客房部PP.docx

客房部PP.docx

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客房部PP

客房部P&P

主题:

客房部预防安全事故的管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

001

抄送:

各部门经理

页数:

2页

致:

客房部员工

参阅:

I　目的

创造一个安全的工作环境，防止事故发生

II制度

1、全体员工必须熟知各种防止事故的规章制度

2、无论何种设施，如有损坏，应及时上报主管

3、能够完全执行所接受的工作，如有疑问向上级主管请教

4、如需要移动重物，请他人帮忙

5、提取重物时，屈膝、腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。

运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处

6、走道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方

7、在过道、工作区域或楼梯上不要奔跑

8、领班级以上员工要实时提醒新员工各种安全防范措施。

及时上报各种不合规定的操作，避免意外发生

9、不要把手直接伸进垃圾桶，将垃圾清入垃圾箱或垃圾袋中，以便随后处理。

10、在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。

吸管应紧贴墙根放置。

吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常

11、货物架上的货物不能过载，货物摆放位置安全。

12、及时清洁湿滑的,未经处理的污地面,以防摔跤,滑倒，如是漏水导致的应及时放置“小心地滑”的告示牌，以警示宾客

13、严禁未按要求随意使用清洁剂，严禁用饮料瓶或客用器皿装清洁剂

14、电器产品在使用前应检查有无插头松动,电源线裸露

15、每日检查电器是否处于正常工作状态

16、在做房时必须做一间开一间房门，不给陌生人和无关人员开门

17、不得私自将钥匙交给其他部门员工

18、发现任何不安全隐患及时报告.例如:

地面缺砖或不平整,湿滑的,未经处理的湿地面,残破缺边角的楼梯,未清理走的电源线,梯子,工具等

19、做住客房时,发现客人使用大功率电器时要做记录并报告上司

20、不要站在浴缸边上和洗手盆边上登高够物

21、刮房间玻璃窗时,须系好安全带-做高空作业时,必须要有二人以上一起做

22、使用梯子作业时，必须二人操作，一人扶梯、一人清洁

23、不要用湿手触摸电源开关

24、不应裸手拾起破碎的杯子,剃须刀片等玻璃器皿,而应戴上手套后再检拾或用扫帚清扫

25、及时向领班汇报房间内碰烂的或破损的家具

26、将脏布草扔进布草喉时,决不能将玻璃瓶、瓷器等硬物或其它垃圾一并倒入布草车内,以免洗衣房人员受伤害.

27、PA员工在使用机器清洁公共区域时需放上一块告示牌“工作进行中”,以提醒客人,同事小心

28、不随地乱扔烟头和纸屑,倒烟缸时确保烟头熄灭后方可倒进垃圾筒

29、保持所有通道和安全出口处通畅,干净。

客房部P&P

主题:

客房钥匙的管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

002

抄送:

各部门经理

页数:

1页

致:

客房部员工

参阅:

I　工作标准

1、为了保证客人及饭店的财产安全，钥匙的发放和保管必须由客房中心来完成。

一旦有钥匙丢失，必须立即报告客房部经理

2、保管好钥匙是每位员工的重要职责，如发生钥匙的丢失，责任人将处以开除处理

II制度

1、所有客房部的钥匙均保存在房务中心钥匙箱内，如需领用必须在《钥匙领用登记表》上签字确认

2、客房中心钥匙箱，在领用、归还以外的任何时间都应是上锁状态

3、客房中心当班人员应有责任保管钥匙箱钥匙，如发生钥匙箱钥匙的丢失，责任人将签单处理

4、所有钥匙发放及归还均由日班文员负责，钥匙箱应随时保持关闭并锁好，如发现擅自自行领取钥匙将记过一次。

5、领取和归还钥匙必须在《钥匙领用登记表》上用中文签好日期、所领用的钥匙或卡、领取时间、领取人、归还时间、归还人，并保证字迹端正，未及时签字的一经发现将记过一次。

6、

7、本人的钥匙应由本人负责保管，不可代领、代还或转借他人，如发现将签单处理。

8、员工应对自己领取之钥匙负责，爱惜保管好钥匙是每个服务员的重要职责，如发现钥匙弯曲，断裂，无法使用应及时报告文员或领班以便急时更新和维修，如是人为的恶意破坏将签单处理。

9、在每班结束时钥匙必须及时归还签还且不得私自带出饭店，如放生类似情况将签单处理。

10、每班客房中心必须监督和检查，钥匙发放的记录，并在记录本上签字。

11、所有员工不允许私配钥匙，配钥匙必须上报保安部，审批后才可增配，私配钥匙的员工将开除处理。

12、客房中心将对钥匙汇总表实时更新，确保有效的责任人。

客房部P&P

主题:

仓库的管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

003

抄送:

各部门经理

页数:

1页

致:

库管

参阅:

I　岗位职责

1、仓库的每项物资均应设定科学的、合理的存量标准，在库存量接近或低于最低备货量时，即需要及时补库。

2、验收入库的货物，检查其数量（上下浮动不超过5%，否则有权拒收）和质量是否符合要求（其中定型包装食品，酒水、化妆品、清洁用品及部分定型化学制剂，需检查生产日期、保质期、生产厂家及地址，合格字样等；进口货品有无中文标识，符合国家标准）。

3、入库后，及时登记《仓储卡》,并注明到期日期，保证货物先进先出。

货物经验收合格、

办理进仓手续，并登记台账。

4、工作时间以外，如遇特殊情况紧急收货，请按《酒店紧急收、发货操作流程（修订）》中相关要求执行。

5、各部门领料应先填写《领料单》，经部门经理签字/审批后，由总仓发货（二级仓库：

本部门员工需要领取本仓库货物也应填写《领料单》,经本部门经理或部门经理指定人员签字后，由部门仓库发货）。

如属礼品发放，必须得到总经理的批准；

6、对《领料单》手续不全，仓管有权拒绝发货（如白条发货，先出货后补手续等）。

本着“先进先出、易腐先出”的原则，遵守发货时间。

发货后，应及时登记《仓储卡》。

7、工作时间以外，如遇特殊情况急需领货，请按“酒店紧急收、发货操作流程（修订）”中相关要求执行。

8、根据《收货记录》和《领料单》上注明的数量或重量、金额登记入账和销账，当日账务须当日清。

仓库核算采用先进先出法。

三、仓库的日常管理：

1、认真巡视仓库，检查是否有可疑迹象。

发现情况及时上报。

2、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查危险隐患。

3、验收后的物资应存放有序，严格遵循消防的要求整洁码放，合理规范；每项存货应有仓储卡，注明货物名称、类别、规格、单位、安全库存、进货日期、摘要、数量、到期日期；仓储卡应放在显眼位置。

（码放要求详见“仓库安全操作管理规定”）

4、各仓库物品应根据进货周期、消耗量、存储空间制定合理库存量，并据此做请购计划；对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品（食品则应离保质期还有三个月,即将过期），要及时反映并催促相关部门尽早处理。

5、严禁借用仓库物品，严禁向供应商购买物品。

6、仓库温度严格控制，冷冻仓保持零下18摄氏度，保鲜仓保持0-4摄氏度之间。

做好防火、防潮、防尘、防鼠、防霉、通风等措施。

四、仓库物品的报损：

1、对于采购的食品原料，尽量根据实际用量下单订货，及时使用，妥善保管，以防止霉变和过期的事情发生，如果遇到霉变或者过期的食品原料需要进入报损流程。

2、发现需要报损的食品原料或酒水饮料需要尽快隔离存放，以免和正常物品混淆或继续污染其它物品。

3、部门填写“报损单”，经由厨师长或部门经理签字，并及时通知成本部确认报损食品。

4、“报损单”由成本部计算报损的食品的价值，合理、正常范围内经过财务总监和总经理签字批准后方能对报损食品进行销毁处理；非正常范围内，需由相关保管人员承担。

5、成本部在月底根据有效完整的“报损单”计入相关部门的费用。

6、任何人员不得将报废食品带出酒店。

7、其它物品的报损依照《酒店物资报损管理办法（修订）》及相关政策程序执行。

五、盘点工作程序

1、各仓库应定期、不定期对存货进行盘点，做到账、物、卡三相符

2、经常对仓库的存货进行检查，每月向成本会计汇报仓库积压和过期存货处理情况及自然损耗率的控制范围。

3、盘点前，由财务部打印好空白盘点表给各个相关部门，并制定盘点时间表。

4、各部门应进行全面、准确的自盘，完成后（盘点人需签名）交至财务成本处。

5、财务人员抽盘核实，同时在盘点表签字确认。

六、应杜绝以下行为

1、让领料人员独自进仓领货；或非仓库相关人员独自进仓（紧急发货除外）；

2、未经部门负责人同意，私自同意他人进入仓库；

3、未全程陪同进入仓库的工作人员（含盘点人员）；

4、上班期间，仓库钥匙借给其他人员使用或随意摆放钥匙；下班后带仓库钥匙，离开酒店；

5、盘点期间未坚持打开包装的盘点原则。

七、相关处罚规定

1、仓库发生物品不明丢失，仓库管理员负主要管理职责，须承担赔偿责任（具体赔偿细则根据酒店资产丢失与损坏赔偿规定（修订）执行）；

2、仓库发生物品其他损失（如火灾、外盗等），由相关部门查明原因后，仓库管理员须承担相应失职责任；

3、发生上述应“杜绝行为”之一，仓库管理人员将受到酒店书面警告处分。

八、本指导书的解释、修订权归财务部所有。

客房部P&P

主题:

布草房管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

002

抄送:

各部门经理

页数:

1页

致:

客房部员工

参阅:

Ⅰ管理制度

1.所有新到酒店领取制服的员工,需到人事部取制服发放单方可到制服房领取制服.

2.制服房员工要做好制服发放卡记录.

3.所有来制服房更换制服的员工,须履行登记手续.

4.更换制服实行以脏换净,一换一的更换制度.

5.不得在制服房区域内吸烟、大声喧哗及聊天.

6.各部门员工严格执行更换制服时间,未在规定时间前来更换制服者,除说明特殊原因外还必须有部门主管的批条、签字,方可更换.

7.有忘记带更衣室钥匙或其他因素,到制服房借用制服,无所在部门主管批条

签字,制服房不得借用制服.

8.各位员工应爱惜制服,视为己物,如有员工损坏或丢失得按价赔偿.

9.每位员工离职饭店前须将所发制服一并退还制服房,办理移交手续.

10.员工之间不得混穿与其身份、职位不相符的制服,一经发现将上报人事部经理.

11.根据员工自行上报的衬衫、鞋子尺寸发放,将不调换.

12.所有制服只限于在饭店范围内穿,不得带入家中.

13制服房员工每日按规定时间上,下班,休息,不得迟到,早退,旷工.

14制服房员工不得私自调班,调休,如发现按违纪处理.

15打卡,签到,签退必须由本人办理,不得借助他人.

16未经同意,不得自行离开工作岗位,下班后,应立即离开制服房及酒店范围.

17制服房不得喧哗,打闹或睡觉.

18制服房不得带私人皮包,食品,饮料和其它杂物进出.

19上班时制服房员工不得阅读与工作无关的报刊,杂志.

20制服房内不得私自使用缝纫用品做私人物品的缝制.

21不得擅自拿取制服房内任何公物,制服或做不正当使用,如发现立即交上司处理.

22如有任何疑难,应立即请示上司.

23每日做好制服房的卫生工作,保持工作环境舒适.

客房部P&P

主题:

PA管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

002

抄送:

各部门经理

页数:

1页

致:

客房部员工

参阅:

Ⅰ管理制度

1.准时上班,下班及按所当接班时间提前到岗.

2.上下班时均应签到登记.

3.不得无故离开岗位.

4.注意仪容仪表应端正,不可以有头发过长,指甲过长,衣冠不整洁,浓妆,倚

墙而站,双手交叉,抓头,扣鼻,随地吐痰等不良行为发生.要勤沐浴,洗头,

洗手,勤修剪指甲,勤理发.

5.工作时不要大声叫喊和说话.

6.要用礼貌,真诚,微笑的态度提供优质的服务.

7.如工作时有意外损坏酒店财物时要马上汇报.

8.捡到客人遗失物品要马上交上司或客房办公室,大堂经理处.

9.上班时间禁止饮酒,打架,睡觉,食香口胶,抽烟及不道德的行为发生.

10.不能使用酒店的外线电话.

11.下班后钥匙一定要归还到客房部文员处,领,还钥匙时一定要登记签名.

12.禁止将酒店的物品带离酒店.

13.当客人提出需要帮助时,不能故意拒绝,自己不能解决的要向上司反映.不

能侮辱或袭击客人.

14.同事之间要团结,不能有任何侮辱,袭击和挑拨的行为发生.

15.服从上司的安排并认真执行.

16.要节约使用清洁剂和客用品,禁止故意浪费.

17.违反纪律守则的员工将会受到口头警告,书面警告,最后警告,或开除的处

罚.遵守纪律守则并有一定才能的员工有被评为“优秀员工”或升职等机会.

客房部P&P

主题:

专职管家管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

002

抄送:

各部门经理

页数:

1页

致:

客房部员工

参阅:

Ⅰ管理制度

1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。

2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。

3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。

4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。

5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。

安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。

7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。

8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。

9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。

10、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。

11、关注客人是否有宗教忌讳。

12、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。

13、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。

14、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。

15、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。

16、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。

17、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。

18、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。

客房部P&P

主题:

楼层抹布的管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XX

起草日期:

XXX年7月

生效日期:

XXX年7月

批准:

总经理–XXX

政策号:

002

抄送:

各部门经理

页数:

1页

致:

客房部员工

参阅:

Ⅰ制度

1、不允许将布草、杯布当作抹布使用（布草是提供给宾客使用的、杯布是用来擦杯具的）

1、2、杯布、抹布应分开送入布草房，并实行以一换一的制度

2、3、杯布、抹布在楼层上使用时也应是分开摆放，不允许混放在

3、4、杯布与抹布必须有明显的区分标志，不允许混合使用

4、5、每个楼层服务员杯布数——10块、抹布数——10块

5、6、布草房会对杯布与抹布做好登记工作，如有破损与丢失请及时与布草房沟通

6、

7、Ⅱ流程

8、1、每天上班前到布草房领取干净抹布，数量是前一天归还脏抹布数，并签字确认

9、2、下班后将脏抹布与脏杯布分开归还给布草房清洗，并签字确认

10、3、早早班可让白班员工带领，请自行做好交接手续