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2０10-2－68：
０8:
0７
【案例分析一】
一、实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握公共关系一般程序。
二、实训内容
先搞清这些问题
有一家宾馆新设了一个公共关系部,开办伊始,该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。
后来,这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”,于是这位顾问一连问了以下几个问题：
“本地共有多少宾馆?
总铺位有多少？
旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？
国内的外地游客有多少？
”
“贵宾馆的'
知名度'
如何?
在过去３年中，花在宣传上的经费共多少?
“贵宾馆最大的竞争对手是谁？
贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?
“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起,服务不周的症结何在?
对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌,无以对答。
于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：
“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。
三、分析与讨论
1）你是如何理解公共关系顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作”的？
２）公共关系顾问所提的五个问题体现了公共关系调查的哪些内容?
试设计一份调查表格。
【案例分析二】
一、实训目的通过案例分析与讨论,使学生们进一步掌握公共关系一般程序。
二、实训内容
1993年12月5日,四川成都三圣调味品厂在发行量逾百万份的《成都晚报》和《四川日报》上刊登广告，声言“明天吃醋不要钱”,凭12月7~9日的报纸可在成都红旗商场等五个地点领取一瓶该厂生产的陈醋。
1２月7日,消费者早早地来到指定的商场门前,纷纷前来领醋。
一时间，领醋成了抢醋，各商场难以招架,被迫挂出免战牌，无数消费者大有被戏弄之感。
他们质问商场，质问厂家,一场官司不可避免地打到了工商局。
其实,这个让成都人感觉陌生的厂家地处穷乡僻壤，只是一家20多人、固定资产５0万元、流动资金不足7０万元的小企业。
该厂于1993年6月研制成功新产品——“陈醋王”。
平心而论，“陈醋王”的确质量很好,据检测它不含任何防腐剂，无细菌、无杂质、无化学药剂，是全国首家无污染醋。
厂长张琦强雄心勃勃地说:
“在生活环境日益污染之时，能为人们提供一些绿色食品，我认为是一件功德无量的事。
”然而,市场无情。
自8月份该产品投放市场以来，销售量并不乐观,部分原因是其价格太高。
但厂家认为价格不高,因为“陈醋王”的质量好,销路不好的主要原因是名声不响。
于是，厂家不惜血本,开始在广告宣传上大做文章,试图以新奇的营销方式冲击成都市民的视听，以达到出奇制胜的目的。
然而,从厂家到广告制作商都忽略了一个基本事实——厂里有这个实力吗?
事后看来，这次赠送活动的实施是不理智的,一个实际上为此次活动只准备了１2０00瓶醋的小企业敢对百万读者口出狂言：
“明天吃醋不要钱!
”厂长事后说：
“我们没有想到领醋的人会这么多,更没想到会有抢醋的现象。
”当然，负责广告制作的四川大中小广告公司也难辞其咎,１２月５日报纸称“明天吃醋不要钱！
”有消费者6日就去领醋，而赠送活动却从7日才开始，报称“赠完为止”，又言一张报纸一瓶醋，语言不详，使人误解,不指明发送量有多少,便有欺诈消费者之嫌。
整个策划活动在具体的实施中也有问题,厂家事前并未通知有关商场,自己出动了十几名公关专业学生帮忙，以如此人数应付如此规模的赠送活动，自然是杯水车薪。
结果是由于三圣厂从策划、筹备到实施的急功近利，使自己在“错误的时间、错误的地点，打了一场错误的仗”。
1994年1月１７日,成都市工商行政管理局做出处理决定，肇事厂家擅用商家名义，不兑现广告许诺，造成不良后果。
但因能及时登报向商家及消费者道歉,决定从轻处理，罚款３万元。
三、 分析与讨论
１） 请分析三圣调味品厂的公关促销活动失败的原因。
２）如果由你来主持这项公关工作，请重新策划该推广活动。
3组织内、外部公共关系
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20１０－2-6８:
11:
３０
【案例分析一】
一、实训目的通过案例分析与讨论,使学生们进一步了解雇员关系的重要性,掌握雇员公共关系建设的意义和方法。
二、实训内容
松下幸之助的管理哲学
一次,松下幸之助召见他的销售经理,问道：
“松下公司是生产什么产品的公司?
经理不假思索地答道:
“这还用问吗？
是生产电器的嘛!
松下幸之助勃然大怒，当场训斥了这位经理，说：
“松下电器公司是培育人才的公司，兼做电器商品的生意。
这就是松下幸之助“制造松下产品前，先制造松下人”的一贯思想。
只有重视人,把人放到企业经营最主要的位置上，人的需要才有被考虑的余地。
那些把人当工具的企业,是不可能让人有“成长感”,让人得到发展的。
在这样的企业,职工要么离心离德，要么怨气冲天,何谈团结一致呢?
同时,职工有一个共同的价值观。
价值观是企业文化的核心。
现代企业，要使内部员工团结一致，不使员工具备共同的价值观，是难以达到目的的。
在日本,几乎所有的企业都在十分显眼的地方张贴“社训”，条文简单明了，内容丰富，含义深远,激励人心。
日立神奈川工厂的社训是:
要生产出世界第一流的电子计算产品;
要站在顾客的立场考虑问题;
要提高自己的人格，以高度的责任感完成任务;
要有一个保证健康、使人愉快的工作环境；
要进行彻底的成本核算,消灭废品。
松下公司的社训是：
彻底认清从事产业的使命,谋求社会的改善与进步,进而贡献于世界文化。
唯有全部员工和睦相处,共同协力，才有进步和发展的可能，全体员工应本着至诚、团结一致的精神，为社会尽力。
这些社训，绝不是装饰品,而是治厂的格言和经营的灵魂,全公司的职员都要经常温习这些训言，记在心上，体现在自己的工作实践中。
松下公司还为此专门编了社歌，每天早晨,遍布世界各地的松下公司分厂,都无一例外地要在上班前高唱社歌,使职工每天都保持高昂的精神状态。
三、分析与讨论
1）有人说：
“学会做事，首先要学会做人。
”这与松下幸之助“制造松下产品前，先制造松下人”的思想有什么异同之处?
２）如果你是企业的主管领导，你将如何考虑培养员工的价值观和提高员工的群体凝聚力?
【案例分析二】
一、 实训目的通过案例分析与讨论,使学生们进一步了解雇员关系的重要性，掌握雇员公共关系建设的意义和方法。
二、实训内容
花园酒店的“员工第一”
原广州花园酒店总经理袁伟明先生在企业内部提出“员工第一”的口号。
他认为,只有把员工放在第一位,尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的“主人翁”地位，认识到“花园”的荣辱与他们的工作形象和经济效益都休戚相关,这个酒店才能成为成功的酒店。
根据这一理念，花园酒店最高决策层制定出了一系列协调员工关系、激励员工士气的措施。
例如,每月固定一天为员工日,届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；
酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的理解和支持;
哪位员工工作取得成绩，会收到总经理签发的嘉奖信……正因如此,广州花园酒店的形象和经济效益得到很大的提高,这便是做好企业内部公共关系带来的效应:
２００0名员工的凝聚力使酒店的外张力大大增强了。
三、分析与讨论
“员工第一”。
这句话说明了什么？
有什么意义？
试联系案例具体分析。
【案例分析三】
一、实训目的通过案例分析与讨论，使学生们掌握如何综合处理企业内、外部公共关系。
二、实训内容
美的公司依靠公共关系塑造企业形象
广东美的集团股份公司从５000元起家,迅速发展到现在的全国十大乡镇企业之一，究其原因，美的公司自己总结为“一靠质量管理,二靠企业公关”。
美的公司的一系列公关活动成就了“美的”的盛誉。
1）办名人赛扬美的名
在“美的”进入一个新的经济增长期时,美的公司在北京精心策划了“美的杯”名人桥牌赛和“美的杯”名人网球赛，利用名人效应，提高了“美的”的品牌知名度，也协调了政府关系和媒介关系。
2）借传媒协调顾客关系
为了配合在北京举办的名人赛活动,美的公司在其他城市同步开展公关活动，借助新闻媒体发放了数十万份空调知识有奖竞答和美的发展佳策有奖征集信，收到来信约13万封，大大拉近了企业与消费者之间的距离,协调了顾客关系。
3） 重人才树美的形象
美的公司出资100０万元招募了我国自己培养的、第一个进入乡镇企业工作的博士。
而他仅用3个月就研制成功了我国第一代高效节能空调，美的公司发布的《博士生马军在美的》的新闻专稿也引起了轰动,吸引了大批国内外的精英加入到美的企业当中。
三、分析与讨论
1）根据案例，谈谈为什么在注重产品质量管理的同时要开展有效的外部公共关系工作?
2） 如果你是“美的”的公关人员,还应做好哪些方面的公关工作？
试就其中一点进行深入分析。
【案例分析四】
一、实训目的通过案例分析与讨论,使学生们掌握如何综合处理企业内、外部公共关系。
二、实训内容
员工与企业
本田公司有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠在路边的本田汽车注视一下,甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合适的位置。
对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就感到不舒服，直到将它弄好才放心。
事情虽小,但从中我们可以看出,这位工人已将自己融入本田公司的大家庭中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接联系起来。
本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文化。
这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱、诚、忠、信”等理念，企业员工团结,关系和谐,富有责任感，具有团队精神。
而这种日本式的企业文化的培育,离不开以人本管理为中心的企业内部公共关系工作。
世界著名企业家松下幸之助曾经说过，一个企业家经营成败的关键，在于他能否建立起一个结构合理、感情融洽、能为实现其工作目标而拼命工作的员工群体。
随着社会的发展和进步,员工不再把工资待遇作为唯一追求，有时更多地表现为对归属感、荣誉感的渴望，即对良好人际关系的追求。
杭州万向集团曾经是一个只有7名员工的乡村“铁匠铺”，仅仅经过十几年的创业,就成为一个全国规模最大、品种最多、产量最高的汽车万向节生产基地，并首家以乡镇企业的身份获得国家一级企业的殊荣。
厂长鲁冠球在总结企业管理与治厂经验时认为,培养和倡导优秀的企业精神，并以此为契机搞好内部关系是十分重要的。
为此,他提出了搞好企业内部公共关系的“红线”,即“想主人事、干主人活、尽主人责、享主人乐”。
三、分析与讨论
1） 你如何看待本田公司这位工人的做法?
你认为这类做法可否在其他企业中推广,为什么?
２）如将万向集团“想主人事、干主人活、尽主人责、享主人乐”的理念在员工中广泛推行,你认为企业在内部公关上应采取什么对策?
4公共关系中的人际交往
【案例分析一】
一、实训目的通过案例分析与讨论,使学生们进一步掌握人际交往中道歉的技能。
二、实训内容
常言道：
礼轻情谊重。
小潘过完春节回到打工的公司时，从家乡带去了大包的土特产准备送给同事们品尝。
公司里的领导很多,除同事外各部门头头小潘也都打点了一下。
小潘在公司跟过的领导有两位:
前任和现任（出于职业发展的需要，前任领导把小潘推荐到现任领导的手下做事）。
由于人多手杂及一时的疏忽,礼物送完之后,小潘发现漏了那位原本要感谢的前任领导，而此时在当地又买不到一模一样的礼物来补充。
这涉及该领导的面子和权威问题,好事没成反而办糟。
看着前任领导尴尬的表情，小潘陷入了困境。
三、分析与讨论
在这件事情上,小潘应如何补救，才能挽回在前任领导心目中的失分？
【案例分析二】
一、 实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握人际交往中解决冲突的技能。
二、实训内容
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。
“小刘哇,今天业务办得顺利吗?
“非常顺利，马主管，”小刘兴奋地说,“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能,让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的,并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了。
因此很顺利地就把我们公司的机器推销出去１00台。
“不错，”马林赞许地说,“但是，你完全了解了客户的情况了吗?
会不会出现反复的情况呢?
你知道我们部门的业绩和推销的产品数量是密切相关的。
如果他们再把货退回来，对于我们的士气会是很大的打击。
你对那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？
“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息,又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的,而且我是通过你批准才出去的呀!
“别激动嘛，小刘,”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。
“关心？
”小刘不满道,“你是对我不放心才对吧!
三、分析与讨论
分别站在马林和小刘的角度，谈谈如何解决与对方的冲突，双方今后交往时应注意哪些问题。
【案例分析三】
一、 实训目的通过案例分析与讨论,使学生们进一步掌握人际交往中个性品质控制与协调的技能。
二、 实训内容
一项调查表明，那些尊重他人、关心他人、对人一视同仁、富于同情心、持重、耐心、忠厚老实、热情开朗、喜爱交往、待人真诚、聪颖、爱独立思考、乐于助人、重视自己的独立性及自制力、有谦逊的品质、有多方面兴趣爱好、有审美眼光和幽默感、温文尔雅、端庄的人,受到人们的喜爱。
下面几种人的个性品质,则极大地妨碍着人际交往。
（1）为人虚伪：
人们在与虚伪的人打交道时，常担心会上当受骗，失去通常的安全感。
（2）自私自利：
只关心自己的需要,不关心他人,甚至损人利己的人。
（３）不尊重人:
常常挫伤别人的自尊心,破坏别人社会心理需求的满足的人。
（4）报复心强：
与这种人交往，常常担心稍有不慎,就会遭到报复。
（5）妒忌心强：
妒忌别人,实际上是企图剥夺别人已经得到的物质和精神需要，这种心理易引起他人反感。
（６） 猜疑心重:
与这种人难以真诚坦率交往，难以从内心亲近。
（７）苛求于人:
吹毛求疵,苛求于人，常令人自尊心受挫，使人感到不快的人。
（8） 过分自卑：
过分自卑是无能的表现,自然缺乏吸引力。
（9） 骄傲自满:
恃才傲物，使人感到威胁;
自吹自擂，使人感到难堪的人。
（10） 孤独固执:
人们难以和孤独固执的人和谐共事。
三、分析与讨论
上述列举的从正、反两个方面增进及妨碍人际吸引的个性品质,无疑是两面镜子。
请你躬身自问，哪些缺点是你具有的,哪些优点是你欠缺的。
【案例分析四】
一、实训目的通过案例分析与讨论,使学生们掌握人际交往的人体语言的应用技能。
二、实训内容
有一位工作很有成效的公关小姐,不仅善解人意,而且能准确地从对方的沉默中窥见其思想状态，有人问她:
“你是怎样去把握对方沉默不语时的思想的？
她笑道:
“只要你留心,你就会发现,虽然对方没有用口说话,可是,他浑身上下都在说话呀!
比如，在正常状态下,人坐着的时候,脚尖是静止、安定而着地的。
一到心情紧张的时候,脚尖就自然抬高了。
因此，我只要看对方的脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的心里是平静还是紧张的了。
又如,在正常的情况下,吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度。
可是,当遭遇非正常情况时,放下的烟蒂就可能很长。
因此,如果你发现对方手中的烟蒂还很长,却已放下熄灭，你就要有所准备，他可能打算告辞了。
事实上,人们用语言传达信息,还有可能掺假，而身体动作、面部表情，却是无法掺假的。
一席话道出了她工作卓有成效的奥秘。
近几十年来，人类学家、社会学家、社会心理学家对“非语言交流”越来越感兴趣。
他们研究发现：
非语言符号包括了四种基本形式。
（1）
身势。
即手势、面部表情、体态表情等姿势。
身势的含义无穷无尽,在不同的文化背景或不同的情境中,同一种身势可能有不同的含义。
即使在同一文化背景下,同一个人的同一身势，由于其经历不同，也可能有不同的含义。
学者研究表明,光是脸部,就可以做出大约上万种不同的表情。
（２）
目光。
这是非语言符号中的一种重要形式。
俗话说：
“眼睛是心灵的窗户”,“王顾左右而言他”是一种信号,“双目尽眦”也是一种信号，至于“凝眸处，从今又添，一段新愁”更是一种信号。
（3）
空间。
人与人交流，相互间的空间距离表达了一种信息。
一般来说，0.5米左右属于亲密区,0.5～１.2米属于熟人区,1.2~3．6米属于社交区,３.6米以上属于演讲区。
擅越空间，容易引起别人反感；
同样,隔着老远讲话的，绝不是莫逆之交。
（4）
辅助语言。
即人们语言的“补加物”，如哭、笑、喊等，以及音量、音速、音质等发音系统。
音量时高时低时，可能表现为不耐烦,音量超出平常数倍时，可能表现为气愤……这些都有特定的心理依据。
如果我们平常与人交流，不留心这些非语言符号，就注定要“撞板”（碰壁）。
三、分析与讨论
你平常与别人交往时，有没有留心这些非语言符号？
你（或熟悉的人中）有没有在这方面的碰壁（撞板）过?
最终是如何处理的？
5公关礼仪
一、 实训目的通过案例分析与讨论,使学生们进一步掌握日常公务礼仪的技能。
二、实训内容
今天，你对客人微笑了没有
被誉为“全球旅馆业之冠”的美国希尔顿饭店的创始人唐纳·
希尔顿绝对称得上是一个传奇人物。
１９１９年，希尔顿离开家乡新墨西哥来到得克萨斯州,以仅有的50０美元作资本，买下了蒙布勒饭店,开起了第一家希尔顿旅馆，开始创立希尔顿旅馆业王国,在不到90年的时间里,希尔顿旅馆从1家发展至100多家,遍布五大洲的各个城市，资产达数百亿美元,并成功吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫奥斯托利亚旅馆，还买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，成为名副其实的全球旅馆业NO.1。
有一天，他踌躇满志、颇为得意地向母亲谈起他如何赚钱有方。
他母亲淡然一笑说：
“你拥有５000万资金又有什么了不起,知道还有比这更值钱的东西是什么吗?
”希尔顿被问住了,母亲又说：
“我看，做生意除了要对顾客诚实之外，你还得想出这样一个简单可行、又不花钱、又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临，只有这样，你的旅店才会前途无量，资金才能不断增加。
”母亲的话让希尔顿苦苦思索,寻找那“简便”、“可行”、“不花本钱”、“行之久远”四项合一的赚钱之道。
终于，他悟到了，那就是“微笑”。
希尔顿视微笑为企业生存发展的唯一途径，并以此为基本企业理念，在员工队伍中大力提倡微笑服务。
８０多年来，希尔顿饭店的生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念贯彻到每一位员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养，通过“微笑服务”体现出希尔顿的独特魅力。
希尔顿自己则是在这5０多年中,每天从这一州飞到那一州,从这一国飞到那一国，专程了解希尔顿的员工是否贯彻着“希尔顿的礼仪”；
他所著的《宾至如归》，而今已成为每位希尔顿员工的“圣经”,而当得知希尔顿要亲自前来视察时，员工们就会立即想到希尔顿肯定会问你:
“今天,你对客人微笑了没有?
三、 分析与讨论
1）从这个案例中,你获得了哪些启示?
2）礼仪对一个组织来讲，到底有何重要性?
3）谈谈你对“希尔顿的礼仪”的看法。
６企业形象设计
作者:
佚名 文章来源：
664 更新时间：
2０10-2－68:
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一、实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握ＣIS中的运用。
天津亨得利钟表店的钟表有一绝,即走时特别准。
这个“准”字的信誉，一
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