秩序维护工作手册.docx
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秩序维护工作手册
秩序维护工作手册
目录
JB·SY/WI-WY-206商业公司突发事件管理办法…………………………04
JB·SY/QR-WY-206-01突发事件处理记录表
JB·SY/WI-WY-207商业公司秩序维护内部事务管理办法………………13
JB·SY/QR-WY-207-01培训计划表
JB·SY/QR-WY-207-02培训签到表
JB·SY/QR-WY-207-03培训纪要表
JB·SY/QR-WY-207-04项目服务供方秩序维护管理工作检查记录表
JB·SY/QR-WY-207-05项目秩序维护服务供方工作评估报告
JB·SY/QR-WY-207-06项目秩序维护外包秩序维护人员奖罚记录
JB·SY/QR-WY-207-07宿舍来访登记表
JB·SY/QR-WY-207-08内务卫生值班检查表
JB·SY/WI-WY-208商业公司停车场管理办法……………………………28
JB·SY/QR-WY-208-01项目月月租车应（实）收费统计表
JB·SY/QR-WY-208-02商家停车优惠政策明细台帐
JB·SY/QR-WY-208-03项目停车场检查记录表
JB·SY/QR-WY-208-04商家循环优惠停车卡领用台账
JB·SY/QR-WY-208-05商家优惠停车卡领用台账
JB·SY/QR-WY-208-06商家优惠停车票（卡）领用台账
JB·SY/QR-WY-208-07项目月停车场收费汇总表
JB·SY/QR-WY-208-08停车场月租办理申请单
JB·SY/QR-WY-208-09项目停车场检查表
JB·SY/QR-WY-208-10无收费系统（停车系统故障）停车场停车卡制作样本
JB·SY/WI-WY-209商业公司消防管理办法…………………………………46
JB·SY/QR-WY-209-01临时动火作业申请单
JB·SY/QR-WY-209-02消防检查整改通知单
JB·SY/QR-WY-209-03防火巡查月报表
JB·SY/QR-WY-209-04消防监控室值班交接记录表
JB·SY/QR-WY-209-05消防监控报警记录
JB·SY/QR-WY-209-06消防监控故障报修记录
JB·SY/QR-WY-209-07监控室外来人员登记表
JB·SY/QR-WY-209-08项目建筑概况
JB·SY/QR-WY-209-09疏散用楼梯统计表
JB·SY/QR-WY-209-10室内消火栓统计表
JB·SY/QR-WY-209-11疏散指示标志统计表
JB·SY/QR-WY-209-12应急照明统计表
JB·SY/QR-WY-209-13灭火器统计表
JB·SY/QR-WY-209-14消防装备统计表
JB·SY/WI-WY-210商业公司治安防管理办法……………………………66
JB·SY/QR-WY-210-01商业公司清场记录表
JB·SY/QR-WY-210-02交接班记录表
JB·SY/QR-WY-210-03巡逻签到记录表
JB·SY/QR-WY-210-04巡逻路线变更计划表
JB·SY/QR-WY-210-05秩序维护重点部位分布表
JB·SY/QR-WY-210-06消防监控室分时监控重点部位表
JB·SY/WI-WY-211商业公司秩序维护工器具管理办法…………………76
商业公司突发事件管理办法
1.0目的
规范突发事件的处理，提高突发事件的处理能力，维护公司正常工作和经营秩序，特制定本细则及应急预案。
2.0适用范围
适用于蓝光商业公司所辖范围内各类突发事件的处理。
3.0定义
突发事件：
打破商业公司正常的物业管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.0职责
4.1物业服务中心负责本细则的制定与修改。
4.2运营部、项目负责按照本细则开展突发事件处理。
5.0程序文件
5.1处理原则
编号
类别
工作要点
图片示例
5.1.1
快速反应原则
任何秩序维护队员发现（接到）实发事件信息时，立即向秩序维护主管汇，秩序维护主管立即报项目经理并启动应急预案
秩序维护主管、班长值班期间3分钟内、夜间及休息时间20分钟内到达现场直；项目经理值班期间5分钟，夜间及休息期间1小时内必须到达现场
/
5.1.2
统一指挥原则
突发事件处理由项目经理或秩序维护主管现场统一指挥，特殊情况下由现场最高职务者进行指挥，在处理突发事件时，公司所有人员必须无条件服从现场指挥员调度
/
5.1.3
团结协作原则
在处理突发事件时，公司、项目相关部门，必须团结一致，服务现场最高指挥员领导和安排
5.1.4
以人为本原则
以人为本，控制伤害的进一步扩大，伤者为重，第一时间抢救
/
5.1.5
证据保全原则
控制事态扩大的同量，注意现场取证（如拍照、录音录像、寻找对公司有利的证据）
/
5.2处理技巧
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.2.1
耐心倾听
耐心倾听，保持中立，劝解协调，寻求双方认同的观点和方法，化解争议
5.2.2
自我保护
控制突发事件过程中，采取相应的自我保护措施，维护自身安全
/
5.2.3
达成共识
坚持不能轻易承诺，与客户进行良好的沟通，达成共识
/
5.2.4
积极致歉
舍得向对方致歉（非责任致歉）
/
5.2.5
坦然面对
面对媒体采访时，坦然面对，遵守公司媒体采访制度，不擅自发表任何言论（此事我不是很清楚，请稍等，我请专业的人回答您）
5.3突发事件处理流程
5.3.1打架斗殴事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
控制局面
现场秩序维护员尽量控制局面，防止事态升级
/
b）
抢救伤员
有伤者情况下，先拨打120急救，同时报110
/
c）
警方介入
将当事双方交公司机关处理，向警方提供准确的信息，便于警方调查
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.2中毒事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
紧急抢救
发现中毒事件，立即拨打120求助，协助做好力所能及的紧急抢救
/
b）
紧急报告
保护好现场，立即向项目领导及公司领导汇报情况
/
c）
现场保护
调集人员对现场进行封锁，协助警方进行现场取证工作，并安抚商家和客户的情绪
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.3盗窃事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
现场保护
保护并控制现场
/
b）
紧急报告
立即向项目、运营部各级领导及公司汇报情况
/
c）
报警求助
秩序维护主管必须第一时间到达现场，并与警方取得联系，配合警方做好现场调查取证工作，确定被盗时间，同时安抚客户
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.4抢劫杀人事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
现场保护
秩序维护员在发现抢劫杀人时，维护现场秩序，做好现场控制
/
b）
报警
立即报警，如有伤员立即拨打120求助
/
c）
协助调查
调集人员配合警方保护现场，协助调查，提供相应信息
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.5交通意外事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
现场保护
发现交通事故时，立即报告秩序维护主管，并保护现场，抢救伤者，重大交通事故必须通知备勤人员支援
/
b）
报警
立即报警，如有伤员立即拨打120求助，调集人员配合警方保护现场，维护现场交通秩序
/
c）
协助调查
轻微事故，秩序维护主管负责协调解决，如解决不了移交警方处理。
重大事故必须报请警方处理，并协助调查，提供相应信息
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.6防汛救灾事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
气象信息收集
每天专人收集气象信息，有暴雨、台风恶劣天气及时向各级领导报告，向各部门发布信息
/
b）
应急人员
秩序维护主管在恶劣天气预警时，召集应急人员集合，准备抢险物资，通知工程和巡逻人员进管辖区域内水、电、气通信等设施设备进行检查，检查楼宇外部有危险源
/
c）
紧急广播
消防控制中心人员提前通知广播通知商家、业主关好门窗，检查阳台上是否有危险源
d）
险情排查
秩序维护当班班长检查项目办公室及管理用房门窗，地势低洼区域有无被淹的危险，危险地带提前做好安全警示标识，做好防范措施
/
e）
险情处置
秩序维护主管组织应急人员对管理区域内露天设施设备进行检查，对存在危险的采取加固或者临时拆除
/
f）
寻求支援
汛情严重情况或市政管网倒灌，立即组织应急人员抢险，立即汇报相关领导，请求支援
/
g）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.7电梯困人事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
电话安抚被困人员
消防控制中心接到呼救或发现被困，问清楼层、上行、下行、有无人员诱发病等，安抚被困人员情绪，立即通知设施设备维护部和值班班长
b）
现场安抚
班长迅速赶住电梯困人地点，如不能判定被困层数，必须逐层搜救。
到达后，必须先对被困人员进行情绪安抚和表示歉意
/
c）
诚挚道歉
设施设备维护部人员救援成功后，再次向被困人员致歉，发现身体不适、精神状态不佳者，安置到客户服务中心休息、护理。
若有诱引疾病，立即通知家属和报“120”求助
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.8车辆逃费冲岗事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
立即报告
出现车辆不交费现象，立即通知班长到现场处理
/
b）
耐心解释
班长到现场后对车主进行耐心说服、讲明道理，必要时报秩序维护主管或交警处理
/
c）
记录车辆特征
收费岗发现欲冲岗车辆，对冲岗车辆车牌、颜色、驾驶员特征进行记录，同时向监控中心及秩序维护班长、主管汇报
/
d）
录像取证
监控中心接报后，立即利用闭路监控设备对事发地点进行录像
/
e）
报警处置
秩序维护班长迅速召集备勤队员赶赴现场增援，在处理时间过程中，应注意自身安全防范，若无法阻止，立即向公安机关或“122”报警，并保护好现场
/
f）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.9突然停电事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
保持镇定
发生停电后，项目全体队员保持镇定
/
b）
电梯检查
查看电梯，检查有无人员被困
/
c）
外围警戒
提高警惕，防止可疑人员乘机作案
/
d）
后备电源
工程部启动发电设备
/
e）
原因调查
市政突然停电，向供电局查询原因，并向客户说明停电原因
/
f）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.10醉酒（精神病人）滋事事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
劝其离开
立即进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域
/
b）
通知家属
设法查明醉酒者和精神病人家属或工作单位，通知领回，并采取控制和监护措施
/
c）
控制措施
若有危害行为时，采取控制措施，可通知警方处理
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.11聚众滋事事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
立即报告
发生示威事件时，秩序维护部人员必须特别小心。
如有迹象显示可能发生时，需立即通知秩序主管
/
b）
保持缄默
对示威者不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由有关负责人决定
/
c）
密切注视
密切注视示威者可能的行动，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好是以警方为宜
/
d）
夜间照明
遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察
/
e）
证据保全
处理此类事件，秩序维护主管安排人员在隐蔽处进行取证。
秩序维护部人员不宜与示威者争论或使用武力
/
f）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
5.3.1爆管及漏水事件处理流程
编号
步骤
工作要点
图片示例
a）
立即报告
发现有爆管及漏水现象，必须立即报告领导
/
b）
紧急处置
抵达现场后，立即查看漏水的确切位置，在力所能及的情况下，立即设法关闭阀门、制止漏水，如关阀等。
不能制止时，应立即通知维修人员维修，通知保洁人员清理积水
/
c）
控制现场
在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散并疏散围观群众，保持道路畅通
/
d）
详细报告
根据情况详细向项目、运营部及公司汇报，妥善处理并记录
/
6.0支持文件
无。
7.0记录
《突发事件处理记录表》
突发事件处理记录表
项目：
年月日
事发时间
报告人
接报时间
接报人
报警时间
案件性质
参与处理部门及人员
事件经过
处置情况
领导意见
备注
商业公司秩序维护内部事务管理办法
1.0目的
为规范秩序维护内部事务管理,加强培训、沟通、费用、食堂、宿舍等内部事务管理，特制订本细则。
2.0适用范围
商业公司各项目开展秩序维护内部事务管理均适用本细则。
3.0定义
无。
4.0职责
4.1物业服务中心负责定期抽查各项目秩序维护内部事务管理情况。
4.2运营部负责督导各项目按照本细则开展内部事务管理。
4.3项目负责按照本细则开展内部事务管理工作。
5.0工作程序
5.1培训细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.1.1
培训计划
每月25前做出下月培训计划，报项目经理审批
/
5.1.2
培训计划要求
有具体的实施时间、明确的培训内容、培训费用的预算
/
5.1.3
培训内容
培训内容包括但不限于法律法规、公司服务理念方法、安全生产、消防相关知识、火警（火灾）应急流程、消防器材的操作方法、军事队列动作、擒敌术、散打、体能
/
5.1.4
培训实施
秩序维护主管按计划对在岗人员实施全覆盖培训
/
5.1.5
培训记录
形成培训记录，考核培训效果，报项目经理审批
/
5.2内部沟通
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.2.1
部门例会
秩序维护主管主持召开部门例会，每月一次，全员参与，并形成会议记要报项目经理
/
5.2.2
部门工作例会
秩序维护主管每周召开工作例会，班长及骨干参加，形成会议记要报项目经理
/
5.2.3
班务会
班长每周组织召开班务会，形成班务会记要，提交部门主管存档，秩序维护主管每月必须在每班旁听一次
/
5.3秩序维护督查管理细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.3.1
夜间督查
物业服务中心每月不少于1次
/
运营部物业服务经理每月不少于2次
项目经理每月不少于2次
秩序维护主管每月不少于4次
5.3.2
日常督查
项目经理每月不少于4次
/
秩序维护主管不定时进行督查
5.3.3
督查内容
各岗位着装、值勤用品佩带和使用是否符合规范要求
/
督促、纠正各岗位值勤行为，检查各岗位处理事务是否合理
纠正、处理各岗位违纪现象
检查停车场收费情况和停车场各类设施设备
检查值班记录填写是否规范
5.4秩序外包管理细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.4.1
工作质量检查
每天对服务提供方的秩序维护工作质量进行检查，形成检查记录
/
项目经理、秩序维护主管每周、每月检查外包秩序维护工作质量，结果填写《服务供方秩序维护管理工作检查记录表》，并签字确认
/
5.4.2
检查依据
《秩序维护服务协议书》、《秩序维护管理督导实施细则》，秩序维护管理制度及预案
/
5.4.3
监管内容
综合管理、着装礼仪、内务管理、车辆交通管理、公共秩序维护、消防管理等
/
5.4.4
质量评估
发现的较大问题、客户意见、现场抽查情况、存在问题及隐患、对服务供方进一步要求等，报告由项目存档，并作为支付服务费用的重要依据
/
5.4.5
质量改进
服务供方对评估报告中提出的问题制定纠正预防措施及实施计划，经服务供方公司签署盖章后交项目备份，由项目跟进处理
/
5.5外来赔偿金管理细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.5.1
岗位分工
设施设备维护部负责损坏物品的定损、估价并根据需要组织维修，经营管理部负责实施过程的监控控制，秩序维护部负责具体的实施，项目经理负责事件处置过程的监控及确认
/
5.5.2
证据采集
工作中发现公共设施设备被人为损坏时，及时记录并向秩序维护主管、项目经理汇报，并采集相关证据
/
5.5.3
确定损失
设施设备维护部相关人员定损，明确现场修复或押金修复、赔偿等，当事人在进行赔偿时，项目工作人员不低于2人，且属不同部门管辖
/
5.5.4
定损会议
填写《外来赔偿金处理记录表》，由参与人员签字确认，在处理过程中如客户有争议应协商解决，协商不成可以公安机关协助处理
/
5.5.5
工作记录
修复并经设施设备维护部验收合格后做好记录，向项目经理报告处理结果
/
5.6秩序维护宿舍管理细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.6.1
检查频次
项目经理、秩序维护部主管每周进行一次内务检查，秩序维护班长负责对本班内务卫生及班前个人卫生检查，确保符合要求
/
5.6.2
值日制度
宿舍值日员必须随时保持宿舍内务整洁，及时制止违反内务管理的行为，对有违反内务管理现象及行为的员工，管理者应立即进行批评教育
/
5.6.3
卫生标准
地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾
/
冲凉房和洗手间：
无污垢、杂物和臭气
墙面、门窗、及其公共区域：
无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象
帽子、脸盆、鞋、衣物等物品均按指定位置规范摆放
室内严禁存放易燃、易爆、剧毒、管制刀具及其他危险物品
宿舍内不定期进行灭鼠、灭蟑螂等灭四害工作
5.6.4
按时就寝
按规定时间起床，每晚零点前所有非当班员工必须熄灯就寝，凡遇不遵守的员工给予批评、罚款处理
/
5.6.5
爱护财产
爱护宿舍内公共设施、设备、财物，不随意损坏或占为己用
/
5.6.6
禁止行为
不私拉乱接电源，不在宿舍酗酒、赌博，不带外人进入宿舍，不留宿外来人员，不在室内大声喧哗，不得影响他人休息，不私自调换房间或床位，不传播庸俗、色情物品
/
5.6.7
节约能源
节约用水、用电，随手关水、电，空调使用；冬季不能高于20℃、夏季不能低于26度℃
/
5.7秩序维护食堂管理细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.7.1
岗位分工
项目经理负责食堂全方面监管，秩序维护主管负责食堂日常管理、费用领用、报销，厨师负责食堂的日常物资采购、记账
/
5.7.2
采购要求
品种对路、重量可靠、价格合理、数量适当、购货及时，努力降低采购成本。
日常用品采购必须由1名秩序维护队员和厨师在现场
/
5.7.3
管理监督
项目经理负责抽查、监督食堂采购物品的品种、数量、质量，及时发现、处理在采购过程中出的问题
/
5.7.4
员工监督
每月定期公布食堂开支明细，每月定期召开伙食沟通会，改进员工伙食，设立意见薄，收集员工就餐意见，不断改善
/
5.7.5
食品安全
食品必须分类摆放、生熟分开，做好保鲜工作；食品加工必须有计划性，建立周菜单，做到省时、省料、量优
/
5.7.6
持证上岗
厨师必须经过卫生部门健康检查，持证上岗
/
5.7.7
厨师着装
厨师工作时必须穿戴清洁的工作衣帽，严禁留长指甲、涂指甲油、带戒指加工食品、严禁在厨房抽烟
/
5.7.8
餐具消毒
厨房、餐厅的厨具和餐具必须彻底清洗，每月消毒三次以上
/
5.7.9
厨房卫生
厨房、餐厅卫生必须指定专人负责，每月对厨房餐厅进行彻底大扫除一次
/
5.8秩序维护交接班管理细则
编号
步骤
工作要点
图片示例
5.8.1
接班准备
提前10分钟由接班班长整队集合、点名，检查整理着装，安排当班注意事项及提醒岗位要求。
集合点名完毕后，由接班班长统一打队员上班卡，与交班班长会合进行交接班，分配岗位
5.8.2
接班
班长带队对各岗位进行接班，检查物品，接班班长检查上班移交工作，检查各岗位移交情况
5.8.3
交班
下岗前10分钟，各班长检查当班工作内容，清查各类移交物品，做好交接班准备，上岗队员到位后，由班长集合点名，并作当班工作讲评，完毕后迅速离开工作岗位，不得逗留
6.0相关支持文件
《嘉宝物业服务人员行为标准》
《培训管理制度》
《秩序维护管理督导实施细则》
《秩序维护服务合同》
7.0记录
《培训计划表》
《培训签到表》
《培训纪要表》
《项目服务供方秩序维护管理工作检查记录表》
《项目秩序维护服务供方工作评估报告》
《项目秩序维护外包秩序维护人员奖罚记录》
《宿舍来访登记表》
《内务卫生值班检查表》
培训计划表
项目：
年月
时间
内容
目的
培训地点
讲师
考核方式
参加人员
A/111110
制表：
审核：
培训签到表
培训时间
培训地点
培训组织
培训讲师
培训内容：
序号
部门
职务
姓名
序号
部门
职务
姓名
1
16
2
17
3
18
4
19
5
20
6
21
7
22
8
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