22顾客满意度测量程序.docx
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22顾客满意度测量程序
顾客满意度测评程序
1目的
对顾客要求的满意程度进行测评，评价公司质量管理与顾客需求的差距，为公司质量管理持续改进、增强顾客满意度提供依据。
2适用范围
适用于我公司一体化管理体系覆盖的产品（工程）的顾客满意程度测评。
3术语
采用采用GB/T19000—2008idtISO9000：
2005标准中的定义。
4职责
4.1公司生产经营部负责本程序的制定、修订和实施过程的归口管理，公司相关部门为本程序的协管部门。
4.2公司市场开发部负责国内项目投标过程顾客要求和合同信息的收集，海外事业部负责国外项目投标过程顾客要求和合同信息的收集。
4.3海外事业部、分局、项目部负责顾客满意度信息的收集、整理、汇总、分析处理。
5措施和方法
5.1顾客信息的分类和来源
5.1.1与顾客有关的信息可包括：
a工程投标时顾客的要求和合同信息；
b工程项目中标后顾客对施工准备情况的反映；
c产品（工程）生产过程中顾客对质量、安全、进度、文明施工等的反映；
d顾客对产品（工程）防护和竣工交付的反映；
e交付后的服务及顾客对服务的反馈；
f顾客需求的变化。
5.1.2获取顾客满意度信息的主要渠道
a顾客作出的投诉、抱怨或表扬。
通过顾客的信函、施工简报、口头或电话通知、施工专题会议、施工专题报告等方式获取。
b与顾客的直接沟通。
通过对顾客的走访，与顾客的交谈，与顾客、设计、监理的会晤，施工技术研讨会等方式进行。
c问卷调查。
根据工程进展、施工情况向顾客发送“顾客意见征询表”问卷调查。
d在质量检验、竣工验收过程中从业主或监理单位获取顾客满意度信息。
e产品（工程）交付后的服务
——公司生产经营部、海外事业部、分局对顾客的来函、来电、来访等所反映的问题要及时填写“顾客意见处理记录”，分送有关部门研究处理，并将处理意见答复顾客。
分局自行处理一般问题，重大问题以书面形式报公司生产经营部、海外事业部。
——产品（工程）竣工交付一年内，
公司直接经营的国内项目工程，由公司生产经营部召集相关单位进行质量回访，征求顾客意见，填写“完建工程顾客满意度评价表”；
公司直接经营的国外项目工程，由海外事业部召集相关单位进行质量回访，征求顾客意见，填写“完建工程顾客满意度评价表”；
公司授权分局管理的项目工程，由分局组织按以上程序进行质量回访，及时获取顾客对工程质量的满意度。
当顾客提出保修要求后，应及时查清其质量问题，及时保修，保修后应取得顾客的签认。
5.2顾客满意度测评频次
5.2.1公司生产经营部应会同公司相关职能部门,在年初下达回访计划，按计划组织对完建工程项目的质量、使用功能等进行回访，征求顾客意见，填写“完建工程顾客满意度评价表”，以获取顾客的满意度。
5.2.2对于在建工程，项目部可根据工程进展情况，向顾客发送“顾客意见征询表”问卷调查，以获取顾客满意度。
5.2.3在建工程项目部应采取不同的形式与顾客沟通，每年不少于2次。
5.3顾客满意度测评
5.3.1各级工程管理部门对获得的信息资料应认真分析、筛选，使所获信息具有真实性。
5.3.2各级工程管理部门对在建工程项目所获得的信息资料应采用适当的数理统计方法进行分析，根据“顾客意见征询表”、“在建工程项目顾客满意度测评项目权重表及计算方法”，用加权平均法计算出各测评项目的满意度指数及整个单位的满意度指数，得出整个单位定性或定量的结果，作为顾客对产品（工程）满意度的评价，并将结果反馈给责任单位。
5.3.3公司生产经营部、海外事业部、分局工程管理部门对完建工程项目所获得的信息资料应采用适当的数理统计方法进行分析，根据“完建工程顾客满意度评价表”、“完建工程项目顾客满意度测评项目权重表及计算方法”，用加权平均法计算出各评价项目的满意度指数及整个单位的满意度指数，得出定性或定量的结果，作为顾客对产品（工程）满意度的评价，海外事业部、分局将结果反馈给公司生产经营部。
5.3.4当顾客满意度评价结果没有达到要求时：
a对于在建工程：
当顾客口头或书面致函项目部时，应由项目部工程部提出改进意见，责任单位负责实施，实施完后由项目部工程部负责跟踪验证。
当顾客书面致函公司时：
——对于公司直接经营的国内工程项目，由项目部工程技术管理部提出改进意见，经项目经理或技术负责人签认后，书面意见上报公司生产经营部，由生产经营部组织回复顾客。
项目部同时负责组织有关单位实施，并跟踪验证。
——对于公司直接经营的国外工程项目，由项目部工程技术管理部提出改进意见，经项目经理或技术负责人签认后，书面意见上报海外事业部，由海外事业部组织回复顾客。
项目部同时负责组织有关单位实施，并跟踪验证。
——对公司授权分局管理的工程项目，由分局工程管理部门提出改进意见，经分局长或总工程师签认后，书面意见报公司生产经营部，由生产经营部组织回复顾客。
分局同时负责组织有关单位实施，并跟踪验证。
b对于完建工程：
——对于公司直接经营的国内工程项目，由公司生产经营部提出改进意见，负责组织有关单位实施，并跟踪验证。
——对于公司直接经营的国外工程项目，由海外事业部提出改进意见，负责组织有关单位实施，并跟踪验证。
——对公司授权分局管理的工程项目，由分局工程管理部门提出改进意见，负责组织有关单位实施，并跟踪验证。
5.4公司直接经营的国内项目部工程部应每半年把“顾客意见征询表”及相关的数理统计分析资料上报公司生产经营部。
公司直接经营的国外项目部工程部应每半年把“顾客意见征询表”及相关的数理统计分析资料上报海外事业部，由海外事业部汇总后上报公司生产经营部备案。
公司授权分局管理的项目部应按上述要求报送分局工程管理部门，由分局工程管理部门汇总后上报公司生产经营部备案。
上述资料上报给公司生产经营部的时间要求：
上半年、下半年资料应分别在当年的7月底前和次年的1月20日前。
5.5公司生产经营部、海外事业部、分局工程管理部门应建立顾客档案，将收集到的“顾客意见征询表”、“顾客意见处理记录”、“完建工程顾客满意度评价表”等信息资料分类保存。
6相关支持性文件
6.1《记录控制程序》
6.2《工程防护和交付程序》
6.3《监视与测量程序》
6.4《纠正措施程序》
7记录
7.1顾客意见征询表
7.2顾客意见处理记录
7.3完建工程顾客满意度评价表
7.4在建工程项目顾客满意度测评项目权重表及计算方法
7.5完建工程项目顾客满意度评价项目权重表及计算方法
8附录
8.1顾客意见征询表（格式）
8.2顾客意见处理记录（格式）
8.3完建工程顾客满意度评价表（格式）
8.4在建工程项目顾客满意度测评项目权重表及计算方法
（格式）
8.5完建工程项目顾客满意度评价项目权重表及计算方法
（格式）
顾客意见征询表
记录号：
SDQ-B-22-01
使用编号：
：
通过公开招标，我公司荣幸被选择为工程项目承建单位。
在对本工程施工的全过程中，我公司始终专注您们的需求。
为了使该工程顺利实施，不断提高产品（工程）质量，使您们的需求和期望得到满足，也使我公司施工管理水平不断提高，请您们提出宝贵的意见和建议。
您们的意见和建议对我们很重要，我们将根据您们的意见和建议努力改进。
谢谢！
意见征询
项目
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
施工进度
工程质量
施工安全
文明施工
协作精神
顾客（填表人）：
年月日
说明：
1.“意见征询项目”栏内容由项目部填写。
2.意见征询项目：
由顾客按满意度填写，很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意。
将其中符合要求的空挡内划“√”。
顾客意见处理记录
记录号：
SDQ-B-22-02
使用编号：
顾客名称
地址
原签合同编号
原合同签定日期
主
要
意
见
部门：
记录人：
年月日
处
理
意
见
部门：
负责人：
年月日
领
导
审
批
签字：
年月日
处
理
记
录
部门：
负责人：
年月日
完建工程顾客满意度评价表
记录号：
SDQ-B-22-03
使用编号：
顾客名称
地址
邮编
工程名称
施工单位
评价内容
评价项目
实际情况
很满意
满意
基本满意
不
满
意
很
不
满
意
工程使用功能情况
工程质量请况
竣工后服务情况
顾客（公章）年月日
说明：
1.质量：
不包括用户使用不当造成的质量下降；
2.评价项目：
按满意度填写，很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意。
将其符合要求的空挡内划“√”。
在建工程项目顾客满意度测评项目
权重表及计算方法
记录号：
SDQ-B-22-04
使用编号：
序号
意见征询项目
权重（%）
很满意（100）
满意（80）
基本满意（60）
不满意（40）
很不满意（0）
1
施工进度
25
2
工程质量
25
3
施工安全
25
4
文明施工
12.5
5
协作精神
12.5
顾客满意度指数=（测评项目1权重×分值/份数+测评项目2权重×分值/份数+………+测评项目5权重×分值/份数）/100
说明：
各项测评项目权重是按直接比较相对重要程度来计算的，权重之和等于100%。
很满意赋100分，满意80分…….。
完建工程项目顾客满意度评价项目
权重表及计算方法
记录号：
SDQ-B-22-05
使用编号：
序号
评价项目
权重（%）
很满意（100）
满意（80）
基本满意（60）
不满意（40）
很不满意（0）
1
工程使用功能情况
30
2
工程质量情况
35
3
竣工后服务情况
35
顾客满意度指数=（评价项目1权重×分值/份数+测评项目2权重×分值/份数+测评项目3权重×分值/份数）/100
说明：
各项评价项目权重是按直接比较相对重要程度来计算的，权重之和等于100%。
很满意赋100分，满意80分…….。
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