教你如何处理异议问题.docx
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教你如何处理异议问题
处理异议
（问学员日常生活中是否经常碰到异议,并常试举例）
学习目标
1.能找出真正的异议
2.学习如何处理异议
甚么是异议
对计划,建议或产品本身有所顾虑,疑惑或问题而作出反对,这就是异议.
异议是销售过程的一部份,这只是反影客户在作出决定前,须解决对计划的疑惑。
或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听。
并给于尊重.
如何处理异议:
（问学员意见）
1.减低异议发生的机会
2.当异议出现时,要有效地处理
减低异议发生的机会
1.持有良好的客户数据（业务上的或客户个人的）,这有助预测客户可能提出的问题.
2.在计划拜访前,熟读有关资料.
a.如消费者活动说明。
新产品上市之”问与答”（这会有效地协助你解答绝大部份的问题）。
b.促销活动细则,在推出前于例会中讨论可能面对的问题,并加以研究.
c.针对个别问题,在出发前与经理或主任练习,如何处理异议
（问学员有效的方法,举例:
你的情人叫你去吃饭,但你刚刚跟另到别的女孩吃完,并吃得很饱,你的答案会如何-情人会相信吗?
信!
因没想到你会说假话.）
“真””假”异议
客户会提出”真异议”,但亦会提出”假异议”,我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”,而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.
从实际方面说,我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的.但在不同的疑虑中,必然有一些比其它较为重要的.
（尝试举出10个异议）
真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.
例子:
客户:
“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”
业务员:
“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?
”
客户:
“其它都可以-----除了利润.”
这是否真的异议?
利润是否客户真正的疑虑?
在缔结整个拜访时,利润的疑虑是否一定要处理?
假异议
（找女生及男生各一名,叫男生约会女生,但女生不喜欢,她会怎样处理）
很多时候,业务员都会接受这些假异议而放弃推销.久而久之,客户便养成一个习惯,他们会将脑海中突然出现的问题,当成疑虑.而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑,并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利,他们是会接受的!
.
假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在.
例子:
“这包装设计太老套!
”
“小孩再也不喜欢喝啦!
”
“没有人愿意付更多的钱来买!
”
为了找出真正的异议,我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.
处理异议的程序
处理异议4步曲:
1.测定Identify（真异议therealobjection）
2.了解Understand
3.求证Verify
4.处理Handle
第一及二奌是协助你找出真正的异议,及异议背后的理由.
第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑,而这疑虑是需要处理的,并且这疑虑是你有能力去处理的（例如利润,而不是毛利率）.
第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访
测定（真异议）
第一步:
重复听到的异议,然后问有没有其它
（如心仪对象答应与你约会,但你不知她喜欢甚么活动,你会怎样问?
）
例子:
客户:
“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”
业务员:
“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?
”
客户:
“其它都可以-----除了利润.”
业务员:
“你是担心产品的利润,并没有其它了?
”
客户:
“是…..没有其它.”
客户已确定利润是真的疑虑,没有其它.第一先步完成!
但在一些情况,客户会提出多个的疑虑,我们又怎样处理.
例子:
客户:
“噢!
我的货架没有位置放你的新产品!
”
业务员:
“唔…….你担心货架的空位不足!
不知还有没有其它?
?
”
客户:
“另外是天气,现在对饮料来说,天气是太冷啦!
”
业务员:
“你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”
客户:
“没有其它.”
业务员:
“高老板,你刚才提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?
”
客户:
“唔!
我想是天气吧!
”
在第一步的测定下,我们知道在这剎那,天气是最重要的疑虑.
了解异议
（你看见一对夫妇在吵架,你会想到甚么–为甚么会吵架,在吵些甚么?
背后的原因）
第二步:
清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.
例子:
客户:
“唔!
我想是天气吧!
”
业务员:
“可以告诉我多一奌吗!
”
这样的处理,可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑,同时可避开不必要的误解
客户:
“我的货架没有位置放你的新产品.”
业务员:
“你最担心的是货架的空位不足?
”
这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会–如你的理解不对
当你进一步了解异议时,应转变为你可处理的情况,例如对价格及毛利率的疑虑,我们应将转化为对利润的疑虑,因我们可以运用利润故事去处理.句子如:
业务员:
”你提到对价格（或毛利率）的问题,其实你担心的是售卖该产品带来的利润,是否这样?
”
有一奌非常重要:
知道客户的疑虑并不代表你的反对.紧记在这一步是收集更多资料,了解疑虑,而非解决.因若果客户感到你在反对他的意见,他将,自然地,更加不合作并强化异议
所以,在处理异议前,必先准确地找出双方认同的疑虑.
注:
妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中,千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步,因这会増加你处理真正疑虑时的困难,并且可得跌进客户的陷阱里去!
求证
第三步:
确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.
其中一个有效的求证方法是归纳总结对方的观奌,并加上确定性的句子,例如…..这样就可以啦!
对不对.:
-“你的决定是因为……..对不对?
”
-“你真正想知道的是………..对不对?
”
-“你想了解的是……..是不是这样?
”
这样你可得到客户对”疑虑”的确认,并容许你加以处理.而你正在协助客户仔细分析他的疑虑,并鼓励客户继续聆听.另一个重奌是如果客户反对你的归纳总结,明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.
处理
第四步:
解决问题,令客户满意地接受我们的建议.
处理异议所需要的:
-见识广博:
在业务上每方面都有充份的知识,如品牌资訉,客户表现,市场趋势等等
-技巧纯熟:
将异议转变为推销重奌,并使利益淹盖异议
-简明表达:
用适量的资料去推销,不要长篇大论
处理异议有效的方法
-找出客户曾经历类似的经验–如过往新产品/包装/促销成功的经验.
-其它客户成功例子–借用其它客户,城市,国家地区的例子.客户以甚么作为榜样?
一般小店可能参力考独立超市。
而独立超市则可能参考重要客户.
-当客户不愿意负上较大风险时,可提出较小型的测试,确保消费者接受.例如业务员:
“我刚才分柝的利润故事,是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%,让我们用一个比较安全的数字,20%橙销量,那就是说3箱.这是否一个更好的建议呢?
”
-突出事情的迫切性,即使面有疑虑–如产品涨价,客户有新的竞争对手出现.
归纳总结
处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法,去解决客户的疑虑.同时,我们不应害怕面对异议.相反,我们应装备自已,从而有效的,成功地处理异议.
我们愈熟练处理异议的技巧,当面对异议时,我们的成功机会便愈大.
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