游乐旅游运营管理部岗位说明书.docx
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游乐旅游运营管理部岗位说明书
景区运营管理部
1.部门组织架构
2.部门职责
1.服从集团公司统一管理，严格执行公司各项规章制度及工作流程。
2.负责景区各项服务质量监督管理工作。
如：
游客行为管理、旅游服务质量管理、景区游客投诉。
3.负责督促景区内从业人员的品质管理工作，对景区旅游经营者、景点导游人员的管理。
4.负责对项目联营商家、租赁商家的服务品质、设备设施安全、收益安全、环境卫生等的监督管理，并按照合作合同与商家进行营业收益结算。
5.负责保证景区设备设施的正常、安全运营情况下，做好维护维修工作，控制好经营成本，为公司创造最大经济效益。
6.根据公司战略目标结合运营实际情况提出新增项目规划，对经营策略提出合理化建议。
7.协助负责处理景区与有关的部门（村、质检、安监等）关系，帮助做好协调工作。
8.负责对景区拟建设项目的考察、考评，并给出合理性建议与实施指导。
9.完成公司领导交办的其它工作，配合公司各职能部室做好相关管理工作。
3.岗位说明书
3.1运营管理部运营经理岗位说明书
基本
岗位名称：
运营经理
岗位编号：
信息
所属部门：
运营管理部
编制日期：
2018年9月12日
内部工作关系
1、对运营部各岗位日常工作进行安排、协调及指导。
2、对景区运营管理提出可行性运营方案，保障安全并组织落实。
3、制定运营管理部相关规章制度。
4、景区新增游乐项目可行性方案分析，完善投资测算及上报。
5、游乐合作项目引进初期谈判及上报，合作商家日常经营服务品质监督及管理。
6、组织部门员工相关业务培训、交流及团队建设。
7、全园安全管理监督和协调工作。
职位
目的
做好景区公司总务及运营管理的协调工作，实现公司分配的安全责任、经营指标及发展实施
描述
负责程度负责、协助
考核标准
1、
决策建议：
对公司经营管理决策，具有建议和推行决议的权利和义务。
2、
工作管理和督导：
制定本部门工作计划，对本部门职员进行岗位分工及工作安排，组织本部门各工作岗位工作实施，促进本部门人员的工作改进。
3、
组织协调：
协助集团公司对景区正常运营的相关保障和协调工作，协调与总务版块的相关工作，重点是物业、工程设备部门方面。
1、
积极主动参与建议和推行决议。
4、
对外联系：
做好景区的运营外联工作，与相关商家和单位保持良好联系，积极维护运营涉外关系，保证对
2、
部门管理制度、业务流程的完整、规范。
主要
职责
外活动的顺利进行。
3、
客户满意度调查。
5、
新增项目方案：
收集商家信息，了解顾客需求，根据
负责
4、
公司核心客户客情关系维护，没
公司的战略目标提出新的游乐项目规划方案及可行性
有投诉。
分析，并上报集团董事领导审批。
5、
定期组织开展员工的业务培训，
6、
部门利润指标：
完成公司下达的年度利润指标，适时
团队建设活动。
观察利润完成情况，指导运营主管和行政专员并对经营成本进行分析和控制，不断的改进工作流程，降低经营成本。
6、
合作商家满意度。
7、
合作商家引进及管理：
收集游乐项目经营管理的良好资质商家信息，根据景区情况适时引进，并对后期的合作经营品质管理负责。
8、
部门培训：
组织部门员工相关业务培训，贯彻安全及服务思想。
固定
描述
完成周期
考核标准
工作
1、组织部门二线人员开展例会，对部门主要工作进行安排及监督工作落实情况；
日工作
1、工作记录
1、参加公司每周工作例会，汇报本周工作推进情况及工作开展；
周工作
1、公司周例会会议纪要
1、召开部门月度员工大会，评选部门服务明星、优秀职员名单，选拔及调整培训员，总结本部门工作情况。
月工作
1、会议纪要
2、总结报告
3、落实情况
4、经营情况
5、培训方案
其它
工作
1、部门相关费用的使用及审核。
2、对一线人员不定期进行培训，教育。
3、配合完成公司的相关接待工作。
4、新增项目的定位，对项目收益进行分析、经营场地、经营策略等多方面测算投资分析，结合公司战略目标与公司领导和其他部门共同商议是自行经营还是采取商家合作等。
5、考察市场，结合本园区实际情况，取长补短，制定运营相关改进措施，促进游乐运营更加有序的进行。
6、对经营现场的服务品质、安全操作、环境卫生进行监督及指导，不断提升园区游客满意度，为公司创造品牌效益。
7、人员管理：
根据淡旺季运营情况及部门职员状态，提出人员使用需求，降低员工成本。
不定时
1、部门成本管控不超过
2、部门员工考试合格率
3、员工综合调度使用
权限
对部门职员的任用有决定权，对景区的正常运行方案的制定具有关键把握权，对景区服务品质管理有监督权。
任职
资格
内容
必备条件
一、教育水平
专科及以上学历
二、工作经验
专业知识
2年以上的相关项目运营管理经验，有较丰富的经营管理专业知识。
三、技能与能力
基本能力：
计算机操作、较强沟通能力、企业团队管理能力；专业能力：
财务管理知识、合同法基础知识、独立处理事务能力、逻辑分析能力，组织能力。
四、个性与品质
条理性强、开朗、细致、健谈、正直；有良好的数据统计与分析意识。
五、综合素质
独立工作能力强，富有责任感、敬业精神和团队协作精神，思维条理性强，承受压力能力强。
六、其它要求
无
职务
等级
职级：
经理
薪酬
标准
工作
环境
工作地点：
公司办公室、景区
培训
内容
综合素质
社交技巧、演讲技巧、组织能力
专业知识
企业管理、市场营销、财务知识、统计学知识、投资学、经济学、公共关系学、经济法、合同法
专业技能
公文写作、办公软件应用
企业文化
公司战略发展目标、企业文化
3.2运营管理部运营部副主管岗位说明书
职位
职目位的负责协助运营管理部经理进行项目定位、制度流程编写、运营管理及新增游乐项目合作引进谈判等相关工作。
描述
负责程度负责、协助
考核标准
主要
职责
1、组织协调：
监督、改进游乐设备设施操作规范、服务礼仪、卫生、安全、设施设备维护、营销氛围等各项工作具体实施情况，2、制度建设：
制定并完善设备运营管理手册、物资管理制度等报领导审批后，组织实施。
制定项目运营管理办法，取得批准后予以实施。
3、组织促进：
协助完成运营团队建设，加强向心力和凝聚力，组织部门职员收集运营相关信息，并提出合理化经营策略建议。
4、人员培训：
组织实施定期对游乐操作人员进行实际操作等相关业务知识、技能培训。
5、与其他部门的协调：
接受部门经理指导，完成与其他部门在经营策略、服务品质、营销活动、项目引进、项目定位等沟通协调工作。
7、经营政策的调整：
通过对景区运营状况的数据跟踪分析，对景区经营政策的调整提出自己的建议，协助同事进行项目调整工作。
8、经营项目开发及价格定位：
协助部门经理和同事完成经营项目开发的相关工作，并完成相关的书面材料的写作。
对项目的价格收入进行数据分析，对价格的具体定位提出建议。
负责、协助
1、游乐项目的经营效益
2、客户满意率
3、安全事故的发生率；
4、现场服务人员的团队建设。
5、游乐项目引进后一周内提出经营策略及建议；
6、一个季度内至少组织一次对一线职员进行管理制度培训；
固定
描述
完成周期
考核标准
工作
1、运营前对特种设备操作人员的早会组织及人员协调；
2、运营现场服务品质、安全操作规范、卫生等监督；
3、运行日志签批；
4、根据当天人流、天气状况，报部门经理决定景区项目营业时间。
日工作
1、是否按时组织一线的晨会及晨会组织的效果；
2、游客的投诉及满意度；
3、设备运行日志审核。
1、每周各设备操作服务人员岗位安排、休假；
2、本周工作总结及下周工作计划。
周工作
1、提交本周工作总结和下周工作计划；
2、发放一线排班计划表
1、运营日志等现场填报资料的收集、整理
2、一线职员考核；
3、月度分析报告，并提出合理化经营建议；
4、商家联营分成结算；
5、部门月度员工大会组织及实施；
月工作
1、一线职员考核评定；
2、点位运营资料整理
3、每月10日前提交上月运营分析报告
4、每月15号前完成各商家的分成结算
其它
工作
1、相关职能关系维护及接待；
2、突发事件的应急处理；
3、配合其他部门或公司相关活动接待及安排；
4、游乐设备日常维护维修跟进并及时协调运营工程部进行设施设备维修；
5、不断完善现场运营管理，并提出合理化建议，从而提高服务品质；
6、对景区的游乐项目根据运营情况提出新增项目规划及调整建议，参与新增项目引进合作谈判工作；
7、合作商家服务品质督导。
不定时
1、遇突发事件的及时处理和上报，避免影响的扩大；
2、合作商家服务质量的监督力度；
3、设备设施的维护维修是否及时，是否影响游乐设备的运营。
4、新增设备的营业跟进落实情况
权限
对运营现场日常管理工作安排有决定权；对经营策略管理有建议权；对游乐设备更新、项目引进有建议权；对现场服务人员有处罚权。
任职
资格
内容
必备条件
一、教育水平
大专及以上学历
二、工作经验
专业知识
工作经验：
有2年以上相关项目运营管理经验；专业知识：
熟悉游乐运营市场情况及有关运营法律法规，具有一定的数据统计、公文写作能力。
三、技能与能力
基本能力：
团队日常经营管理及组织、协调能力；专业能力：
游乐设备操作、应急措施处理、客户投诉处理、办公软件应用。
四、个性与品质
做事认真仔细、有条理，保密性强，爱岗敬业。
五、综合素质
具有一定与陌生人谈判、沟通技巧，较强的游乐行业业务知识。
六、其它要求
无
职务
等级
职级：
薪酬
标准
工作
环境
工作地点：
培训
内容
综合素质
社交技巧、演讲技巧、组织能力
专业知识
组织行为学、经济法、劳动法、合同法、设备运营管理
专业技能
公文写作、游乐设备操作、办公软件运用
企业文化
公司战略发展目标
3.3运营管理部行政专员岗位说明书
基本
信息
工作
关系
职位
目的
主要
职责
固定
工作
职位名称：
运营管理部行政专员
职位编号：
编制日期：
2019年9月12日
所属部门：
运营管理部
协助部门经理负责部门档案、考勤、人事资料等内务管理工作，协助运营主管进行对所负责的游乐项目的工作开展。
描述
负责程度
绩效重点
1、后勤保障：
完成景区运行的后勤保障工作，管理好部门相关档案资料及部门办公物资等。
2、制度建设：
根据公司标准结合部门实际情况完善部门管理制度并实施。
1、
建立并完善部门档案的统计及管
3、服务监督：
协助运营主管对部门职员进行服务品质、安
理；
全操作、卫生进行督导。
2、
部门管理制度的完善情况；
4、组织促进：
协助完成运营团队建设，加强向心力和凝聚
负责
3、
部门员工督导稽核分析报告；
力，组织部门职员团队活动，收集运营相关信息，对运营
4、
每月4日前提交部门考勤统计表；
成本控制提出合理化建议。
5、
优秀员工评选
5、考勤管理：
负责部门职员请休假情况的统计。
6、
每月26日提交部门下月物资计
6、物资需求计划：
根据实际运营情况制定经营物资需求计
划；
划；
7、人员培训：
制定部门培训计划及收集整理培训内容并执
1、
2、
描述
完成周期
绩效重点
每日对部门职员考勤进行补录；
协助运营主管对部门职员进行服务品质、安全操作、
卫生进行督导。
日工作
1、
2、
对请、调休假人员进行登记备案及考勤补录；现场运营中设备区域是否有纸屑、
垃圾或者是比较明显污迹，设备坐
椅、操作间设备和门窗是否有灰
尘；
1、部门考勤管理；
2、参加部门周例会。
周工作
1、与人力资源部对接好员工考勤；
2、记录部门会议纪要
1、部门月度考勤统计表；
2、部门月度员工大会组织及实施；
3、向运营主管、部门经理通报非正式职员入职信息；
4、部门资料档案管理；
5、部门产生的相关使用费用报销；
月工作
1、每月4日前提交考勤报表；
2、月初组织部门员工大会；
3、每次大项活动前需请外援及兼职时；
4、每月26日前提交下月物资计划
其它
工作
1、对部门职员提出合理化建议；
2、执行公司服务标准、管理制度、安全操作规范。
不定时
1、设备工作人员的服务质量及客户满
意度
权限
对后勤物资、品控、人员落实、协调有把控权、建议权；
任职
资格
内容
必备条件
一、教育水平
大专以上学历
二、工作经验
专业知识
工作经验：
半年以上相关工作管理经验；专业知识：
熟练使用办公软件；了解档案管理、文件管理基础知识；普通话标准；有较好的文字协作能力；
三、技能与能力
基本能力：
工作认真、有条理性、努力、细致，作风稳重、踏实，热情待人，有服务意识；
专业能力：
能熟悉使用办公软件、有较好的文字协作能力、熟悉文档管理；
四、个性与品质
条理性强、开朗、健谈、正直
五、综合素质
独立工作能力强，富有责任感、敬业精神和团队协作精神，思维条理性强，承受压力能力强；
六、其它要求
职务
等级
职级：
薪酬
标准
工作
环境
工作地点：
培训
内容
综合素质
社交能力、组织能力
专业知识
公文写作、行政管理、文档管理、财务知识
专业技能
计算机操作、公文写作
企业文化
企业发展史及发展规划、基本法
3.4运营管理部工程维修领班岗位说明书
基本
信息
职位名称：
运营管理部工程维修领班
所属部门：
运营管理部
职位编号：
编制日期：
2018年9月12日
内部工作关系
1、负责景区工程维修组日常管理。
2、下属水电维修班进行工作的指导和监督实施。
3、落实执行工程维修组运行维修的各项制度，协助运营管理部经理完善内部运行、管理体系。
4、为景区各版块、各点位提供水、电相关设施维修、安装、整改技术咨询及服务。
5、处理突发的停水、停电事故应急处理。
6、负责后勤办公场所维修、维系等应急工作
7、完成领导安排的其他工作。
外部工作关系
1、根据景区的运营及建设需求，收集、储存相关施工单位信息。
与进入景区的施工单位保持良好的沟通，了解施工意图。
2、与公司所有部门密切配合，组织实施各项维护、维修工作
3、与电力、自来水及燃气供应部门保持良好沟通和联系，迅速处理紧急和突发停水、停电、停气事件，确保景区的水、电、气正常使用。
4、景区的商家：
履行属于公司的维修责任和义务。
职位
目的
负责景区水、电、气、公共设备、水景观，运行维护与维修管理工作，确保基础设施设备的正常运行；为各部门
提供水、电、气专业技术支持，总结运行、维修工作经验并提出改进的措施。
描述
负责程度
负责、协助
考核标准
主要
职责
1、组织协调：
监督、改进工程维修班组操作规范、卫生、安全、设施设备维护等各项工作具体实施情况，
2、制度建设：
制定并完善工程维修作业指导书、设备维护保养管理手册、物资管理制度等报领导审批后，组织实施。
制定工程维修管理办法，取得批准后予以实施。
3、组织促进：
协助完成工程维修团队建设，加强向心力和凝聚力，组织部门职员收集运营相关信息，并提出合理化管理策略建议。
4、人员培训：
组织实施定期对工程维修人员进行水、电维修技能实际操作等相关业务知识、技能培训。
5、与其他部门的协调：
接受部门经理指导，完成与其他部门在基础建设、工程维修、大型活动水电改造等方面的协调配合工作。
6、物资采购计划及管理：
水电组月度物资需求计划编制，采购跟进、质量把控、物资使用监管
7、日常保障：
对水、电、天燃气运行状况检查、记录；园区停水、停电、停气的应急处理，保障景区水、电、气的供给需求。
8、对外联系：
根据日常工作、假日活动需要，衔接供水、供电、供气部门，保障园区正常经营。
根据景区运营情况，主动衔接、协调施工方及合作单位，维护公司利益。
9、完成领导交办的其他工作。
负责、协助
1、日常工作落实率
2、执行计划、成本控制准确率
3、内部调查满意度
4、协调保障
固定
描述
完成周期
考核标准
工作
1、景区巡检、监督、安排班组的工作
2、工作跟进，工作计划推进、督促及调整
3、事务协调，人员调配、活动组织等
4、特种设备日检查
5、完成上级交办的其他工作事项。
日工作
1、执行率
2、执行率
3、完成率
4、计划完成率
1、周工作总结与计划按时提交
2、班组周工作计划安排落实
3、特种设备周检查
周工作
1、每周三下班前提交
2、计划完成率
3、完成率
1、班组专业技术培训。
2、特种设备月检查
月工作
1、每月不少于1次
2、完成率
其它
工作
1、突发事件的应急处理；
2、游乐设备日常维护维修跟进并及时协调运营班组进行设施设备维修；
3、不断完善工程维修班组管理，并提出合理化建议，从而提高服务品质；
不定时
1、遇突发事件的及时处理和上报，避免影响的扩大；2、设备设施的维护维修是否及时，是否影响游乐设备的运营。
3、新增设备的营业跟进落实情况
权限
对班组职员的任用有建议权；对景区的水、电相关设施、设备维修、维护具有管理权限。
任职
资格
内容
必备条件
一、教育水平
大专及以上学历
二、工作经验
专业知识
工作经验：
有三年以上水、电工程等相关工作经验。
专业知识：
熟悉景区基本设施情况，具有一定的水电专业知识。
三、技能与能力
基本能力：
有良好的协调沟通和领导、组织能力、较敏锐的洞察力专业能力：
设备管理、高压配电及强电技术、给排水等相关专业知识
四、个性与品质
条理性强、性格开朗、细致、忠诚、敬业；有良好的服务与管理意识。
五、综合素质
独立工作能力强，富有责任感、敬业精神和团队协作精神，思维条理性强，承受压力能力强
六、其它要求
工程质量管理知识、标准化知识。
职务
等级
职级：
薪酬
标准
工作
环境
工作地点：
景区
培训内容
综合素质
社交技巧、组织协调能力。
专业知识
设备管理、物资管理、财务知识
专业技能
水、电、基础建设等专业技能
企业文化
公司战略发展目标
3.5运营管理部票务班长岗位说明书
基本
信息
内部工作关系
1、对票务组员工的日常工作进行安排、协调及指导。
2、拟定票务组相关管理制度，并认真落实、实施。
3、定期组织票务组员工进行相关业务知识培训、交流及团队建设。
4、督促工作人员提高服务质量，发现问题及时处理。
5、清点和管理票务组物资、物料。
职位
做好公司景区票务的相关管理工作目的
描述
负责程度负责、协助
考核标准
1、工作安排：
制定本班组工作计划监督本班组各工作岗位工作的实施，促进本班组员工的工作改进。
2、人员安排：
对班组成员进行岗位分工和工作安排，做好班组成员的排班计划。
3、对外联系：
协助部门主管进行景区票务正常售票的相关保障和协调工作，协调与财务和市场部的相关工作。
4、提出建议：
收集游客意见，对景区售票工作的改善和完善提出建设性意见。
5、部门培训：
组织班组员工相关业务培训，贯彻公司管理制度及服务思想。
6、物资管理：
对班组物资做好妥善保管，每月要对班组物资进行清点。
7、上级指导：
按质按量完，认真落实完成上级安排的任务。
负责
1、积极主动100%参与建议和推行决议。
2、部门管理制度、业务流程的完整、规范。
3、客户满意度。
4、与游客关系的维护，没有投诉。
5、定期组织开展员工的业务培训，团队建设活动，完成率。
描述
完成周期
考核标准
组织运营管理员开展每日例会，对班组主要工作进行安排
及监督工作落实情况；
日工作
工作日志
参加部门每周工作例会，汇报本周工作推进情况及部门下周工作计划；
周工作
1、部门周例会会议纪要
2、工作总结及计划，成果提交
主要职责
固定
工作
1、参加部门月总结大会，对班组当月工作作出总结。
2、选出班组内表现优异的员工，向客服提交名单，参加本月服务之星评选。
3、做好班组成员的当月排班计划和人员调配工作。
4、写好下月工作计划。
月工作
1、总结报告、工作计划
2、班组本月工作成果
3、业绩指标
4、培训方案、培训图片
其它工作
1.部门相关物资的申请和领用。
2.对一线人员不定期进行专业知识、公司管理制度、服务意识的培训和教育。
3.配合完成公司的相关接待工作。
4.对现场工作人员的服务品质、环境卫生进行监督管理即指导，不断提升游客对园区的满意度，为公司创造品牌效益。
5.人员管理：
根据淡旺季运营情况及部门职员状态，提出人员使用需求。
不定时
1、班组员工考试合格率80%
2、员工综合调度使用
权限
对班组成员的工作安排有决定权，对具体的工作实施有监督权。
任职
资格
内容
必备条件
一、教育水平
专科及以上学历
二、工作经验
专业知识
1年以上的相关运营管理经验，有较丰富的票务、收银专业知识。
三、技能与能力
基本能力：
计算机操作、较强沟通能力、团队管理能力；专业能力：
财务管理知识、独立处理事务能力、逻辑分析能力，组织能力。
四、个性与品质
条理性强、开朗、细致、健谈、正直；有良好的数据统计与分析意识。
五、综合素质
独立工作能力强，富有责任感、敬业精神和团队协作精神，思维条理性强，承受压力能力强。
六、其它要求
无
职务
等级
职级：
票务班长
薪酬
标准
工作
环境
工作地点：
景区
培训
内容
综合素质
社交技巧、演讲技巧、组织能力
专业知识
企业管理、市场营销、财务知识、统计学知识、投资学、经济学、公共关系学、经济法、合同法
专业技能
公文写作、办公软件应用
企业文化
公司战略发展目标、企业文化
3.6运营管理部游客服务班长岗位说明书
基本
信息
岗位名称：
客服班长
岗位编号：
所属部门：
运营管理部
编制日期：
2018年9月12日
工作
关系
内部工作关系
1、对运营部客服职员日常工作进行安排、协调及指导
升级会员 