金钥匙案例.docx

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金钥匙案例

服务案例2

2011年圣诞节前夕的一天,两位意大利客人入住东方君悦酒店,在入住酒店的第二天傍晚八点左右返回酒店路过礼宾台时,我发现他们在小声的交谈着什么,脸上露出了一脸的无奈和无助,我急忙三步并作两步在客人等电梯时询问他们是否需要帮助,并主动递上了我的名片,客人这才道出了事情的原委。

原来在他们入住东方君悦酒店当晚,他们去逛了王府井步行街,在路上认识了一位热心的女孩盛小姐,想免费当两位外宾的导游,这位盛小姐自称是在北京上大学学习英语专业,并且想将来出国留学,现在想结识一些外国朋友,可以锻炼英语口语,两位客人第一次来北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的讲解并且带他们到一家很有特色的餐厅吃了晚餐,三人分开结帐平均每人160元人民币,两位意大利客人很高兴,于是约定第二天傍晚还一起出行,第二天他们一起又去了一家茶餐厅,结果结帐时每人平均消费5400元人民币,客人在被限制自由的情况下刷卡结了帐,听到这里我告诉客人这是一种骗术,但我们可以寻求警察的帮助,于是我问客人有没有保留刷卡存根,客人说店方什么也没有给,但他们记得餐厅的位置,因为就在附近,于是我赶忙向前厅经理请示后,带这两位客人去王府井派出所报案,但经过派出所传讯茶餐厅老板时,老板抵赖说现在出差在外,要后天才回北京,客人说明天就要回本国了,不行就算了,他们不想找麻烦,于是就转头走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再劝说下,我告诉他们我愿意带他们直接去餐厅试试,不行的话还可以需求警察帮助,他们接受了我的意见,我们到了茶餐厅后,服务员一眼就认出了客人,我告诉服务人员我们的来意和已经报警的事实后,尽管他百般赖,但毕竟是做贼心虚,经过我的正确劝导,服务员同意每人返还4500元并且以现金方式返还,在回酒店的路上客人的喜悦和惊喜简直无以言表,握着我冰冷的手一再感激,说‘虽然第一次到北京旅行就碰上了这种不开心的事，但你尽心竭力的服务使我们印象深刻’。

我告诉他们我的工作就是帮助客人解决麻烦和困难,凡是客人需要的我们都要努力去完成,而两天后客人给住店经理发了我的表扬信,我也从中深深体会到了金钥匙的使命:

为全世界旅行者提供高效，准确，周到，完美的服务。

竭尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，在客人的惊喜中找到富有的人生,在服务他人中找到自己的人生价值,理想与现实的统一.

北京东方君悦大酒店

行李部副经理

赵玉

北京4月16日晚十点，天气依然阴冷而且还下着雨，酒店正门口有很多排队打车的店内外客人，我照例巡视到大堂门口，帮助维持堂外秩序，就在这时一位中年外国妇女抱着个五六岁的小男孩步入了我的视线，她排在队伍的最后方，眼里充满了无助，而怀中的小男孩则睡意正浓，看得出孩子穿的衣服明显不够抵御这阴冷的天气，我急忙走过去询问这位女士，问她是否需要帮助，她告诉我她不是酒店的住客，只是路过，要打车回金融街威斯汀酒店，但是等了很长时间还没有等到出租车，而时间很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租车的人群队伍依然很长，尽管酒店已经尽了最大的努力联系出租公司。

听到这些后，我马上让这位女士进入大堂休息，告知她我可以马上按照酒店出车价格380元为她安排，客人欣然同意了，我与酒店司机班联系，把酒店的值班车辆调出，吩咐酒店客房员工拿来酒店的小毛毯为孩子搭好，此时车辆已经到达酒店正门，我马上引导客人上车，她坐在车里，一直挥手致谢，二十分钟后酒店司机来电话告诉我客人进到下榻酒店后没有下楼付车款，是不是要给客人打电话，我一看手表时间已经是晚上十点三十分了，就告知司机先回到酒店，不要再等了，回来后我把车费签单就是了，司机回来后询问我为什么自找麻烦呢？

我告诉他服务的根本就是助人为乐，而雪中送炭往往是快乐的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡视，忽然身后传来了熟悉的声音，回头一看原来是昨天那位乘车的女士和丈夫还有孩子，原来他们是特地过来付车费和还给酒店毛毯的，并再三感谢我的帮助，我告知他们昨天的车费我已经签单减免，他们便立即拿出现金来酬谢我，但最终被我婉言谢绝了，我从她口中得知他们是从墨西哥到北京来玩，下一站是日本的东京，我赶忙问他们有没有联系好日本的酒店，他们告诉我还没有选好，我向他们推荐了东京的姊妹酒店，东京柏悦酒店，他们接受了我的建议，并安排了接送机服务，我们互相交换了名片，客人惊喜的说君越酒店的服务真是太完美了，我想用心极至，满意加惊喜是每个金钥匙成员孜孜不倦的追求，让客人能够充分感受到极富个性化和满意的服务。

之后我给东京柏悦酒店的礼宾部打去电话，让他们照顾好胡安一家的行程，并安排加床在房间，并带去我的祝福，这使我体会到金钥匙格言中所说的“从客人的惊喜中，找到富有人生的真正含义”。

今年的四月天气好像格外的晴暖，宾馆庭院里的郁金香已经竞相开放，远远看去或是红或是粉，简约的花朵倒也凸显的格外别致，往来的贵宾踏着清晨的阳光漫步在花木间，真是别有一番情趣。

今天，我比往日更早来到大厅，意在迎接昨日入住的一位贵宾，因为这是位老领导，虽然是经常下榻宾馆，可是我们却不敢因为熟悉而有丝毫的松懈。

大约过了十几分钟，客人回来了，我赶忙迎上去，递上毛巾，几句简单的问候之间我们已经步入了电梯，电梯里，老领导突然问:

“小岳，房间里配的都是我房间里那种剃须刀吗？

”我应声答是，抬起头，老领导若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追问：

“书记，您是不是不喜欢这种？

没关系的，有事您就吩咐，俺是金钥匙”，说完还不忘摸摸衣领上佩戴的金钥匙。

也许是见我态度诚恳，也许是真的迫切，老领导道出了原委，原来是他习惯用手动的剃须刀，而且不喜欢用新的，还怕时间来不及。

于是我立即接受任务，去寻找手动的剃须刀。

早上的七点半，超市不营业，商店没开门，咋办？

就算是买到了，也是新的？

难不成还得找人先用一次？

此时的我真是动用了所有的脑细胞。

就在最纠结的时候，值班经理李长波走进了我的视线，他问我着急什么，于是我赶紧问他用什么样的剃须刀，他说电动的，我告诉他自己要找手动剃须刀时，他深表遗憾：

“我倒刚从外地出差带回来一个，可是不行，昨天值班已经用过一次了！

”皇天不负有心人，我狂笑。

没得说，在李经理毫不犹豫的支援下，五六分钟后剃须刀送进了房间！

寻找手动的剃须刀、43码纯白色的衬衣、让褶皱的领带复原、用几分钟之内联系照相机，这个早上紧张且充实，过程曲折但收获丰硕。

当早餐后众位领导步出餐厅时，老领导最先看到了我，微笑着说道：

“小岳，今后是不是得叫你小钥匙才对呀！

今天早上辛苦你了，金钥匙还真是不错，能经受住考验”。

此时的我难以掩饰内心的骄傲，赶紧应答：

“应该的，谁叫我是金钥匙呢，金钥匙就是要满意加惊喜”。

有需要的时候才知道团结的力量，有困难的时候才更能感受到大家庭的温暖。

金钥匙并非仅限你我，众人拾柴火焰高，让人人争当金钥匙之风永沐宾馆大地，让金钥匙因我而更闪光成为东营宾馆人共同的期待。

金秋十月的一天，一位来自台湾的吴老先生和她的夫人来南京旅游。

一天中午，他找到了我们。

他给了我一张已经是泛黄且边上还少有霉斑的照片。

照片上是一座2层楼的房子，房子的周围有着围墙，照片上得主人公是个小男孩，看着，我笑了。

吴老先生向我说起了他的故事，他说，这是70多年前的他，他自豪的说他可是土生土长的南京人。

他父亲是当时的国民党军官，那座房子是他的家，小时候，他经常会和一些小朋友去翻爬那堵围墙，他说，他记得那时候出门，没走多远就就是时任中华民国代总统李宗仁的公馆，而如今70多年没有回过大陆了，这次想带老伴环游一下大陆，而南京则是他的第一站，昨天他们自己已经找了一天了，都没有找到，希望我们能帮他想想办法。

吴老先生来南京的目的其实很明显，就是想找到曾经的家。

我接过这个重任后，安排吴老先生和他的太太当天下午和晚上的轻松旅程，临别时，吴老先生还很担心我们这些年轻人不懂那时候的历史，还怕我们找不到。

而我的回答则是，我们的礼宾团队，一定会给您带来惊喜。

我们留下吴老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓楼附近傅厚岗附近，寻找照片上得房子，70多年过去了，经历过两次战争，城市的变化又那么大，要是能找到这样的房子真可谓是在大海里摸到了针。

一个下午过去了，我们也一路询问了周围的人，可依旧没有办法找到这样的房子，一筹莫展的时候，我们想到了联系身边的朋友，通过朋友的帮助，我们去了南京图书馆，朋友为我们准备了好多南京的老照片和介绍老南京的书。

我们翻阅了两个多小时，整理出一些那时国民政府在南京的官邸和公馆。

第二天一大早，我们再次前往鼓楼，在附近寻找着，终于在北京东路找到了那座房子，不过吴老先生所说的围墙已经不在了。

经了解那房子后来是土壤研究所七八十年代的宿舍楼。

但是现在几乎已经没什么人住了，我们很开心的拍下了照片带回了酒店。

下午2点，吴老先生走到了我们礼宾柜台，我们很难想象出吴老先生得到这一消息的样子。

当我们低声告诉他的时候，他却让我们不要说，因为他要给他的太太一个莫大的惊喜。

遍急着前往自己的房间拿上相机牵着他的太太就要去，而我们早已在酒店门口为他准备好了车辆。

晚上回来后，吴老先生的太太告诉我们，下午，不知道吴老先生有多开心，围墙是没有了，他却恨不得先砌一堵围墙，现场就要爬给我看。

吴老先生接着说，按行程计划，明天要去杭州，但是他还想留多一天，还想去那座房子看看，还邀请我们一定要陪他一起去，如果可以的话，还想进去看看里面还是否有变化。

我们帮吴老先生致电杭州的酒店，改变了行程，第二天我们陪同吴老先生夫妇一同前往他曾经的家。

但是那座房子好久没有人居住，房子的门已经被锁死，所以也无法进去。

吴老先生却一样很开心，一直再说，这已经是万万想想不到的事情。

第三天得中午，吴老先生和太太办理了退房手续。

吴老先生和他的太太一一向我们的礼宾团队握手，当他握住我手的时候和我说，小伙子，真的要谢谢你，谢谢你们，我不知道这次离开还会不会有机会再回来南京。

我们也欢迎你们去台湾旅游，我们都是一家人。

说着，吴老先生流下了眼泪。

吴老先生再次坐上我们为他准备好的礼宾车前往火车站，挥手离别。

全省气象局会议经过几天的忙碌终于圆满落幕了，大家举杯齐欢，中华厅欢送晚宴的气氛一片热烈。

我和其他同事们一如既往的忙碌着，追求着最后的善始善终。

就在送宾时，有几位客人闲聊着，大体的意思是许久没见要再出去喝几杯。

在他们商量地点的时候，我推荐了附近的好乐星KTV，因为他们中东营的一位知道这个地方，于是委托我给他们预留了房间，用最短的时间我将具体的要求（水果、酒品、干果等）、房间名称用短信发给了客人。

晚上21:

30疲惫的我结束了一天的工作启程回家，路上我突然想起那位客人“我买单的”一句话，于是心里琢磨着他们今天的消费应该不会少，灵机一动我又想到了自己身上的打折卡，于是拐转方向驾车来到了好乐星，经过确认我安排的客人还在，于是我悄悄把打折卡放进一个信封装好，交代好服务员等客人出来后交给他。

睡梦中被电话铃叫醒，里面有个醉醺醺的男子大声的说着，听得出来他想努力捋直自己的舌头，到了最后也还是只听清楚了一声“再见”便挂断了。

我担心有什么事情便按键回拨，可是对方已经关机了，我又打电话询问了好乐星KTV吧台，服务人员说客人已经结账走了。

第二天早上那几位客人站在中华厅吧台等着我，于是我问起他们昨天玩得怎样，当确认打折卡是我送的以后，客人很感谢的说：

“其实就算没有这张卡我们也能玩的很开心，可是有了这张卡我们不仅是开心了，还多了一种感觉在里边，那就是尊重和惊喜。

客人还说我帮他们的不是省下金钱，而是找到的一种感觉，尤其是昨天我写的那张纸条。

说着又拿了出来，纸条是这样写的：

无意间听到您说您买单，未经允许私自送上此卡，希望能有所帮助。

如需其它帮助可随时找我，俺是东营宾馆金钥匙，随时为您服务！

手机号码后边一个自己画的笑脸此时特别的可爱。

共享是一种美德，学会制造惊喜才会更多的收获惊喜。

为给需要购物的客人提供帮助，宾馆金钥匙已经收集了一部分打折卡，有商场的也有小店的，而且惊喜的是有很多同事了解到了此事后与我们联系，愿意将手上的此类折扣卡与大家分享。

由此可见，大家都有着为宾客提供更好服务的迫切愿望，我们坚信，有了广大同仁的参与，金钥匙必定会更加璀璨辉煌。

9月11日，明珠宾馆接待了来自世界各国自行车环城赛的部分运动员和组委会人员，为顺利完成此次接待任务，宾馆安排了金钥匙全程负责，并制定了详细的接待方案。

入住当晚，1218房的客人因晚上饮酒上火引起感冒，当金钥匙得知情况后，第一时间从餐厅打来绿豆汤送到了房间，客人当时非常激动，一旁的教练员询问：

“你可以帮忙去买点药吗？

”金钥匙详细了解了客人药品的品牌及名称后，携带药品的外包装立即到宾馆附近的药店去购买，但到了药店后才知道没有客人指定品牌的药品，并且附近其他的几家药店都没有找到。

后来金钥匙又找到华为药店体育场店，与该店店长联系请其帮忙购买，大约10分钟后，金钥匙就把药送到了客人手中，接过药时客人很惊讶：

“你是怎么买到的，我们早上跑了好几个药店都没买到呢！

所以才想到找你代买。

金钥匙，的确名不虚传！

”

2010年9月1日早班，早餐自助餐来的客人不是很多，其中只有一位外宾，而且还是以前常常来用餐的一位客人，平时他总是表现的很开心，但这次的他到来给我们上班的几个人带来了很多的疑问，因为他脸上表情很严肃，不是很高兴的样子，所以大家在给他服务的时候格外的小心，首先在的餐位上摆放好了餐具，然后又热情的询问是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至终都很严肃，虽然包括我在内的几个同事，都好想让他不烦恼，但是我们除了做好本职工作、服务时让他满意外，没有其他办法让他开心，所以我们几个同事就在服务中努力做到让他满意，在给他上完咖啡后，我主动给客人拿过去一点水果，轻轻的放在他的面前，并给他一个甜甜的微笑，当时我不是很确定他是否会给我一个微笑，可是，这次他并没有给我一个微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服务还没有做到很周到，所以在他走后我细心的观察他所食用的菜品。

第二天早餐，这位客人又来了，这次我对服务好他更有了信心，我先摆好了餐具，并把他喜欢的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜欢的面包，并为他选好了他喜欢的面包果酱，当我端着没有放黄油只有果酱的烤面包放在他的面前时，他笑了，并用汉语跟我说：

“谢谢”，当然我的服务并没有因此而结束，我又给他拿去了他用餐必吃的西瓜，就这样我们在他不开心时用心的服务，让他回送给我们一个微笑，而且走的时候他再一次用汉语说“谢谢”，我们用我们满意加惊喜的服务，换来了他久违的微笑。

点评：

在服务中要注意观察客人，在观察之中发现客人的喜好，有针对性的为客人提供他想要的服务，只有这样细心观察我们的工作才会让客人满意，才会让客人惊喜！

青海汇通酒店餐饮部：

颜彩霞

――相约夏都西宁，相约汇通酒店

2010年8月8日下午，在我当班时，酒店来了一位马来西亚的女客人，手里拉着一个较大的拉杆箱，显得吃力，我急步上前，热情主动地问好客人，并接过她手中的拉杆箱，把她引到前台登记入住之后，引领客人到房间，在乘电梯的时候，女士问我附近可有兑换外币的地方，我说有的，并说酒店可免费为客人去银行兑换。

女士说：

“我自己去兑换，因我第一次来西宁，想走一走，看一看”。

就这样，说话之间就到了楼层，出了电梯，把女士引到房间简单地介绍了房间的设备，然后说如果缺氧不适，可以服用红景天，最后说，如果还需要什么，可以打电话到客服中心，然后祝女士入住愉快。

就退出了房间，回到前厅。

可能是这位女士对我热情有了亲切感，19点多主动来了我的岗前，问我最出名的手抓在什么地方，我就介绍了“东乡手抓王，并说不远，从酒店西门口的小巷子步行几分钟就看到了，女士看了深不见底的巷子，及天色已晚，有点为难。

这时，刘聪正好来换班，我就和小刘说明情况之后，就引领客人去了附近的“东乡手抓王”，在路上女士主动向我介绍她姓周，是马来西亚人信伊斯兰教，准备去玉树，并问我姓名，我如实的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大约1小时之后，客人回到酒店，非常高兴地说“太好吃了”是怎样做的，放什么调料，我说“明天你可以去西宁书城，买本这方面的书，上面说的很详细”。

周女士说：

“明天中午我要飞玉树等回来再说吧，然后让我再帮她叫辆出租车，明天中午去机场。

”我说：

“周女士您放心，明天中午车准时在酒店门口等您”。

之后我把情况给领班汇报。

第二天，领班准时把客人送上了车。

走时，周女士给领班说“给昨天晚上上班的那位焦师傅带个好，非常的感谢他，我从玉树回来还住你们酒店！

”

大约过了半个月，一天我上夜班，前台的小姚说有一位客人在找你，我在想是谁在找我呢，等我换班时，就见周女士从电梯走过来，很远就给我打招呼，到我跟前主动伸出手来和我握手问好，显然，就像老朋友的样子对我说：

“我一下飞机，就直奔你们酒店，这次我时间充裕，去你说的书店买好了怎么做羊肉的书，又去了那家羊肉店了！

”周女士又说：

“我母亲20年前来青海玉树，回去后给我说的都是这里不好的一面，没有想到这次来青海，住在你们酒店，感觉你们这的人，尤其是你，那么友善、慈祥，给我一种亲切的感觉。

明年夏天我要和我的爱人，我的母亲一起来西宁，到时还住你们酒店！

”我说：

“非常谢谢！

到时我们酒店，我们西宁都非常欢迎您们全家的到来！

”。

就这样，我们汇通酒店，夏都西宁和马来西亚的客人相约在了明年的秋天日。

点评：

从这个案例中看出，俗话说“出门看天气，进门看脸色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的礼宾面孔，那么，她可能下次不来了，礼宾是酒店的窗口，迎来送往一举一动都代表着酒店的形象，迎接客人要给客人留下亲切的第一印象，让客人长时间的保留印象，如果下次来西宁，他肯定要住我们酒店，给你“回头客”送别客人要给客人留下最后印象，要让客人有种惜别的感觉。

7月11日晚，刘先生和他的家人在东营厅就餐，当时孩子较多，我们在服务的时候也非常的小心，注意客人餐中的每一个细节，当就餐快要结束的时候，刘先生找到服务员说自己的手机套找不到了，于是服务员在餐厅的各个角落找了一遍，但还是没有找到，这时便和刘先生说“对不起，我们到处都找了，可惜没有找到”，刘先生说：

“没关系，你们注意一下，如果找到的话给我打电话”。

“好的”，当服务员找到作为金钥匙的我寻求帮助，我分析了一下，是不是餐中孩子们在房间及餐厅外玩耍的时候给拿到别的地方，我和几个服务员又找了一遍但还是没有找到，来到餐厅准备给刘先生一个回复。

可是就当我看到刘先生的手机，忽然在我的脑海里闪现出我的同事小温拿的手机正是这一种，带着一个黑色的手机套，而且我知道那是他姐姐手机专卖店里有出售的，于是我便联系到小温，让他帮我联系一下她的姐姐店里否有这种型号的手机套，几分钟过后小温和我说“那里有，价格也很便宜，但是很难买到，他们那里正好有一个，”于是我立即打车前往，前后不用10分钟的时间，当刘先生就餐结束后，我把手机套交给了他“刘先生，您的手机套我们没有找到，但是我们有办法，这是个新的，希望你能喜欢！

”，刘先生非常感谢的说“手机套虽然不值钱，但是再买的话也很难买到，你还真真行，金钥匙果然厉害”，“没办法，金钥匙就是这么神通广大”此时我心甜如蜜的调侃到。

服务无小事，小事办好才会成就大事，把客人的需要放在心上，我们的服务才能让满腔之热情和实际行动，换回客人每一个需求的满足和惊喜。

东营宾馆刘攀

7月9日的中午，东营宾馆贵宾楼的总台格外的忙碌，法院、人行等数个接待的客人同时在办理退房手续。

此时的金钥匙刘攀凭借娴熟的操作倒也让工作紧张且有秩序。

不长的时间，随着客人纷纷离开，总台的气氛稍微平静了一些，可是一个小小的钥匙扣却引起了刘攀的注意，小小的钥匙扣上有几把钥匙，凭经验刘攀确定是防盗门和保险柜的钥匙，于是她立即询问前台值班人员其他的人员，答案是：

不清楚。

钥匙一定很重要，会给客人带来无尽的麻烦，甚至是经济损失，想到这里刘攀立即行动起来，先是根据退房时间后锁定了三个单位，然后一一打电话给负责接待的办公室主任，让其帮忙落实，同时为了节省时间又协调其他同事帮忙，分别电话联系具体的客人，总之就有一个愿望，最好是在客人离开东营市前物归原主。

半小时过去了，一小时过去了，依然没有任何的结果，刘攀开始想，也许自己的判断是错的，也不能排除是此三个单位以外客人的可能，于是，她把前台登记的客人，所能联系上的全部联系了一遍，还是一无所获。

晚上12:

50分，刘攀接到前台值班人员打来的电话，说人行接待的客人刘先生从北京打回电话说自己的一个钥匙串不见了，因为下午在车上客人几次听见宾馆的金钥匙问及此事，但自己当时没有意识到，回家没有钥匙开门了才恍然大悟。

于是刘攀立即与客人取得联系，在核对无误后，才知道这些钥匙特别重要，她是北京总行的办公室等重要区域的钥匙，一旦有闪失，后果异常严重。

次日一早刘攀就把钥匙串用特快专递邮寄过去，并且附上了东营宾馆金钥匙特别赠送的一个精致的钥匙包，一个防盗的钥匙包。

一天后钥匙就到了刘先生手中，与此同时，东营宾馆也接到了对方的信函，大意是：

向东营宾馆表示感谢，向宾馆的金钥匙表示感谢，说东营宾馆的服务足可成为全国服务业的榜样，更经典的是刘先生那表示他将在他们的银行服务业推畅金钥匙服务，并且提议和宾馆的金钥匙一起穿成串！

也许有的事情在客人看来并没有我们认为的那么重要，可是我们要把看得很重要；也许我们的努力并不一定每次都会有惊喜的效果，但我们要始终如一的坚持。

金钥匙并不是瞬间就会放芒四射的，他需要的是传播者的孜孜不倦，那我就认为我们的坚持就是子孜孜不倦的开始。

三月的一个早晨，大堂副理小莫像往常一样站在大堂里，微笑的对来往大堂里的每一位宾客问候。

拜访正在办理退房的宾客，询问客人在住店期间的感受，并认真聆听客人的意见。

这时，大堂客休区坐着的一位宾客引起了小莫的注意。

他仔细的看着面前摊开的一张地图，似乎在研究什么，并时不时皱了皱眉头。

以往的经验告诉小莫，面前的这位客人一定是在研究旅游路线或者是高速公路的路线，而且看样子还没有理出头绪。

正好小莫是丽水本地人，而且对本地的旅游景点的路线和当地各个高速公路的出入口都非常熟悉，便马上跑过去询问。

“早上好，先生，请问有什么可以帮到您的吗？

”

正在仔细研究路线的张先生从地图中抬起头，对上了小莫灿烂的微笑。

“小姐，是这样的，我来的时候因为不认识路线，在高速上绕了好大的圈子，我在研究回去要怎么走会比较近。

”张先生有点不好意思开口。

小莫带着善意的微笑，“别着急，先生，我正好是本地人，对这一带的高速公路的出入口及路线都非常熟悉，我可以帮您一起研究一下，您是要去哪里呢？

”

“我要去诸暨，可是现在还没有头绪，马上我要出去办点事情，客户已经在等了，小姐麻烦你帮我研究一下，好吗？

”张先生一脸的焦急。

“没关系的，”小莫笑着说，“您先去办您的事情，毕竟让客户等也不是礼貌的行为，您放心，等您回来我一定会帮你研究一条最近的行车路线。

”

小莫留下了客人的联系方式及房间号码，张先生再三感谢后离开了酒店。

诸暨，对小莫来说并不是一个陌生的地方。

小莫以前在绍兴开元名都大酒店工作的时候，每个月都会回一次家，而绍兴到丽水的班车，必定会经过诸暨。

于是，小莫的脑海里迅速浮现出自己当年坐客车回家的情景，一条大致的路线就在脑海里形成了，便迅速在纸上写下了大致的路线。

但是，客车所行走的路线并不完全适合自驾车，因为客车的路线是固定死的，自己隐约记得客车还走了一段国道，并不是全程上高速的。

但自驾车可以灵活选择行走路线，有没有更合理的方案呢？

这时，小莫想到了酒店车队的司机师傅，他说不定知道呢？

于是，小莫打电话询问车队的司机师傅。

庆幸的是，司机师傅正好就去过诸暨的兄弟酒店接过员工，而且去之前也研究过很多路线，他觉得从丽水西上金丽温高速往金华方向行至金华转到杭金衢高速往杭州方向行至诸暨出口下，这条线路最近，随后很清晰地将此路线写在一张纸条上。

小莫拿着司机师傅写的纸条对照自己之前写的路线，觉得还是司机师傅给的路线比较近，于是采纳了司机师傅的方案。

并重新将行车路线清晰地写在纸上，并把从酒店到高速公路丽水西入口的路线画成了一张简易的图。

中午，张先生赶回酒店，当小莫将清晰的行车