亲切服务用心管理奋发有为开拓未来.docx

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亲切服务用心管理奋发有为开拓未来

亲切服务用心管理奋发有为开拓未来

　　亲切服务

用心管理

奋发有为

开拓未来提要：

物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。

因此，应要求员工精通业务，掌握相应的物业管理的基本知识，了解相关的法律法规政策。

更多内容物业服务合同

　　亲切服务用心管理奋发有为开拓未来

　　物业管理从1981年在深圳起源以来，在中国大陆得到了长足发展。

进入21世纪新的发展时期，全国物业管理行业发展更是突飞猛进。

中国物业管理协会秘书处2008年5月发布的《物业管理行业生存状况调查报告》表明：

全国物业管理企业服务水平显着提高，经济效益、社会效益得到改善和增强，环境效益明显。

在经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。

　　在苏州地区现有物业服务企业700余家，其中一级资质6家。

吴江市也有物业管理企业70余家。

物业服务行业蛋糕就那么大，但是企图分食的企业却是越来越多。

　　物业服务提供哪些服务？

这在物业服务企业众所周知。

《苏州市住宅区物业管理条例》也明确规定物业服务企业应当提供下列基本服务项目：

　　做好物业管理区域内公共场所的清洁卫生、垃圾清运以及经常性的保洁服务工作;

　　协助有关行政管理部门维持物业管理区域内公共秩序和治安秩序，做好值班、巡逻工作;

　　对物业管理区域内公共绿地进行日常养护;

　　对物业共用部位、场地和共用设施设备进行日常维修养护。

　　物业服务的具体项目和服务程度，按照合同约定。

当事人就人身、财产安全防范方面有特殊要求的，应当在合同中另行约定。

一般地，根据服务内容不同，物业服务企业的服务处（管理处）分为工程、保安、客服、环境等四个部门，各管一摊，条块清楚。

很多物业服务企业为了加强服务的规范化，提高内部管理质量也纷纷参加各类管理体系认证，如今很多物业管理企业通过了质量管理体系、环境管理体系及职业健康安全管理体系认证。

　　那么物业服务质量高下之分区别在哪里？

为什么有些企业生气勃勃；有些企业举步维艰，有些则销声匿迹？

　　我觉得以下方面值得我们思考和探索：

　　一、企业是否建立了一套真正适合自己的规章制度。

　　1、没有规矩，不成方圆，规章制度是确立企业基本制度，规范现代企业管理、促进企业发展的基础。

在物业服务企业规章制度的制订中，我们看到了太多的千篇一律，网上流行是一些着名的物业服务企业制度，我们也习惯于摘抄、改编，有现成制度借鉴是好事，但是，拿来主义要用好也不容易。

物业企业制订制度时必须考虑以下几个方面：

第一，国家、地方相关法律法规、行业相关标准。

第二，本企业发展状况，一个创立之初的物业服务企业与管理服务已经成熟需要提升时需要的管理制度是不一样的。

第三，考虑长远发展，不能好高骛远，也不能拘于眼前。

　　2、规章制度必须合法、可行，如有些物业服务企业在企业装修管理中规定的，向违反管理规定的施工人员罚款，此规定即为无效规定。

制度必须兼顾股东、经理人、管理层员工与操作层员工等各方面的利益，应根据企业的发展适时调整。

在制订和调整企业规章制度时，应充分听取各方面意见、建议，最好在企业内部进行公示，以收集基层人员的反馈信息。

　　二、看企业的内部管理是否真正的规范化，制度有没有落到实处。

　　1、企业内部实行的“制度化”还是“人治化”，不光看企业有没有制订相关制度，重要的是看企业有没有按照既定制度办事。

一些企业内部管理混乱，不按照制度办事，主要原因在于企业未能很好的在企业内部落实相关制度，制度写在纸上，讲在嘴上，就是没有落实到行动上。

　　2、制度能否落实关键看制度靠什么去维持其落实的，看企业领导是否带头遵守规章制度；看是不是“制度面前，人人平等”，通常管理规范，秩序井然的企业基本是制度一旦确立，便进行全员

　　　　亲切服务

用心管理

奋发有为

开拓未来提要：

物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。

因此，应要求员工精通业务，掌握相应的物业管理的基本知识，了解相关的法律法规政策。

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培训，广泛宣传，积极推广、按章办事。

　　三、是否有一支优秀的员工队伍。

特别是核心员工是否稳定。

　　1、物业管理行业是劳动密集型行业，虽然近年来楼宇智能化设施应用越来越多，但是性能再优异的设备也需要人员操作。

物业管理行业的保洁、保安工作更是需要大量的人力物力。

建立一支优秀的员工队伍，我认为要从以下方面入手：

　　1）加强员工思想作风建设

　　引导和教育员工牢固树立“快乐服务，创造价值”的思想，工作中以“想业主之所想，急业主之所急，解业主之所难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，做业主的贴心人，努力改善业主的工作和生活条件。

　　2）培养员工树立良好的职业道德

　　提倡员工爱物业管理行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心。

引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。

　　3）确立良好的服务态度

　　物业管理人员的服务态度直接关系到行业和企业的形象，因此，要引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。

业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。

对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。

　　4）加强员工业务培训

　　员工专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。

物业管理企业必须加强员工物业管理专业知识、技能培训，使员工掌握岗位必备的知识、技能，不断提高服务水平。

　　2、稳定员工队伍，留住核心员工。

员工队伍是否稳定，决定了物业服务质量是否具有持续性和稳定性。

企业必须在工作环境、工资待遇、发展空间等方面多核心员工着想，用好人、留住人。

　　四、企业善不善善于树立良好的公众形象，建立与客户、职能部门的良好关系，善不善于推销自己，拓展业务。

　　1、现代企业都比较重视树立企业形象。

企业形象不光体现在办公环境、形象设计等方面，还体现在企业如何担当企业公民，维护了企业良好的社会形象，有效干预对企业形象有负面影响的事件的蔓延、传播上。

企业一般将对外宣传、接受采访等权限集中到专门部门。

　　2、企业对于有较大社会影响的事件，特别是对于本行业、本企业有影响的社会事件应保持高度的敏感性。

抓住一切机遇，扩大本企业的社会影响，提升企业的美誉度。

我司在“汶川大地震”后及时捐款，有效的提升了我司热心公益、济危救困的良好形象。

　　3、企业必须建立与客户的良好合作关系，不是中标、接管后就万事大吉，在正常管理期，也应做好对客户的回访；也可以利用客户乔迁等特殊日子进行祝贺，在过年过节，拜访客户，听取其对于物业服务工作的意见；组织客户答谢会之类活动，与客户联络感情，加强沟通。

及时改进物业服务活动中的不足，为合同续签奠定良好人脉基础，我们不光要“攻城略地”，还要“固守城池”。

　　4、物业服务企业要加强与政府职能部门之间的联系，服从政府职能部门对于物业服务工作的检查、指导，以便发现不足，提高服务水平，促进服务质量提升。

　　5、物业服务企业还要与分包商（承包商）建立良好的合作关系，让他们在与企业合作中得到实惠，获得发展，与物业服务企业实现双赢。

　　五、物业服务是否符合服务合同规定，服务质量是否具有稳定性和持续性。

　　1、吃透合同条款，硬性规定必须做到，坚决不打擦边球，如吴江农商行项目，业主要求我方必须自己完成合同内容，不得自行分包，否则，业主方有权按我方不能完成合同处理；再如，物业服务企业要根据合同提供质价相符的物业服务，不能多收费，收费不透明等；对于合同条文释义不明确的条款，尽量做到与业主沟通后再落实；对于合同中的有利的“暗门”，则要合理用好。

　　2、注重物业服务质量的稳定性。

教育、要求员工不要带着个人情绪工作，在心情好与不好时，服务不能有明显不同。

不因个别员工调动、离职影响服务质量。

　　3、一些服务合同中未约定，但已经形成特色并为业主喜闻乐见的服务活动应保留并发扬光大，如保安员助民劳动、节日气氛的布置、社区文化活动等，不管管理人员如何变化，只要坚持这些活动，就会让业主知道这是某家物业公司在管理，形成对公司品牌的认同感和依赖感。

　　六、有没有真正注重服务中的细节，做到有声服务，有效服务。

　　1、现代企业流行一句口号，“细节决定成败”，但是有多人，多少企业真正做到了呢？

究其原因，主要有：

第一，没有合理规范流程，制度设计本身带有缺陷，不便于注重细节。

第二，从业人员自身要求不严，没有养成注重细节的工作习惯。

第三，企业缺乏相关培训，缺乏对员工是否注重细节的监督检查。

　　2、要让业主感受到接受了物业服务，除了认真做好各项基础性日常工作外，注重细节，讲究服务技巧，让业主感受到物业服务对于其生活的重要性也是很有必要的。

我们的设想是有声服务，通过各种媒质宣传我们的物业服务，如在社区宣传画廊中张贴物业服务处员工进行清扫、检修、夜巡的照片、文字；注重服务的时效性，如业主车辆车窗未关，及时通知业主，如业主扔垃圾，保洁员立即上前清扫，可让业主明确感受到接受了物业服务。

　　七、企业能否建立有效的员工培训机制、晋升机制，拓展员工职场发展空间。

　　1、物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。

因此，应要求员工精通业务，掌握相应的物业管理的基本知识，了解相关的法律法规政策。

使每位员工对自身的职责，业主的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。

　　2、物业服务企业要加强专业技术培训，物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。

按照《物业管理条例》的规定，物业管理企业员工须持有建设部颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。

员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。

　　3、要达到上述目标，就需要加强员工培训，企业应建立员工内部培训机制，通

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用心管理

奋发有为

开拓未来提要：

物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。

因此，应要求员工精通业务，掌握相应的物业管理的基本知识，了解相关的法律法规政策。

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过内部集中培训，请专家学者讲授，员工之间交流，员工自学等方式加强业务知识学习。

对于工作表现优秀的员工可以给予加薪、晋升等鼓励，激发员工努力学习、认真工作的热情。

一个在某家企业有所进步的员工即使离开了，也会对那家企业心存感念的。

　　八、企业薪酬是否具有吸引力，能留住人才；是否建立了灵活的薪酬制度。

　　1、员工到企业工作、发展，最低目标是付出劳动，得到报酬获得生存的保障，最高目标是追求职务的晋升，获得个人能力进步，实现自身价值等。

企业在薪酬制度设计方面，及参考以下方面：

国家最低保障工资标准，行业工资状况，本地区其他同业企业工资标准等，使本企业在做到节约人力成本同时招得到、用得好、留得住人才。

一些企业发展后劲不足，有好项目却没有能力接管与人才不足有很大关系。

而提高员工待遇，特别是管理人员待遇是留住员工的重要方法。

　　2、企业要发展，应鼓励员工积极为企业发展献计献策，奖励对企业发展有特殊贡献的员工，以提高员工积极性。

企业也要伴随发展，逐步提高员工待遇，让员工伴随企业的发展而得到实惠。

企业和员工休戚与共，共同进步。

　　九、企业善不善于学习、总结，是否关注了对手，能否与行业共同发展。

　　1、很多企业提出建设学习型组织，在市场竞赛日趋激烈的今天，企业要发展壮大，就要善于学习，特别是企业主要领导，要及时更新观念，理清管理思路，不断提高管理能力。

要善于总结前进中的得失，吸取经验教训，主动迎接挑战。

　　2、企业发展过程中，要关注对手，同业之间，有合作，更有竞争，要向自己的对手学习，注意收集对方的相关资料、信息，吸纳对手在管理中有益方面为我所用。

　　十、是否积极融入行业协会，参与行业各项建设，能否在行业发展中取得话语权。

　　1、物业管理在我国方兴未艾，行业尚处在青春勃发的发展中早期，企业应抓住机遇，做大做强。

现阶段，要积极参与行业各项建设，融入行业大发展的潮流中，我司牵头成立了苏州市第一个物业管理行业商会----沧浪区物业管理商会就充分表明我司领导的远见卓识。

　　2、能在行业发展中取得话语权，参与制订有关标准规范，这是企业实力的体现，也是企业发展的需要。

企业要善于发现行业中尚未开拓的领域，开展各类创新活动，如管理理论创新、管理方法创新、管理流程创新、管理模式创新等，积极争取参与行业规范、标准的制订。

　　随着国际金融风暴的不断蔓延和我国房地产市场的回落，物业管理行业迎来了新的挑战。

目前的初步的影响是，首先，开发商囤地开发热情有所降低，房地产开发放缓，国家保障性住房开发力度加大。

可供竞标的物业项目增长不快。

其次，业主受金融危机影响，收入下降，个别业主甚至失业，出现物业费欠费、缓交等现象，对于现有物业项目的正常管理带来不利影响。

　　“冬天来了，春天还会远吗？

”，危机中也蕴含着机会，随着我国经济的蓬勃发展和我国城市化步伐的加快，国家对于住房建设越加重视，温总理曾经专门到新加坡考察，借鉴新加坡“居者有其屋”的经验。

我们相信，只要我们能加强内部管理，规范物业服务，积极开拓市场，度过现阶段的比较困难的日子，物业管理市场也会获得更大的发展。

我们将迎来物业管理行业发展的又一个春天！