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九江移动客户满意度提升策略研究
摘要
由于通讯市场组织结构的调整，使得通信行业的技术、服务和业务水平得到极大的推动，市场的调整给九江移动带来了巨大的发展空间和商机，但同时，也给九江移动带来了极大的挑战，由于市场竞争越来越激烈，九江移动在各方面的压力都不小，尤其是关于客户满意度这一块，因为抓住客户才能更好的发展。
本文主要研究了九江移动客户满意度的提升策略，要想提升九江移动客户满意度，就必须弄清楚九江移动客户满意度现状，找出其中存在的原因，并提出相应的解决策略。
【关键词】九江移动；客户满意度；问题；提升策略
ABSTRACT
Becausethecommunicationmarketorganizationstructureadjustment,thecommunicationsindustry,technology,serviceandservicelevelhavebeengreatlypromoted,themarketadjustmenthasbroughthugedevelopmentspaceandopportunitiesforJiujiangmobile,butatthesametime,butalsototheJiujiangMobilehasbroughtgreatchallenges,asthemarketincreasinglyfiercecompetition,Jiujiangmobileinallaspectsthepressureisnotsmall,especiallyonthecustomersatisfactionofthisone,becausecustomerscanbettergraspthedevelopment.ThispapermainlystudiesthepromotionstrategyofJiujiangmobilecustomersatisfaction,inordertoimproveJiujiangmobilecustomersatisfaction,wemustclarifythestatusquoofJiujiangmobilecustomersatisfaction,whichistofindoutthereasons,andproposesthecorrespondingsolutionstrategy.
【Keywords】Jiujiangmobile;customersatisfaction;problem;promotionstrategy
目录
摘要I
ABSTRACTII
1绪论2
1.1研究背景和意义2
1.2国内外研究现状2
1.3研究方法与思路4
2相关理论概述6
2.1客户满意度的内涵6
2.2客户满意度的特性6
3九江移动客户满意度现状分析8
3.1九江移动概况8
3.2九江移动客户满意度调查概述9
4九江移动客户满意度存在问题及成因12
4.1九江移动客户满意度存在的主要问题12
4.2九江移动客户满意度存在问题的原因12
5九江移动客户满意度的提升策略14
5.1九江移动客户满意度提升思路与战略14
5.2九江移动客户满意度提升具体措施14
6结语17
参考文献18
致谢19
1绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
面对激烈的行业竞争、缓慢的增占率和容量有限的市场，价格战、广告战、渠道争夺战等手段都不能让通信运营业占据长久的竞争优势。
逐渐饱和的市场和高新技术推动通信运营业实现进一步快速发展，但也同时缩小了产品服务的差异性，电信产品逐渐呈现同质化趋势，企业较难争取大量的新客户。
企业想要提高自己的市场份额，做大做强，获得高回报率，势必要为此付出高昂的成本代价。
面对这种情况，拥有一群愿意长期接受购买本企业商品及服务的客户，是企业得以长期生存和发展的基石。
只有了解分析这群忠诚客户群体的原理，才能避免失去已有客户所造成的企业声誉下降和市场份额的滚雪球式的丢失，保留住已有客户，挖掘更多的潜在客户，通过采取一些针对性的他人难以效仿的措施吸引住他们，保留住客户，基于客户满意度提升的战略管理策略应运而生，具有研究的现实意义。
为在激烈竞争中取胜，各电信企业均开展服务营销，围绕客户需求的电信服务接触来增强客户的感知。
本文深度分析九江移动客户满意度提升策略方面的问题，增加客户满意度，实现电信企业可持续发展。
1.1.2研究意义
研究的理论意义，进一步完善客户满意度研究的理论框架，寻找理论与实践相结合的方法与解决问题的对策。
研究的实际意义，对其它移动公司有直接的现实意义，其它移动通信公司可以对照自身的实际情况，制订出符合自身状况的运营计划，以便提高客户满意度。
不仅是通信行业，对其它的行业的公司提升客户满意度也有一定的借鉴意义。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年卡多佐Cardozo发表的《顾客的投入、期望和满意的实验研究》。
早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。
国外对客户满意的研究已经从形成机理的研究转向对客户满意的评价的研究，目前国外客户满意度评价模型已经发展得比较成熟，特别是美国ASCI模型，已经被各国各行业广泛用于评价客户满意度情况。
Westbrook和Reilly（1983）提出客户满意是客户的需要得到满足而产生的一种喜悦的心理状态，产品和服务的效果与客户需要的满足程度成正比。
对客户需要的满足程度越高，客户的满意程度也越高，反之越低。
XilinxInc（2006）认为随着国际电信行业竞争的不断加剧，通讯运营商的服务质量好坏己经成为消费者选择企业的主要依据，而客户满意度作为通信运营企业发展的重要因素，受到了广大通信企业的关注。
他认为通过加大对客户满意度相关内容的提升，来加强项目管理方面的运作，对通信运营商而言能够最大化优化服务能力。
GuillaumeBodet（2007）提出作为服务业的电信运营企业除了要提供客户需要的业务外，还需要提供更有价值的客户服务来吸引客户，通过对客户满意度方面的测评，能够有效地获得客户对服务质量的主观感受以及不同企业的服务差距，他认为要从电信行业关于客户满意度的分析入手，更加准确地利用客户满意度测评理论体系，探索合理的测评应用模型，来设计适合电信行业的指标体系。
国外关于客户满意度的研究主要是通过定性分析来反应客户满意度的影响因素，主要集中在对客户满意度的理论研究上，对于研究客户满意度的实际意义的研究很少。
1.2.2国内研究现状
目前国内针对客户满意度的研究，大多针对销售企业，关于电信企业客户满意度的研究较少。
在少数关于电信企业客户满意度的研究中，大多是关于客户满意度评价的研究，关于客户满意度提升策略的研究较少。
赵平（2001）第一次阐述了顾客满意度指数的理论。
姜姣娇，赵涛（2012）将电信行业集团客户满意度测评体系分为两个部分，标准满意度及商业流程，其中商业流程包括五大指标，分别为产品、服务、资费、渠道和销售，通过全子集回归分析，计算商业过程子指标与标准满意度的影响系数。
李威达（2013）以辽宁移动为研究模板，通过对辽宁移动客户满意度情况、市场变化情况、相关竞争企业的实际情况进行分析，采用定量分析与定性分析相结合的方法对辽宁移动客户满意度进行了全面分析。
韩海（2015）指出客户满意度是电信运营商业务持续发展的生命线，只有保证客户的满意度，才能增强客户的粘性，才能使运营商在竞争中得以发展，但客户满意度的提升过程是一个逐步推进，循环迭代的过程。
国内学者对客户满意度的研究主要集中在客户满意度现状和客户满意度中存在的问题的研究，很少有学者研究如何提升客户满意度的策略。
本文通过对国内外学者文献的研究，对客户满意度的理解又加深了一层，基于这层理解，本文将在现有学者研究的基础上提出提升客户满意度的具体方法。
1.3研究方法与思路
1.3.1研究方法
文献查阅法，这个方法最主要就是对信息的收集，归纳和总结。
首先要明确主题，然后围绕主题展开对跟它有联系的资料，然后再进行分析，最后总结归纳，把要研究的主题在某段时间里获得的成果，出现的漏洞，还有未来的走向都进行具体的阐述。
问卷调查法，所谓的问卷法，其实简单来说就是将一些问题印制在一张纸上，发给群众，做广泛的调查，这是一种很有效的意见征询法。
本文的问卷调查法采用的是网络发放，受众自行填写的方式。
实行问卷法最重要的步骤是问题的编写，调查对象的选择和最后的意见分析。
1.3.2研究思路
本文主要的研究内容如下：
第1章是绪论部分，主要介绍本文的研究研究背景、研究意义，国内外研究现状以及本文的研究思路和所用到的研究方法；
第2章是理论叙述部分，首先对客户满意度的概念进行界定，然后分析客户满意度的特性；
第3章是对九江移动概况的简介，主要分析九江移动以及移动客户的发展现状，并对九江移动客户满意度进行调查；
第4章是分析九江移动客户满意度中存在的问题，然后找出这些问题的原因；
第5章是根据本文的研究提出改善九江移动客户满意度问题的相关策略；
第6章是对全文的总结。
第7章
2相关理论概述
2.1客户满意度的内涵
顾客满意度即CustomerSatisfaction（CS），按照菲利浦科特勒的定义，客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。
如果客户感知效果高于期望，客户则高度满意；如果客户感知效果和期望值相匹配，客户则满意；如果客户感知效果低于期望，客户则不满意。
客户满意度就是客户满意水平的量化，反映了客户对产品或服务的满意程度。
客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。
究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标
2.2客户满意度的特性
2.2.1主观性
客户满意度并不是孤立存在的，它是建立在消费者对产品体验的基础上，进行客观的感受，但是其结论具有主观性。
这种主观性的存在与客户自身的年龄、收入、习惯等因素积极相关，存在很大的变动因素。
2.2.2层次性
美国马斯洛（A,N,Maslow,1908---1970年）所提出的层次需求理论，其主要包括生理、安全、社交、自尊和自我实现需要五个主要层次。
需求理论指出了人的需求是有区别的，同样的人在不同的层次需求是不一样的，同理，不同的人也具有不同层次的需求，并且不同的人会因为每个人的喜好、背景、环境等各方面因素对同一层次的需求评价标准也完全不同。
2.2.3相对性
客户是否满意是在客户购买产品之前的期望值与最终购买后的感知进行比较的结果。
客户在进行购买行为之前存在很多不定性的多种因素，这些因素都影响客户的期望，在不同时间环境下这种期望也是不同的。
客户满意度不是一成不变的，它是一个相对的变量因素。
2.2.4忠诚度
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势和盈利能力。
忠诚是一种客户的情感态度，客户忠诚是一个心理学范畴，它代表了顾客对某产品或服务的高强度的心理依恋，包含对这产品的服务性能、品质等的信任，以及在需要购买该产品或服务时，首选购买该产品或服务的承诺和在这一心理指导下的购买该产品或服务的行为以及对该产品或服务的宣传推荐。
客户的忠诚度指数在一定程度上反应的是客户对产品的满意度。
3九江移动客户满意度现状分析
3.1九江移动概况
3.1.1九江移动发展现状
中国移动通信九江分公司是中国移动通信的全资子公司，九江移动现有员工超过5000人，下辖13个区县（九江有2个区、9个县，代管2个县级市）分公司。
公司成立以来，业绩稳步提升，在客户数和基站规模以及网点数量在全省都名列前茅，是当地最大的通信运营商。
在主营业务方面，九江移动主要经营固网宽带、数据业务、语音业务等，拥有“全球通”“神州行”“动感地带”三大业务品牌。
九江移动一直秉承以客户为中心的服务理念，在客户服务上面积极创新，大胆改革。
4G牌照发放以来，九江移动率先于2014年7月举行4G商用发布会，启动4G商用。
自启动以来，九江移动以每天20个基站的速度增大网络覆盖率，到2015年底，基站数己达到2000余座。
新增4G客户数己达300万，并保持着较高的势头增长。
九江移动以“正德厚生、臻于至善”的服务理念为广大客户服务，积极开展各种活动传播服务意识，积极致力于营业厅转型，积极探索营业厅转型新思路。
在2013年，九江移动所承建的新一代营业厅试点项目在集团内部取得了极大的认可，并成为其他兄弟公司积极效仿的对象。
在客户满意度上九江移动连续三年位居全省前三名。
3.1.2九江移动客户发展现状
九江运营收入累计完成运营收入13.25亿元，比上年同期增长16.12，净利润累计完成净利润,4.5亿元，同比增长14.63，累计新增客户,150.26万户，年累计新占为74.7%，累计净增用户42.35万户，年累计净占为80.14%，客户总数达到261万，年累计净增TD客户8.0万户，同比增长123.56%，家庭客户群达到23.6万户，同比增长31.61%。
3.1.2.1九江移动客户市场现状分析
在九江移动的十几年发展历程中，高速的用户规模增长是推动九江移动快速发展的主要动力。
2011年-2013年用户规模增长速度缓慢，2014年-2016年用户规模增长速度较快，2014年年底，九江移动通信市场规模达到68.8万户，市场的迅猛发展和市场规模的高速增长，带动了九江移动的快速成长。
2016年，九江移动的市场份额达到63.49%，用户规模超过65.09万户，运营收入突破5.2亿元，为九江移动十几年来最高点。
这种情况表明，虽然新增用户数量还保持着较大的规模，但是新增用户在用户总量中所占的比例却在下降，存量用户的比例和重要性日益明显。
从企业持续发展的角度来看，存量用户己经逐渐成为支持九江移动持续发展的根本基础所在。
3.1.2.2九江移动市场占有率情况分析
九江移动在这几年间也得到了巨大的发展，客户数量从2011年的116.21万户发展到2016年底155.09万户，九江移动用户增长了1.33倍，而联通从2011年的111.23万户发展到2016年底124.29万户，用户增长了1.12倍，电信则从2013年的95.3万户，发展到2016年底117.78万户，用户增长了1.24倍。
从市场份额看，移动用户无论数量还是增长速率都是发展最好的。
表3.1九江移动、联通、电信2011-2016年增长情况统计表
商家
客户数量（万户）
增长百分比
2011年
2016年
九江移动
116.21
155.09
1.33%
九江联通
111.23
124.29
1.12%
九江电信
95.3
117.78
1.24%
数据来源：
九江移动门户网站
3.2九江移动客户满意度调查概述
本文的研究对象是九江的移动客户，通过网络发放调查问卷，问卷发放时间为2017年3.10-3.35号，最终收集问卷532份，有效问卷505份，有效率为94.92%。
根据用户品牌划分，其中全球通用户108份，神州行客户175份，动感地带客户222份，所占比例分别为21.39%、34.65%和43.96%。
以下数据分析都使用EXCEL为工具进行统计分析。
3.2.1调查设计
本次对九江移动客户满意度调查问卷的设计主要包括7个方面的问题，这7个问题分别是语音网络质量、4G网络质量、资费水平满意度、客户经理表现、如何评价网上营业厅、客户服务和促销优惠。
通过对这七个方面的调查，大致可以反应客户对九江移动的客户满意度情况。
表3.2对九江移动业务服务的满意度评价调查表
选项
非常好
比较好
一般
比较差
非常差
人数
比例
人数
比例
人数
比例
人数
比例
人数
比例
语音网络质量
49
9.7%
118
23.26%
179
35.45%
86
17.03%
74
14.55%
4G网络质量
134
26.53%
137
27.13%
129
25.55%
68
13.37%
37
7.43%
资费水平满意度
24
4.65%
92
18.22%
174
34.36%
100
19.90%
116
22.87%
客户经理表现
78
15.44%
123
24.26%
174
34.46%
73
14.46%
44
8.61%
如何评价网上营业厅
44
8.71%
157
31.09%
189
37.52%
71
14.16%
43
8.51%
客户服务
160
31.58%
178
35.15%
106
20.89%
35
7.03%
27
5.35%
促销优惠
71
14.16%
124
24.55%
178
35.25%
104
20.59%
27
5.45%
有效填写次数
505
3.2.2调查结果分析
受众对于语音网络质量的评价，其中觉得非常好的客户比例为9.70%，觉得一般的客户为35.45%。
觉得语音网络质量一般的客户人数最多，而觉得语音网络质量非常好的客户人数最少，这两类客户人数百分比相差24.75%。
说明在客户眼里，目前九江移动语音网络质量基本是令人满意的，但是距离令客户非常满意还有一定的距离。
九江4G网络质量，九江4G网络质量在总体上来说，是令客户满意的，其中对九江4G网络质量抱不满意态度的客户只占了20.8%，而持满意态度的客户占79.2%，相对于语音网络质量的满意度的数据来说，九江4G网络质量已经有了一定的突破，虽然4G网络质量目前已经取得了一定的成就，但是仍需再接再厉，继续改进。
在收费标准的满意度评价中，只有4.65%的受众表示对当前的收费标准很满意，19.90%的受众觉得不太满意，22.87%的受众非常不满意。
由此看来九江移动在收费标准上有待进一步完善，推出适合不同人群的收费标准，提高顾客对其满意度。
对客户满意度的调查数据显示，持很满意态度的客户为15.44%，比较满意的客户为24.26%，一般的客户为34.46%，不是很满意的客户为14.46%，非常不满意的客户为8.61%。
在这五组数据中，去掉一个最大值34.46%，去掉一个最小值8.61%，对剩下的三组数据求平均值，得出平均值为18.05%，而这个平均值的数值偏低，它在一定程度上反应了客户对客户经理的表现的满意程度，总之，客户经理的服务质量还有待提高。
在对网上营业厅服务满意度的调查中，觉得比较满意的客户占31.09%，觉得一般的客户占37.52%。
客户的人数多数集中在比较满意和一般这两个阶层上面，说明大多数客户对九江网上营业厅服务持满意或者保持中立的态度。
在对客户满意度进行调查时，31.58%的客户觉得非常好，35.15%的客户觉得比较好，还有5.35的客户觉得很差。
客户服务的质量在很大的程度上决定了九江移动的总体形象，抓住客户对客服的好感度是提升九江移动总体竞争实力的关键之一。
在对促销优惠活动满意度的调查中，对促销活动满意的客户占70.96%，不满意的客户占29.04%。
由调查数据可以看出大部分客户对促销活动还是满意的，也有少部分客户持不满意态度，这主要是因为在销售促销中，赠送话费限制条件太多，总是绑定一些增值业务，且话费分次返还，周期太长，不能确认是否全部返还。
总的来说，在此次的调查结果来看，九江移动客户满意度大体上是呈比较满意的态度的，在某些方面离满意还有一定的差距，九江移动需要再接再厉，争取改善做的相对不好的地方，提升客户满意度。
4九江移动客户满意度存在问题及成因
4.1九江移动客户满意度存在的主要问题
4.1.1现有服务运营体系陈旧
目前，九江移动分公司为了追求业绩，公司过于追求用户、业务市场份额，没有兼顾客户满意，重视用户、业务增长速度，没有兼顾客户使用感知。
为了完成业绩指标，往往业务部门会牺牲服务感知，在没有充分研究客户的需求的情况下进行捆绑幵通。
另外，客户满意度提升工作没有闭环考核体系，没有融入到公司每位员工的工作内容中，现有服务运营体系已不能满足企业的发展需要。
4.1.2客户投诉处理不到位
客户的投诉数量居高不下,而客户投诉并没有成为企业改进工作的导向。
九江移动年第2季度,客户投诉量达到11535件,其中计费类投诉占25%,新业务类占19%,网络类占20%,服务类占8%,社会渠道服务占15,其他为13%。
尽管大量的客户投诉是由于网络和系统的原因造成的,但从省际边界漫游问题、小区计费问题、梦网短信等问题的投诉数量居高不下可以看出,九江移动并没有建立有效的工作流程,使投诉成为改进工作的起点,而只是限于圆满解决目前的客户投诉。
4.1.3客户服务满意度差
九江移动公司的业务从原来的基本通话、呼叫转移、短信等几十种业务发展到了几百种业务,如彩铃、彩信、集团虚拟网、集团短信、小区短信、小区广播、移动证券、无线商话、手机邮箱、短信呼转、电话不漏听等业务。
业务的增加需要前台、等窗口服务人员能够正确地给客户介绍、解释和引导,但很多的业务情况、使用方法、资费政策等令许多新进的营业人员也难以及时掌握,难免出现差错。
又加上许多营业人员工作繁忙后产生急躁情绪,对客户的服务态度和服务质量就大打折扣,出现了服务态度差、号码办错、品牌定制错误、没有按照公司规定的流程办理业务等情况,引发客户的不满。
4.2九江移动客户满意度存在问题的原因
4.2.1业务流程不合理
客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。
目前,九江移动公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。
从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。
另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客户服务部门没有很好配合向客户推销该业务,有时候客户咨询某一个新推出的业务,而客服热线因无法得到最新资料而不能答复。
4.2.2专业技术人员度乏，售后服务体系不健全
公司内部人员文化水平不高，没有优秀人才。
同时关键岗位没有能够胜任的管理者，内部制度疲软，大量人员能力无法实现。
造成了营销人员无法直接管理人员，徒劳拼命，效率极低。
公司内部的人事部基本处于擁疾状态，内部人员关系复杂错综。
不仅能力不足，同时也不遵守各种公司条例，又无法开除，对其他努力积极的员工来讲是不公平的，助长了公司内部的散漫之风。
公司内部没有一个全面的奖励体制，没有严格的考勤制度和奖罚制度。
做的好不一定有奖励，这样严重挫伤了员工的积极性。
同时提成制度也不完菩，只是针对营销人员而不是全体员工，只有工资收入。
由于公司成立时间短，没有好的市场积累。
没有良好的销售平台也是制约它发展的瓶颈。
5九江移动客户满意度的提升策略
5.1九江移动客
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