新员工入职培训手册.docx
《新员工入职培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新员工入职培训手册.docx（19页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
新员工入职培训手册
小二街入职培训表2
一、员工形象3
二、员工服务标准：
七声欢迎3
三、考勤4
四、店铺清洁5
五、商品补货流程5
六、产品保质期检查6
第二章第二天培训7
一、收银操作7
第三章第三天培训9
一、代收代寄包裹及取包裹的要求和操作方法9
二、外卖要求和操作方法10
三、大桶怡宝水销售操作10
四、烟销售及注意事项10
五、交班内容注意事项11
第四章第四天培训12
一、各种设备（灯光）开关时间,操作方法12
二、收银机、POS机打印纸更换方法12
三、收银机等设备故障简单处理方法12
四、熟食水果的销售12
第五章第五天培训15
一、防骗、盗、抢、假币的防范常识15
二、物流操作：
会退货、核对来货单、做差异单17
孔达--小二街入职培训课程
日期
培训项目
培训内容
第一天
培训手册
1.提前熟悉培训手册的内容
规章制度
2.形象仪表与四声服务
3.考勤
4.清洁卫生
熟悉环境
1..熟悉门店及同事
2.熟悉货物、标签的认识及补货、门店商品与重要物件的摆放
3.产品的保质期检查
第二天
收银操作
1.熟悉并掌握收银界面（含微信，支付宝等支付方式）以及小票机操作。
2.便民充值、冲退款的操作，手续费操作等方法。
3.整条香烟与整件商品的优惠活动折扣要求以及登记方法。
4.对人民币的区分，防盗与物流操作
第三天
包裹与桶装水操作
1.代收代寄包裹及取包裹的要求与操作方法。
2.外卖要求与操作方法。
3.大桶怡宝水销售操作。
4.烟销售及注意事项。
5.交班内容及注意事项。
第四天
门店设备操作及熟食销售
1.各种设备（灯光）开关时间，操作方法。
2.收银机、POS机打印纸更换方法。
3.收银机等设备故障简单处理方法。
4.熟食水果的销售的录入，销售熟食水果的技巧，商品货架的整理。
第五天
防范意识
物流操作
1.防骗、盗、抢、假币的防范常识
2.物流操作：
会退货、核对来货单、做差异单
员工须熟悉培训手册之后，再由当时的培训导师讲解门店基本操作。
孔达--小二街入职培训课程
第一天培训内容
一、员工形象：
员工的形象直面于顾客，一言一行直接影响着顾客，它代表着小二街的精神面貌，是小二街的行走的标签。
所以注重形象尤为重要。
1、着装：
着工衣，保持整洁干净
着装四不准：
1.1不准竖衣领
1.2不准卷袖子
1.3不准穿拖鞋
1.4不准穿超短裙或短裤
2、仪容仪表：
2.1女员工：
1）头发：
干净整齐、无异味、无头屑
2）长发要盘起，短发不能遮眼
3）保持指甲干净平短，手上不能带任何饰品
4）提倡化淡妆
2.2男员工：
1）发型：
保持干净整齐，不能毛绒；不得留长发、剃光头
2）不蓄胡须：
每天要刮1次
3）指甲不能太长（及肉平齐）
3、热情：
面带微笑，面容轻松、愉快
站姿：
自然抬头、两眼平视、双肩放松、手指伸直、自然靠紧，两手交叉放在前面；
行为禁忌：
不准坐着上班；不准倚靠收银台或货架；不准在卖场抽烟、吃东西、玩游戏。
严禁及顾客发生争执。
二、员工服务标准：
七声服务
服务好才能造就好口碑，赢来更多新顾客，稳住更多老顾客。
迎宾声：
“您好”或“欢迎光临”。
询问声：
“您好，请问有什么可以帮到你吗？
”（客官，您需要点儿什么？
”
唱收唱付声：
您好，一共*钱，收你*钱，找您*钱。
送客声：
“谢谢，欢迎下次光临！
”（客官，您慢走）
赞美声：
适时赞美顾客的衣着、发型、气色、小孩等。
“美女，你的衣服真漂亮”“姑娘，您今天打扮的可真漂亮”
“美女，今天气色不错啊，心情挺好的？
”
“老板，今天穿这么帅，小店蓬荜生辉啊”
“美女，你儿子真可爱”
指引声：
您好/嗨~，你要找的东西在这边！
介绍声：
您好，我来给您介绍一下（听小二给您解释一番）
话术标准：
声音应响亮，不能无力、害羞，目视顾客，面带微笑，身体前倾并点头表示欢迎。
三、考勤
1、打卡
1.1严禁代打卡，违者扣当事人双方当天工资。
1.2忘记打卡，24小时内及店长确认，由店长签卡证明。
2、上班
提前10分钟到位，提前5分钟交班完毕。
错班人员提前半小时接班。
3、迟到：
3.1迟到或早退3分钟以上，扣罚1元/分钟。
3.2迟到3分钟以内，每月首次不予扣罚。
3.3迟到或早退1小时以上2小时以内扣50元/次。
此项单独累计3次加计旷工一天。
4、休假：
4.1每周四店员在日志本上做好登记，每周五16：
00前向店长上报。
4.2报休需要有备选，如15号备16号
4.3不允许无故临时请假
4.4请事假需提前一天报告店长，批准的情况下，扣减当日工资与当月全勤奖。
4.5请假不允许越级上报，先向店长，再由店长报告人事
4.6家人或自己生病，发生不可抗力的事故的请假（需提交证明）只扣发当天工资。
5、旷工
5.1无故未来上班的视为旷工。
5.2旷工一天扣发三天工资，停发当月全部奖金。
5.3旷工两次以上，公司有权解除劳动关系。
6、加班
6.1加班不可随意。
6.2加班时间一般以补休为主，异常情况顶班以1.5倍休息时间补休。
6.3加班的审批权：
由人事报经理。
7、就餐：
1.就餐时间不超过30分钟。
超出时间当天下班后补回。
2.中班必须在上班前吃完中餐。
3.外出就餐必须打卡。
四、店铺清洁
1.根据工作分配完成清洁工作。
2.自如运用各清洁工具。
3.卫生间每隔3小时打扫一次，禁止大号（二七店），保持卫生间无异味。
4.保洁员在每次清洁后，对应事项打“√”，然后签名。
5.巡查员签名后签字，存在问题现场整改。
五、商品补货流程
通过补货达到熟悉商品的目的，了解商品的陈列摆放规则
1、巡视卖场
一巡：
按区域巡视卖场，关注缺货情况；
二拉：
将缺货商品排面拉好，避免未加货时货架出现空洞（此动作每1个小时进行1次）；
三标签：
跟进卖场商品标签的放置位置，确保一物一签，倒置的标签要查清库存，避免遗漏补货或长期缺货；标签不能翻白，如果商品没货或缺货时，将标签放到隔壁标签的后面，等来货时再把标签取出来取出来放回原位置。
四记录：
将需要补的商品在补货纸上做好记录。
2、确定补货对象
2.1拿着补货纸在仓库中找出对应商品；
2.2缺货卖场需补货而仓库缺货时，在日志上记录，并交给店长跟进商品到货情况，避免二次工作。
3、补货
3.1先进先出，留意生产日期。
3.2商品、货架整洁，不得有污渍、积水、杂物、蚊蝇等。
3.3所有商品必须全部正面朝向顾客陈列，易拉罐需倒立。
4、注意事项
4.1补货安全：
补货时商品轻拿轻放，避免损失，有损坏的须自己主动买单；
4.2雪糕柜：
雪糕来货或进货时，把雪糕摆放整齐，不能直接往雪糕里倒，要注意时间，避免融化。
4.3补货过程中，随时随地面向顾客，热情接待；
4.4陈列的商品不得有包装破损、变形、品质损坏等现象。
六、产品保质期检查
1、查看面包、鲜奶生产日期、保质期天数，核对下架日期。
2、近期到期商品要做好记录，避免二次劳动。
3、面包与鲜奶要分开做单。
4、所退商品要在过期的第二天才可以退货。
5.货架上的产品由保质期前后排列，先到期的先出售原则。
训练方法：
现场拿实物演练
导师重新给新员工梳理当天培训内容并点评：
第1天内容，试工人员请在培训并完全掌握后签名确认：
孔达--小二街入职培训课程
第二天培训内容
导师鼓励及点评：
恭喜你顺利进入第二天的培训，昨天你的优点是：
需要改进的地方有：
一、收银操作
1.1收银七部曲
1．欢迎顾客光临，顾客到达柜台5秒内被接待
2．顾客点单
3．建议性销售至少一次建议正在促销的产品
4．确认点单内容
5．包装商品
6．找零，确认点单内容
7．呈递商品，并感谢顾客
1.2收银：
快、准、核对
核对：
滴完后要核对入机数量及购物袋里数量是否一致。
1.3刷卡：
10元以上才可以刷信用卡，微信、支付宝不设限。
1.4便民服务刷卡要收手续费（100元以内收1元，101--200元收2元，依此类推，打“7”入机并打印小票及银联钉在一起。
1.5不允许套现（套现违法）
1.6微信支付方法：
先让商品扫码过机-按开票键-按切换键-选择条码支付
（2）-拿扫描枪扫客人的手机二维码-看到电脑显示支付成功-按确认键（0）-按重打小票键重打小票-签名。
支付宝类推。
1.7注意：
所有整件商品销售，都是单件进机，再按数量键修改数量。
整条烟入机处理：
单包进机，再按数量10。
同时还要在日志本拆烟记录中注明：
售出整条XX烟。
二、整条香烟与整件商品的优惠
1.1整条香烟优惠：
100元以上打95折，100元以下打97折
卖烟促销：
凡买10元以上烟顾客均应促销：
老板，整条烟95折哟
凡买10元以下烟顾客均应促销：
老板，整条烟97折哟
1.2卖出整条香烟要在日志本上做好记录
1.3整件商品打9折
1.4优惠商品需要打两张小票，一张当钱，一张当优惠登记的根据。
1.5支付宝与微信付款不能打折。
导师重新给新员工梳理当天培训内容并点评：
第2天内容，试工人员请在培训并完全掌握后签名确认：
孔达--小二街入职培训课程
第三天培训内容
导师鼓励及点评：
恭喜你顺利进入第三天的培训，昨天你的优点是：
需要改进的地方有：
一.代收代寄包裹及取包裹的要求与操作方法。
第一步：
进入代收包裹业务：
收银机选择40－便民服务平台；选择13－收包裹；
第二步：
门店扫描签收包裹：
1.检查包裹，确认外包装完好，并且是非到付包裹；
2.选择01－扫描包裹；
3.扫描枪扫描包裹快递单上条码；
4.扫码不成功可以手输单号；
5.签收成功，打印小票请快递签字，然后保管包裹。
第三步：
收件人领取包裹
1.选择03－密码取包裹；
2.输入收件人手机号码，按：
Enter查询包裹是否到店；
3.查找到收件人的包裹记录后，找到相应包裹，扫描包裹快递单条码；
4.输入收件人提供的6位取货密码，按Enter；
5.系统提示验证成功，打印小票后请收件人签字，保留小票。
第四步：
包裹记录查询
1.选择04－查询包裹记录；
2.输入查询条件，如收件人手机号码、快递单号进行查询；
第五步：
拒收包裹处理
注解：
如快递送到门店的包裹，外包装破损、包裹到付、或者扫描签收时显示找不到相关订单，门店可做退包裹处理后直接拒收，将包裹退给快递人员。
1.选择02－扫描退包裹；
2.扫描包裹快递单条码；
3.选择退回原因；
注意事项：
以下情况拒收包裹：
1.包裹过不了机，手输单号也不成功；
2.外包装破损、货到付款；
3.包裹庞大，请快递员立刻打给收件人领取；
4.不能收取保管费而代收过不了机的包裹。
二.外卖要求与操作方法。
1.拿起第一句“你好！
小二街（外卖）”；
2.准确记录外卖信息与顾客资料；
3.速度迅速，保证物品无误，备好小票与零钱；
4.按照“10－20－40分钟”，原则上10分钟内要出门，20分钟内要送到，特殊情况不得超过40分钟；
5.门店联动：
本店接无人送外卖时须了解附近店有无2名员工，灵活变动。
不能直接拒绝客户。
6.外卖送到时，向看顾客问好：
“您好，小二街外卖为您服务。
”，收到客人的钱之后把商品递给客人，并道别：
“谢谢，祝您用餐（生活）愉快”
三、大桶怡宝水销售操作
1.新客户需开押金单：
押金50元；
2.专用怡宝桶装水押金收据本，开收据写清日期·客户姓名·地址·；
3.注明水易方，一式三联白单付押金与桶装水小票，店里留底；
4.红单盖章给客人作为客人退押金凭证，黄单交财务对账；
5.客人退押金单：
核对押金单与空桶是否与本店开出的单一致；
6.核对无误才可退押金，退回押金收回红单当钱；
7.桶装水条码：
21000324。
押金条码：
01912319
四、烟销售及注意事项。
1.各收银员在当班期间的拆烟与整条卖要及时在日志本上记录时间；
2.拆烟上架需在单包烟上做记号：
本店店号；
3.整条香烟售出需在整条上面做记号；
4.补货原则先进先出：
需熟悉品类，名称，特征，价格，位置及软盒与硬盒烟的区分。
拆烟及烟特别要注意。
五、交班内容注意事项。
1.零钱：
钱箱及备用零钱。
（点清钱箱零钱写交班时间）
2.小票：
银联，支付宝付款，微信付款，优惠金额，益力多，热狗，熟食物料及兑奖凭证。
3.烟：
对照收银烟柜与日志本清点做好明细总数交接。
4.包裹：
清点总数注明交班上。
5.怡宝桶装水交班本上交接清楚（具体操作入职导师详细说明）
6.自查：
对照交班日志本逐项检查，并在当班收银员处签名。
7.其它额外事项需各班相互交接清楚。
导师重新给新员工梳理当天培训内容并点评：
第3天内容，试工人员请在培训并完全掌握后签名确认：
孔达—小二街入职培训课程
第四天培训内容
导师鼓励及点评：
恭喜你顺利进入第四天的培训，昨天你的优点是：
需要改进的地方有：
一.各种设备（灯光）开关时间，操作方法。
1、内灯：
1.1店内灯光明亮：
白天开启三分之一，晚上至少开启四分之三的灯管。
1.2仓库做到人走灯灭、扇关.水龙头关.门关。
空调按时开关（开关时间公司临时明确）。
2.招牌及外灯：
开灯时间：
18：
00－00：
00
二.收银机、POS机打印纸更换方法。
1.通用热敏纸：
1.1收银机打印小票机出现红灯亮就表示缺纸需更换；
1.2.银联小票打印机不出纸的情况缺纸需更换；
2.注意事项：
，当班员工交接班时就及时检查各类设备是否完整便于工作过程不耽误正常操作
三.收银机等设备故障简单处理方法。
1.断网：
首先检查网络线路连接器与电源。
2.扫不出条码：
首先检查光标是否在显示条码框内。
3.钱箱打不开：
首先检查是否无打印纸，钱箱是否全锁状态
4.死机或突然关闭：
检查线路与电源连接插头.重启一遍。
5.重启收银机：
登录工号02，登录确定，返回主界面按93设备配置按F1
6.其他故障或后台电脑出现故障联系维护员。
四.熟食水果的销售。
1.1入机按名称条码正确进机打小票；
1.2早班晚班都要会操作煮熟食的流程；
1.3熟食时候能保证水位合适颜色新鲜；
1.4主动介绍推销，晚班要会清洗熟食锅。
2.水果操作：
输入01蔬菜水果按照水果价格输入打印小票注明水果名称。
3.蒸包操作：
3.1按照对应条码输入进机打印小票.蒸包机里包子的量要控制好；
3.2蒸包机水位时候保持蓝色水位位置，都需加热水；
3.3不能有冷包现象，每天晚班要进行清洗，并加满水；
4.熟食条码
4.1鲜肉包与饺子条码：
07090493
4.2叉烧包条码：
07314599
4.3豆沙包条码30000711、
4.4馒头单个条码07090684
4.5紫薯包条码07090509
4.6两元三个条码07090684
5.热狗操作：
5.1按照条码输入进机打印小票；
5.2必须提前放在冷藏奶柜解冻；
5.3根据客流控制量控制损耗；
5.4晚班要进行清洗。
6.手抓饼操作：
6.1专用电饼档首先打开电源加热；
6.2放入一块手抓饼盖盖半分钟-1分钟时间进行翻面；
6.3等三分钟观察生熟度
6.4有套餐活动需大力推广
7.注意事项
7.1水果需不间断的检查保质期；
7.2有异常及时挑出告知店长；
7.3店长上报营销处理，自己不能私自进行处理；
7.4所有熟食水果都需要打印小票，并标明售卖种类。
8.店长要清楚熟食现有库存进行熟食手工报货.水果缺货或滞销时需上报营运进行补货或调配。
9.熟食台面时刻保持清洁，干净，整齐，卫生，垃圾及时清理。
10.所有熟食用品：
剪刀，夹子，筷子，抹布勺子晚班都要进行清洗干净。
导师重新给新员工梳理当天培训内容并点评：
第4天内容，试工人员请在培训并完全掌握后签名确认：
孔达--小二街入职培训课程
第五天培训内容
导师鼓励及点评：
恭喜你顺利进入第五天的培训，昨天你的优点是：
需要改进的地方有：
一.防骗、盗、抢、假币的防范常识
（一）门店防骗
1.商品被调包：
常见烟被调包
防范：
1.1贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回；
1.2不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。
贵重做上隐藏标记。
2.识别假币：
防范：
2.1要学会识别真假人民币；（验光机有时候会出错或坏了）
①将人民币反面摊开微上举，看左边“毛主席”人像印花是否清晰。
②把真钱上下晃动，这个“100”的字样会变颜色，一会变蓝一会变绿。
假钱完全不变。
③用手摸，凸凹感会非常明显。
假币没有凸凹感
④金属线。
真钱是完整的一条，假币中间一般有明显断续
⑤隐形的“100”字样，需要把票面放得与眼睛接近平行，对着光源才能看到。
而假币是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。
2.2遵守收银流程，50元、100元面值自己先验一次再过验钞机，并在空白处签名。
3.冒充工作人员行骗：
防范：
3.1碰到不明或是不认识的人，不要轻易相信。
3.2若是小二街总部的人，要先向指导员了解或打公司客服（江门400－887－1133）、（武汉027－85605008）咨询；
3.3若是政府执法部门，要查看工作证；以上要确认真伪并做好记录。
4.外卖诈骗：
防范：
4.1时间太晚，叫外卖地点陌生或叫外卖人员陌生要慎重；
4.2尽量委派男员工去做外卖员。
（二）门店防盗
1.店内防盗：
1.1遵守规章制度，店长、管理层要以身作则；
1.2上班期间禁止员工携带现金进入收银台，
1.3严禁员工当班期间自购食品；
1.4对长短款进行奖惩，严禁员工经常打开钱柜清点营业款；
1.5招聘新员工时，有案底的不招录；
1.6经常检查监控录像，确保其正常运行。
2.店外防盗：
2.1定期做好门店门窗的牢固安全检查工作，随时锁好仓库门；
2.2确保按正确的收银步骤收银，做好唱收唱付；
2.3熟悉门店商品，收银时检查商品及外包装是否相符；
2.4时刻保持警惕，留意顾客的一举一动；
2.5特别是人多的时候一定要有人负责看场及留意行为举止着装复杂顾客。
2.6做好门店顾客服务，做好商品推介；
2.7增加及长时间滞留顾客交流的机会，减少顾客单独在店铺逗留时间。
3防抢：
3.1门店灯光明亮，橱窗腰线上不乱张贴海报，店内商品陈列整齐；
3.2卖场（收银台后烟柜）不要放过多贵重商品如烟酒等；
3.3收银机中不要保留太多现金，交接班时动作快速隐蔽；
3.4不要经常打开收银箱，钥匙不要挂在收银箱上。
3.5夜班时保持精神饱满，不要长时间站在同一地方工作；
3.6严禁上班时玩、玩手机。
3.4如发生抢劫，不要打斗，保护自己为主；
3.5尽可能仔细观察抢匪的特征：
年龄、身高、口音、肤色、衣着、人数、凶器等，如有可能及时报警。
3.6严禁顾客将财物放在收银台，不得帮顾客照看行李物品等。
3.7不要随意接受陌生人的香烟、小吃等；
3.8遇有陌生开车客人应先收钱再给商品。
3.9严禁非本店员工进入收银台与接近钱箱。
二.物流操作：
会退货、核对来货单，做差异单。
1.司机卸货到门店，将来货单交给当班员工；
2.门店员工按签收单仔细确认来货单信息，以上内容需当场确认；
3.有差异单、退货单的，要求司机刷卡审核。
审核后在签收单上填写单号；
4.门店确认无误，填好签收单并签名盖章确认后，司机撕下单白联并收筐离开；
5.清点货物：
5.1清点整件商品：
来货现场确认总件数有差异应当场在签收单上注明并打差异单；
5.2若有开过箱的痕迹，应打开包装检查；
5.3清点散货：
按筐上编码对照来货单清点筐里商品数量；
5.4发现有问题商品要及时挑出来（不可上架），打差异单；
5.5注：
时捷只接受当次或上次送货的商品差异。
物流收货步骤（武汉）：
1.员工仔细检查来货单，核对商品整件数（注：
单个面包算一个）；
2.保持期不足60%、包装破损、雪糕融化或少货等，必须当场要求送货员做差异单；
3.清点完后，门店需在单上签名盖章；
4.盖章即默认收货商品符合收货标准，不得再以不符标准为由申请差异、退货。
注：
司机离开后发现雪糕融化的，可马上致电指导员或冷链客服处理（最长追溯时间不超过24小时）。
5.若门店有退货，应提前做好退单；
6.配送人员确认无误后刷卡打印《配货退货申请单》一式三联；
6.1门店留一联，一联由配送人员放入退货包装内封好包装，一联由配送人员带回。
7.物流退货应注意：
7.1当日来货前，店员在前台收银机上申请退货单；
7.2并交退货单及退货商品装袋，面包一袋一票（牛奶等其它符合退货的商品无需封袋）；
7.3面包、冷藏奶、打火机分开做单，否则拒退。
7.4面包、冷藏奶过期第二天才可退。
7.5门店所有退货必须要司机刷卡审核；
7.6非配送人员当场刷卡确认的，商品不冲单不返还。
7.7收货时应保持视频监控开机，在监控下收货。
导师重新给新员工梳理当天培训内容并点评：
第5天内容，试工人员请在培训并完全掌握后签名确认：
升级会员 