餐饮企业文化修订版新版文档格式.docx
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考核奖励不违背顾客导向。
老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。
6、不欺客：
良好的产品品质是我们赖以生存的根本。
7、换位思考：
以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在企业。
8、友情提醒：
在遵从公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。
及时提醒，关照客户的利益不受损伤。
9、为主宾着想：
主宾的利益代表着客户的最大利益。
10、贴心服务：
设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。
【员工第一】尊重、公平、关爱
1、尊重
提示一：
保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。
提示二：
少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；
要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。
提示三：
重视民意。
对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；
员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。
特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。
提示四：
让员工笑着离开公司。
办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；
……
2、公平
对所有下属保持等距离关系。
平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。
为人师表，以身作则。
要求下属遵守的制度，自己先带头做到；
下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；
自己承担连带责任。
3、关爱
时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。
把下属当成亲兄妹来关爱。
在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。
对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。
赞美也是行善积德：
抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；
表扬和赞美的激励效应远大于批评。
批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。
设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。
【质量理念】精益求精，追求完美。
没有最好，只有更好。
成功没有止境，我们一直在努力。
【企业作风】迅速反应，立即行动。
对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。
工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。
对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。
涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；
发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。
提示五：
一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。
提示六：
对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。
提示七：
奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。
提示八：
市场变化要做出快速反应。
提示九：
顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。
【产品定位】
顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。
【消费定位】
上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率）。
【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。
二服务篇
【满足顾客需求】
1、必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。
当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。
2、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求；
满足顾客受重视的需求；
满足顾客享受舒适的需求；
满足顾客被理解的需求。
3、满足顾客需求的四个之前：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
【服务境界】
1、服务的三个境界：
让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。
3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。
4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。
5、顾客永远是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。
【用心做事】
1、三个“机会”：
1）当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；
2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；
3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
2、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。
3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。
4、不但要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。
5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。
【平息顾客抱怨】
1、处理顾客抱怨的三个之前：
顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。
2、平息顾客抱怨的程式：
1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。
2）快速到现场：
主管1分钟，经理3分钟。
【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。
三励志篇
【态度决定命运】
决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。
一个人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。
一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。
就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。
【责任胜于能力】
责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。
承担责任为别人，更为自己。
不为失败找理由，敢于承担责任；
不为错误找借口，勇于承担责任；
不为公司添麻烦，乐于承担责任。
【责任考验人品】
员工过失，重要看态度，是积极补救、总结检讨、勇于承担责任，还是找借口推卸责任；
态度代表人品，失去人品重于过失本身。
【从己做起】
外因很重要，但内因更重要。
当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变的只有面对环境的态度。
不是环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。
一旦出现问题或有不如意时，要尽量抑制抱怨念头，从“已”找原因，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小），并承认和改正。
而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任），否则将离你期望的结果越来越远。
态度不同，结局和命运也不同。
【心态决定幸福】
遇事能否把握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作气氛，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。
为什么不幸福？
因为人永远羡慕别人，却忘记自己也在被别人羡慕；
永远记着自己的烦恼，却不知别人也有烦恼；
总是不满意此刻。
古人云：
境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。
【舍得规律】
只有舍，才能得。
1、“只有先付出，才有真回报”。
舍今天努力，得明天幸福；
舍关爱之心，得被人加倍关爱。
2、“退一步海阔天空”。
有时只有退一步，才能得到更大的进步。
即舍一时委屈，得成就明天。
3、“鱼和熊掌不能兼得”。
有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。
【因果规律】
1、一个人的今天，是他昨天的行为决定的；
一个人今天的作为，决定其明天。
2、今天的收入，并不是由今天的付出所决定；
今天的付出，决定明天的收入。
3、今天的艰辛与今天的所得无关，今天的荒废必将导致明天的苦难。
4、因为昨天痛苦不够，所以今天钞票不够；
因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。
5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。
6、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；
做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。
7、能付出别人所不能付出的，就能得到别人所不能得到的；
能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。
【人生哲理】
1、多一个朋友多一条路，多一个仇人多一份灾。
2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。
3、处处助人，活得安稳；
议人是非，引火烧身。
4、要成就事业，必须吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。
5、宁可给一条狗让路，也比和它争吵而被咬一口好。
6、一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。
7、人天生是要为他人服务的，在为他人服务的过程中自然获利。
急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不愿付出的）。
8、你已经得到的，是你已经付出的；
施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），承担责任和行善积德就是最好的施予。
9、人生是有许多磨难构成，磨难的积累等于成长（祖先曰：
人须经过36次磨难才能成长）。
10、爱自己，但决不溺爱自己。
【工作是医治百病的良药】
1、工作能够克服人生的磨难，能够克服人的诸多弱点。
工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。
2、每天完成自己喜欢的工作的人会有强烈的成就感，通常能自我激励，因而拼命工作也不累。
3、要想度过一个精彩的人生，只有两种选择。
一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。
”
【职场大忌】
1、以己之长，论人之短。
2、对己自由主义，对人马列主义。
3、以小利换人品，以眼前利益换长远利益。
4、以议人是非，度自己开心。
5、借权力营私，结自己帮派。
6、以权力徇私，谋个人利益。
7、丈亲属地位，扬自己威风。
【个人收入】
个人收入包括有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（包括能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更重要。
【相信就是力量】
普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。
因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。
成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。
四管理篇
【文化渗透】
企业文化靠渗透，要不断地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、网站展示，工作场所展示，不断地强化、不断地重复，而且上下必须是一个声音。
【榜样文化】
榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。
为什么员工拼命？
因为经理在拼命；
为什么经理在拼命？
因为总经理在拼命；
为什么总经理在拼命？
因为连企业的老板也在拼命。
【管理】
将有限的资源，发挥出最大的效益。
人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。
其中人力资源是首要资源。
【简单】
只有上级的复杂，才有下属的简单。
管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让下属一看就懂，一学就会。
【管理角色定位】
老师、教练、顾问。
讲给下级听、做给下级看、带着下级干。
管理者必须是合格的培训者，把80%的命令变成培训和辅导。
【管理规则】
上级可越级检查，不允许越级指挥；
下级可越级投诉，不允许越级请示。
【管理误区】
以招聘代替培养；
以口号代替辅导；
以思路代替计划；
以工作布置代替落实；
以制度制定代替执行；
以处罚代替整改；
以做了代替完成；
以完成代替结果。
【领导】
领导是将组织的任务或目的转化为明确的目标，以此激发团队士气的人。
领导没有特权，只有责任。
【领导艺术】
让下属开开心心地高效率工作。
领导应做到：
1、让每个员工有梦想。
2、帮助每个员工树立自信心。
3、以坦诚精神赢得员工信赖。
4、与员工等距离交往。
5、做事讲原则。
6、勇于承担责任。
7、以身作则，成为表率。
8、懂得欢庆。
【大局观】
个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益。
【沟通】
1、公司很多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误会，也就是缺失沟通。
2、良好沟通的关键在于彼此尊重。
在表达自己意见时，更要站在对方角度充分理解对方思想。
仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。
【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。
【问题意识】
工作就是解决问题。
1、有问题正常，没问题不正常。
所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。
无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。
2、逃避工作中的问题，就是逃避成长机会。
【请示方式】
准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。
【有效决策】
听取多数人意见，少数人决策。
做决策前应听取不同意见，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决策，并对所作决策承担责任。
【授权】
常规问题可以授权，例外问题不宜授权；
授权意味着要跟踪、检查和指导，并承担责任。
【危机管理三字经】
防、快、诚。
防：
善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。
快：
发生危机尽快决策，周密计划快速行动。
诚：
不说假话，态度诚恳。
【危机处理四原则】
主动、顺势、诚实、诚意。
主动：
主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。
顺势：
要疏，不要堵，不推卸责任。
要安抚好相关方，争取消费者和大众的同情、理解，争取员工的支持。
诚实：
最好是一次把真相说出来，而且要一种声音对外。
诚意：
不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。
【检查】
1、管理的一半是检查，检查的目的是整改和提升，所有检查必须突出指导，没有提升的检查是无效检查，没有指导的检查是官僚检查。
2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。
3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题。
4、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的敌人是好好人。
5、没有不检查的事，没有不被检查的人；
检查能给下属压力，从而产生动力。
6、对发生的问题要做到四个不放过：
查不出问题发生的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
7、班前检查是对客提供优质服务的保障，班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
8、只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。
【严与爱】
1、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。
管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。
2、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。
3、管理者应忌：
当着顾客的面指责员工，当着上级的面批评下级。
【监督和牵制】
1、权力失去监督，必定产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上的牵制不如没有牵制。
2、签字也是牵制，签字也是责任，不了解情况的签字是帮助隐瞒事实，等于参与腐败。
【对待过失】
允许员工犯错，但绝不允许撒谎；
下属犯错，直接上级要敢于承担主要责任。
【二八定律】
抓住20%的主要矛盾，等于解决80%的问题。
【会议效率】
没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。
【管理日志】管理日志是个人成功的必要条件，是企业可持续发展的必要因素。
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【用人理念】
1、用人之长，天下无不用之人；
用人之短，天下无可用之人。
领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。
2、“难管的下属”往往是可塑之才或某方面有明显长处的员工。
卓越的管理人员往往善用“难管的下属”，尤其能善用比自己能力强的下属。
【建立团队的原则】
就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一个分工合作的管理体制，并依据每位成员的专长，各自负责最适合的领域，实现1＋1＞2的功能。
【决策层使命】文化倡导，科学决策，使股东价值最大化。
【决策层价值观】精诚合作，创业创新。
五禁令篇
【官僚主义】
不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；
往往以口号代替辅导，以思路代替计划，以布置代替落实；
对能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。
【玩忽职守】
不尽职，不作为；
明知或理应知道不采取措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。
【会训八不准】
会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断别人讲话，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。
【借钱规则】
公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。
【远离恶习】
赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。
公司对举报者应予以重奖并保密，对参与者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参与。
【回避原则】
不为亲属说情，不为亲属开脱，对待亲属（亲友）要从严要求，讨论或评价涉及本人或亲属问题的应回避。
附一：
店训
我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！
我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：
今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此会拥有不同的高度……
今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；
今天我随时随地，保持职业的仪表仪容，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度；
今天我随时随地，对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将给予最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；
今天我随时随地，关注顾客的感受，以诚恳的态度、感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；
今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；
今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误。
附二：
给服务员的建议
许多世纪以来，服务一直是一个非常光荣的职业。
像其他工作一样，清楚了解你的专业和你工作的餐厅期望你所做到的标准是最重要的开端。
这里有几点有用的提示：
1、始终保持积极的态度。
千万不要给顾客以“消极的姿态”。
2、注意个人仪表，从头发、指甲到鞋，尽可能保持最佳状态，看上去总是干净整齐的。
不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。
3、始终明白你的顾客需要。
机敏可以造就完美的服务人员，因为机敏的大厨和服务人员总是预先了解顾客的需求，如果你精力集中并会判断，你能够在顾客需要之前就预知他的需求，如需要调味品、添加酒水等等。
4、善于换位思考。
如果你对待顾客像你在外就餐时希望得到的待遇一样，你就能够使桌旁的顾客愉快。
5、记住这是你负责的餐桌。
你负责的餐桌出现的每一件事反映着你的工作。
保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你的服务最好。
你必须具有高标准并能保持高标准。
6、合理安排时间和服务协调是两种最重要的服务技术。
没有这些技术，只是在餐桌旁等待就会出问题。
合理安排和服务协调的技术随着经验的积累而提高。
7、始终为你的顾客留有时间。
当你在桌旁时，要保持机敏和沉着，不要想你需要为下一桌做什么。
不管你有多忙，在桌旁服务时应当显得从容自如。
如果你服务时给顾客以适当的重视，多数顾客不会介意等候几分钟。
8、一上班就要对餐桌椅的状况进行检查，在当班过程中也要尽量如此，请记住有些顾客可能是第一次在你们酒店用餐，你应给他们留下最好的印象。
9、你应该对所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作过程，能正确回答是非常重要的。
10、对你的工作环境要熟悉。
你会经常遇到各样的询问，能正确回答是非常重要的。
11、要站在你所负责的餐桌旁。
不要与其他员工聊天或做与工作无关的事，当顾客需要你的时候，你总是在他们身旁。
12、推荐菜肴和酒水时要信心十足、毫不犹豫，但不能过度推销、夸大其实。
运用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力的。
13、当顾客对你说话时，要表现出很感兴趣，大多数人都喜欢好听众。
你的举止也很重要，注意一直保持良好的行为举止。
14、当顾客想独处时你应有所意识。
你会发现许多浪漫的情人和商人，他们并不希望你在他们的周围逗留。
“审视”你的顾客，你必须能够知道顾客什么时候需要你或希望你在他们周围，什么时候希望你离开他们。
15、避免不愉快的事情在你的手上发生。
你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费你所推销的酒水”而影响你的工作。
每个服务员都会遇到这些事情，最好的做法是赶快纠正、继续工作。
16、如果你热爱自己的工作，你就会全身心投入。
如果你全身心投入，就会产生良好的工作结果，你这种工作态度和工作结果不但能获得周围人们的肯定，而且会让你从内心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈的自我激励。
附三：
称职上司换位思考理论
1、我每天在做我最喜欢的事吗？
2、我每天在做我最擅长的事吗？
3、我在单位有一位最好的朋友吗？
4、在过去一周当中因为我工作表现出色，我得到过领导的表扬吗？
5、我的工作对于团队而言是有意义的吗？
6、在过去三个月中有谈起我的成长、学习和进步吗？
附四：
管理者十项修炼
【知识技能】了解关联业务，掌握职务领域知识和体系要求，精通实务技能。
【创
升级会员 