EVDO 用户申告分析建议和参考处理手册.docx
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EVDO用户申告分析建议和参考处理手册
EVDO用户申告分析、建议和参考处理手册
近期西安EVDO用户量增长较快,EVDO类申告也呈现出上升趋势。
为了更加迅速和准确地处理好用户投诉,改善无线宽带用户感知,我们对近期(3月16至4月16日)西安的EVDO投诉(申告)及处理情况进行了收集和分析,对各种投诉的原因和判断方法进行了汇总整理,并就如何优化EVDO投诉流程给出了建议。
一、投诉现象及处理结果分析
1、投诉现象
主要投诉现象
EV-DO投诉量
投诉率
EVDO已开通,不能正常连接,有错误代码
106
72.60%
EVDO可以正常连接,连接网速慢
24
16.44%
EVDO上网无信号
6
4.11%
EVDO上网信号弱,不稳定
6
4.11%
EVDO可以正常连接,频繁掉线
4
2.74%
合计
146
100.00%
从以上146件投诉现象分析来看,用户反映不能正常连接EVDO网络的占比最高为72.6%,其次是用户反映网速较慢(与实际宣传的峰值速率3.1M上网速率差距较大)。
2、处理结果
投诉处理结果
处理量
占比
网络覆盖
1
0.68%
网络故障
2
1.37%
EVDO系统未交付使用,工程在建中
4
2.74%
PRL更新漫游列表
4
2.74%
待处理
9
6.16%
实测信号正常
13
8.90%
联系不到
21
14.38%
联系已恢复使用
29
19.86%
用户UIM卡故障/电脑终端故障
63
43.15%
合计
146
从投诉处理结果来看,周围C网基站EVDO业务正常,属于用户EVDO专用UIM卡故障/电脑终端故障原因的最多,共63件。
此类用户反映的现象大多是“EVDO已开通,不能正常连接,有错误代码”,错误代码类型和释义如下:
错误692——硬件损坏或驱动程序未安装好;
错误680——驱动程序未安装好或拨号器损坏;
错误633——端口与其它设备冲突;
错误734——UIM卡受到该网络的限制;
错误721、777、678——均表示数据业务路由建立失败,其原因可能是:
第一无覆盖信号;第二用户所使用的UIM卡未开通或驱动安装有问题。
可以看出:
微软的系统提示与网络实际运行情况有着很大区别,只能作为用户申告排查分拣的辅助参考。
进一步对这63个投诉进行细化分类,结果如下:
申告处理结果
合计
分类
合计
细化分类
合计
用户UIM卡故障//电脑终端故障
63
用户设备问题
15
UIM卡问题
36
排查出为UIM问题
27
确认卡未激活
1
确认无AAA认证
2
用户停机
1
用户UIM未开通
2
其他未知原因
4
电脑设置
10
软件设置有误
3
驱动安装问题
3
操作系统故障
4
网速解释
2
用户为1X上网
1
EVDO网速说明
1
经过现场排查,其中:
1、用户EVDO上网卡设备问题的共15件,其中大都分为用户自行购买上网设备,已向用户说明需向提供商追溯;
2、用户电脑设置问题导致无法上网的共10件;
3、所占比例最高的是UIM卡问题,共36件,其中包含:
用户卡无法上网
用户卡未激活
确认用户卡无AN--AAA认证
用户欠费停机、UIM未开通
二、EVDO申告处理流程和几点建议
根据以上情况分析,提出以下几点建议:
1、在10000号建立EVDO专家坐席;
2、给各地网优中心整理下发EVDO制卡说明,明确号段与UIM卡算法对应关系,便于迅速定位问题;
3、为专家坐席配置用户UIM卡计费查询平台及AN-AAA服务器认证检查权限,查询用户UIM卡的开卡数据、配置权限、是否锁死、欠费状态等;
4、为专家坐席开放C网无线网管,查询周边覆盖情况和基站工作状态;
5、建议10000号在受理用户申告时,首先询问开办业务是否大于6小时(目前承诺用户6小时内开通业务),其次建议用户发送PRL代码进行列表更新尝试;
6、建议10000号在受理用户申告时,为用户多保留一个可靠联系方式,防止出现因只留有用户EVDO数据卡号,而无法联系到用户的情况。
建议的EVDO申告处理流程如下:
注1:
EVDO业务卡说明
目前我省EVDO卡可分为MD5+CAVE自适应算法加密卡和CAVE算法加密卡
MD5+CAVE算法卡:
64K卡(新卡)+{用户鉴权帐号+用户鉴权密码}+{IMSI+ESN+A-KEY};老用户需要更换UIM卡才能使用,此算法为EVDOREVA标准算法,MD5算法优先
CAVE算法卡:
32/64K卡(老卡或新卡)+IMSI+ESN+A-KEY;老用户无需更换UIM卡则可使用,CDMA1X使用的便是CAVE算法
对于MD5和CAVE算法的卡只是在用户鉴权过程中有所不通,在业务使用中都与1X业务相同。
MD5算法卡用户鉴权:
即由AN-AAA完成用户鉴权;DO终端发送UIM卡上的用户鉴权帐号和密码到AN-AAA,AN-AAA将存储在自身的用户鉴权信息与终端发上来的鉴权信息比对,信息相同则授权用户接入,否则拒绝,当终端刚开始鉴权时,会临时显示出EVDO信号,只有当授权用户接入后终端才会一直有EVDO信号,如果被拒绝则EVDO信号会消失。
CAVE算法卡用户鉴权:
即由HLR完成用户鉴权;DO终端对UIM卡上的IMSI、ESN、A-KEY等用户鉴权信息进行CAVE算法的加密,然后将加密后的鉴权值发往AN-AAA,AN-AAA再将此信息转发给HLR进行用户鉴权,HLR首先判断此用户是否开通了1X数据业务功能,如果开通则使用与1X业务鉴权相同的方法进行鉴权,鉴权通过则授权用户接入,当终端刚开始鉴权时,会临时显示出EVDO信号,只有当授权用户接入后终端才会一直有EVDO信号,如果被拒绝则EVDO信号会消失。
无论是MD5卡(新卡)或CAVE卡(老卡)都要在AN-AAA上定义用户数据后才能使用EVDO业务。
注2:
针对用户反映EVDO网速慢情况,可根情况建议用户优化其电脑配置进行优化。
三、
EVDO业务故障判别处理参考手册
1.EVDO业务UIM卡故障判别问答
1)、如何区分UIM卡是MD5+CAVE算法还是CAVE算法?
答:
各地市网监可通过AN-AAA反拉终端查询用户帐号鉴权类型为MD5(MD5+CAVE卡)还是CAVE(cave卡),具体步骤见后AN-AAA操作说明
2)、目前EVDO终端支持情况?
答:
目前许多终端版本较老,尤其是市面上非电信集采的杂牌子EVDO终端,大多只支持MD5算法的卡,不支持CAVE算法的EVDO卡,电信集采终端(中兴AC8710、华为EC226等)可通过升级终端软件来解决,杂牌子终端只能通过更换MD5卡来解决。
另目前非电信集采的3GEVDO智能手机(例如:
HTC、Sprint等)都只支持MD5算法的卡
3)、PRL列表更新问题说明?
答:
EVDO业务需要使用37频点承载,集团为EVDO业务发布了最新的PRL列表,版本号为PRL2.0,老UIM卡或未按集团规范制作的UIM卡需要发送PRL到10659165更新PRL列表,发送后客户将会收到如下四条内容的短信:
“PRLUpdateInProgress1/4”,
“PRLUpdateInProgress2/4”,
“PRLUpdateInProgress3/4”,
“PRLUpdateSuccessful”。
当客户收到“PRLUpdateSuccessful”短信时标志漫游列表已更新成功。
更新漫游列表后方可搜索到EVDO信号
4)、CAVE卡使用注意事项?
答:
由于cave卡都为老卡,都需要更新prl列表后方可使用。
在CAVE卡测试阶段发现,新制成的CAVE卡在首次使用EVDO业务前,需要先进行一次语音呼叫后方可鉴权通过,呼叫无需接通,但是呼叫的号码不能为免费号码(例如:
10000),建议营业受理时,营业人员主动使用CAVE算法的UIM卡先进性语音呼叫后再交给用户使用。
很多杂牌终端及老版本终端不支持CAVE算法。
5)、EVDO卡开通流程?
答:
目前CRM系统已具备EVDO用户自动开通功能,但是在5月31日前,EVDO换卡流程还没有实现,所有的EVDO用户换卡流程都需要各本地网网监手工制作,具体制作方法见后AN-AAA操作说明。
6)、AN-AAA错误计数器说明?
答:
AN-AAA中为每个用户指定了一个鉴权错误计数器(Fail-Counter),可以记录用户的鉴权错误次数,此计数器的门限值为10,即当用户连续10次鉴权失败,则将用户加入黑名单中,用户随后的所有鉴权请求将被忽略,到第二天后用户才能解封,若在鉴权错误10次内有1次成功,计数器将被清空重新计数。
2.EVDO业务用户反映故障处理方法
a.无法登陆网络
PRL列表没有更新{搜索不到DO信号}
用户DO终端问题(驱动、没有正确安装){无线侧收不到任何DO消息,Fail-Counter计数器没有变化)
用户DO卡问题(卡密码与AN-AAA不一致、卡数据没有按照集团规范制作){造成用户鉴权失败、Fail-Counter计数器增加、用户漫游到其他地方无法使用)
DO基站问题(布放不到位、基站干扰、信号差、掉站、基站负荷超载)
分组域核心网络问题(用户IMSI绑定某种业务)
处理方法步骤:
1)、接到用户投诉后,首先查看用户卡是否在AN-AAA上开户,开户类型是否为MD5方式。
2)、询问用户在插上EVDO终端后,是根本搜不到EVDO信号还是搜到后又消失,若根本搜不到EVDO信号,首先需检查EVDO终端网络选项是否强制为仅1X类型,可强制为仅EVDO测试,修改后仍搜索不到,则为PRL列表没有更新,若更新后仍搜索不到EVDO信号,则需要派单至无线网优实地测试是否DO基站故障,若搜到后消失,则为用户鉴权失败。
3)、查看用户是否为鉴权失败,可查看AN-AAA上用户Fail-Counter的值,若不为0则是鉴权失败,若已达到10,则需要手工清除计数器再查看,若仍在增长,则此UIM卡的帐号密码与AN-AAA不一致,需用户更换UIM卡。
4)、可让用户将DO终端和UIM卡拿到电信营业厅测试排查故障原因
5)、若通过以上方法仍未解决,可在BSC上跟踪用户A12消息是否可达,若可达,则可派单至省网监数据组处理排查业务绑定问题,若不可达,则需查找无线侧或用户终端问题。
(请各本地网网监注意,今后给省网监派发EVDO业务障碍时,必须有跟踪A12消息结果,否则按未预处理对待)
6)、前期部分MD5算法的卡没有按照集团规范制作数据,在漫游后无法使用,在bsc上跟踪不到A12消息,此问题已与省个客沟通,今后遇到此类卡可让用户回归属地更换UIM卡
b.网速慢
1)、EVDOREVA版本的网速理论值为3.1Mbps,但是目前我省每个基站总带宽为3.1Mbps,实际速率为基站下所有EVDO用户共享3.1M带宽,电脑桌面下载速率为100-150Kbyte/s,ping61.134.1.4dns的标准时延为40-90ms,目前有部分EVDOREV0版本的数据网卡,电脑下载速率为50-100Kbyte/s,ping61.150.4.238dns的标准时延为80-110ms
2)、用户投诉慢,首先让用户ping61.150.4.238进行时延检测,查看用户是否使用的是CDMA1X网络,用户所在区域是否有干扰,用户所在区域DO基站信号是否正常,可派无线网优人员实地测试
c.经常掉线
需要查看用户所在区域DO基站信号是否正常,基站负荷是否超载,基站是否有干扰、用户终端是否正常,需派无线网优人员到现场测试处理。
3.AAA操作说明
CDMA1X和EVDO业务在CRM开户时都需要在AAA上注册用户MDN和IMSI对应关系,实现用户通过手机上WAP业务,但在CRM自动处理中会有失败工单产生,需要各地市网监通过手工处理失败工单,若不在AAA上注册用户MDN和IMSI对应关系,会造成用户无法使用wap业务。
失败类型:
1、用户信息已存在:
AAA上已存在所开通的用户信息。
查看已存在信息与CRM是否一致,若一致则可直接回单若不一致则需要删除已存在信息并按照CRM信息添加。
2、用户补卡失败:
需要将用户原始信息手工删除,然后按照CRM补卡信息添加用户新卡IMSI和MDN对应关系,补卡不能直接进行修改,需要通过先删除再添加的方法进行补卡处理。
注:
AAA可以通过批量添加的方法进行手工处理
4.无法登陆网络原因有以下几点:
用户终端问题(驱动、操作系统、使用方面);
用户UIM卡问题(停机、HLR上1X功能没有开、用户限制、语音呼叫有问题等等);
无线网络问题(设备障碍、无信号、信号差、掉站、基站超负载等等);
分组域核心网络问题(用户IMSI绑定某种业务)。
处理方法步骤:
1)、接到投诉后,询问用户拨号失败的提示信息,若提示调制解调器故障、调制解调器被占用、无法检测到UIM卡等信息,可直接判断为用户终端问题,可通知用户重启终端、重新安装调制解调器驱动、检查拨号连接是否选择了CDMA1X调制解调器,再测试,若仍登陆失败并且提示信息没有变化,可通知用户处理自己的终端问题,并可通知用户到就近的营业厅测试uim卡。
另附拨号错误代码说明:
““692”字样是硬件损坏或驱动程序未安装好;“680”字样是驱动程序未安装好或拨号器损坏;“633”字样是端口与其它设备冲突;“734”字样是SIM/UIM受到该网络的限制;“721、777、678”字样第一可能是未覆盖其网络;第二可能是您所使用的UIM/SIM卡未开通;
2)、当用户反馈拨号错误代码为721、777、678、网络故障或其他代码,各地市网监需检查用户UIM卡是否开通CDMA1X功能、uim卡是否停机、uim卡是否有限制、用户所在区域的基站是否正常等等,若都正常,则可让用户使用uim卡拨打电话测试是否正常,让用户更换其他可正常使用的终端或更换其他可正常使用的UIM卡进行排除法测试
3)、目前部分智能手机(安装windowsCE操作系统)上网也使用的CARD业务,处理方法相同,但有时此类手机漫游到异地后无法拨号上网,跟踪A11消息正常,可让用户硬启动终端后测试。
4)、若经以上2点处理后仍未恢复正常,需通知用户拨号测试,各地市网监在BSC上跟踪该用户的A11消息是否可达,可收到A11消息,则可派单至省网监进行模拟拨号测试,排查该用户是否有业务绑定关系,若收不到A11消息,则为无线侧或用户端问题,可通知用户将uim卡带到就近营业厅测试(请各本地网网监注意,今后给省网监派发CDMA1X业务障碍时,必须有跟踪A11消息结果,否则按未预处理对待)
5.用户电脑设置优化
1).注册表的更改
修改注册表中TCP接收窗口大小为64000:
具体修改步骤如下(Win2000):
打开“开始-->运行,输入REGEDIT,进入注册表;
按如下位置打开:
HKEY_LOCAL_MACHINE-->SYSTEM-->CurrentControlSet-->Services-->Tcpip-->Parameters;
在如上打开位置新建DWORD值,名称为:
TcpWindowSize,值为:
0x0000fa00(64000),如下图所示:
增加dword值:
具体修改步骤如下(WinXP):
按如下位置打开:
HKEY_LOCAL_MACHINE-->SYSTEM-->CurrentControlSet-->Services-->Tcpip-->Parameters;
在如上打开位置新建DWORD值,名称为:
DefaultRcvWindow,值为:
0x0000ffff(65535),如下图所示:
2).计算机的设置
安装完驱动程序、更改完注册表后,必须对EVDO终端MODEM做设置(只须对三星终端设置),设置方法如下:
右键点击“我的电脑”,打开设备管理器,打开调制解调器选项,右键点击EVDO终端,再左键点击下拉列表中的属性选项。
在出现的属性框中选择“高级”选项,在额外的初始化命令中输入AT+CRM=150。
(此选项是和运营商相关的一个设置选项,可以咨询当地的PDSN人员。
)