用微笑展示我们最亮丽的青春名片Word格式.docx
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2008年，志愿者的微笑是我们最亮丽的青春名片。
青年志愿者须知
本次青年志愿者服务的宗旨：
围绕配合博览会，方便客商，提供优质高效服务，展示商城青年风貌，为确保博览会各项志愿服务活动的顺利开展，志愿者应做到：
一、服从领导。
听从指挥，遵守大会和志愿者指挥中心作出的各项规定，认真履行岗位职责，对安排的服务工作不得推诿。
二、遵守纪律。
严格请假制度，不无故不到岗，不中途退出，不迟到早退，不准在服务期间做私事，不随意离岗，不在场内喧哗、嬉闹，善始善终遵守纪律、坚守岗位。
三、恪守职业道德。
工作负责、耐心，不怕脏累，不怕麻烦，实行首问制，不无故拒绝服务，不推诿疑难服务；
善于团结合作，工作注意衔接，认真做好交接工作；
不谋私利，不准向客商索取物品、报酬，注意外事纪律，严守商业秘密。
四、树立良好形象。
服务诚恳、热情、大方，工作主动、及时、到位，使用礼貌用语，态度要和蔼，实行微笑服务，有良好的站姿、坐姿，始终保持良好的精神状态，做到团结紧张、活泼热情，体现商城青年热情好客、朝气蓬勃的精神风貌。
五、注意安全。
提高警惕，注意防范安全隐患，帮助维护现场秩序；
确保志愿者自身的人身、财产安全。
学生志愿者由领队老师统一组队往返，保管好服务物品，离开岗位要请假；
妥善处理无理要求，安全问题要及时请示汇报，加强与指挥中心的联系。
六、其他未尽事宜由志愿者指挥中心负责解答和通知。
第一章志愿者和志愿服务
第一节爱的奉献—志愿者和志愿服务
第二节他山之石——国外志愿服务
第三节和谐之美——志愿服务在中国
第二章义博会与志愿者
第一节义乌基本情况
第二节2008义博会基本情况
第三节义乌市场的发展历程
第四节义博会志愿者的使命
第五节义博会志愿者的准备
第六节志愿服务的要求与规范
第三章志愿服务的技能
第一节交往常识ABC
第二节出现突发事件怎么办
第三节基本英语会话
义乌市各大主要宾馆
常用电话
公交服务
印度著名诗人泰戈尔曾说：
“花朵以芬芳薰香了空气，但它最终的任务，是把自己献上给你。
”那些无私帮助他人、服务社会的人们，正如泰戈尔所说，他的生命就像花朵一样，奉献自己，薰香别人。
这样的一群人，我们称之为志愿者。
他们为他人、为社会奉献的行为，我们称之为志愿服务。
那么，“志愿者”、志愿服务”这样简单的词汇究竟具有什么样的内涵?
让我们从对“志愿者”的解读开始吧。
一、爱心的使者—志愿者
“志愿者”的英文为volunteer，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。
在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。
我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：
不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
在不同的地方志愿者有不同的称谓，例如在我国香港称其为“义工”，在我国台湾称其为“志工”。
今天，志愿服务的发展已经成为社会文明和进步的标志。
志愿者的身影已遍布于我们社会生活的各个领域。
二、爱心的传播——志愿服务
志愿服务是什么呢?
有人认为日常生活中的善举就是志愿服务；
有人认为志愿服务是不能有任何酬劳的；
还有人认为只捐钱没有从事实际服务工作的不能算作志愿服务……那么，到底什么是志愿服务?
志愿服务是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非营利、不支酬、非职业化的行为。
志愿服务的表现形式很多，从传统的邻里互助到今天的为解除痛苦、解决冲突与消灭贫穷而进行的努力等都属于志愿服务。
美国社会工作协会认为，追求公共利益、本着自我意愿与选择而结合的一群人，称为志愿服务团体，参与这种团体工作的人称为志愿者，而这种团体工作则称为志愿服务。
我们认为，志愿服务具有以下特征：
（1）自愿行为：
出于个人的济世胸怀服务社会，其行为是自愿选择，而非受第三人或外界的强制。
（2）无报酬的奉献行为：
利用自己的时间、技能、资源和善心为邻居、社区、社会提供帮助，但求奉献，不求回报。
（3）出于助人动机的行为：
帮助他人，使社会更美好。
今天的志愿服务已经发展成一项内容丰富、形式多样的事业，主要有自助和互助型志愿服务、慈善事业型志愿服务、运动和宣传型志愿服务等。
随着社会的进步，志愿服务的形式更加丰富，它在促进人类和平与发展方面的作用也更加显著。
三、为什么要成为一名志愿者—从事志愿服务的动机
志愿服务工作是以奉献、牺牲为主的工作，其中充满了困难与艰辛，但为什么还有很多人愿意参与到志愿服务工作中来，成为志愿者呢?
许多人对此进行了研究。
有人认为人天生是群居动物，互帮互助是人的本爱；
有人认为行善助人，乐人乐己，参加志愿服务活动会善有善果；
还有人认为志愿者是出于满足好奇心、结交朋友、锻炼自我等原因参与志愿服务活动的。
但从志愿服务的本质来看，这些都不足以完全激励人们踊跃参与志愿服务工作。
那么，人们从事志愿服务的动机是什么呢?
1．精神追求
”志愿者在付出的过程中，收获的是被他人需要、被社会认可，这一回报不是金钱，也不是物质鼓奖，而是一种内在的精神价值。
它使生命充满了意义，使社会充满了温馨，激励志愿者投入到志愿活动中。
2．社会使命
志愿服务活动源于心系社会、服务社会的慈善捐助，今天的志愿者们秉承这一使命，并积极回应这一使命的召唤，以越发多样的志愿服务投入到增进人类福祉的活动中。
志愿者们投身于公益事业，不仅贡献个人力量，而且与社会形成互动，从而催生社会责任感和使命感；
他们发扬人道主义精神和志愿服务精神，为政府分忧、为社会解困，改变着社会的面貌。
正如爱因斯坦所说：
“只有献身于社会，才能找出那短暂而有风险的生命的意义。
”
3．知识学习
志愿者在从事志愿服务工作时，不仅是帮助他人，还可以在这一过程中学习新的知识和技能，积极促进个人的成长和人格的完善。
志愿服务是团队工作，志愿者在这一团队中学会建立良好的人际关系，增强团队精神，加强团队合作。
尤其是青年志愿者，他们在提供志愿服务的同时，也提高了自己的专业技能。
同时，志愿服务也帮助他们了解社会，深化对理论知识的理解，并获得启迪与教育。
今天的志愿服务越来越向专业化、正规化发展，志愿者在正式参加志愿活动之前都要进行专门培训，这对全面提高志愿者的素质有重要作用。
4．价值实现
美国著名心理学家马斯洛认为，人生的最高境界是自我实现，其中就包括关心他人，超越自我。
尽管人们在日常生活中追求物质利益，但从未放弃对美好生活的向往。
心灵的充实、精神的升华、潜能的发挥以及自我价值的实现一直都是志愿者的不懈追求。
志愿者的善举不仅充实了他们的生活，也升华了他们的灵魂，实现了他们的人生价值。
5．人生体验
我们在生活中体验，也在体验中生活，为的是使我们的人生更加丰富多彩。
志愿服务在人生众多的体验当中，也许只是短暂的瞬间，却是辉煌灿烂的。
在志愿服务活动中，有些体验是日常生活的酸甜苦辣，有些体验却是刻骨铭心的。
这些体验能丰富生活，塑造完美人生，吸引越来越多的人加入到志愿服务队伍中来。
6．心理完善
志愿服务可以帮助志愿者培养快乐的心境和积极向上的价值观，志愿者在关心和帮助他人的志愿活动中，缓解了个人的心理压力，完善了个人品格。
通过志愿服务，志愿者们能够树立自尊、自强、自立、自爱的人格气质，以及健康乐观的心理素质。
四、奉献、友爱、互助、进步——志愿服务的精神
联合国秘书长科菲-安南在“2001国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出：
“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。
从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。
”这句话指出了志愿精神的本质，表达了人们对志愿服务的由衷赞美。
志愿服务的精神概括起来是：
奉献、友爱、互助、进步。
1．奉献
“奉献”原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。
奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。
志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。
1938年，白求恩大夫放弃优越的物质条件，不远万里从加拿大来到中国，为八路军提供医疗救治服务，帮助创办了军区卫生学校，亲自编写各种教材并讲课。
1939年，他在抢救伤员时因不幸感染病毒而牺牲。
白求恩大夫将自己的生命奉献给了中国，这种国际主义精神也是奉献精神的重要体现。
2．友爱
志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。
志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，没有收入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。
如无国界医生，他们不分种族、政治及宗教信仰，为受天灾、人祸及战火影响的受害者提供人道援助，他们奉献的是超国界之爱。
1999年10月15日，无国界医生组织因“一直坚持使灾难受害者享有获得迅速而有效的专业援助的权利”而获得当年的诺贝尔和平奖。
3．互助
志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。
志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。
志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。
“助人自助”帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞台。
受助者获得生活的能力后，也会投人到关心他人、帮助他人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。
4．进步
进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。
在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。
志愿精神作为一种宝贵而高尚的情操，使人们超越个人利益而追求共同福利，实现人生最高价值。
我们甚至无法用语言来描述志愿精神的魅力，就让我们用心灵来讴歌它吧!
五、高尚的追求——志愿服务的价值
志愿服务有着重要的价值，对个人与社会的发展起到了非常大的促进作用，因此，志愿者受到人们的尊敬，志愿服务也受到社会的重视。
那么，志愿服务的价值有哪些呢?
1．精神价值
志愿服务具有崇高的精神价值，这是超越物质追求的。
对志愿者个人来说，通过志愿服务活动，奉献精神得到彰显，社会责任感进一步增强。
同时，志愿服务对整个社会的精神追求也起到了积极的作用。
无论是古老的东方文明，还是悠久的西方文明，都含有对至善至美的社会精神的追求。
2．社会价值
志愿服务有着巨大的社会价值。
志愿服务以扶贫济困、扶弱助残为主体，在城乡发展、社区建设、抢险救灾以及大型社会活动等公益事业中推动经济发展和社会进步。
志愿者通过帮助他人、服务社会，加强了人与人之间的交往与关怀，消除了彼此间的疏远感，促进了社会的和谐。
志愿组织的存在是政府和市场功能的重要补充，它们以独特的方式为社会提供了大量的服务。
另外，通过共同参与志愿活动，不同社会群体与阶层之间加强了相互了解和沟通，缓解了社会矛盾，增进了社会信任，对社会问题的消解发挥了积极作用。
3．经济价值
志愿服务能够创造社会经济价值。
志愿服务不以获得直接的工资、福利为目的，因此许多社会公益活动和大量的非营利组织愿意让志愿者参与其中，从而获得人力资源方面的支持，大大地节约了成本，为社会直接或间接地创造出价值与效益。
如在大型活动中，通过志愿者提供无偿服务，可以降低运营成本，提高经济效益。
有关资料显示，2000年悉尼奥运会有约4．7万名志愿者，节省经费约9000多万美元；
2004年雅典奥运会有6万多名志愿者，节省经费约1．2亿美元。
4．教育价值
志愿服务能够促进青少年的健康成长，是青少年参与社会生活的一种非常重要的方式，是青少年在实践中锻炼成长的现实途径之一。
在志愿服务实践中，青少年丰富了生活体验，培养了公民意识，提高了组织和协调能力，增强了自信心和荣誉感。
青少年的身心得到全面健康发展，素质能力得到整体提高，这为社会的良性运行和未来发展打下了良好的基础。
除以上价值外，志愿服务对其直接受益者——服务对象，更具有特殊的意义。
志愿者让服务对象感受到人间的温情与关怀，帮助服务对象融入社会，增强服务对象的自信心和归属感。
一、悠悠历史——国外志愿服务的缘起
国外的志愿服务具有悠久的历史。
英国著名学者迈克·
赫德森认为志愿服务可以追溯到古罗马时期或更早的宗教慈善性活动。
“慈善”一词来源于拉丁文caritas，意思是“对他人的爱”或是“对有需求的人或贫困的人行善或慷慨施舍。
古埃及就曾制定过一部法典，鼓励人们根据他人的需求提供帮助，比如为穷人提供免费摆渡的帮助等。
在古希腊和古罗马社会，慈善是人们出于博爱精神而帮助他人的行为。
当时人们的慈善捐助活动主要是针对公共事务，而不是针对具体的个人。
早在古罗马时期，马尔库斯·
图里乌斯·
西塞罗就认为：
“好心为迷路者带路的人，就像用自己的火把点燃别人的火把，他的火把不会因为点亮了朋友的火把而变得昏暗。
”这些描述在今天看来，仍闪烁着人性的光辉。
现代志愿服务起源于19世纪初。
当时，欧美等国的宗教慈善活动已有一定规模，一些国家率先动员和征募志愿人员从事与社会福利有关的工作。
英国在伦敦成立了“慈善组织会社”，从欧洲来到北美大陆的移民们互帮互助，成立了各种志愿团体。
一大批怀有慈善之心的各阶层人士成为了最早的志愿服务人员。
19世纪末及20世纪初，欧美等国的社会福利事业得到发展，并先后通过了一系列的法案。
社会福利的实现除了依靠职业化的社会工作者，还征募了大量的志愿人员，志愿服务逐渐受到政府的重视和鼓励。
第二次世界大战以后，西方国家的志愿服务工作迅猛发展。
志愿服务领域扩大到社会生活的各个层面，大批志愿组织相继成立，志愿服务事业进一步规范化，并且扩大为一种广泛性的社会服务工作。
志愿服务工作成为调整社会结构与社会关系的重要力量。
二、蓬勃发展——国外志愿服务的发展与现状
今天，国外的志愿服务已经成为促进社会发展必不可少的一部分。
志愿活动遍布于各个领域，如战争救护、重建家园、安置孤儿、经济建设、环境保护、社会进步等有关方面。
志愿活动与青少年教育紧密联系，很多家长从孩子小时候起就开始培养他们的志愿精神，带领他们参加志愿活动，开发孩子的智力、技能、自我调节能力及社会交往能力等，以便孩子将来能顺利踏入社会。
志愿服务活动与公民的成才就业等切身利益挂起钩来，得到了社会民众的广泛响应，建立了广泛的群众基础。
在美国，一些志愿团体经常组织低收入父母一起讨论犯罪及虐待问题，开展结伴教育活动；
开办项目帮助社区居民认识改善和保持环境质量的重要性；
招募专业人员为弱势群体提供医疗服务等。
这些活动缓解了社会发展过程中的许多矛盾，促进了社会和谐。
三、群星璀璨——国际志愿组织与节日
现在，志愿者及志愿组织的力量日益壮大。
为了推动志愿事业的发展，实现人类的公正与持久和平，国际社会还成立了一系列的国际志愿组织，确定了一些国际志愿者的节日。
这些组织与节日在推动志愿服务的发展以及国际交流等方面发挥着重要的作用。
1．国际志愿者协会（InternationalAssociationforVolunteerEffort，IAVE）
国际志愿者协会是一个国际性的非政府组织，旨在世界范围内推动、宣传并践行志愿精神，目前在世界80多个国家拥有组织成员。
IAVE成立于1970年，当时，来自世界各地的一些妇女认为：
志愿服务有利于人类和社会问题的解决，是不同国家和不同阶层之间沟通的桥梁。
国际交流对志愿实践的帮助以及志愿服务对弘扬志愿精神的突出贡献，使她们决定成立国际志愿者协会，并于当年召开了第一次IAVE世界大会。
随后，IAVE世界大会每年定期召开一次，其成员数量也稳步增长。
2001年1月14日至18日，国际志愿者协会（IAVE）在荷兰阿姆斯特丹召开了第十六届年会，通过了《全球志愿者宣言》及《全球行动方案》，勾勒出了21世纪志愿服务的发展方向、远景目标及具体做法。
2．联合国志愿人员组织（unitedNationsVolunteers，UNV）
鉴于世界各地的志愿服务迅速发展以及与日俱增的社会问题，联合国大会于1970年通过决议，组建“联合国志愿人员组织”，该组织从属于联合国开发计划署。
UNV是联合国系统内一个独特的机构，负责管理与国际志愿者事业相关的各类事务。
UNV所从事的工作主要有：
帮助政府部门有关人员提高技能；
帮助社区提高自力更生能力；
人道主义救援和恢复重建；
支持人权、选举和建设和平进程。
每年，全球都有4000多名符合条件且经验丰富的人员自愿加入联合国志愿人员组织，到发展中国家从事志愿服务。
在过去的30多年里，已有30000多名联合国志愿者被派遣到140多个国家从事志愿服务工作。
3．国际志愿服务协调委员会（coordinatingCommitteeforInternationalVoluntaryService，CCIVS）
国际志愿服务协调委员会是联合国教科文组织于1948年创立的，该组织创建的目的在于追求和平，反对战争，弘扬人道主义，重建家园，协调各志愿者组织开展志愿服务活动。
CCIVS的宗旨是：
促进志愿服务在各国及国际上的广泛开展，推动人类和平与进步事业，为各国人们间的理解与友谊而努力，并始终如一。
4．红十字国际委员会（InternationalCommitteeoftheRedCross，ICRC）
红十字国际委员会于1863年成立，总部设在日内瓦，它是一个人道组织，是国际红十字与红新月运动的创始机构。
ICRC的使命是由整个国际社会所赋予的，即监督落实国际人道法规则。
红十字国际委员会坚持公正和不偏不倚的立场，在世界各地开展工作，以帮助那些受武装冲突或国家内部动乱影响的人。
红十字国际委员会与各国始终保持对话，但它在任何时候又独立于任何政府和权威以外，为武装冲突受害者的利益工作，服务于战争受害者则是其人道工作的核心。
5．国际志愿者日（InternationalVolunteersDay，IVD）
1985年，联合国代表大会把每年的12月5日规定为国际志愿者日（IVD），目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。
如今，已有100多个国家在这一天集中开展志愿服务活动。
国际志愿者日作为国际志愿服务活动的重要标志已经深入人心。
6．国际志愿者年（InternationalYearofVolunteers，IYV）
1997年11月20日，第52届联合国大会通过了第52／17号提案，决定把2001年确定为国际志愿者年。
国际志愿者年确立的主要目的是不断深化对志愿服务工作的认识，充分发挥志愿者的创造力与积极性，使之形成网络并取得最好的成效，推动志愿服务实现更大发展。
一、仁者爱人——中国源远流长的志愿文化
在我国，正式使用“志愿者”这个词的时间还不是很长，但志愿服务的思想却源远流长。
在几千年以前，中华民族便形成了扶危济困、邻里互助的优秀传统，志愿服务精神深深根植于中国传统文化之中。
志愿精神蕴含着深厚的“人文”思想和对社会“和谐”的追求，这一精神实质与中国传统文化是一脉相承的，归结起来，可用“仁”、“爱”二字表述。
我国古代伟大的教育家、思想家孔子以“仁爱”作为君子的首要道德情操。
孔子认为：
一个人在社会中行事为人，应遵守义务，这义务的本质就是“爱人”，即“仁”。
一个人必须对别人存有仁爱之心，才能完成他的社会责任。
至于“义”，孔子认为它在某种程度上是和“利”相反的，图“利”便是不“义”。
孔子说：
“君子喻于义，小人喻于利。
”儒家学派的另一代表人物孟子传承了孔子的“仁爱”思想，他主张“善推其所为”。
孟子说：
“老吾老，以及人之老；
幼吾幼，以及人之幼。
”儒家典籍《礼记·
礼运》篇中这样写道：
“大道之行也，天下为公”，“人不独亲其亲，不独子其子”。
这些思想告诉我们，在生活中，人与人之间应互相关爱、互相帮助。
而且，这种关爱和帮助不应以索取为目的，否则便是唯利是图，应该受到社会的谴责。
这与志愿精神所倡导的奉献社会、不求回报是相通的。
中国的另一位思想家墨子主张“兼爱”、“非攻”。
墨子认为，天下所有的人都应当不分高低，彼此相爱。
实行兼爱是济世利人的唯一途径，社会的利益包含着其中每一个人的利益，为社会谋利益就是为自己谋利益。
于是，墨子说：
“夫爱人者，人必从而爱之；
利人者，人必从而利之。
”墨子主张不仅要在物质上帮助人，还要在精神上帮助人不断完善。
在《墨子-尚贤下》中这样写道：
“有力者疾以助人，有财者勉以分人，有道者劝以教人。
”别人有困难，要积极伸出援助之手，否则便不是“爱”人。
在帮助别人的过程中，也必将有“爱”的收获。
在此文化背景下，中国古代也出现了如“义仓”、“义米”、“义舍”等有近现代志愿意义的活动。
例如，明太祖朱元璋曾劝告人们，如果有婚姻死丧、疾病患难，应当“富者助财，贫者助力”。
我国的宗教文化与志愿精神也有着极为密切的关系，并推动了我国志愿活动的发展。
在我国，佛教、道教等不同宗教，虽然有着不同的教义，但都抱持“慈善”观念，这不仅约束着宗教信仰者的行为，而且鼓励他们帮助他人，实现人类和平的美好愿望。
宗教团体还成立一些正式组织，从事一些实际性的帮助他人、关爱社会的活动。
二、不懈追求——中国志愿服务的现代实践
1、深切关怀——党和国家领导人对志愿服务事业的支持
在我国，志愿服务事业持续发展，
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