福建省城市公共汽电车运营服务规范试行.docx
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福建省城市公共汽电车运营服务规范试行
福建省城市公共汽电车运营服务规范（试行）
1 适用范围
本规范规定了城市公共汽电车运营服务的基本内容和质量要求。
本规范适用于城市公共汽电车运营服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB/T 5845 城市公共交通标识
GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T 22484 城市公共汽电车客运服务
CJ/T 107 城市公共汽车、电车候车亭
CJ/T 162 城市客车分等级技术要求与配置
CJJ 15 城市公共交通站、场、厂设计规范
CJJ/T 119 城市公共交通工程术语标准
JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范
DB35/T 164 汽车维护工艺规范
3 术语和定义
3.1 城市公共汽电车 bus
有固定的线路和车站，供公众乘用的汽车、电车。
3.2 站牌 stop board
车站处设置的乘车指示标识。
3.3 城市公共汽电车交通覆盖率 the covered area rate of public transport
按一定的车站服务半径计算，城市公共汽电车交通覆盖面积与城市
建成区面积之比。
3.4 发车间隔 departure headway
同一线路的同向相邻两车次驶离起点站的时距。
3.5 运营调度 scheduling
城市公共交通运行的组织、计划、管理与指挥。
3.6 首末站 origin-terminal station
首末站是城市公共汽电车线路的起点站和终点站的统称。
3.7 枢纽站 junction station
枢纽站是有多条不同方向的城市公共汽电车线路汇集，具备换乘等
功能或与其他交通方式衔接的乘客换乘场所。
3.8 中途站 stop
中途站是城市公共汽电车线路沿途供乘客上下车的停靠点。
3.9 停车场 Parking
停车场分为专用停车场和综合停车场。
专用停车场用于公交车辆停
放；综合停车场具备车辆停放、车辆清洗、车辆维修、运营管理等功能。
3.10 高峰时段 peak time
高峰时段是指一天中出现大客流量的一段时间。
4 一般规定
4.1 城市公共汽电车交通覆盖率
按车站服务半径300m计算，城市建成区不低于50%，中心城区不低于70%。
按车站服务半径500m计算，城市建成区不低于90%。
4.2 平均站距
城市公共汽电车市区站距为300m-500m，郊区站距为500m-1000m。
快速公共汽车渊BRT）站距为800m-1200m。
4.3 换乘距离
在平交路口换乘距离不大于200m。
在立交桥区换乘距离不大于300m。
4.4 首末站
首末站的规模按该线路所配营运车辆标台数确定。
大于80标台的为大型站；31-80标台的为中型站；等于或小于30标台的为小型站。
5 管理制度
5.1 安全管理制度。
包含安全生产责任制度、安全生产例会制度、安全学习制度、安全生产隐患排查制度、安全生产事故统计报告制度、安全生产责任追究制度、安全生产应急预案制度等。
5.2 从业人员管理制度。
包含岗前适任培训制度、继续教育制度、驾驶人员星级考核评定制度等。
5.3 车辆管理制度。
包含车辆档案制度、车辆维护制度、车辆安全例行检查制度等。
5.4 场站管理制度。
包含首末站管理制度、枢纽站管理制度、停车场管理制度、中途站管理制度等。
5.5 其它制度。
包含统计报表制度、服务投诉处理制度、服务问责制度等。
6 场站要求
6.1 首末站、枢纽站
6.1.1 车站出、入口严格分隔并设有明显标识；使用宽度不小于标准车宽的3原5倍。
6.1.2 停车线、行车线等交通指示标线完整、清晰，实行人车分流，配套建设候车廊。
6.1.3 消防设施器材按标准配备并保证功能良好，齐全有效。
6.1.4 站内停车场地保持平整，无积水、污物，无流动摊贩，无垃圾堆放；公厕等服务设施保持清洁、卫生；场内绿化率达到20%以上。
6.1.5 首末站用地面积按每标台用地90m2-100m2计算。
首末站用作夜间停车的，停车场用地面积按该站所有线路营运车辆的全部车位面积计算。
6.1.6 枢纽站设置运营服务、换乘引导、安全提示、平面布局图等标识应符合《城市公共交通标识》（GB/T 5845）要求。
6.2 中途站
6.2.1 中途站应按照安全、科学、实用的原则设置。
上、下行对称的站点应在道路平面上错开，即叉位设站。
6.2.2 停靠6条以下线路的，站台长度不少于两个停靠车位；停靠线路多于6条时，分组分区段停靠。
6.2.3 中途站应在站台前端设置本站停靠的各条线路的站牌，提供本站名称及汉语拼音、各条线路名称、沿线各站名称及行驶方向、票制及首末车发车时间等信息。
站牌的文字、颜色、符号等应符合《城市公共交通标识》（GB/T 5845）规定。
不同线路的同一站点应使用同一站名。
6.2.4 建成区中途站应配置候车廊及候车椅等相关服务设施。
候车廊的设计、制作和安装应符合《城市公共汽、电车候车廊》（CJ/T107）的相关要求。
6.2.5 线路站牌内容调整或增减的，应及时向社会公告。
6.2.6 线路站牌和候车廊等设施应安装牢固、整洁美观。
6.3 停车场
6.3.1 停车场用地面积按每标台用地150㎡计算。
6.3.2 停车场出入口应设置醒目统一的标识，场内标识标线完整、清晰，做到人车分流。
6.3.3 停车场出入口应分开设置。
停车场内应设置单向行驶路线、限速、禁止停放车辆、禁止鸣笛、停车位等标识标线。
6.3.4 停车场应配置夜间显示装置、灯光照明、消防和通讯设备，保障停放车辆安全。
6.3.5 综合停车场内车辆停放、车辆清洗、车辆维修等功能分区合理、标示明显，无积水、污物，环境保持整洁、卫生。
6.3.6 综合停车场承担城市公共汽电车维修业务的，应符合福建省地方标准《机动车维修业开业条件曳中二类以上客车维修的要求。
6.4 其它要求
6.4.1 安全
场站应配备昼夜值班人员，登记进出车辆，维持停车秩序，维护场站设施，确保车辆安全。
6.4.2 收费
场站应按照规定收取相关费用。
6.4.3 广告
广告设置不得影响场站的使用性质和功能，内容应符合国家相关规定。
7 运营要求
7.1 城市公共汽电车经营者应制定和实施作业计划，合理调度车辆。
线路运营发生变化，应提前5天向社会公告。
7.2 城市公共汽电车经营者应掌握客流变化及车辆运行状况，保证正常的发车间隔，高峰时段发车间隔不大于5min。
7.3 城市公共汽电车按行车作业计划准__________点营运，首末班正班率达100%，首末班发车准点率达98%。
7.4 城市公共汽电车经营者应建立包括公交智能调度监控系统、公交出行查询系统和线路运行显示系统在内的城市公共交通综合信息系统，确保设备完好，系统正常运行。
8 车辆技术要求
8.1 性能与配置
8.1.1 城市公共汽电车应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）等有关技术标准和规范。
8.1.2 城市公共汽电车经营者应按规定周期对车辆进行安全技术检验；按规定对天然气、石油气燃料车辆的气瓶进行定期检验。
8.1.3 城市公共汽电车应配置灭火器、应急锤、车门紧急开启装置等安全应急设施设备，并保证完好有效。
8.1.4 车辆的前部、后部和靠站台侧应安装线路指示牌，具备夜间显示功能。
8.2 维修
8.2.1 城市公共汽电车经营者应坚持安全第一、预防为主、定期维护的原则，建立车辆维护制度。
8.2.2 城市公共汽电车的维护周期和项目应参照《汽车维护、检测、诊断
技术规范》（GB/T18344）和《汽车维护工艺规范》（DB35/T164）实施，保持车辆技术状况良好。
8.2.3 城市公共汽电车一、二级维护及修理应到经道路运输管理机构许可的具备相应维修资质的汽车维修企业进行。
8.2.4 城市公共汽电车维修企业对车辆进行二级维护、总成修理、整车修理的，应进行竣工质量检验。
8.3 安全例行检查
8.3.1 城市公共汽电车经营者应建立车辆安全例行检查制度，配备专职的车辆安全例行检查人员。
检查人员应在不拆卸车辆零部件的情况下，凭感官或使用简单的检查工具，对车辆可视部件的技术状况进行检查。
8.3.2 车辆安全例行检查人员应以5天为周期对车辆进行1次安全例行检查，检查项目包括：
——轮胎气压是否正常，固定螺母是否缺失或松动；
——燃油油量或燃气压力、冷却液液面是否正常；
——机油油面和压力是否正常，配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面；
——仪表、指示灯是否正常，尤其要检查气压表、水温表读数是否达到行驶要求；
——转向、灯光、后视镜、喇叭是否正常；
——制动是否正常，配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常；
——灭火器是否完好，并在有效期内；
——全车无漏油、漏水、漏气现象；
——检查刮水器工作是否正常；冬季检查除霜机是否正常；
——冬夏两季，应检查采暖、制冷空调车暖风机和制冷空调工作是否正常。
8.4 其它
8.4.1 城市公共汽电车经营者应建立车辆技术档案、车辆维修档案、车辆安全例行检查台账，做到一车一档，内容记载应及时、完整和准确。
8.4.2 车辆技术档案包括车辆基本情况、车辆维护计划和维护、修理及主要部件更换情况记录、车辆变更记录和交通事故记录、维修竣工出厂合格证。
车辆技术档案应保存到车辆报废之日起1年。
8.4.3 车辆维修档案内容包括机动车维修作业检验单、机动车维修合同、机动车维修材料结算清单、机动车维修工时结算清单、机动车维修竣工出厂合格证渊存根联）、竣工检测报告单等。
车辆维修档案保存期为2年。
9 人员要求
9.1 基本要求
9.1.1 管理人员。
熟悉国家有关法律法规和行业政策；具有良好行政管理能力和职业道德；身体条件符合岗位工作要求。
9.1.2 车辆技术管理人员。
熟悉国家有关车辆技术管理法律法规、行业政策和相关规定，经企业岗前适任培训考试合格。
9.1.3 车辆安全例行检查人员。
熟悉国家有关车辆技术管理法律法规、行业政策和相关规定，具备车辆维修经验，经企业岗前适任培训考试合格。
9.1.4 站调人员。
身体条件符合岗位工作要求；具有良好职业道德素质；沟通能力强；具备计算机操作能力；经企业组织岗前适任培训考试合格。
9.1.5 驾驶人员。
持有相应车辆驾驶证件；身体条件符合岗位工作要求；3年内无亡人交通责任事故记录；经企业组织岗前适任培训考试合格。
所配备驾驶人员与运营车辆总数的比例应达1：
2.2以上。
9.1.6 乘务人员。
身体条件符合岗位工作要求；具有良好职业道德素质，熟悉文明用语与文明礼仪；经企业组织岗前适任培训考试合格。
9.2 管理要求
9.2.1 城市公共汽电车经营者应及时组织从业人员岗前适任培训、考试，并将培训、考试情况向原许可机关报备。
9.2.2 城市公共汽电车经营者应对驾乘人员和站调人员进行新政策、新技术的年度继续教育培训，年度继续教育时间不得少于12个学时。
9.2.3 城市公共汽电车经营者应建立驾驶员星级考核评定制度，建立、完善考核指标体系和奖惩机制，星级考核评定每年度组织1次。
10 服务要求
10.1 行车服务
10.1.1 城市公共汽电车应按指定的路线行驶，做到有站必停、每站必报、有客必载。
遇有突发情况，导致线路临时调整时，服从现场交通管理人员的指挥。
10.1.2 城市公共汽电车应按行车路单渊卡）要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。
10.1.3 中途站停车时，车身应与道路保持平行，停直摆正。
首部进站车辆的车身最前端应对正候车廊前端或停止线，后续车辆应依次停靠。
遇有积水或深坑时，车辆应避开停靠。
多辆车同时进站，未进入站台区域的车辆应执行二次进站，严禁滞站揽客。
10.1.4 运营中车辆出现故障，应在确保安全的条件下就近靠边停车，及时排除故障，故障未排除不得运营。
10.1.5 车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排转乘后续车辆；后续车辆的驾乘人员应积极协助转乘，不得拒载。
10.1.6 交接班时，驾驶员应通报车辆性能状况。
10.2 车厢服务
10.2.1 车身外表整洁，车内清洁卫生，标识外观整洁、清晰、无破损。
10.2.2 驾乘人员礼貌待客，文明服务，不说服务忌语和不文明话语。
10.2.3 车厢外侧标示应按《城市公共交通标识》（GB/T 5845）规定设置。
10.2.4 车厢内应提供本线路的示意图、收费标准、服务监督电话等信息，幅面规格、设置位置应按车型统一。
10.2.5 车厢内应按《城市公共交通标识》（GB/T 5845）的规定设置儿童购票高度标线、爱心专座、IC卡收费等标识和禁止吸烟、请勿靠门等安全警示标识。
10.2.6 为乘客提供及时有效的公共信息服务，合理控制报站器、移动电视等装置音量。
10.2.7 拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上缴。
10.3 车身广告
10.3.1 广告主题应积极向上，内容健康，与车厢环境相协调。
10.3.2 广告设置位置为：
——单层客车车身两侧车窗以下，前轮口后点垂直线与后轮口前点垂直线之间部位；
——双层客车车身两侧上下侧窗之间部位，及下侧窗以下，前轮口后点垂直线与后轮口前点垂直线之间部位；
——因乘客门等限制，形成多处广告设置位置范围时，每块位置范围高度方向尺寸应一致，长度方向尺寸应不小于高度方向尺寸；
——所有广告设置位置边缘应距各向限制位置或车身边缘不小于100mm；
——车头、车尾、车门、车身两侧车窗玻璃不应设置广告；
——车身广告不应遮挡、覆盖车辆发动机进风口、散热口，空调进风口；不应妨碍、影响车辆车灯的工作；不应遮挡、覆盖车身大号牌、路牌、门号等影响对车辆的识别。
10.4 投诉处理
10.4.1 城市公共汽电车经营者应建立服务投诉处理制度，公布投诉电话等联系方式。
10.4.2 城市公共汽电车经营者对乘客的投诉应自收到投诉之日起15日内作出答复。
11 安全要求
11.1 城市公共汽电车经营者应按照安全第一、预防为主、综合治理的方针，坚持政府领导、行业指导、企业负责和野一岗双责冶的原则。
11.2 组织职责
11.2.1 城市公共汽电车经营者应建立安全管理领导机构，成员由企业法定代表人、企业分管领导、企业各部门负责人组成。
11.2.2 城市公共汽电车经营者运营安全实行全员负责制，根据各自岗位职责，履行相应的安全管理责任。
11.3 基本要求
11.3.1 遵守道路交通安全法律、法规、规章。
11.3.2 实现运营安全目标、计划。
11.3.3 推进现代科学技术的应用。
11.3.4 建立、健全安全管理记录台账。
11.4 主要内容
11.4.1 切实履行运营安全主体责任，建立、健全安全生产责任制，层层落实安全生产目标责任，责任到人、责任到岗。
11.4.2 制定和实施企业运营安全制度和岗位操作规程。
11.4.3 保证安全资金投入，提供必要的运营安全条件。
11.4.4 开展安全检查，对公交场站、城市公共汽电车、驾乘人员等重点环节、重点人员进行排查，及时发现和消除运营安全事故隐患。
11.4.5 建立安全会议制度，定期召开安全工作会议，分析运营安全形势，研究解决运营服务中的安全问题。
11.4.6 建立安全学习制度，驾驶人员每月至少进行一次安全学习，并做好记录。
学习时间同时计入继续教育学时。
11.4.7 制定和实施运营安全事故紧急救援预案，不定期地组织应急预案演练；遇有抢险救灾、突发性事件以及重大活动等情况时，应服从当地政府的指挥和调度。
11.4.8 对运营安全事故相关人员进行责任追究。
11.4.9 对运营安全事故进行分类统计，建立运营事故指标体系，并纳入单位考核范围。
12 服务评价体系
12.1 城市公共汽电车经营者应按本规范要求定期组织运营服务质量考评工作；城市公共汽电车行业管理部门按本规定要求适时督查运营服务质量情况。
12.2车辆整洁合格率
12.2.1 考评指标
——优 秀：
合格率≥98%；
——良 好：
合格率≥90%；
——合 格：
合格率≥85%；
——不合格：
合格率＜85%。
12.2.2 考评方法按附件的内容作随机抽查，每月不少于一次。
抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车。
12.2.3 计算方法按以下公式：
车辆整洁合格率=整洁合格车辆数/被检查车辆数×100%
12.3 车厢服务合格率
12.3.1 考评指标
——优 秀：
合格率≥98%：
——良 好：
合格率≥90%；
——合 格：
合格率≥85%；
——不合格：
合格率＜85%。
12.3.2 考评方法按附件的内容作随机抽查，每月不少于一次。
抽查数量不少于为30%的线路和10%的运营车。
12.2.3 计算方法按以下公式：
车厢服务合格率=车厢服务合格车辆数/被检查车辆数×100%
12.4 服务设施完整率
12.4.1 车内服务设施考评指标
——优 秀：
完好率≥98%；
——良 好：
完好率≥90%；
——合 格：
完好率≥85%；
——不合格：
完好率＜85%。
12.4.2 考评方法按附件的内容作随机抽查，每月不少于一次。
抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车。
12.4.3 计算方法按以下公式：
车内服务设施完好率=车内服务设施合格车辆数/被检查车辆数×100%
12.4.4 场站服务设施考评指标
——优 秀：
完好率≥98%；
——良 好：
完好率≥90%；
——合 格：
完好率≥85%；
——不合格：
完好率＜85%。
12.4.5 考评方法按附件的内容作随机抽查，每月不少于一次。
抽查数量不少于50%的场站服务设施。
12.4.6 计算方法按以下公式：
场站服务设施完好率=场站服务设施合格项目数/被检查项目数×100%
12.5 发车正点率
12.4.1 考评指标
——优 秀：
正点率≥98%；
——良 好：
正点率≥90%；
——合 格：
正点率≥80%；
——不合格：
正点率＜80%。
12.4.2 考评方法为检查考核期内的台账和原始记录。
12.4.3 计算方法按以下公式：
发车正点率=正点发车次数/被发车总次数×100%
12.6 车次完成率
12.6.1 考评指标
——优 秀：
完成率≥98%；
——良 好：
完成率≥90%；
——合 格：
完成率≥80%；
——不合格：
完成率＜80%。
12.6.2 考评方法为检查考核期内的台账和原始记录。
12.6.3 计算方法按以下公式：
车次完成率=实际完成的车次数/计划完成的车次数×100%
12.7 安全基础管理
12.7.1 考评内容：
——安全制度；
——日常管理档案资料；
——现场抽查从业人员操作情况。
12.7.2 考评指标
——优 秀：
满足3项；
——良 好：
满足2项；
——合 格：
满足1项；
——不合格：
少于1项。
12.8 行车责任事故频率
12.8.1 考评指标
——优 秀：
责任事故频率臆1次/百万千米；
——良 好：
责任事故频率臆1.5次/百万千米；
——合 格：
责任事故频率臆2次/百万千米；
——不合格：
责任事故频率跃2次/百万千米。
12.8.2 考评方法为检查考核期内的台账和原始记录。
12.8.3 计算方法按以下公式：
行车责任事故率=运营车发生的亡人事故次数/总行驶里程×100%
12.9 乘客满意度
12.9.1 考评指标
——优 秀：
乘客满意度≥90%；
——良 好：
乘客满意度≥80%；
——合 格：
乘客满意度≥70%；
——不合格：
乘客满意度＜70%。
12.9.2 考评方法按附件的内容作随机抽查，每年不少于一次。
调查数量不少于20%的线路，每条线路收回问卷不少于100张。
12.9.3 计算方法按以下公式：
乘客满意度=对服务质量满意的乘客数/被调查的乘客数×100%
12.10 乘客投诉处理率
12.10.1 考评指标
——优 秀：
乘客投诉处理率≥98%；
——良 好：
乘客投诉处理率≥90%；
——合 格：
乘客投诉处理率≥85%；
——不合格：
乘客投诉处理率＜85%。
12.10.2 考评方法为检查考核期内的抽查台账和原始记录。
12.10.3 计算方法按以下公式：
乘客投诉处理率=对乘客投诉处理和回复的件数/乘客投诉件数×100%
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