波动情况及货源情况，针对市场的价格变动，及时会同营运部门对商品价格进行合理调整；加强资产监管；修订了应收账款管理办法，定期对收银点现金、票据进行抽盘，保证现金收支严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。

5、采供部——勤于跑市场，把住进货关

保障食品安全。

加强食品进购质量管理，对厨房食用油的采购设置严格的供货条件，杜绝使用地沟油。

拒绝进购食品添加剂超标产品，对公布的个别调味品实行退货。

关注酒店用品的市场变化，适度引进试用新产品，紧跟商品发展步伐。

严格供应商管理。

与供应商签订供应协议约束供应商，保障酒店所需物资供应的价格公道，质量优良，送货及时。

不定期市场调查严厉打击以次充好和价格欺诈，保障物资价格的合理。

严格物资验收关，对物资入库抽检，日常物资会同厨房敞开检查，及时发现问题及时解决。

对于质量不稳定而且货源紧俏的，与部门沟通宁缺毋滥，保障品牌质量。

合理储备物资。

保障酒店物资销售的需要，避开高价位时区，实时进购高档酒水，降低成本。

积极协调烟草专卖，进购紧俏卷烟，保障酒店的卷烟销售。

（八）关怀员工在实处。

本着以人为本的人性化管理，酒店把员工利益和企业利益联系在一起，同甘苦，共患难，建立公开、公平、公正的管理制度，

提高员工福利：

马上要组织员工健康体检，建立员工健康档案；准备召开员工民主生活会等，认真监督、落实员工餐每周食谱制度，让员工真心感受到家的温暖。

这些成绩的取得，是全体员工在改革、稳定和发展的征途上谱写的新篇章，是鑫进蛟龙人团结奋斗、顽强拼搏、自强不息、开拓创新的新硕果。

在此，我谨代表酒店领导班子向辛勤工作的全体员工们表示衷心的感谢和崇高的敬意！

看到成绩的同时，必须清醒认识到我们自身的不足。

1、在鑫进蛟龙，总台的售房技能还有待提升，房间的查房管理还不完善。

餐厅的人员长期处于缺员状态，服务质量难以保证。

菜品推陈出新不够，出品稳定度不够等等。

这些问题长期阻碍着服务质量的提升。

2、我们的销售力量还很薄弱，销售模式不健全。

3、员工的素质从上至下都还需要进一步提高。

二、今后工作安排

国家虽然出台禁止大吃大喝八项规章制度，对酒店影响非常之大，经领导班子研究决定对婚宴、寿宴等加大质量的提高和宣传力度，相信还会迎来发展的春天，以全新的面貌投入到新的战斗。

为此，我们确定今后的工作思路是“新思想、新面貌、新标准、新业绩、新鑫进蛟龙”（简称五新）及加大营销力度。

一、新思想——突出四种意识：

服务意识、学习意识、进取意识创新意识。

1.服务意识：

培养员工对客服务意识，力求态度到位、技能到位、效率到位、方式到位、质量到位。

以身作则，真诚疏导，培养员工爱岗敬业的工作态度；勤学苦练，寓教于乐，培养员工熟练扎实的工作技能；眼明手快，环节通畅，培养员工又好又快的工作效率；标准规范，刚柔相济，培养员工恰到好处的工作方式；严实管理，公正考核，培养员工一丝不苟的工作质量。

人事部要充实、稳定员工队伍。

（1）满足经营部门用人的需求。

（2）人尽其用，合理安排班次及上班时间，提升工作效率，使每一个人都紧张起来，不养闲人。

（3）加强管理人员对员工的重视程度，关心爱护帮助员工进步和成长。

2.学习意识：

培养员工主动学习意愿，突出学习的趣味性、实操性、实用性。

坚持内训与外训相结合，提高学习兴趣，营造良好的学习氛围；坚持自学与互学相补充，提高学习效率，培养良好的学习习惯。

坚持经验与考察相交流；建立良好的行业人脉。

现有员工培训室还要加图书阅览室。

3.进取意识：

破解员工安于现状、不思进取的思想,弘扬“宁愿苦干、不愿苦熬”的思想。

做好员工的职业发展规划，树立员工职业经理人的梦想，实现员工工作目标化。

做好员工的思想教育，培养员工干一行爱一行专一行的工作心态；树立员工主人翁意识，风险共担，利益共享，统一思想，为着一个共同的目标努力工作。

4．创新意识

1、美食节，春、夏、秋、冬，据四季特点，主要为应对淡季及增补新菜，推出时令菜品。

充分利用各种节假日空挡，以新原料、新做法为卖点，吸引、引导客人消费，变被动为主动。

2、走出去，外出学习频率及区域将增大。

3、自主创新，设立日常新菜研发制度，酒店可提供原材料，设定时限、核定数量，出台奖惩措施。

4、菜品推荐力度加大。

继续完善点菜人员对菜品的全面了解，提升点菜能力及技巧，强化推销质量，对新菜重点推介。

每餐对包房客人进行拜访征求菜品意见，每日召开菜品意见分析会，追究责任解决问题。

5、感动服务，强化经营部门的个性化，亲情化服务，标准不足个性补、规范不足亲情补，认真分析了解客人潜在需求，出其不意提供超值服务，创造出惊喜、感动，在客人心中留下不可磨灭的印象。

XX文库-让每个人平等地提升自我二、新面貌——展示三种形象：

员工新面貌、环境新气象、服务新感受

1.员工新面貌:

改善仪容仪表和职业着装，塑造职业的服务形象；加强礼貌礼仪规范，提高职业化素养，提升酒店精神面貌。

以新版星级访查规范为指导，服务标准向四星级看齐，力求着装统一标准，语言亲切悦耳，妆容端庄秀丽、举止优雅大方全面展示鑫进蛟龙大酒店新的形象，彰显四星风范。

2.环境新气象:

优化配置新旧资源，专业规划功能布局，重塑酒店内在形象。

本店受硬件条件限制，要着力保持经营势头，借助外有大型停车场，内有宽敞的大堂和具有国际化会议厅的优势和资源优势，对白玉厅的改造，变成会议就餐一体化的最先进的活动场所。

深挖潜力，巧妙展现自身亮点，再创新的业绩。

3.服务新感受：

重事服务三大品牌,以“亲情服务”“个性服务”“文化服务”为新载体，把细致入微的服务落实到每一处，让客人享受亲情服务的温馨，感受个性服务的独特，打造新的服务载体，诠释服务品牌和文化特色，为鑫进蛟龙的经营锦上添花。

三、新标准——推进三种规范：

星级规范、六常管理、业绩考核

1.星级规范：

以新星级规范为标杆，抓好精细管理和绩效考核。

结合自身特点，引进高星级酒店的管理标准，全面指导酒店的日常运营，全面提升酒店内部运营水平。

全员加强节能降耗意识。

下大力度、力气降低费用。

设置灯光开启关闭时间、区分高峰非高峰期时段、对客区域和后台区域。

对易耗品、工具、零部件等设定单位用量，实时监控盘点，分门类别实施能源及物料节约。

2.六常管理：

六常管理持续推进，养成规范的六常行为，工作流程规范细致，环境卫生清洁美观，在有限的条件下实现精益求精，尽善尽美。

物品资料常分类常整理，设施设备常清洁常维护，员工行为常规范常教育。

做好六常管理将为酒店创造潜在的巨大效益。

3.业绩考核：

加强三个考核：

服务质量考核、绩效考核、履职考核。

坚持目标考核，确保经营目标的完成。

加强质量管理考核，完善质量检查考核办法。

明确各级干部职责权限，严格履责考核。

以公开透明，赏罚分明的考评机制，推进绩效管理的有效运行。

保持严谨的工作态度，发扬团结协作的精神，实现新的超越。

四、新业绩——实现三个目标：

指标增长、素质精进、安全稳定

1.指标增长。

服务于内部市场，发展外部市场，确保最大的经营效益。

抓住发展机遇，拓展经营业务，增强经营实力，创造新的业绩。

2013年鑫进蛟龙的业绩指标为1800万。

全体员工务必全力以赴，为此目标努力。

2.素质精进。

抓好员工队伍建设和管理层履职两大关键，加强领导干部示范带头作用，强化干部员工的职业化素养、专业化技能、责任心意识，发挥“熔炉”效应，打造一支专业的酒店人才队伍。

将持续加大员工培训的力度，顾问专家亲临指导，大力开发和引进人力资源，建立鑫进蛟龙酒店人才库，建立各级员工的考评机制和竞争机制，全面提升员工素质。

3.安全稳定。

以防火、防盗、防爆、防食物中毒为重点，不断强化“安全于责、预防于微、治理于严”的理念，加强全员、全方位、全过程的安全管理。

加强保安人员配置，加强保安业务培训，利用有效载体强化安全意识，形成酒店安全有人问，安全有人抓，安全有人管的良好局面。

厨房加大对食品安全的管理，杜绝变质菜肴出品，做好包席菜品留样，打造平安鑫进蛟龙。

五、新鑫进蛟龙——建设一个明星酒店

面临宏观经济形势的严峻考验，酒店把握时代机遇，发挥自身优势，内求管理，提升酒店经营实力和赢利能力，外塑形象，认真履行社会职责，努力扩大社会美誉，通过“五新”的发展思路，实现管理水平的全面提升，共同建设一个服务优质、效益优良、品牌优秀的明星酒店。

六、加大营销力度

1、客户定位要向“高档散客”逐步转移，酒店要以“精品、高端”为主要目标，以盈利高的散客为主，会议逐步退到辅助地位，向散客要利润，向会议要人气这是春节前定的思路，通过政协会议的召开，及时调整经营思路。

2、积极拓展新客户，地域范围继续扩大，辐射到市内各区域及外地自驾车来蛟河客人，坚持定期上门和电话短信拜访、回访。

3、重点加强对散客及协议客户等忠诚度较高，消费额度较大的客户拓展和维系。

4、坚持每周考核，客户拜访次数、征求意见真实度、客人熟识程度及其它质量等。

5、店内客人维护，每餐对未通过销售员订餐、直接来店的消费客人进行逐一拜访，不放过一位客人，要让“头回客”变成“回头客”！

员工们，不知不觉我们已经站在2013年的门槛上一个月了（正月的最后一天），新的一年承载着新的希望，新的一年寄托新的梦想。

我们要以昂扬的斗志，饱满的热情，积极投身到鑫进蛟龙发展的事业中，要以新的更高的标准来严格要求自己，实现个人的人生价值和理想，实现鑫进蛟龙又好又快发展。

高标准，严要求，重落实，见成效，谱写鑫进蛟龙大酒店持续发展的新篇章！

最后，祝愿大家在新的一年里，工作顺利！

万事如意！

谢谢！