酒店经营与管理方案课程教学大纲纲要大纲docx.docx
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《酒店经营与管理》课程教学大纲
《酒店经营与管理》课程教学大纲
一、开课对象
旅游管理、酒店管理、旅游英语专业
二、课程性质
本课程属于旅游管理、酒店管理、旅游英语专业主干课程之一，是完善旅游专业学生的知识结构、能力结构、素质结构的重要必修内容。
课程理论学习与实践操作相结合，为学生以后从事相关工作做全面准备。
三、教学目的与要求
本课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。
要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具
体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备
管理等的理论与部分实操技能。
四、学时数
校内学习72学时，校外实习8周。
五、学时分配及教学方法
理论教
课内实践教学
课
学
序
时备
课
课
课程内容
教学
号
时
教学方小注
方式
时
计
数
式
数
饭店和饭店
6
讲授
酒店参
8
1
2
的业务特点
观学习
饭店的社会
4
讲授
案例分
5
2
1
性和社会联
析
3
4
5
6
7
8
9
10
11
系
饭店管理的含义
饭店管理的内容框架
饭店组织管理
饭店服务质量管理
饭店人力资源管理
饭店公共关
系
饭店营销管
理
饭店物资管
理
饭店设备管
6
4
6
8
8
6
4
3
3
讲授
案例分
1
析
讲授
案例分
1
讲授
析
酒店参
2
观学习
案例分
1
讲授
析
酒店参
2
观学习
讲授
案例分
1
析
讲授
案例分
1
析
讲授
案例分
1
析
讲授
讲授
1案例分
7
4
9
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9
7
5
3
4
理
析
合计
58
14
72
第一章饭店和饭店的业务特点
学习目标：
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：
比较全面地了解饭店的概念和内
涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。
技能目标：
能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。
能力目标：
能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。
1.1饭店
1.1.1饭店的含义
1）饭店一词的来源——引导学生思考
饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特
征
饭店的定义：
饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2）21世纪饭店的发展趋势
第一，经营观念上的变化
第二，规范化和个性化服务
第三，饭店的空间格局的多元化第四，重视文化和品位第五，饭店的科技含量
第六，饭店创立品牌重于上星级
第七，经济型饭店将占据很大的市场
补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识
1.1.2饭店是社会功能组织
了解饭店的6大社会功能
第一，住宿功能
第二，商务功能
第三，娱乐功能
第四，创收功能
第五，就业功能
第六，形象功能
1.1.3饭店是企业
1.1.4现代饭店的产生与发展
1）中国饭店的产生与发展：
中国古代饭店、中
国近代饭店、中国现代饭店
2）西方饭店的产生与发展：
客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期
案例分析：
跳出＂六小件＂看环保分析提示：
（1）从专业和国家星级标准规定方面思考
（2）“六小件”是饭店使用价值的重要组成部
分
1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级
1）现代饭店的建筑结构
一般饭店
汽车旅馆
2）现代饭店的类型
第一、根据饭店的功能和宾客特点分类第二、根据饭店计价方式分类第三、根据设施规模分类
第四、按饭店的建筑投资费用分类第五、按饭店的所有制形式分类
3）现代饭店的等级
第一、星级制
第二、字母表示法
第三、数字表示法
第四、其他分类方法
1.3现代饭店的产品和业务特点
1）饭店生产和销售无形商品
补充《酒店服务与创新》第一集：
酒店服务的十大特性
2）饭店业务的强文化性
补充《酒店服务与创新》第十、十一集：
以人为本和情感化服务
3）饭店业务的综合协调性
4）饭店业务中的情感内涵
5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性
课后作业
1.如何理解饭店产品是无形产品
2.什么是饭店？
分析讨论观念应用题案例——“小院饭店”
第二章饭店的社会性和社会联系
学习目标
通过本意学习，应达到以下目标：
知识目标：
了解社会和社会性的含义、饭店存在的社会意义和饭店社会性的含义，从而理解饭店管理从饭店的社会性出发的必要性；了解饭店的社会作用和社会责任；了解饭店的社会各个方面的联系，明了处理好和各方面的关系对于饭店发展的重要性。
技能目标：
能够分析和判断某一社会联系的性质和对饭店的影响程度，并给出处理的方法。
能力目标：
能够设计饭店应该承担的社会责任和内容和方案并作出决策，能够针对某一个社会联系单位，决定怎样来更好地处理社会关系。
引导学生阅读引例“义博会时的西城大酒店”，初步认识饭店与社会联系的多面性。
2.1饭店的社会性
饭店存在于社会之中，必然会和社会发生广泛的联系，商品经济越是发展，这种联系就会越广泛而紧密。
社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体。
社会的本质是联系。
饭店是一个社会功能组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店的社会联系。
2.1.1饭店存在的客观性
行业的产生是社会发展的结果。
饭店作为一个行业的产生和发展，是因为社会的发展需要有这样的功能，有其产生的客观必然性。
旅居就是旅行者离开永久居住地，在旅行中作临时性的居住生活。
饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧的临时寓所，是旅行者的“家外之家”。
2.1.2饭店的社会作用
1）饭店是社会生活的一个组成部分
2）饭店在管理和服务方面的表率作用
3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用
4）饭店业在社会中的经济作用
5）饭店在解决劳动就业方面的作用
6）饭店是一个城市的窗口
2.2饭店的社会联系
管理的本质是处理好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调和了解饭店各方面的联系。
饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。
饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判；同时，
饭店也要利用社会的各种功能为自身服务。
这就是社会联系
饭店能否很好地生存和发展，往往和饭店能否恰当地处理好各种关系密切相关。
于是，饭店管理必须学会并娴熟地处理好各种社会关系。
2.2.1饭店和客源的联系
1）建立良好宾客关系的目的和意义
在宾客中建立信誉和争取支持，而不是直接为饭店赚取利润，一切相应的工作都要以此为中心来进行。
要宾客的关系，首先是必须了解宾客。
2）建立良好宾客关系的手段
一、业务联系。
二、感情联络。
3）处理宾客投诉的技巧
第一、专人负责
第二、诚恳耐心地倾听
第三，整个过程中始终保持礼貌、友善的态度第四、平息宾客情绪
第五、积极的态度
第六，作好记录
第七、回复处理
2.2.2饭店和业主、上级主管单位的联系
饭店总有个所属关系，或属于投资的业主，或属于某主管单位。
饭店主体和所属主体之间就有了一定的联系。
主要联系方式：
写信、年终总结报告、寄新落成的设施的照片、召开会议、个人拜访、电话联系
2.2.3饭店和政府各部门的联系
政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。
任何一个组织作为社会的一分子，都必须服从政府对整个社会的统一管理，因此存在着与政府的关系。
1.政府关系的基本内容
政府通过政策法令来管理社会，饭店的一切
活动都发源在政策法令范围之内进行。
因此，第一，就是熟悉政府所颁布的政策法令，并随时研究政策法令的变动情况，注意按照政策法令来修正饭店的方针政策和实际活动。
第二，熟悉政府机构的内部层次和职能划分与办事程序，并与主管部门的工作人员保持应有的联系，减少“踢皮球”、“公文旅行”等现象，提高办事效率。
政府与饭店是一各管理与被管理的关系，但饭店在处理政府关系中并不是完全被动的。
因
此，第三，要保持渠道的畅通，保持基本的联系，使政府了解组织的基本情况和发展变动情况。
在这方面，要注意把握机会，利用诸如新饭店落成剪彩、攻心为上开业周年庆典、经营成果展览等饭店的一切重要活动，邀请政府主管部门领导人出席，使贫僧增强对饭店的了解。
2.探索处理行政关系的办法
一方面要使饭店遵守政府的政策、法令及
许多具体规定，在允许的内灵活机动地开展经营活动，另一方面又要通过沟通，使政府有关部门及时了解饭店的有关情况，尽可能争取政府能考虑饭店的利益和需要，给饭店以必要的帮助和支持。
一般有直接沟通和间接沟通两种途径。
2.2.4饭店和供应单位的联系
2.2.5饭店和新闻媒介的联系
课后作业
1.什么是饭店的社会性？
2.饭店的社会联系主要表现在哪些方面？
案例分析：
饭店的新闻媒体
第三章饭店管理的含义
学习目标
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：
掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为深入的认识。
技能目标：
能够运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。
能够对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。
能力目标：
能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否都合理充分
地发挥了作用。
阅读引例，提问：
为什么要管理？
一、现代管理思想概述
虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到19世纪末管理才逐渐形成一门学科。
纵观管理理论的发展历史，大致可以划分为以下3个阶段：
第一，古典管理思想时期。
产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表。
第二，现代管理思想时期。
产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。
第三，当代管理思想时期。
产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。
管理理论的发展大多是相互影响、相互补充
的。
补充“人力资源管理思想发展”部分材料
二、饭店管理的概念
1.管理的概念
管理到底是怎么回事？
管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是创造良好工作环境的活动。
从现实的角度，用一个企业老板的话：
管理就是“玩人”。
这里不要从消极的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。
管理的实质：
管理是通过别人来实现预定目标的过程。
管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。
管理就是“用人”。
补充“邵德春—酒店职业经理人管理实务——什么是管理”部分
2.饭店管理的概念
就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
3.对饭店管理概念的说明
三、饭店管理的五大要素
1.对管理主体——管理者和管理机构的认识
（1）“邵德春——对管理者的素质要求”
（2）管理主体的合理结构
管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组
成。
补充“林正大——如何借用人力资源管理来培养职业化的队伍”
2.对饭店管理客体的认识
（1）管理客体的要素
（2）生产要素的组合和协调
（3）管理客体的运动
（4）管理客体中人是最重要的要素
3.饭店管理的目标
（1）经济效益
（2）社会效益
（3）饭店员工的人生效益
补充“人力资本”部分内容
4.饭店的管理职能
5.饭店管理的社会背景
（1）饭店外部的社会背景要素
（2）饭店内部的社会背景要素
课后作业
1.什么是管理？
什么是饭店管理？
2.饭店管理的五大要素之间的关系是怎样的？
案例分析“一双袜子”
第四章饭店管理的内容框架
学习目标
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：
掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架；了解饭店管理者的一般工作职责；总体上
把握饭店管理的脉络。
能力目标：
能够运用所学知识分析和判断某一饭店的管理状态，对饭店的运营进行全面的评估；能够发现其中的合理成分和可以改进的方面。
技能目标：
能够提出对某个具体饭店的管理方案；能够针对饭店的具体管理问题写作管理方案，其中必须要有自己的思维和观点。
4.1饭店管理纲要
4.1.1饭店建筑实体
（1）建筑实体的外观
（2）建筑实体的功能结构
（3）建筑的风格
（4）建筑实体的劳动节约
4.1.2饭店的决策和计划
（1）饭店的决策
就是根据饭店的背景条件和饭店经营的目的，
对饭店的整体和局部的经营要素及其组合运行做出决定，并实施这一决定的过程。
（2）饭店的计划
是面对未来，立足现实，通过对饭店经营业务活动的运筹计议决策规划，对一定时间内饭店经营业务活动的全面安排所形成的结果。
4.1.3饭店的服务质量
（1）饭店服务质量的含义
饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产
品适合和满足宾客需求的程度。
（2）规范和个性化服务
饭店的服务质量首先表现在饭店产品的规范
上，规范是服务质量的主体，是服务质量的基础。
个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。
（3）服务质量保证体系
4.1.4业务管理
（1）饭店业务的构成
饭店的一切管理和工作都是围绕着业务活动而进行的。
饭店管理主要就是对业务的管理。
（2）饭店业务运行组织
就是把饭店和各部门的业务组织并运行起来，
使饭店能够接待宾客，并且使宾客在饭店能够得
到满意产品。
4.1.5饭店人力资源开发
（1）饭店人力资源的含义
饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥的情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量和能量发挥的情况。
（2）员工的招收和定位
（3）员工的培训
培训是对员工的训练和塑造。
培训是对员工成长的投资，也是对饭店发展的投资。
培训可以有多种形式。
（4）合理使用人才
（5）合理的分配
（6）对员工的激励
4.1.6财务管理
（1）资金和资本的管理
（2）资金筹措和融资管理
（3）资金运用管理
（4）财务决策与控制管理
（5）利润分配管理
（6）财务分析
4.1.7设备工程管理
（1）设备设施管理
（2）水、电、汽、冷、暖的供应管理
（3）节能和环保管理
（4）技术队伍和人员素质管理
4.1.8物资管理
（1）饭店物资的三级管理体系
（2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计
划
（3）物资采购
（4）物资定额管理
（5）仓储和物资发放管理
4.1.9安全保卫管理
（1）饭店安全保卫的含义
（2）完善饭店的安全保卫组织系统
（3）安全保卫工作实施脉络
（4）饭店突发事件的处理和控制
4.2饭店奖台管理者的管理职责
4.2.1职责范围
全面负责自己管辖部分的经营管理工作，贯彻执行饭店和部门的决策和计划，保证完成本部门的各项计划指标。
4.2.2对本部门的经营决策和营销
4.2.3对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、
协调、控制业务的进行
4.2.4服务质量的管理
4.2.5对人力资源的管理
4.2.6对财务的管理
4.2.7对设备的管理
4.2.8对物资的管理
4.2.9安全管理
本章小结：
本章进入了饭店的具体管理，主要阐述了两个方面的内容：
一个内容是提出了饭店管理的纲要，饭店管理纲要是多年来理念工作者和饭店管理者通过对我国饭店管理的探索、总结、归纳，得出的规律性结论，是我们管理饭店的基本路
径。
另一个内容是提出了管理者的管理职责，它是在纲要的基础上，使管理更加具体化。
课后作业
1.怎样理解饭店功能布局的科学性？
2.业务构成包括哪两个方面？
它们之间有什么联系？
第五章饭店组织管理
学习目标
通过本章学习，达到以下目标：
知识目标：
认识饭店组织对饭店管理的作用，理解组织职能在饭店管理中的地位；掌握饭店的组织原则、组织结构及其形式；掌握组织管理的基本内容，饭店的基本制度。
技能目标：
能够对具体的饭店进行组织分析，分析其组织结构和组织理念是否合理。
能力目标：
能够运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、某一档次饭店的组织结构。
如果是筹建中的饭店，则能够为期设计和筹划饭店的组织管理和内容和方法。
5.1组织原则和组织结构
基本概念
饭店是劳动密集型企业，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂，加上产品中的服务含量又大，要实现管理目标，必须建立一个严密、科学、合理的机构设置。
组织，是对完成特定使命的众的系统性安排。
组织是一个系统的机构，是一群人为了大致一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。
组织是实现组织目标的工具。
组织管理，就是通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。
组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标。
5.1.1饭店组织原则
组织结构的设计原则。
确定一种一般性的建立和评价标准，评价现有组织结构和合理性及需要
进行变革的方向。
1）组织形式服从组织目标
组织结构的或调整都是以实现组织目标为前提的。
（1）组织形式要和饭店市场相协调
（2）组织形式要为效率服务
结合教材，补充几条组织原则：
管理幅度和管理层次的原则：
（3）管理职位这管理目标服务
2）饭店的组织路线要为组织目标服务用为的原则
秩序原则、精简高效的原则。
3）等级链和指挥统一原则
（1）概念
（2）权力和责任的原则
（3）服从命令的原则
（4）命令统一原则
4）授权原则
5）饭店的系统性原则
6）团结和谐的原则
案例分析：
会议销售员
分析此案例中的哪些细节具体体现了饭店的哪些组织原则？
5.1.2饭店组织结构（组织机构的设置）
1）饭店名部分的划分
（1）饭店的所有者
（2）饭店内部各部门的划分
按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为前台部门（业务）、后台部门（职能）。
2）饭店组织结构类型
（1）直线制组织结构
（2）直线-职能制组织结构
（3）事业部制组织结构
（4）矩阵式组织结构
5.2组织管理的内容和组织制度
5.2.1饭店组织管理的内容
1）业务的分工与协作
2）管理人员的配备和使用
3）任务的分配
4）编制定员
5）劳动组织
5.2.2饭店组织管理制度
1）总经理负责制
2）饭店经济责任制
3）饭店岗位责任制
4）员工手册
5）饭店作业规程。
案例分析：
职能重叠、多头管理
1.饭店在组织机构设置上存在什么问题？
2.你认为应该从哪些方面着手改变这一现状？
第六章饭店服务质量管理
学习目标
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：
认识服务质量是饭店生存和发展的基础，为断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分；了解饭店服务质量的含义、内容、特点；掌握服务质量控制的方法。
技能目标：
学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育的内
容，能运用圆形图、排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法对饭店服务质量问题进
行具体分析。
能力目标：
掌握进行质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行科学评价；具有熟练分析饭店质量管理问题的能力。
6.1饭店服务质量概述
6.1.1饭店服务质量的含义
服务是一种供给，宾客有一定需求，供给要适合宾客的需求。
饭店服务质量对应的应该是宾客的需求，而不制度。
饭店服务质量发源借助于一定物质基础。
6.1.2饭店服务质量的内容
饭店有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和必要补充。
1）有形产品质量
2）无形产品质量
6.1.3饭店服务质量的特点
6.2饭店服务质量管理
6.2.1制订饭店服务规程
6.2.3建立饭店服务质量管理体系
6.2.4进行饭店服务质量教育
6.2.5服务质量管理方法
1）服务质量分析方法
圆形图分析法
因果分析图
PDCA饭店服务质量管理循环
2）服务质量管理方法
（1）全面质量管理
（2）零缺点质量管理
（3）现场巡视管理
（4）优质服务竞赛和质量评比
第七章饭店人力资源管理
学习目标
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：
认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店经营管理中心总是了解饭店人力资源管理
的概念和特点、目标与要求；掌握饭店人力资源
管理的内容。
技能目标：
能够掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使
用，并进一步掌握饭店人力资源管理的一些最新方法。
能力目标：
能够运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。
7.1饭店人力资源管理概述
7.1.1饭店人力资源管理的含义
（1）饭店人力资源管理的概念
（2）饭店人力资源管理的特点
7.1.2饭店人力资源管理的目标与要求
（1）建立一支专业化的员工队伍
（2）形成最佳的员工组合
（3）充分调动员工的积极性
7.1.3饭店人力资源管理的内容
（1）饭店人力资源计划的制订
（2）员工的招聘与录用
（3）员工的教育与培训
（4）建立完整的考核奖惩体系
（5）建立良好的薪酬福利制度
（6）培养高素质的管理者
升级会员 