银行服务整体解决方案产品Word文档下载推荐.docx
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最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。
二、项目收益
1、树立以客户为中心的理念，培育注重客户服务的企业文化氛围，营造以客户为中心的服务环境；
2、使服务标准化、规范化，不断提升服务质量，帮助员工树立信心、创造机会并奠定成功的基础；
建立一支优秀的服务团队；
3、提高商业银行核心竞争能力，不断改善组织的绩效；
4、帮助银行在客户服务中提升专业性和创新性，直接增加银行收益和美誉度。
三、项目构成
说明：
服务质量提升辅导项目全程为期3-6个月
具体安排可根据客户具体状况和客户需求制。
四、项目流程图及各阶段指标细化说明
银行服务质量整体提升项目管理流程图
项目成果提交物：
《优质服务标准化手册》
《优质服务管理规定及奖惩措施》
《优质服务检查标准及评比办法》
《现场管理实施计划表》
《大堂经理现场管理检查日志》
《营业厅功能区优化方案设计》等
系列培训方案：
《柜面人员服务礼仪培训方案》
《大堂经理服务礼仪培训方案》
《客户服务中心电话礼仪培训方案》
《客户投诉处理礼仪培训方案》
《网点负责人现场服务管理培训方案》
《客户关系拓展与管理》
《突发事件和危机管理技巧》
《网点服务礼仪督导员培训方案》等
项目各阶段指标细化说明
“从实践中来，到实践中去。
”这是一句对银行服务管理非常重要的话。
不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。
顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。
（一）项目启动
1、专家诊断
公司采用问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进行前期调研。
对银行的服务环境设施、服务功能设施、服务人员服务规范、服务产品、效率等方面的情况进行评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就管理过程中发现的问题进行研讨。
2、文明优质服务标准化
专家组编制《优质文明服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《硬件整改建议》、《检查标准》、《评比办法》，《现场管理实施计划表》、《现场管理职责》、《现场管理营业厅内外物品摆放标准》、《现场管理柜员凭证摆放说明》、《会计负责人现场管理检查日志》、《大堂经理现场管理检查日志》、《现场管理营业厅柜台内项目调查、梳理和诊断表》、《现场管理营业厅柜台外项目调查、梳理和诊断表》、《办公场所现场管理规定》、《营业厅功能区优化方案设计》等优质规范服务标准。
通过实施推行形成一种自有服务文化。
3、标准审批、下发
实施手册及各项检查标准经委托行最高领导审批后下发网点学习、自查改进；
同时我方提供实施跟踪辅导。
（二）示范网点建设
1、网点现场服务能力强化训练
全员培训过程中提高全员对优质文明服务的意识，能从主观思想上充分认识优质文明服务的重要性。
提高全员素质，增强员工理论基础和服务能力。
对督导、大堂经理进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练。
全员培训课程：
《银行优质文明服务》、《服务手册》相关内容培训
2、银行督导队伍建设
督导检查工作在整个项目的实施和推进过程中有着极其重要的作用。
每个网点设一个督导，在督导监督过程中，能深入基层，掌握第一手资料，及时发现问题，并跟踪督促解决，对项目的有效实施起着重要作用。
培训课程:
《服务手册》、《检查标准》、《营业厅现场管理》、《银行礼仪督导培训师培训》
3、现场调试
专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查
（三）一期总结验收
1、网点明查
根据优质文明服务检查标准对各个网点进行明查，包括服务形象、服务质量、营业厅现场5S等。
2、整改培训
根据网点明查各项结果及新问题制定整改方案并进行培训。
3、成果固化
现场辅导，优质服务标准固化，服务流程固化，服务环境固化；
工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。
（四）试运行阶段推进
1、自主改善
培养员工良好习惯从被动期向自觉期转变，使服务行为和服务环境，标准化、规范化。
2、专家暗访
定期检查网点服务环境和员工服务质量，随机抽查走访网点客户；
发现问题，及时通报并整改到位。
3、考核激励
根据优质文明服务管理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人给予奖励，对综合评比成绩落后的团体和个人给予处罚，把服务提升按推拉式展开，使全体人员积极参与。
（五）后期项目推广
1、网点负责人强化训练
对网点负责人进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练，示范网点优秀经验总结推广。
对各网点的督导员进行集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。
将工作推广到更远的网点。
2、专家陌生暗访
项目试运行结束30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高管理层提出具体的书面报告和整改建议。
（六）质量管理
1、制定银行服务礼仪四级检查制度
2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。
3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。
4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。
5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片
a.服务仪态礼仪展示
b.服务行为展示宣传片
6、为银行组织编写服务专刊，在系统内推行
五、项目特点
通过项目各阶段的推进，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素质；
使银行的优质服务变口号为文化。
其特点如下：
基于现状的有效改善；
PDCA持续改进；
使优质的服务成为一种常态；
内、外结合同步提高；
明显的银行投诉下降与收益的提升。
银行业从业人员职业素质类培训
“银行支行行长”系列课程：
《管理心理学》
《卓越领导力》
《孙子兵法与商道》
《压力管理与情绪控制》
《银行发展战略》
《现代银行家的管理创新与领导艺术》
《管理技能提升》
《高效执行》
《管理沟通》
《销售团队管理》
《时间管理》
《演讲与表达——塑造卓越的领导风范》
《高绩效的团队建设》
《支行行长人力资源管理》
《银行营销实务》
《有效激励下属与部属培育》
《银行营销策划》
《支行（网点）的绩效考核与激励机制》
《支行行长高端商务礼仪》
“银行网点主任”系列课程：
《网点主任综合管理技能提升》
《有效处理客户投诉》
《营业网点现场管理能力提升训练》
《银行服务质量提升训练》
《银行营业厅员工有效激励与辅导》
《优质客户服务管理》
《服务督导培训》
《银行风险管理》
《银行培训培训师》
《问题管理》
《银行操作风险识别与管理》
《冲突处理与团队共识管理》
《卓越现场7S管理》
《大客户的开拓与管理》
《如何有效沟通》
《商业银行个人金融业务客户关系管理》
《网点危机事件处理技巧》
“银行大堂经理”系列课程：
《大堂经理目标客户的开拓》
《大堂经理客户识别与分流》
《大堂经理服务质量提升训练》
《大堂经理待客沟通技巧》
《危机事件处理技巧》
《现场服务与突发事件处理技巧》
《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》
《银行服务规范与待客技巧》
“客户经理”系列课程：
《客户经理主动服务营销》
《银行客户经理的两把金钥匙—客户的开拓与管理》
《电话营销技巧与实战》
《商业银行市场营销实务》
《如何搜寻、选择与确定目标客户》
《倍增营销业务的策略与方法》
《营销创新思维》
《高端客户抱怨与投诉处理技巧》
《客户经理沟通技巧》
《金融营销与客户关系管理》
《商务谈判技巧》
《金融产品展示技巧》
《客户经理团队建设》
《金融产品顾问式销售技巧》
《银行客户消费心理分析》
《银行客户关系管理》
《客户满意与客户服务技能》
《如何品酒》
《职业形象与商务礼仪》
《客户拜访礼仪》
《职业化销售服务团队的打造》
《商业伦理与职业道德》
《客户经理职业精神塑造》
《客户经理压力与情绪管理》
“柜面人员”系列课程：
《银行服务礼仪》
《临柜人员培训整体解决方案》
《银行柜台服务沟通礼仪》
《员工职业精神塑造》
《客户服务技巧与优质客户服务管理》
《银行人员职业操守与道德风险》
《客户满意与内部客户服务》
银行和金融机构贵金属中间业务专业培训
帮助银行及金融机构建立成熟的贵金属销售系统，提升专业水准和销售绩效，同时建立有效的客户管理系统，打造竞争优势。
一、市场规划
战略规划
1.在不同的区域市场寻求有价值的客户
2.在被细分的市场中获得目标客户
3.服务不同级别的交易客户
4.营销金融，营销机会，还是营销黄金或是服务
5.营销金融的特点
经纪商品牌
1.没有品牌就不会有成规模的客户
2.架设不同品牌价值的金融服务机构
3.强化品牌价值并提供更全面的金融产品
推广计划
1.最有效的市场计划执行
2.SWOT分析
3.不同部门的配合执行
4.测量清楚目标客户方位
5.积极有效的市场计划
6.市场计划表格制作
7.战术选择
8.一线销售代表和营销人士的配合执行
二、销售
销售体系
1.建立CRM客户管理系统
2.10种不同的销售体系
3.金融领域的销售与营销
4.分销的管理
5.初级员工的培训纲要
6.业务员手册撰写
7.对经纪人的配合与管理
8.对大客户的服务
客户维护
1.真正的客户是长期交易客户
2.提高长期交易客户的交易质量
3.怎样建立客户维护系统
4.制作个性化的简报
5.让客户保持忠诚度
6.交易服务商的增值服务
7.客户支持系统建设
8.交易服务的关键：
客户的心理辅导
三、管理
交易管理
1.发现普通投资者以及专业基金在操作中出现的严重误区
2.提出修正建议
3.并制作新的交易流程和强化风险管理系统
4.贵金属交易计划书的主要内容
5.制作贵金属交易计划书的常见误区
6.制作贵金属交易计划书的基本流程
7.不同专业投资者对贵金属交易计划书的要求
风险管理
1.符合金融监管机构的商业运作程序
2.遵循市场规则
3.价格评估体系对运营的重要性
4.风险揭示说明的意义
5.成立完全独立的合规部门
6.建立风险管理体系
7.预警系统的建立与使用
四、业务代表专业知识
业务技能
1.为什么需要贵金属投资顾问
2.贵金属投资顾问帮助防范市场风险
3.对交易规则的专业说明
4.专业贵金属交易顾问在商业银行起到的特殊作用
5.识别与评估贵金属客户
6.客户基础信息收集和研究是贵金属交易计划的基础
7.制定资料收集和研究提纲
8.帮助投资顾问掌握如何识别客户
补充部分：
组建黄金基金
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