全面客户满意--公开课(教材).ppt

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服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：

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何时开始从事客服工作：

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强调客户终身价值。

SAS:

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全过程、全方位券商：

三网联动（地网、人网、天网）,木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工生产效率,外部服务价值,客户的满意度,客户的忠诚度,营业额增长,获利能力,感知服务质量差异,服务期待服务感知不满服务期待服务感知满意或不确定服务期待服务感知惊喜,服务质量差距模型（ServiceQualityModel）,20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出5GAP模型专门用来分析质量问题的根源。

服务质量差距模型,差距5（客户差距）:

客户期望与客户感知的之间的差距差距模型的核心。

差距1（认知差距）:

不了解客户的期望差距2（标准差距）:

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未按标准提供服务差距4（宣传差距）:

服务传递与对外承诺不相符,服务质量差距（5GAP）模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,服务质量差距分析,认知差异（意愿、渠道、制度、分析）标准差异（出发点、合理性）交付差异（执行中的问题）宣传差异（协调、承诺）,执行中存在的问题,说了不听听了不做做了又错错了不认认了不改,执行中存在的问题分析,说了不听,听了不做,做了又错,错了不认,认了不改,听不到听不懂听不进去.,不会做做与不做一个样做了还不如不做.,授权未授能对与错泾渭不分明错了无监管.,不认为是错的认错文化未形成.,口服心不服无人辅导无人跟进.,客户满意与客户忠诚的关系,根据美国消费者事务办公室调查，发现：

90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家。

65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。

客户满意客户忠诚,不满意的客户无法对商家忠诚,如何达成全面客户满意,客户服务的构成要素,反应度：

服务效率,有形度：

企业带给客户的外在感官印象,同理度：

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提供服务的态度、知识、能力,信赖度：

持续提供优质服务而获得的口碑,服务内涵的解读,服务就是要满足客户的需求满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）首先应该满足的是客户的主导需求如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：

物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务的终极目标就是客我双赢！

客户服务的“道”、“法”、“术”,道：

服务策略（服务观点、服务政策）法：

服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：

服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：

客户,卡诺客户感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意（中性）,令人高兴的内容（令人兴奋的质量）,多多益善的内容（期望质量）,必须具备的内容（基本质量）,不满,打造客户满意的“金字塔”,实现客户满意的“金字塔”,全员参与职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一,接触点服务机会,人的接触点物的接触点信息的接触点,职业化的核心内容*敬业*专业*不可以轻易被替代,干得漂亮，一个美国游客在日本的经历,那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。

我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。

我不耐烦地看了一眼手表，等待着。

离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。

外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。

我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。

电话铃又响了。

出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。

此时，我明白发生了什么。

由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。

我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。

站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。

我注视着道路的两头，没有出租车。

最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。

一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。

干的漂亮！

一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。

一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。

我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。

这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。

为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自己的汽车赶来了。

他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。

他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。

他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。

几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。

在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：

“今晨京都出租车司机开始罢工。

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这方面的服务就称为客户服务的程序面。

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“关心你，我们提供服务来满足你。

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如何达成内部客户的满意？

如何达成内部合作树立内部客户意识岗位职业化明确职责与标准目标一致认识差异倾听与表述要求积极心态尊重与自尊承担责任换位思考,激励双因素理论保健因素激励因素,员工最需要的是什么,研讨与分享：

如何有效激励员工？

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感谢参与,