公关销售部.docx
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公关销售部
公关销售部
第一节概述
公关销售部属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。
它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。
同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。
公关销售部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益。
其基本方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游团，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构以及当地政府、财团、中外合资企业、国内大企业等建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动以吸引上述机构改革人员。
公关销售部应通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行这有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。
第二节组织机构图
第三节管理人员岗位工作说明书
一、经理
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
公关销售部
姓名：
直接上级：
总经理
岗位：
经理直接下级：
销售代表、文员、美工
班次：
行政班工作时间：
8：
30—12：
00；14：
00—17：
30
工作职责：
督促销售部对外促销，协调各部门关系，制定部门中长期工作计划，为决策层提供准确信息，当好参谋。
工作原则：
创新意强，决策周全，组织协调能力强，思维敏捷。
工作内容：
制定销售部工作计划。
1、收集掌握内部信息；
（1）酒店各部门提供有关信息；
（2）酒店前一、二年经营情况；
（3）部门收集的客户档案资料；
（4）上级下达的各种文件、指示；
（5）收集上报的各种信息资料。
2、收集掌握外部信息：
（1）同行间信息交流（严格掌握密级程度）；
（2）主要竞争对手（同星级酒店）的信息；
（3）行业会议上得到的有关信息；
（4）从政府、行政主管上级得到的宏观信息；
（5）从主要客户、长期合作单位得到的有关信息；
（6）从新闻媒介得到的有关信息。
2、处理信息、审时度势、总结上报：
（1）、根据掌握信息，分析酒店形势：
酒店所能提供的服务项目、设施；
酒店可能达到的服务水准；
酒店的接待能力；
酒店的经济实力、知名度；
销售人员素质及工作条件；
（2）、分析酒店外部形势：
①竞争形势：
与竞争对手优劣势对比；
市场：
了解所占市场份额，预测同期客源结构及流量变化趋势。
制定内部管理计划；
促销措施的实施计划；
酒店的整体宣传计划；
制定业务培训计划；
制定部门具体培训计划；
制定部门具体行动计划：
具体促销活动项目的实施和将要达到的目的，活动进行的期限，开始时间、涉及的相关部门。
②督导员工进行市场调查，收集信息：
明确告诉下级所需收集的信息及有关信息资料；
审阅下级上报的调查报告及有关信息资料；
严格要求，确保工作顺利完成。
③为酒店决策层提供有关决策信息：
每周五下午2：
30准时参加总经理主持召开的部门经理例会，汇报工作，解决问题，了解各部门状况；
准时参加产品价格预测制定；
参以修改酒店销售策略等计划。
④协调酒店内外关系：
不定期走访各经营部门，共同商议、制定、实施某些促销活动；
与旅行社、旅游公司、主要客户、专业组织及社区保持长期、稳定的业务关系，以多种形式不间断地联络感情，征求意见；
拓展新市场，寻找新客源；
代表酒店参加旅游展销会、酒店业促销会，并收集有关信息；
代表酒店起草长租房协议和相应合同，报总经理审批。
二、旅行社销售代表
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
公关销售部
姓名：
直接上级：
经理
岗位：
旅行社销售代表直接下级：
班次：
行政班工作时间：
8：
30--12：
00；
14：
00--17：
30
工作职责：
同国内外一些旅行社保持联系、销售产品。
工作原则：
细致、主动、有职业道德。
工作内容：
1、收集整理资料。
（１）收集内部各部门的各种资料，便于协调促销工作；
（２）收集竞争对手的各种资料，如团队价格、餐饮价格、接待能力、内部管理等；
（３）收集各旅行社或公司的资料，如：
年接团数、团队标准，做到有的放矢；
（４）收集团队入住客人的反馈信息，及时调整销售策略和自身形象。
２、根据资料，进行促销活动。
（１）确定促销对象：
针对有潜力可抓的旅行社或旅游公司，如：
国中、青三大社及一些二、三类社；
（２）促销手段：
以多种方式与旅行社联系，如：
人员促销、电话联系，同时加强与合作的各旅行社公司的联络，提供各种优惠政策，针对那些长期入住酒店的旅行社或旅游公司；
（3）签订合作协议：
在维护自身（酒店）利益的同时，与旅行社或旅游公司签订长期互惠互利的合作协议。
3、受理旅行社预订。
（1）收到旅行社的预订传真或电话，须即刻确认，并在团队入住前一天再次确认；
（2）与预订部联系，确定当日客房房态，以保证团队顺利入住；
（3）下团队预订单：
1）住房预订单，一式五份：
送财务，签字，留一份；
送预订部，签字，留一份；
留底一份；
2）下用餐单，一式贰份：
送中餐或西餐，签字，留一份；
留底一份；
（4）收到旅行社更改通知单：
1）注意更改时间、人数、用餐情况及责任人；
2）及时通知预订、财务、中餐或西餐；
3）做好通知，更改记录。
４、统计当日团队用餐情况。
５、统计每日旅行社团队入住情况。
６、处理团队投诉，做好各部门协调工作。
７、跟办。
８、总结：
（1）每周做出下周计划，及本周总结；
（2）每日做出接待总结，向部门经理汇报；
９、处理销售业务，协调各部门在接待上的关系。
（1）受理旅行社预订：
1）收到旅行社的预订传真或电话，须即刻确认，并在今后工作中再次确认，以使团队能顺利入住；
2）查询当日订房数，保证团队及时有效的入住酒店；
3）填写团队预订单，并通知接待部门注意接待好团队；
4）有团队抵达前一天，再次与各部门协调关系，以最佳的状态迎接团队；
（2）跟办：
1）在团队到酒店前核对订房、订餐、接车等事宜；
2）客人抵酒店时应在大门口处热情迎接，并协助他们办理入住手续；
3）向全陪及客人随时介绍酒店服务设施、使客人愉快在酒店各部门消费；
4）协助客人及全陪结帐离店，征询客人意见，做好反馈记录；
（３）总结：
每日作出接待总结，向部门经理汇报。
三、商务销售代表
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
公关销售部
姓名：
直接上级：
经理
岗位：
设备销售代表直接下级：
班次：
行政班工作时间：
8：
30--12：
00；
14：
00--17：
30
工作职责：
同国外一些公司推销酒店产品。
工作原则：
细致、主动、有职业道德。
工作内容：
1、收集信息，为经理决策提供依据。
（1）明确收集信息的目的、渠道、范围和方法。
1）收集信息的目的在于了解本酒店在市场竞争中所处的位置，以及所具备的竞争优势和不足之处，并及时作出有针对性的改进和提高；
2）收集信息的渠道：
客户；
友好单位；
新闻部门、以及各种新闻媒介；
友好酒店（主要是外地的同星级酒店）；
3）收集信息的范围不限，让重点在于来自客户和种种新闻媒介的信息；
4）收集信息的方法：
直接与客户交谈；
散发各种调查表、信函；
剪报、抄录各种杂志、电视的信息；
分析竞争对手的宣传资料、价目表。
（2）收集信息。
1）收集酒店内部信息：
各部门新产品的产品的推出、各部门经营状况、设施设备情况、价格变化推出的各种活动；
2）收集信息：
本地区重大活动、事件；
市场需求的最新动向；
主要客户单位的消费需求变化；
3）收集同行信息：
同行的经销策略、价格策略、经营状况及客源结构；
即将营业及将修建的同星级酒店的位置、结构、规模等。
4）客人信息反馈：
客人对酒店的评价、投诉、表扬、建议。
（3）整理资料上报经理。
1）把资料分类整理：
资料包括：
客户资料、广告资料、竞争对手资料、会改资料、友好单位及友好酒店资料等等；
2）编写调研报告：
报告中概述调查的目的、方法、渠道、范围、内容，提出自己的建议，附上相关资料；
3）上报经理。
2、根据销售计划，进行促销活动。
（1）确定主要的销售目标：
销售的主要目标是国内外各大公司、企业的潜在客户及当地企业的客户，销售产品重点在于客房、会议、餐饮、夜总会和商品；
（2）展开促销活动：
1）以多种方式与公司、企业联络感情，并向他们提供最新产品信息、宣传资料，提供咨询服务；
2）开展各种形式的联谊会，立求搞好片区关系，扩大宣传力度；
3）提供优惠条件：
针对老客户，协议客户给予优惠订房，并优先安排；
跟踪整体的消费，给予不同的价格折扣；
对信誉较好的合同，可采取月结形式；
其他优惠方式：
熟悉客户档案，在其特定时间里进行走访，进行行情推销和产品推销。
（3）达到销售意向：
1）有实力，信誉好的企业或公司可由经理或其委托人与该单位签订一项公司协议，享受一定的优惠；
2）大型的促销谈判活动应请部门经理或委托与客人商谈，必要时引领客人到各服务点参观；
3）价格和一些重要条件必须得到经理的批示；
4）受理宴会或会议需求时应立即向经理报告，并请订餐部联系落实。
（4）总结上报。
3、处理销售业务：
（1）受理预订业务；
1）接到公司的各种方式预订，首先检查有无房间，如没有房间，应向客户礼貌解释；
2）有房间时，给前厅下预订单；
3）大型活动、会议、团体的预订应报告经理，在权限范围内与
客人商谈；
协助活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划，菜单
草案；
邀请客人参观酒店，特别是活动场地；
确定价格、付款方式等会议必要内容，经双方认可，双方达
成协议。
双方确认协议，并草签；
请客人在收银处交付一定保证金；
作出该活动安排计划，报经理同意后，发至各相关部门或服
务点；
有省市领导参加的活动，该活动安排应报总经理批阅后分送。
4）跟办：
与有关部门落实各项要求，协助准备；
活动开始前检查各项要求落实情况；
保证活动开始和中途正常运行；
处理客人特殊要求；
征询客人意见，并向经理汇报；
提前做好结算准备，提醒客人活动结束后结帐。
（2）总结：
收集资料，再汇总，做好档案，向经理汇报。
四、销售内勤
岗位工作说明书
JobDescription
姓名：
直接上级：
主管
岗位：
销售内勤直接下级：
班次：
行政班工作时间：
8：
30--12：
00；
14：
00--17：
30
工作职责：
协助处理部门内部日常办公事宜。
工作原则：
细致、准确、迅速、热情。
工作内容：
1、处理部门日常办公事务，协助经理工作。
（1）报表及有关资料的收送：
1）签收有关部门送来的报表、资料；
2）向其他部门传送某些公司会议合同、协议书；
（2）处理文字工作：
1）有关资料的抄写、复印工作；
2）有关报表、资料、送商务中心打印、复印；
3）协助经理起草各种计划、总结、申请报告等；
（3）完成经理交办的其他事宜：
1）搞好经理电话记录，记下来访客人姓名、电话以及同经理需要
交办之事宜；
2）需要经理签署的文件、协议，拟定原稿，交经理签字，然后发
送指定部门；
2、统计资料及保管。
（1）统计每日、每月房态日报表和明细报表程报经理；
（2）保管部门文件、酒店文件、总经办发送的各种通知、通报、质检周报等，员工请假单、加班申请单、调休单、员工每月考勤表、工资表；
（3）保管各公司订房协议、旅行社合同、协议书、销售资料的存档；
（4）保管客户档案、传真件以及工作资料。
3、搞好后勤工作。
（1）定期领取办公用品；
（2）每周制定好人员排班情况表及各班人员情况表；
（3）整理清洁本部门的卫生工作；
（4）搞好散客与团队的接待工作。
五、美工、摄影师
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
公关销售部
姓名：
直接上级：
经理
岗位：
美工摄影师直接下级：
班次：
行政班工作时间：
8：
30--12：
00；
14：
00--17：
30
工作职责：
负责酒店设施，物品类美术设计及装饰指导工作。
工作原则：
品质至上、大胆创新、树立和维护酒店良好视觉形象。
工作内容：
1、设计、制作路牌、海报、广告牌、横幅、宣传资料、大型活动装饰等美术语。
2、设计新置客用品、公共设施、办公用品视觉形象。
3、设计、制作、选购酒店用品。
4、拍摄、保管图片。
5、选购美术、摄影工具。
6、完成上级交办的其它工作。
第四节部门工作制度
一、接听电话：
1、电话铃响不超过三声，面带微笑拿起话筒：
“您好，销售部！
”语气亲切、温和、热情；
2、如拿起后没有声音，可重复三次说：
“您好，请问哪里？
”
3、如对方声音太小，可告知：
“我听不清楚，请讲大声一点，好吗？
”如系线路故障，可请对方重拨一次；
4、办公室有客人时，声音要控制适中，以即让对方听清楚，又不影响他人交谈为原则。
二、处理客人要求：
5、如客人找他人，应说：
“请稍等”（Justamoment,Please）,立即请该人接听电话。
如所找之人不在办公室，应说：
“我是×××，有什么事我可以转告吗？
”（Thisis×××,IsthereanythingIcouldthesmaittohim（her）?
）客人委托转告的事，应做好笔录，并约定反馈信息的时间；
6、如客人咨询，应尽可能详细、清楚解答。
1）不知道的事，可请客人稍等，立即向同事请教予以答复；
2）如暂不能圆满回答，可留下客人的电话号码，待调查了解后予以答复，或请其有关部门直接联系；
3）不能泄露酒店经营秘密。
7、如客人联系业务，应做好笔录。
1）如与本部门业务无关，可介绍其与该部门联系；
2）如与其他部有关，按投拆处理程序处理。
三、接听完毕：
交谈完毕，亲切地说：
“谢谢，再见！
”（不用谢，再见！
）待对方放下电话，听见“咔嗒”声后再放下电话。
附：
办公室来访客人接待：
一、迎送客人
1、客人推门进入办公室或听见客人敲门，立即起身答：
“请进！
”（Comein,Please!
）微笑问候：
“您好，请问需要我的帮助吗？
”（Goodmorning/afternoon/evening,MayIhelpyou?
）
2、政府部门、上级机关、酒店领导以及重要客人、客户来访所有接待员应暂停工作，起身问候：
“您好，姓氏+职务，欢迎光临，请坐。
”
二、接待客人：
1、如客人与所找的人不认识，应向客人介绍：
“这是×××先生、小姐”（ThisisMir/Miss×××）；
2、如所找的人不在办公室，应说：
“我是×××，有什么事我可以转告（代办）吗？
”（Iam×××,IsthereanythingIcouldtransmittohim（her）?
）客人委托转告的事，应做好笔录，并复述确认；
3、如需稍长时间接待：
1）应示意其坐下交谈：
“请坐”（Pleasetakeyourseat）
2）待客人坐定后，作自我介绍，同时递送名片，如客人无名片回赠，可说：
“请问先生、小姐尊姓大名？
”（MayIgetyourname?
）然后告知客人：
“请稍等，我为您沏杯茶！
”（Jrstamoment,Please,Wouldyoutiketohaveacupoftea.）
3）起身取茶且为客人冲茶，双手持杯，茶杯柄向着客人一方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：
“请喝茶”。
三、与客人交谈：
1、离客人60厘米处坐下，坐姿自然大方，略倾向客人，不能东倒西歪或仰靠在沙发上，不能将一条腿架在另一条腿上；
2、与客人进行交谈：
1）注意谈吐风度、礼节、分寸、态度诚恳、大方、语言简洁、语气亲切和善，不应有任何不适当的身体语言；
2）注意倾听的艺术：
倾听时神情专注，目视对方，并不时点头、简短插话以示很感兴趣，不可急于下结论；
3）与客人交谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：
“对不起，请稍待一下。
”（Sorry,Justamoment,Please!
）
4）主客之间正在交谈，其他接待员如有事急需告知，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：
“对不起，打扰一下！
”（Sorrytodisturbyou）
5）接待员如遇客人递送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：
“对不起，在工作时，我不能吸烟。
”（Sorry,Icannotsowkingonmyjob）
五、处理客人要求：
1、职责和能力范围内可以解决的事，应立即办理；
2、超出职责范围，应请示上级；
1）上级在场时，应告诉客人：
“请稍待一下。
”（Justamoment,Please.）并避开客人立即请示；
2）上级不在场时，应明确告诉需请示，并告诉客人：
“请您留下电话号码（房间号码），好吗？
”（Wouleyoutiketoginemeyourtelephonenumber（roomnumber）?
）待请示上级后，尽快于以答复；
3）超出能力范围，不能推诿，应立即向上级或同事请教，妥善处理；
4）如需其他部门或个人办理，应主动用电话与之联系，引领或详细告诉前往路线。
六、送客：
1、客人起身的同时，起身为客人打开房门，以手示意：
“请”（Please），同时说：
“再见欢迎下次再光临”（Goodbye,wellcomeback.）
2、如客人主动握手道别，彼此间距较大时，应上前一步伸出右手轻握一下。
如对方是女士，轻握对方指部位即可；
3、目送客人离去，客人离开办公室5米后，方可转身。
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