水果店运营手册店长岗位职责及工作规范.docx
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水果店运营手册店长岗位职责及工作规范
水果店运营手册店长岗位职责及工作规范
1、综述
1.1直属部门：
营运部
1.2直属上级：
营运部经理
1.3店长受公司任命及委托管理分店，即为该分店之总经理。
店长是分店的
灵魂，榜样及典范，是公司经营目标及制度的执行者，是分店内各种问题的协调
人，是企业精神的代表人及维护人，具有管辖该分店各项事物的权利，同时，也
对该分店的人、财、事、物等各个方面承担相应责任。
2、店长综合素质要求
2.1要求有健康的身体。
能承受长期的疲劳考验及高强度的紧张工作带来的
压力。
2.2要求有良好的职业道德及坚毅果敢的处事作风，对和丰的事业拥有强烈
的使命感和危机感，并能以自已积极进取精神及高昂的工作热情感染、激励每位
员工，同时要有宽广的胸襟，对于顾客的责骂、刁难具有较强的忍耐力，对包括
下属在内的各方人士的建议及批评能虚心接受。
2.3要求有良好的处理人际关系及与各界沟通的能力，能包容身边同事的个
性差异，对顾客，对同事注重感情交流，以真情感动同事，以真诚赢得顾客。
2.4要求有丰富的零售业专业知识，包括商品知识，陈列技巧，销售技巧，并
且有较强的学习能力，能在工作中不断提升自己。
2.5要求有培训下属的能力，不仅要时刻注重提升自身的专业知识，而且还
要有针对性地开展岗位培训，并且能经常在工作现场对员工予以督导和教育。
2.6要求有人力资源管理的基本知识以及较强的组织管理能力，能合理科学地安排员工班次，最大限度发挥员工潜能，尽量降低分店人事成本。
2.7要求有财务数据分析的的基本知识，能对营业额、毛利率、毛利额，周转
率指标等有较清醒的认识，并能对各项营运成本进行分解分析，以期最大限度降
低营运成本。
2.8要求有强烈的竞争意识，有能向竞争对手学习的精神，以期学习对手，超
越对手，同时能时刻把握竞争对手的动态，并进行深入分析，提出应对方案，做
到知已知彼，百战不殆。
3、店长的责任与权利
3.1责任
3.1.1保证完成或超额完成总部下达的营业额指标。
3.1.2确保美观，整齐的商品陈列及清洁温馨的卖场气氛。
3.1.3合理定编，强化管理，定期或不定期开展员工培训，保证员工工作的高
效率。
3.1.4进行商品结构调整，保证定货的准确性，确保畅销商品不断货，滞销商
品不积压。
3.1.5合理使用公司设备，厉行节约，最大限度降低营运成本。
3.1.6保护顾客合法权益不受侵害。
3.1.7加强防火防盗，防工伤，防意外事故的工作，确保店内工作人员及顾客
的人身安全，确保公司财产安全。
3.2权利
3.2.1提出合理化建议的权利。
3.2.2按公司制度对下属进行奖罚的权利。
3.2.3本部门员工在部门内的合理安排调配，以及申请人员跨部门流动的权
利。
3.2.4对下级进行人事考核的权利。
3.2.5对下级提升或降职进行申请的权利。
3.2.6有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。
3.2.7有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。
4、店长岗位描述
店长工作的核心是带领下属为所有顾客提供优质超值的人性化的专业服务，
竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。
4.1顾客服务
4.1.1致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。
4.1.2时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满
意。
4.1.3确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。
（注意包括销售专员、
导购员、收银员等）
4.1.4安排人力在入口处设立迎宾员。
4.1.5指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。
4.1.6认真聆听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同
时将顾客意见整理后及时向上级汇报。
4.1.7确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免误导顾客。
4.1.8留意员工处理顾客投诉或退换商品的工作态度及手法，确保顾客服务
政策得到切实落实。
4.1.9亲自妥善处理棘手的顾客投诉或退换商品的问题，特别注意售后跟踪
回访工作。
（例如：
亲自上门或致电回访）
4.2商品及陈列
4.2.1检查店内库存商品的品种是否都已上架。
4.2.2监管各部门及时补货、调货、报损等，并确保无误。
同时与公司各部门
保持密切联系。
时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。
避免缺货或积压
太多存货。
4.2.3确保商品的条形码和价格正确。
4.2.4巡查商品是否按要求陈列。
摆设是否安全（包括店内库存），货架是否
丰满。
指挥各部门根据不同的销售季节摆放各种堆头和布置橱窗、展示台等。
4.2.5时刻检查、跟踪商品的质量问题。
对有保质期的商品要作重点抽查，发
现问题要及时解决问题，并记录上报。
杜绝有质量问题的商品上架销售。
4.2.6经常检讨商品结构、比重是否合理，督导各部门进行合理的调配。
4.2.7安排实施商品的盘点工作。
4.3人力资源管理
4.3.1经常检讨本店人力使用情况。
适当调配人手，分析本店繁忙与非繁忙
时间，特别是节假日，编排适当人手应付。
4.3.2向总部人事部门提交本店各部门的正式员工、试用工的编制建议方案，
合理定编、增编、缩编。
确保本店能聘用最佳的员工，解雇冗员。
最大限度地降
低人事成本。
4.3.3审批各部门的员工班次安排。
4.3.4检查员工的出勤，维持正常工作秩序。
4.3.6不断向员工灌输企业精神，让员工明白团队合作的重要性，让员工明
白在本店工作是一项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。
4.3.7组织本店员工的各种娱乐活动。
4.3.8公平管理员工。
重视每位员工，保持店内人际关系和蔼。
避免某员工被
冷落。
要关心他们工作、学习、生活的情况。
了解他们的真正需要，特别是衣食
住行。
要经常巡视员工宿舍，检查安全、卫生问题。
多与员工真诚对话，保持良
好的沟通。
尽力帮助员工解决公私问题。
使员工保持高昂的士气。
4.3.9根据经营需要及员工客观情况，定期或不定期进行培训，以期提高服
务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。
4.3.10属下员工的人事考核及晋升推荐，主持优秀员工评选工作。
4.3.11根据公司制度，结合门店实际情况，制定具体的操作指引，并督导员
工严格遵守公司规章制度，并按公司制度执行职权范围内的奖罚。
4.3.12关注竞争同行如何对待员工。
如薪金、假期、福利等。
经常检讨本店
的人事政策。
并向总部提出改进建议。
4.3.13协助其他门店的人员在本店的在职培训工作。
4.4清洁卫生
4.4.1营业前后指挥各部门认真搞好清洁卫生工作（包括店内、店门口、外
墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花板、设备、仓库等每处角落）。
并进行细致的检查工作。
4.4.2营业中，注意维持门店的卫生整洁，教育员工自觉及时清洁卖场的污
渍。
确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。
4.4.4采取果断措施控制传染病在店内传播，特别员工方面，一旦发现有员
工患有传染病，应即时停止其正进行的工作，做好隔离措施、消毒措施及其他的
善后措施，使影响减到最低。
4.5竞争与促销
4.5.1每周至少参观一次各竞争店的卖场。
留意市内各卖场的宣传、竞争对
手的橱窗摆放、售价、促销及顾客的反应等。
安排各部门做好市调工作。
认真收
集分析对手的各种信息（例如：
各货品的销售记录、已经出台或即将出台的促销
活动）。
并及时改进本店的各项工作。
竞争中要做到“知已知彼、百战百胜”。
4.5.2平时要不断学习零售知识，多看书、多参观知名零售店。
在观念上、理
论上、行动上要领先于竞争对手。
4.5.3因应本店及竞争对手的情况，向总部提交可行的促销方案。
4.5.4负责各种促销活动的组织实施工作。
例如：
召开专项会议，使每位员工
包括促销员、防损员、清洁工都清楚了解促销活动的各项细节；促销品的调价、
上架或堆头；赠品的就位；POP的悬挂；店内广播、店外宣传，人员安排等等。
要营造浓烈的促销气氛。
确保促销活动达到预期目标。
4.5.5安排做好赠品的存放、派送、记录工作。
确保赠品按规定使用，真正起
到促销的作用，杜绝流失。
4.6安全管理：
4.6.1研究及查核店内是否出现被盗窃的机会。
4.6.2查核并确认每日的销售款已安全交接或保管。
4.6.3电脑出现故障时。
要安排人员进行手工收款。
维持收银部顾客付款的
秩序。
特别要做好防损工作。
杜绝作弊现象或漏单现象。
4.6.4指挥盘点工作，确保存货与电脑记录相符。
4.6.5每日检查店内的防火、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障
措施的落实情况。
发现问题及时纠正。
4.6.6做好门店的开铺、收铺工作。
并确保防盗系统的正常运行。
4.6.7指挥员工合理走位，互相照应。
不能出现卖场有“真空”部分的出现。
4.6.8定期培训员工的防损知识。
4.6.9做好大型促销活动的购物安全保障工作。
4.6.10举行员工集体娱乐活动时，必须做好保安工作，确保参加活动的员工
安全娱乐、安全往返。
杜绝人员走失或伤害事故的发生。
4.6.11时刻检查店内地面杂物（如积水、果皮、胶纸等）、货架陈列、堆头等
是否有安全隐患。
确保顾客及员工的安全。
防意外工作是店长的重中之重。
4.6.12采取措施保证送货上门的人员、商品、收款的安全。
4.6.13亲自处理店内出现的盗窃事件。
确保事件合情、合理地依法解决。
杜
绝出现有损卖场形象的严重事件。
4.6.14检查及督导门店各种设备、装修的维修保养工作。
确保门店的正常营
运。
4.7其它事务：
4.7.1制定门店的各项工作计划（如：
销售计划、毛利计划、培训计划等），
定量分解下发各部门，并督导落实。
4.7.2积极巡视卖场。
作为店长，绝大多数的时间应在卖场巡视。
确保各项工
作得以顺利进行。
4.7.4处理各项实发事件和紧急事件。
当事件发生时，必须第一时间赶到现
场进行妥善处理。
特别要注意保护顾客和员工的人身安全。
台风暴雨时，必须24
小时开启联系电话，与公司管理人员及下属保持紧密联系。
确保员工及门店财产
的安全。
4.7.5负责与政府职能部门（如工商、质检、卫生等）的联系协调工作，并协
助总部处理有关公共关系事务，以保证门店正常运作，维护公司的良好形象。
4.7.6负责店内各项规章制度和销售策略的传达、执行、维护、完善及报批审
定工作。
4.7.7协调店内各部门的关系，使之密切合作，共同完成总部下达的各项目
标。
4.7.8积极与总部、各业务部门、兄弟店联系沟通。
最大限度发挥连锁优势。
4.7.9负责店内各项费用支出的核准以及店内各项费用预算的审定和报批落
实。
4.7.10认真填写店长工作日志、交班日志及各种报表。
督导各部门按时填写
报表、日志及其他文书工作，并认真阅读。
及时发现问题，解决问题。
4.7.11利用每日的销售报告，分析每日/周/年的销售情况。
以确立本店的销
售导向。
研究某一时段销量特别高或低的原因。
采取适当的行动巩固或改善。
4.7.12严格控制分店水电费及其它费用，以期降低营运成本。
4.7.13严守公司的机密（例如：
销售额、人力资源、促销策略等），并采取有
效措施杜绝机密外泄。
附表：
巡场检查内容及标准
厅p
巡视项目
内谷及规范
达标标准和检
查力法
1
导购员仪容仪表
1、上班时间应着工服、化淡妆、长发应扎起、着黑色皮鞋、未佩带夸张饰物。
2、男员工保持适中的头发长度，发梢不过眉、鬓角不过耳、不佩带夸张饰物
目视无不穿工装或着装不统一、披头散发现象
2
导购员工作纪律
1、上班时间，导购员不得聊天、吃东西、干私活、卖场内打电话，应站姿规范、有良好的服务意识
目视无导购员聚堆聊天、吃东西、慢待顾客或其他不雅的行为
3
商品标识和促销标识
1、POP陈列规整，书写标准
2、价签做到一物一签
3、所有端架标识明显
4、公司每季LOG提否悬挂整齐
目视无标价签凌
舌L、涂改、破损现象，目视无促销标识过期、摆放过多、混乱及乱张贴现
象。
4
卖场标识系统
1、店门上的腰线色彩清晰
2、店内货品分类灯箱是否亮光率100%
3、店中店的大门指引是否明确
目视无垃圾、破损、歪斜、光源不亮及内容不正确现象
5
商品陈列
1、货架产品码放整齐
2、促销产品台面是否丰满、标识明确
3、礼盒、果篮是否足够清洁完好
4、产品码放是否符合标准
目视无空场、凌乱、灯光不亮或不足现象
6
卖场光源
1、店内照明（基本照明、灯带、装饰射灯、灯箱等），在营业时间和规定的时间内应保持照明正常，灯无老化现象和安全隐患
目视营业时间内无灯不亮现象，无发光暗淡现象
7
卖场环境卫生
1、大门、货架，每天定时清洁
2、店内通道内不得堆放任何物品，保持畅通
3、墙面发现污迹定期粉刷，保持洁白、干净
4、卖场悬挂的各类证照（获奖证照），按指定位置悬挂，封套出现破旧，及时翻新
5、发现顾客抽烟，应及时制止，见到卖场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶，看到顾客遗留的物品应及时清理
6、店内的橱窗是否清洁，商品陈列是否美观
目视无垃圾，灰尘、污迹，保持光亮、洁净、畅通
8
播首系统
1、背景音乐音量正常，曲调符合公司要求。
2、店内的人员找寻务必使用播音系统，不
得店内大声喧哗
耳听音量正常，曲目优雅
9
空调运转
1、空调开启正常，温度适宜
感觉温度适中
10
经营秩序
1、无争吵喧哗、打闹现象，须保持微笑服务、无不良竞争现象
2、无推迟营业或私自停止营业现象
目视店内秩序井然
11
商品管理
1、进货单的及时跟进
2、退货的清点和统计
3、赠品和购物券换购商品的统计和使用符
合公司程序
4、库房商品的清点和货品保持完整性
5、分店良性库存的设置
6、有针对性促销的提取和实施
1、店内商品的完整性
2、良好完成公司对分店的商品工作要求
3、分店货品陈列清洁，整体感觉整齐
12
工作执行检查
1、现场各岗位人员应在岗工作，并履行相关工作职责
2、所有工作人员，应着工装上岗，保持良好的精神和工作状态
检查员工无脱岗现象，按时签到，着装整洁，工作态度良好
13
卖场安全
1、通道内是否顺畅，是否无占道摆放的现象（商品拆装不占主通道）
2、是否有小孩无大人监护现象
3、消防设施下是否堆放货品
4、消防器材是否齐全、完好码放是否符合要求
目视
升级会员 