消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧.docx
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消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧
12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。
受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。
本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。
一、消费者为什么会申诉举报
根据马斯洛的需要层次理论。
人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。
消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。
总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：
认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。
”三个希望”：
希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。
可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。
12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态。
二、消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧
对于12315受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程。
在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：
1、本位心理。
“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其它人的利益和整体的利益。
申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同。
应对：
这也是受理人员应首先进入的一种心理状态，在消费者急切表述时，受理人员应耐心倾听，尝试从消费者的角度了解整个消费事件，在对话沟通地过程中进入一种理解的语境，认同消费者的观点。
其次，对于消费者不合理的想法委婉提出批评。
案 例
如一位消费者来电第一句话就是：
“我受到了消费欺诈，你们管不管？
”消费者说这句话时，表达了一种强烈的心理，即我自身受到了欺诈，同时对工商部门是否能帮他有一定的质疑。
经过询问等知，他订购了一款伸缩楼梯，交了1500元的定金。
订购以后第二天商家电话告知厂家不生产该款楼梯了，要消费者退订。
他坚持认为商家故意骗他，不听商家的解释，气愤难平。
在这种情况下，我们应先认同他的情绪和感受，理解其对于自己喜欢的东西没有订到很失望的心情，同时也尝试改变他较为偏颇的想法。
我们说：
“商家不能履约，这还算不上欺诈。
从商家的角度来考虑，商家肯定是希望能做成这笔生意，不会故意要骗取定金第二天再归还，对于无法履约，也确实是没有办法的事情。
当然，如果由于商家无法履约，你要求其承担违约责任，我们也是支持的，会根据法律帮您进行调解的。
”
2、尊重心理
每个人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被别人尊重的需要，具体表现为希望获得实力、成就、独立的自己，并希望得到他人的赏识和高度评价。
消费者在消费过程中希望通过消费行为获得自我尊重、知名度、社会地位等方面的心理满足。
同时，在申诉举报过程中，消费者也需要受理人员认可自身的地位、想法，获得尊重。
对于一个自尊意识较强的消费者，往往能够从受理人员的表情、声调、语言中感知自己是否受到尊重。
面对面的申诉举报，申诉举报人能够直接从受理人员面部表情里看到是否受到尊重；来电的申诉举报，申诉举报人往往听到冷淡、不耐烦、嘲笑、不信任等声调和语言就会觉得没有受到应有的尊重。
没有获得应有的尊重，消费者有可能将怨气的矛头转向受理人员，用话语攻击受理人员。
应对：
首先是称谓正式，对消费者最好用尊称，多称呼“您”；其次在沟通过程不要主动抢话，断章取义，对不理解的地方可以在消费者表述完后你再重复消费者经历和情绪，让消费者认可你的理解；再次回答时用词严谨准确，无异意；最后是不推卸责任，主动承担。
在沟通过程中，如果有消费者对你的语调提出质疑，认为没有受到尊重，及时调整语调，诚恳道歉或解释，消除误会。
案例
近期有一位消费者在拨打12315电话后，埋怨12315线路一直繁忙，几天一直未打进来。
受理人员回复人手确实紧张、接线量大，确实有时无法拨进，消费者再次宣称要向局长反映这个问题，受理人员在多次解释不通的情况，情绪也有些激动起来，语气生硬地告诉消费者，这种情况12315解决不了，他可以向直接向局长反映。
消费者原来是来反映一起消费问题的，他在听到受理人员的话语后，认为工作人员不尊重他，直接向局长投诉了受理人员的服务态度问题。
这是一起沟通失败的案例。
从受理人员来说，消费者无法及时拨进12315热线，确实存在许多客观因素。
受理人员首先应对这种情况表示歉意，并告知无法及时拨进可能存在的客观原因及无法拨进仍然有录音电话可以解决问题，12315也会听取录音并回复了解其申诉。
同时要向消费者表示如果确实存在这种情况，12315会及时了解存在的问题并向领导反映加以改进。
说完这些后，如果消费者仍有埋怨，可以仔细询问消费者申诉的具体内容，转移他的牢骚和注意方向，将重点落实到消费申诉上。
3、公平心理
公平心理，即消费者在消费纠纷发生时，会产生几类比较：
消费支出和消费所得比较；
消费纠纷的解决方法的法律比较；
同类消费纠纷处理获益的比较。
在比较的过程中消费者会产生一种是否公平合理的主观评价。
“对个体而言，在一定的经济社会条件下，心理公平感的获得与个人的主观心理感受有着密切的关系，存在着很大的个体差异性。
个人的价值选择不同，价值标准不同，比较的参照系不同，所获得的心理公平感就不同。
”（李有发《公平心理是构建和谐社会的重要心理基础》）
正因为公平心理是一种主观评价，对于消费者来说，公平不公平往往是一念之间的事情。
比如一瓶矿泉水在超市卖1.5元，在电影院卖6元，在长隆野生动物园卖10元，在KTV卖15元。
这些价格公平不公平？
合理不合理？
恐怕大多数消费者认为没有问题，因为人们通过分析比较认为，在市场经济下，你可以去消费、接受你认可的消费方式和价格。
消费者只有在消费支出与消费所得不对等的情况下才会觉得不公平不合理。
应对：
这要求受理人员对法律有充分的学习和理解，能深刻分析消费者的状况，明确其是否确实受到不公平的待遇并进行合理的解释和处理。
同时处理中可适当地表示这个问题并不是消费者单独面对的，其它的消费者也遇到过此类问题，其它消费者的处理方式和处理额度是多少，让消费者对自己的处境和要求有一个较为客观的评价，不会一味强调自己受到不公平不合理待遇。
4、索赔心理
索赔心理有两种。
正常的索赔心理是一种实事求是的心理，持这种心理状态的消费者在申诉赔偿案中占多数。
这些人大部分是有文化素质的知识分子、干部、名人和一些年龄偏大的老同志，这些人比较通情达理，不想扩大影响，想把纠纷尽快解决了。
因此，申诉人在处理赔偿的调解中并不是表现的委曲求全和低人一等，而是认为在一个法制国家里，应该依法办事。
当事人的心理就是要求事实求是，要求受理调解的行政机关能够一碗水端平，以事实为根据以法律为准绳，不偏不移，秉公处理。
希望能在维护法律的前提下保护消费者，希望自己的财产损失、人身伤害等得到妥善圆满的解决。
有这种心理的人除上面提到的干部、知识分子外，也有一些平民百姓，他们认为自己没有“后台”，没有“势力”，没有“后门”等，在案件处理时，受害人表现的很通情达理，使问题很快得到了解决。
表现为正常索赔心理的人，不管其心理状态如何，肯定是有助于各种赔偿案件的处理。
因为实事求是的索赔心理，是以相信法律为前提的。
另一种是非正常的索赔心理。
这部分索赔心理的消费者，不单独是希望获得正常的经济赔偿，同时还希望通过此次事件多得利益，让对方多拿钱，又称“过度维权”。
这样的消费者笃信一点，同样吃出一根头发，在小饭店、肯德基和五星级酒店里，赔偿的价位是不一样的。
他们抓住一些经营者希望息事宁人的心理，以向工商部门投诉、请媒体曝光、或者到法院对簿公堂等为威胁，逼迫经营者满足其过分的要求。
如一位消费者在打开一袋4元的豆干，发现其中有一只小虫，厂家同意赔偿200元，但消费者仍不依不饶，认为要“以一罚百”。
有的消费者还有即算是自己不能获得较多的利益，也要让对方受到经济损害的心理。
在有的人身伤害的申诉案件中，由于消费者的生命健康权受到侵害，因此消费者会借此多花药费、治疗费、检查费。
虽然这些费用属于医院收入，消费者得不到什么实惠，浪费大量的医疗费用，其目的是为了惩罚被诉方。
应对：
对于索赔心理正常的消费者，受理人员应充分了解事实和消费者诉求，对于其合理的诉求应充分肯定并支持其维权。
对于过度维权的消费者，即一些非正常索赔心理的消费者，受理人员在受理时应告知法律规定的赔偿额度和范围，不能对申诉的定性和赔偿标的作随意的表态，及时打消申诉人提出过度要求的想法。
保持中立的立场，既要保护申诉人要求被诉方赔偿自己因损伤造成的各种损失的合法权益，也要保护被诉方不赔偿不合理费用的合法权益，以免造成对被诉方的隐性损害。
在沟通过程中特别注意每一句回答应有理有据，合情合理，有的非正常索赔心理的消费者在事先会掌握一些法律知识，不仅维权意识强，法律意识也很强，受理人员的回答如果不符合法律，往往会被其当作把柄，反复纠缠，以此要挟工商部门协助其过度维权。
5、表现心理
表现心理指的有的消费者对自身消费纠纷的处理结果并不在乎，但富有责任感和正义感，对社会不合理的现象有强烈的不认同，同时非常希望表现自己这份责任感和正义感。
这部分人主要以离退休干部、大学教师为主。
曾有一位离休干部反映一个超市销售过期商品的问题，从超市问题探讨到社会责任问题，从社会责任问题探讨教育问题，洋洋洒洒说了大半个小时。
这部分消费者的申诉举报其实没有恶意，但是受理人员如果不理解这份责任感和正义感，对此表示不在意，消费者往往会上纲上线，认为受理人员官僚、不作为。
应对：
对于此申诉，受理人员首先应耐心倾听，不抢话，对其正义感和责任感表示赞美和认同，将话题转移到属于工商行政管理管辖范围的申诉举报，了解清楚并进行登记。
对于不属于工商行政管理范围的申诉举报，建议其向其它部门反映，也可先行登记移送至其它部门，移送后告知申诉人，因为在他们眼里，你就是党的代表，找到你就是找到组织了。
如果此类消费者占用时间过长，热线确实忙，你应礼貌地告知还有多少人在等待电话接入，其申诉举报已经登记，建议其让时间留给其它的申诉举报人。
案 例
７月份，有一位消费者打电话到食安处，称向12315反映一起过期食品的案件，12315不予受理。
当时我们查看12315系统，发现该案件受理人员已经受理并及时分流至工商所处理。
为什么消费者会有12315没有受理案件的印象呢？
我们仔细听了录音（A代表消费者，B代有受理人员）：
A:
你好，我昨天在超市购买了干萝卜，今天打开发现发霉了。
B:
你好，它有没有标明保质期？
A:
它只有生产日期，没有保质期，生产日期是７月２３日。
B:
你可以找商家。
A:
我可以找商家，他们说三倍赔偿，可是找他们有什么用呀？
现在食品安全这么严，他们这么大的超市还发生这样的事情，你们应该加强监管。
赔不赔我并不在意。
B:
象这个问题主要是商家赔偿给消费者，这只是一包菜的问题。
商家恶意添加添加剂，故意销售过期产品我们才会处罚。
A:
但它操作不规范，没有提示保质期。
B:
可能菜不会有，时令果蔬不会要求标有保质期。
A:
它不是时令果蔬，是萝卜晒干后卖的。
你们应该管一管，上次我在这个超市购买了川豆染了色，他们上门赔礼道歉了，我就没有向你们反映。
《长沙晚报》上登记了食品监管的事情，我当时就跟他们说了，你这个超市不能做这种事情，这是关系人的身体健康的…….
B:
（大声）你是要反映超市的菜全部都是发霉了是吗？
A:
我只是说这一包是发霉的。
B:
（大声）那您是要赔还是怎么样呢？
A:
我没有要怎么样，你怎么发火呢？
我是信任你们才向你们反映的。
B:
嗯？
我没有发火。
我现在帮您登记，您反映的是哪家超市……
最后，我们看到受理人员的登记记录，登记内容很简单，且仍然登记为申诉。
从上面对话来看，这位消费者是一位对事物要求完美，比较有正义感的人士，具有较强的表现心理。
但受理人员在受理此类案件，确实存在一些问题：
没有充分了解申诉的具体情况，对被诉方是否有违法或不合理行为没有作细致地了解。
如对于干萝卜是否是散装还是袋装，生产日期和保质期在包装袋上是否标记等等都没有仔细地了解，而只是片面地认为一包干萝卜是小事；
没有充分理解消费者的想法。
消费者希望工商部门对食品加强监管，对于食品标识进行规范。
受理人员只简单地登记了其申诉要求，对其强烈地监管要求不予理睬。
言语表达不专业且情绪化，回答不让人信服。
经营者尽了赔偿义务不代表工商部门不对此进行监管，散装食品仍然有食品标识要求。
同时如“那您是要赔还是怎么样呢？
”这样的语言最好能换成“您需要我们怎么监管呢？
”并且对于消费者提出的监管要求，应立即表示会进行登记并处理。
6、发泄心理
发泄,一般指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。
发泄是一种爆发，将蕴藏的能量爆发出来，将心中的怨气不平爆发出来，生理上说，适当发泄对人有好处，心理上说，这是进步的阶梯——因为以前的积累是他心中的魔障。
发泄心理是一种正常的心理情绪，但如果消费者将受理人员作为发泄的对象，受理人员则有需要有很强的心理素质来承受。
有的消费者是平静地发泄，只是向受理人员倾吐心中的委屈和想法，软弱的消费者（女孩子）可能会哭泣；有的消费者则是激烈地发泄，口中骂骂咧咧，愤世嫉俗，大有社会完全是黑暗的，大家都对不起他的架势。
受理人员一句话不小心，战火即蔓延开来。
应对：
对于平静的发泄者，理清其思路，明确其委屈的来源，提出合理建议并积极协助他。
对于激烈的发泄者，首先要先平息其情绪，运用“同理心”来倾听和沟通，“同理心”即是指能设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及明白身边人的处境和感受，并可适当地回应其需要。
先解决其心情，再解决事情。
等消费者的情绪开始平息或趋于理性，再开始讨论处理办法。
受理人员切忌受消费者情绪影响，与消费者争吵或者提前挂断电话。
案 例
如一位消费者来电称其很烦，她新买的手机号码无法正常发送短信；所住地区的信号不太稳定；到了营业厅交费，工作人员的态度也不太好……发了一大堆牢骚。
遇到这种情况，受理人员应该积极了解消费者的最终想法，可以主动问：
“您看我能为您做什么呢？
”同时帮其分析哪些问题只是个人的感观想法，只会加重郁闷的心情；哪些问题是可以通过申诉解决的，将消费者情绪转移到解决问题上去。
7、报复心理
消费者的申诉过程中，一般对于申诉的所失、所得有着一个粗略的经济预期。
如果只是为了发泄不满，在申诉过程中就会发泄出来，得到赔礼道歉后一般会得到心理平衡。
但如果没有达到原来的经济预期，或在调解处理过程中与商家或者处理人员发生新的磨擦，受到新的伤害，消费者可能会演变为报复心理。
有着报复心理的消费者，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出一口恶气；或者消费者将怨气转移到处理人员身上，认为其不作为，千方百计上告诋毁处理人员。
应对：
自我意识过强、情绪易波动的申诉举报人更容易产生报复心理，受理人员和处理人员应避免与该类消费者发生正面冲突，耐心与其沟通，按法定程序处理相关案件。
对少数有报复心理的消费者，要注意收集和保留相关证据，以防止其做出有损工商部门声誉的事情。
8、急切心理
任何人对于解决自身遇到的问题，必然存在急切心理。
消费者申诉后，往往会希望马上获得处理，如果等待的时间过长，会产生焦虑和对工商部门的不信任感。
应对：
受理人员根据申诉人反映的情况，明确承诺处理结果的时间；对于案情紧急、不及时处理证据会缺失等申诉，告知消费者会马上安排人员上门处理，受理人员分流给工商所并安排现场处警；对于普通的申诉，告知消费者工商部门是个事后调解机构，承诺处理的时间。
如果工商所在承诺的时间未作处理，消费者反映过来，受理人员应查找原因并尽快为其处理。
案 例
A:
上次我申诉，你们说五天之内工商所会联系我，现在五天都过了，并没有人任何人给我电话！
B:
您好，您稍等，我先查看一下你的申诉情况，看看有没有反馈好吗？
A:
好的。
B:
对不起，工商所暂时没有反馈处理情况，对此表示非常抱歉，可能工商所正在与商家协商过程中。
我了解具体情况后，会让工商所的工作人员一会电话联系您，或者我直接联系您，好吗？
A:
好的。
当消费者反映申诉举报没有在约定时间处理时，受理人员应首先表示歉意，并积极联系处理人员，督促其尽快联系消费者，协商处理事宜，同时承诺消费者回复的一定要按兑现承诺，不要使申诉升级。
总的说来，消费者与受理人员的沟通交流过程，实际上是双方心理搏奕的过程。
受理人员应根据消费者的不同心理，站在主导位置，积极引导消费者，为消费者发现问题，解决问题，理解消费者但不受消费者的情绪和思路影响，尽一步提高消费者对申诉举报的满意度。
三、受理人员的自我情绪调节
情绪调节是对情绪内在过程和外部行为所采取的监控、调节，以适应外界情境和人际关系需要的动力过程。
情绪调节的作用在于使人的情绪顺应社会需要和维持心理健康。
（孟昭兰《情绪心理学》）。
受理人员每天与消费者通过电话沟通，接触到某些消费者的负面信息，心理上同样会产生多样的情绪波动。
受理人员要及时控制消积情绪，保持积极、平和的心态，不断进行自我情绪的调节，才能更加投入地工作和促进自身的心理健康。
当遇到不讲理、无聊或者出口伤人的消费者，受理人员如何调节自己的情绪呢，主要做到以下几个方面：
一、学会控制情绪。
有的消费者在电话那端无故谩骂和大声吼叫；有的消费者则冷嘲热讽；还有的消费者歪理一大堆，完全不听受理人员的解释。
这个时候受理人员难免会非常气愤；在这种情况下，受理人员应首先深呼吸，奉行“沉默是金”，停止说话，先将自己不良的情绪压制下来，听消费者将所有不满倾吐完。
对于无故谩骂的消费者，受理人员可适当提醒，“我理解您的心情，但请您注意文明用语，我们的电话都有录音。
”对于冷嘲热讽和歪理一大堆的消费者，受理人员不要急于反驳，激化消费者的情绪，在消费者说完后，可以这样回答，“对不起，让您产生这样的想法，但是…..”。
“请先别急，我跟您解释一下好吗？
”在倾听的过程中，要伴有倾听的口吻，如“嗯、好的、是”字句，表示你在认真听。
二、化解消费者的负面情绪。
情绪是感情的一种传递，受理人员在控制自己的情绪的同时，尝试化解消费者的负面情绪，在化解消费者的负面情绪的同时分解自己的不良情绪。
消费者不满时只想做两件事情：
表达他的情感和解决他的问题，受理人员现在的要点是先解决消费者的心情，再解决他的问题。
适宜的语言是：
您能说得更详细些吗？
您看我能为您做什么呢？
我能够理解，如果是我我也会很生气。
在充分了解到消费者的诉求后，合理的诉求应马上登记，并积极给出一个适宜的解决方案，不合理的诉求委婉地拒绝。
适宜的语言是：
我先登记您的申诉，具体的处理您再与处理人员讨论好吗？
（积极登记，但避免在细节问题上的反复纠缠）
我有一个建议，不知您是否觉得可行？
我们是否可以尝试。
。
。
。
。
。
？
我理解您的感受，也特别希望能够帮上忙，但是您看……。
您这个情况其他的消费者也遇到过，他们一般是这样处理的。
（消费者从众心理）
三、培养自身积极情绪。
受理人员情绪的调节不应只是对情绪的抑制，还要有一种对不良情绪的释放。
从心理学上来，情绪的抑制对个体的社会适应有利，但对身体健康却容易造成消极作用。
所以受理人员在日常生活工作中要不断调节自身的情绪，采取一些方法释放自身的不良情绪。
１、与同事交流。
当接到一个比较郁闷影响到心情的申诉，可以与同事交流，说出自己的委屈，讨论处理方法等。
２、记录情绪的发生。
通过记录抒发情绪，同时能进一步提高工作技能。
日记对提高自我理解、自我表达是一个长期有用而有效的工具。
３、工作之余开展多项活动，提高生活的乐趣，转移工作带来的消极情绪。
可以进行安静地活动，如读小说，看电影，这些活动促使人转移注意，精神愉快，促进情绪调节；也可以开展户外活动，如健身、远足等，这些活动通过发展新的运动技能或发现新的方法来处理消极情绪或增强积极情绪。
沈玲
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