全面质量管理 QFD法在高校寝室服务中的应用.docx
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全面质量管理QFD法在高校寝室服务中的应用
南昌航空大学
质量管理学
题目：
QFD法在高校寝室服务中的应用
院（系）经济与管理系
专业名称工商管理
姓名王宏海
学号108303134
班级1083031
成绩
二O一二年十月
目录
引言………………………………………………………………………..第1页
序言…………………………………………………………………………第1页
1简述全面质量管理………………………………………………..第2页
1.1全面质量管理的应用原则……………………………………………..第2页
2.1以顾客为中心………………………………………………………第1页
2.2领导的作用………………………………………………………..第2页
2.3全员参与…………………………………………………………..第2页
2.4过程方法…………………………………………………………..第2页
2.5系统管理…………………………………………………………..第3页
2.6持续改进…………………………………………………………..第3页
2.7以事实为基础…………………………………………..........第3页
2.8互利的供方关系……………………………………………………第4页
3什么是qfd··································第3页
引言
学生宿舍是学生日常生活与学习的重要场所，是在课堂之外进行学生工作的主阵地。
人们常称学生宿舍为学生的第一社会、第二家庭、第三课堂，宿舍文化对学生的成人、成长、成材过程有着潜移默化的重要影响。
而现实高校学生宿舍管理面临着教育功能弱化、传统管理模式和理念不适应新教育体制和大学生需求等方面的问题，在新形势下，只有正确认识和深入研究学生宿舍管理、不断创新工作方法，才能有效推进高等学校思想政治工作、强化学生管理、构建和谐稳定的校园
QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发。
现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。
QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。
QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。
本文参照技术领域的质量屋,结合寝室后勤服务的特有属性,设计出适用于寝室后勤服务的质量屋模型，通过该模型分析出提高寝室后勤服务质量的改进方向，并提出一些具体的改进措施，为寝室后勤管理提供借鉴意义。
具体研究方案是：
先分析高校寝室后勤服务质量，然后阐述qfd方法，再运用qfd方法技术建立了改善寝室后勤服务质量的模型，验证模型的可行性。
关键词：
全面质量管理、高校寝室服务质量、质量屋、QFD、
四象限法分析图、量功能展开、应对措施。
背影：
近几年，高校招生规模迅速扩大，高等教育不断发展；高校后勤社会化改革日趋深入；学生群体特点的变化，也呈现出多元化的现象。
这一切都要求学生宿舍的管理工作能跟上时代的步伐。
因此如何分析、研究做好新形势下的高校学生宿舍管理工作，已成为当前高校后勤的一个重要课题。
原本高校学生宿舍管理是事业型的，主要依靠学校经费拨款，是无偿服务。
随着高校后勤社会化改革的不断深入，后勤已开始成为独立核算的经济实体，自然宿舍管理工作也将逐步实行有偿服务。
这就意味着硬件条件要改善，服务管理要跟上，经济效益要提高。
情果如斯，亟需要营造一个有利于大学生身心健康发展的良好环境，让他们住有所值，自己舒心，家长放心，学校满意，力求经济效益和社会效益的有机统一。
随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对寝室后勤服务的要求也越来越高。
所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。
高校学生宿舍后勤工作中存在的问题:
（一）管理者思想认识不到位，重管理轻教育
长期以来，多数高校一方面在宿舍管理方面形成了一套严格有序的规章制度，用此来约束学生在宿舍中的言谈举止，而现行宿舍管理机制更奉行的“管”字当头的指导思想，宿舍管理人员纯粹以管理者的面目出现，将自己与被管理的学生对立起来，从而使“管”与“被管”之间的矛盾比较突出，广大学生难以体会管理者的良苦用心。
（二）宿舍管理决策缺乏互动性
目前高校的宿舍管理往往是以学校制定政策为主导，实行的是单纯的垂直化管理，在具体工作中难免会出现一些问题。
这些问题表现为：
一方面，学生对这种自上而下的管理方式常出现抵触情绪。
另一方面，由于管理者和被管理者缺乏相互之间的沟通和交流，宿管人员对学生的学习和生活习惯缺乏了解，造成了管理难度的加大。
（三）对新时期学生宿舍管理工作的研究滞后
目前，大学生中独生子女的比例越来越高，学生的自理、自立能力较差；生活条件好了，学生和家长对住宿的条件要求高了，生活用品档次提高了。
在宿舍里表现为：
有的学生极其讲究个人形象，宿舍脏乱差却不去主动打扫整理；自己的物品视为珍宝，对宿舍公物的损坏毫不可惜；同学之间缺少学长、师兄弟、师姐妹之间的敬意和情分；宿舍成员之间相互鼓励、相互帮助不够。
对于这些问题，有些是学校管理问题，有些是学校硬件设施不够，其中主要还是缺乏对学生特点研究和缺少对症下药的对策。
（四）具体措施的缺乏，后勤集团化的缺陷
宿管人员大多缺乏必备的安全意识与责任意识，对宿舍安全认识淡薄，没有相应的具体措施管理寝室，对于安全隐患缺乏观察。
学校领导太强调教学，缺乏后勤重要性的认识，缺少对一些寝室硬件设施的投入，没有相应的监督体系，问题出现啦，才会认识到事情的严重程度，没有做到防范于未然。
学校后勤集团化必然导致很多的责任真空地带，没有学校领导的重视，即使弥补，学校后勤服务必然有许多大的问题。
QFD法的工作原理
量功能展开QFD（QualityFunctionDeployment）是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。
QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱动，将客户需求信息明确转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户带来惊喜的产品。
它的工作原理是绘制客户需求关系图表——一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。
该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。
它体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。
在健壮设计的方法体系中，质量功能展开技术占有举足轻重的地位，它是开展质量策划的先导步骤，可以确定产品研制的关键环节、关键的零部件和关键工艺，从而为稳定性优化设计的具体实施指出了方向，确定了对象。
它使产品的全部研制活动与满足顾客的要求紧密联系，从而增强了产品的市场竞争能力，保证产品开发一次成功。
质量功能展开是一种结构化的方法,用这种方法把顾客要求转化为产品开发和生产的每一阶段适当要求，在TS标准的6.2.2.1产品设计技能,7.3.3.1产品设计输出,改进中的"策划措施,解决问题"均不同程度提到或涉及质量功能展开。
对于特定产品,QFD技术可以用作质量策划过程的一个组成部分,特别是QFD第一阶段--产品策划将根据顾客要求（即顾客呼声）转化为相应的控制特性或设计要求,QFD提供了将通用的顾客要求转化为规定的最终产品和过程控制特性的方法。
相应方法的应用及模型的建立：
质量屋技术
QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量表。
质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间的关联的表。
质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”。
质量屋是建立qfd方法系统的基础工具，是QFD方法的精髓。
结合qfd方法中质量屋技术的实施步骤，给出寝室后勤服务质量改善的具体框架模型。
模型主要分为五大部分，框架图如图所示：
⑥
机能关系矩阵
寝室后勤服务质量要
屋顶
素之间的相互关系
③天花板——Hows矩阵
寝室后勤服务质量要素
①左墙——
需求矩阵
学生要求质量
④房间——关系矩阵
寝室后勤服务质量指标与学生要求质量之间的关系矩阵
②右墙——
质量策划
学生需求重要度评价与市场竞争性评估
⑤地下室——输出项矩阵
寝室后勤服务质量要素重要度、竞争性评估、目标值
寝室后勤服务质量屋模型图
寝室后勤服务质量构成要素的模型图：
工程措施项
屋
学生需求重要度Ki
1
2
┅i┅
天花板
（2）
n
改
进
改
进
后
竞争力分析
软件因素
C1
学生需求项
C2
Cj
（1）
左
端
（3）房间
关系度rij
市场竞争力
（6）
Cn
各因素的重要度hj
市场竞争能力Mi
地板
本产品
技术竞争能力Tj
改进后
校内对手
（7）地下室
校外对手
◆左墙――学生需求及其重要度；
◆天花板――工种措施（硬件要求或质量特性）；
◆房间――关系矩阵；
◆地板――工种措施的指标及重要度；
◆屋顶――相关矩阵；
◆右墙――软件分析及市场竞争能力评估；
◆地下室――技术竞争能力评估矩阵；
最佳成本法：
质量总成本
A
质量成本曲线与最佳质量成本
由图可知，质量总成本曲线呈U型，内部损失成本随质量的提高，由高到低以较快的速度下降；当预防和鉴定成本从质量较差的水平提高到与损失成本相当时，质量水平提高较快，而预防和鉴定成本提高的幅度却不大；但当质量水平进一步提高时，则预防和鉴定成本增加的速度很快。
这时要提高质量，必须增加预防和鉴定成本，特别是增加预防成本，将两条曲线相加，得到“碗”状的质量总成本。
曲线的最低点A所对应的合格率P就是质量管理和控制应追求的最佳质量水平。
P所对应的质量成本就是最佳质量成本。
图中外部损失成本主要是指内部损失成本的机会成本，内部损失成本主要指宿管人员因不当操作，或缺乏责任意识造成的寝室失火、遭窃······等人为原因的后果。
预防成本主要是指学校后勤在预防方面的花费。
结合宿舍的具体情况，应该找到满足学校后勤花费最少实现最佳的成本，实现质量成本曲线中最优化。
质量总成本曲线
质量成本曲线的最佳区域
质量改进曲线
最佳区域可分为三个区域：
a区是损失成本最大的区域，所以质量管理工作的重点在于减少成本。
改进是影响质量成本的主导因素。
所以，质量管理应采取预防措施，提高质量水平，称为质量改进区
b区表示在一定的组织技术条件下，总的质量成本理想状态，质量工作的重点是维持现有的质量水平，称为控制区。
c区表示鉴于成本过高，它成为影响质量总成本的主要因素。
此时，质量工作的重点是适当放宽质量标准和检验标准，简化检验程序，减少校检工作量，提高检验效率。
成为质量过剩区
结合宿舍管理的管理类型，选择恰当的管理方法，在节约成本的情况下实现管理的最优化。
质量改进区是损失成本最大的区域，重点在于节约成本，宿舍管理应该以满足学生的舒适度为目的，即在维持现有的投入的条件下实现质量水平的改进与提高。
树图：
树图又叫系统图，是针对某个特定主题表示主题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示意图。
树图的用途：
用于表示某一主题与其组成要素之间的逻辑关系，如因果、目的与手段逻辑关系的展开。
⑴新产品研制过程中设计质量、产品质量功能的展开；
⑵制定质量保证计划（方针目标），对质量保证活动（活动事项）的展开；
⑶明确部门的职能、活动管理职责；
⑷对解决质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。
结合我院寝室管理的具体情况制作如下系统图，将寝室服务水平的提高进行质量功能展开，依依分解为部分实施事项，以实现“提高寝室服务质量”这一主题与其组成要素之间的逻辑关系。
目的
第二层
强调
图1.5-1降低断裂损失的树图
二.关联图
关联图又叫关系图，是表示问题与问题之间、影响问题的因素之间以及因素
1.关联图的用途
⑴分析一个或多个复杂问题之间、影响因素之间因果关系或目的手段关系；
舒适度
学工部办理
提高硬件标准
⑵用于制定改进措施计划安排，理顺各种问题与各项工作项目之间关系，以便认清重点问题和重点实施项目。
寝室周边的环境建设
我院寝室服务质量提高的系统图
服务质量重要度表：
要求质量
重要度
宿舍安全、不会失窃
5
宿舍硬件全面
5
床铺的舒适度
4
干净卫生无异味
5
楼管服务态度好
4
水电供应
4
安全死角
4
做事效率高
3
无闲人进入寝室
3
宿舍有消防器材
3
楼管经常打扫卫生
3
个人空间
3
自我的橱柜
3
不拥挤
3
人员和谐度
2
楼管检查内务
2
周边环境
2
防盗设施
2
领导对寝室环境的重视
3
基于过程的全面质量管理关系图
质量文化
什么是关联图法
关联图，又称关系图，是用来分析事物之间“原因与结果”、“目的与手段”等复杂关系的一种图表，它能够帮助人们从事物之间的逻辑关系中，寻找出解决问题的办法。
关联图法是根据事物之间横向因果逻辑关系找出主要问题的最合适的方法。
事物之间存在着大量的因果关系，如右图所示，因素A、B、C、D、E之间就存在着一定的因果关系，其中因素B受因素A、C、D的影响，但它又影响着E，而因素E又影响着因素C……。
在这种情况下，理清因素之间的因果关系；从全盘加以考虑，就容易找出解决问题的办法。
关联图由圆圈（或方框）和箭头组成，其中圆圈中是文字说明部分箭头由原因指向结果，由手段指向目的。
文字说明力求简短、内容确切易于理解，重点项目及要解决的问题要用双线圆圈或双线方框表示。
领导不重视
寝室服务质量要素
根据我与同学和一些学校后勤人员的讨论，针对以上质量要求抽出了以下服务质量要素，并绘制成质量要素表：
服务质量要素展开表
软件要素
安全
有无安全死角
宿舍有消防器材
防盗设施
不会失窃
无闲人进入寝室
卫生
楼管经常打扫卫生
领导的重视；
全面质量承偌；
有效沟通；
创建良好的质量文化。
楼管检查内务
宿舍内清扫次数
楼管经常打扫卫生
无异味
舒适度
个人空间
周边环境
人员和谐度
不拥挤
宿舍内推销宣传与提醒
宿舍组织的活动
硬件要素
可控
床铺的舒适度
监督体系，
质量问责；
质量信息公式；
质量责任制
质量体
系；
质量管理团队；
质量管理
工具；
宿舍硬件全面
水电管控
消防设施
自我的橱柜
非可控
上学年留下的设备破损
非自然原因的毁坏
他人破坏
质量要求与质量要素相关关系矩阵
将有关质量指标导入质量矩阵表中，并通过与寝室后勤工作人员讨论的方式确定质量需求与质量要素的相关关系，得到相关关系矩阵
表4.5质量要求与质量要素相关关系矩阵表
质量要素
要求质量
原材料合格
洗涤次数
清扫次数
员工仪表仪容
厨师技艺
原材料丰富
厨房设备
宿管人员数量
服务技能
服务意识
周边环境
寝室设备
寝室设施布置
宿舍安全、不会失窃
◎
◎
◎
○
○
△
宿舍硬件全面
○
○
△
○
床铺的舒适度
○
◎
○
○
干净卫生无异味
△
○
◎
○
楼管服务态度好
△
△
◎
水电供应
○
◎
○
○
安全死角
◎
△
做事效率高
◎
○
无闲人进入寝室
◎
◎
◎
○
○
○
△
宿舍有消防器材
◎
△
○
○
楼管经常打扫卫生
△
◎
◎
○
△
个人空间
△
◎
◎
○
△
自我的橱柜
△
△
△
○
不拥挤
◎
◎
人员和谐度
△
◎
楼管检查内务
◎
◎
周边环境
◎
△
△
防盗设施
◎
△
宿舍内推销宣传与提醒
◎
○
△
△
○
宿舍硬件全面
◎
床铺的舒适度
◎
○
◎
注：
各符号意义为：
“◎”强相关，5分；“○”相关，3分；“△”弱相关，1分；“空白”不相关，0分。
过程决策程序图法：
过程决策程序图法（PDPC）是在制定计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。
该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。
顺向思维法
顺向思维法是定好一个理想的目标，然后按顺序考虑实现目标的手段和方法。
这个目标可以是任何的东西，比如大的工程、一项具体的革新、一个技术改造方案等。
为了能够稳步达到目标，需要设想很多条路线。
逆向思维法
当Ｚ为理想状态（或非理想状态）时，从Ｚ出发，逆向而上，从大量的观点中展开构思，使其和初始状态Ａ0连接起来，详细研究其过程做出决策，这就是逆向思维法。
如图所示：
逆向进行的PDPC法示意图
PDPC法的运用及实例
PDPC法有五大方面的用处，它们分别是：
1、制定目标管理中间的实施计划，怎样在实施过程中解决各种困难和问题；
2、制定科研项目的实施计划；
3、对整个系统的重大事故进行预测；
4、制定工序控制的一些措施；
5、义务选择处理纠纷的各种方案。
实际上PDPC法在哪里都可以应用，远远不止这五个。
只要做事情，就可能有失败，如果能把可能失败的因素提前都找出来，制定出一系列的对策措施，就能够稳步地、轻松地到达目的地。
任何一件事情的调整都是很不容易的，整个生产系统就像一张巨大的网，要动一个地方跟着就要动一片。
所以说，PDPC法是一个系统思考问题的方法，而生产、生活的复杂性，也要求人们在办事情、做计划、干事业的时候要深思熟虑，不能马虎大意、随随便便，否则的话就会一招不慎，满盘皆输。
这也是“成于思，毁于随”的真正意义所在。
PDCA法应用于质量管理
PDCA法是动态的手法，应用于质量管理时，可分两个阶段进行。
1.问题的计划程序阶段。
根据以往的分析、经验以及固有的技术等，提出用语言资料表示的各种存在问题，注意不要遗漏，还需注意解决措施的提出。
2.问题过程中修订计划程序阶段
四象限法分析：
管理制度完善
人性化服务
硬件设施全面
寝室舒适
安全卫生
有自我空间
周边环境良好
管理制度完善
人性化服务
图4.1四象限法分析法
第①象限：
高满意度和高重要性。
理想象限，主要工作是维持现有质量，对这一部分的质量要求进行监控和进一步的改善。
第②象限：
低满意度和高重要性。
危急象限，需要立即采取行动，促使其向理想象限转化。
第③象限：
低满意度和低重要性。
除非市场发生变化，否则不要采取任何行动。
第④象限：
高满意度和低重要性。
如果顾客这一象限的质量要求成本很高，或是给企业带来其他风险，就需要采取行动。
在我们宿舍寝室实际应用过程中，只根据重要度的高低进行判断，选择重要度高的。
即把第1、2象限的质量要求作为考虑的对象，从而实现了对要求质量的精简。
因而针对上一步的质量要求，我们把重要度小于3的质量要求精简掉，从而使我们可以突出对重要度高的质量要求的把握。
从而最终得出高质量的宿舍后勤服务。
QFD的大概步骤具体而言，QFD包括以下典型步骤：
1、确定目标顾客。
2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。
3、根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。
4、分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有密切关系的特性。
5、评估产品的市场竞争力。
可以向顾客询问“这家公司的产品好在哪里”，据此可以了解产品在市场的优势、劣势及需要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出评价。
6、确定各产品特性的改进方向。
7、选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。
附表
宿舍环境调查问卷
亲爱的同学，您是否想拥有一个完美的宿舍？
您是否希望您的宿舍给您大学生活留下美好的回忆？
请提出您的宝贵意见和建议，为建设一个更安全、更干净、更和谐的宿舍提供至关重要的参考。
我们期待您的参与！
_____________学院______栋!
备注：
以下调查请在您所选选项上打‘√’
选择题
一、宿舍及公寓园区环境卫生
1、请问您宿舍多久进行一次清洁打扫？
A、1—2天/次B、3—5天/次C、1个星期/次D、1个月/次E、不定期
昌航科院
昌航本部
2、您认为内务检查能达到怎样的效果？
A、改善宿舍环境B、促进舍友之间感情C、充实宿舍生活D、以上都是
昌航科院
昌航本部
3、您对所在楼层及楼栋的环境卫生是否满意？
A、非常满意
升级会员 