《商业物业前期服务方案》.docx

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《商业物业前期服务方案》

《新城23-1和23-2地块项目服务方案》

2015年7月16日

广场绿化25%，严防广场舞；

据开发商现场代表的介绍，新城23-1和23-2地块项目（以下简称本项目）中的88套公寓将于2015年第四季度公开发售，开发商将于2015年第三季度末和第四季度初完成首层售楼处和位于8层的样板房建设，2016年6月底左右完成初次竣工验收。

鉴于上述情况，我们对本项目的服务策划和建议如下：

本项目服务阶段可以分为如下两个阶段4个节点：

第一阶段为前期服务阶段，第二阶段为常规服务阶段。

在第一阶段中，案场服务和前期服务为重点，并以案场服务、承接查验、二次装修管理和交接验收为4个节点展开。

1.案场服务

案场包括样板房和售楼处。

从现场探寻开发商代表得知，未来样板房可能设置在23-2地块建筑的8楼。

售楼处的具体位置未详，或为23-2地块建筑的首层。

1）环境服务

（1）案场开荒保洁服务

案场的开荒保洁。

具体服务工作量要等到样板房和售楼处完成后再核定。

（2）日常保洁服务

每天上午9:

00之前完成案场的保洁服务工作，其中包括样板房和售楼处室内外环境保洁、茶水房内所有饮用水及其用品的清洁卫生等。

每天上午9:

00至19:

00实施循环保洁和饮料水杯等餐具清洁。

建议配置保洁员为4名保洁员和1名保洁领班，每天7:

00至19:

002人上岗服务，采取做一休一作息制度，领班为常日班，周一至周五上午8:

30至17:

30上岗服务，可根据案场预售情况实施错时上班以满足需要。

必要时可根据需要人工日单价增加或减少人次。

（3）有害生物防治服务

主要工作内容是管控室内外环境，防范包括老鼠、苍蝇、蚊虫和蟑螂的四害侵袭，做好布控预防和消杀。

视工作量增加专业保洁员。

（4）绿化服务

绿化服务主要包括户外绿化与室内租摆服务，确保环境绿化和绿植租摆符合案场环境要求。

建议配置人员为1人，驻场服务模式，周一至周五每天7:

00至16:

00上岗服务，主要从事户外绿化养护和室内绿植养护服务。

（5）环境消毒

主要工作内容是针对人群密集的案场环境的消毒、消杀工作，并应对突发公共卫生疫情的防控。

环境消毒工作由保洁员工一并承担，或与承担有害生物防治服务工作的保洁员合并工作量。

2）安全服务

安全服务主要包括秩序维护服务、消防安全管理、交通管理和应急处置。

（1）秩序维护工作主要是应对售楼处和样板房人流集聚增加的情况维持案场秩序。

鉴于样板房和售楼处分开设置，因此，建议配置保安员为8人，分别值守样板房和售楼处，为保安员单人单岗模式，服务时间为每天7:

00至次日7:

00。

（2）消防安全主要是确保案场的消防设施和设备的有效性和可靠性，承担消防安全操作和应急处置，具体视样板房和售楼处的消防设施和设备配置情况而定，或可以手提式气体灭火器作为基本消防设施。

可由值守样板房和售楼处的保安员兼任。

（3）交通管理主要承担案场工作人员和客户车辆管理、驻泊服务工作。

由2名保安员负责户外交通管理，单人单岗值守，作息时间为7:

00至19:

00.

（4）1名保安领班，负责轮替保安员值守，定岗顶班，保安员管理、消防安全管理和应急处置，包括消防安全应急、秩序维护应急。

（5）延吉物业在处置因债务纠纷和劳务纠纷上积累的丰富的处置经验，将可以在约定的情况下，出动特勤保安员处置。

（6）保安服务建议人员配置数量为11人。

3）客户服务

客户服务主要承担案场潜在买家的接待、后勤和礼宾服务。

建议案场客户人员配置为4人，每班次2人，采取做一休一作息制度，负责管理案场保安、保洁和客户服务。

延吉物业拥有一支服务于机关事务局的礼宾常备队伍，完成历次杨浦区和上海市重大接待任务，并获得市区两级政府有关部门的表扬，该礼宾队伍，可以为本项目开发商在案场开幕以及后续项目开业提供礼宾整体解决方案和系统服务。

案场常备客服员工数量建议配置5人。

4）维修服务

维修保障服务主要针对案场的所有相关设施和设备的维修保养服务，尤其是样板房的装饰装修的召之即来挥之即去的维修保养服务。

建议员工配置为2人，采取做一休一作息制度。

2.前期服务

延吉物业具有一支成熟的专家服务团队，专业人员均持证上岗，专业涵盖消防、强弱电、暖通空调、给排水（含二级生化污水处理）、建筑结构和装修装饰工程，可提供包括前期服务在内的物业服务整体解决方案。

1）承接查验

物业承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。

它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型，前者是发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交物业的过程中。

物业的承接查验是物业管理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业管理服务至关重要。

新建物业承接查验是在物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。

在条件具备或物业管理企业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。

物业管理企业对物业进行查验之后将发现的问题提交建设单位处理，然后同建设单位进行物业移交并办理移交手续。

物业的承接、查验工作流程如下：

物业建成通过竣工综合验收

↓

物业管理企业组织人员进行承接查验

↓

对查验中发现的问题进行处理

↓

物业移交

新建物业承接查验的准备工作，就是要做好人员准备、计划准备、资料准备和设备工具准备。

在物业承接查验中，因做好必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。

工作流程一般有《物业承接查验工作流程》、《物业查验的内容及方法》和《承接查验所发现问题的处理流程》等；承接查验的常用记录表格有《工作联络登记表》、《物业承接查验记录表》和《物业工程质量问题统计表》等。

新建物业承接查验的主要内容：

物业资料、共用部位、共用设施设备、园林绿化和其它公共配套设施。

新建物业承接查验的主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等方法尽心检查。

承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是物业建设单位竣工验收的基础上，催建设单位移交的物业资料，有单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化和其它公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求建设完成等进行核对查验。

承接查验还应对设施设备进行调试和试运行，还应督促建设单位及时解决发现的问题。

查验相关资料有建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。

物业管理企业应督促建设单位尽快安排验收。

建设单位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响物业正常使用的，物业管理企业可以拒绝承接物业。

物业工程质量问题的原因主要有六个方面：

设计方案不合理或违反规范的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严；建筑材料质量不合格；建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其它原因。

对于承接查验中发现问题，一般的处理程序：

收集整理存在问题；处理方法；跟踪验证。

2）装修管理

（1）创建装修施工图和竣工资料文件档案及目录

A.装修档案目录

B.场地交收通知书

C.场地交收记录表（必须加盖场地使用人、装修施工单位和物业服务中心公章），其中包括场地移交物业、装修设施设备和材料清单

D.《展商手册》、《装修指南》发放记录表

E.展商委托装修施工通知书

F.装修施工单位资质证书，其中包括工商营业执照副本复印件、建筑装修施工执照复印件、消防暖通空调电器施工执照复印件、设计资质复印件等，并需加盖单位公章

G.装修施工协调会议记录

H.建筑垃圾清运费缴费凭证

I.施工证押金缴费凭证

J.装修施工押金

K.审图意见服务费

L.临时用电申请单

M.放水申请单

N.装修施工图

O.用电负载计算书

P.审图意见书

Q.消防报审回执和批文

R.质量和安全报建回执

S.施工许可证

T.施工人员名单一览表

U.施工人员身份证复印件

V.电工上岗证

W.高空作业上岗证

X.电焊和风焊操作证

Y.动火证

ZZ.隐蔽工程查验记录

AA.装修所使用材料环境质保书

BB.竣工查验记录

CC.装修施工日常检查记录

DD.电气绝缘检测记录

EE.消防报警系统测试报告

FF.紧急广播喇叭音量测试记录表

GG.试压记录表

HH.负载电流测试记录表

II.展商同意装修竣工验收报告

JJ.装修消防竣工批文

KK.场地空气检测合格报告

LL.物业单元二次装修施工质量验收报告

MM.业户工商登记表

NN.治安安全登记表

OO.紧急联系表

PP.备用钥匙存放记录表

（2）定期更新和整理装修施工图和竣工资料，并编订目录和文档

（3）参与业主和租户招商招租服务

A.介绍建筑结构、机电设备和公共服务亮点

B.解释装修施工管理要点

C.说明装修施工管理收费情况

D.讲解装修责任主体和风险

（4）收到装修通知书以后

A.通知物业部门做好进场接待服务工作

B.检查即将被移交单元物业及其所在楼层公共区域完好情况

C.接收和移交装修材料和设施设备及其零配件

D.按照移交通知单的要求，在约定时间接待布展、装修单位

（5）收到装修委托书面文件以后

A.委托装修施工单位书面文件必须加盖单位公章

B.向装修施工单位及其专业分包单位介绍商务楼建筑结构、机电设备系统和装修施工管理内容以及收费情况

C.要求装修施工单位办理消防、安全和质量报批、报审手续

D.收取装修施工管理费

E.收到布展、装修施工单位装修施工图纸以后

F.装修施工图纸必须是具有图签的蓝图，且需要加盖施工设计专用章，装修施工图纸必须为3套

G.出具审图意见，并抄送馆方

H.召开装修施工管理会议，要求布展、装修施工单位按照审图意见书落实修改

I.签发布展、装修施工许可证

（6）装修施工单位进场以后

A.装修施工单位必须办理进场手续，其中包括施工证、临时用电审批手续、临时供水审批手续、动火证等

B.装修施工许可证必须张贴在被布展、装修区域的醒目位置

C.各专业当值员工必须按照装修施工管理制度实施每天不少于2次的巡视、检查和监督，并将检查信息登记在张贴于被装修区域的醒目位置的检查记录表上

D.停送电和停送水操作必须由工程部门负责

E.装修施工现场内必须设置有效且合格的手提式灭火器、临时配电箱动力回路必须加装漏电保护装置、临时电缆线必须架空敷设、装修区域临时照明线路必须使用安全电源、脚手架等登高作业设备必须符合相关安全规定。

F.动火证、电气焊操作证、安全员、电工、登高作业证均必须符合政府相关规定

（7）收到装修施工单位隐蔽工程查验申请以后

A.组织工程部对报审装修施工区域内的隐蔽工程实施查验，其中包括钢管配线电器连续性检测、消防喷淋和消火栓管网试压捉漏、电器接地和接零检测、防火分区测量、防火耐火隐蔽操作检查、管线承重支架档距测量、冷凝水管坡度测量和管网通球试验、内光外透装置亮灯测试

B.出具隐蔽工程查验报告，并督促落实整改

（8）收到装修施工单位竣工查验申请以后

A.组织工程部对报审装修施工区域实施竣工查验，其中包括钢管配线电器连续性检测、消防喷淋和消火栓管网试压捉漏、电器接地和接零检测、防火分区测量、防火耐火隐蔽操作检查、管线承重支架档距、用电负载三相平衡度测量、电气绝缘测量、负载电压测试

B.出具竣工查验报告并落实督促整改

（9）收到入驻申请以后

A.配合准备入驻仪式活动

B.入驻前需要获得消防竣工验收合格文件

C.入驻业主或租户提交登记信息表

D.入驻业主或租户提交紧急联络人登记表，并提示及时更新

（10）其他

A.第一次拜访业主或租户

B.进入日常服务，其中包括报修服务、摆花有偿服务等

C.留意租约或产权变更到期或交割时间，并在到期之前一个周查询续约或产权变更意向

D.收到退租通知书之后，约定交收时间，组织各部门实施物业交收操作，其中包括撤销物业业主和租户动线水牌标志信息。

3）交接验收

物业交接查验工作计划。

（1）组织架构

设物业接收协调领导小组一个，下辖：

A.人力资源小组

B.财务小组

C.设施设备交接查验小组

D.文档交接查验小组

E.秩序维护服务小组

F.环境服务交接小组（含场地、物业用房、有害生物防治、保洁服务、户外绿化、生活水箱清洗消毒、外墙清洗、室内绿化）

G.应急小组

（2）人员安排

物业接收协调领导小组组长由物业公司常务副总经理担任，市场部经理为副组长，场馆业主委派常务副总经理为常务副组长，物业部经理为副组长。

上述领导小组成员须经场馆业主和物业公司协商确定领导小组成员，此外，作为移交方，移交管理权的物管公司也需要对等委派相关部门、专业或岗位同事共同参与各工作小组：

A.人力资源小组组长由物业公司行政人事部经理担任，组员可以为人力资源或行政部成员。

B.财务小组组长由物业公司财务部经理担任，组员可以为财务部门员工。

C.设施设备交接查验小组组长由物业公司工程部经理担任，组员可以为工程部同事。

D.文档交接查验小组组长由物业公司行政人事部副经理担任，组员可以为行政部门同事。

E.秩序维护服务小组组长由物业公司保安部经理担任，组员可以为物业部门同事。

F.环境服务小组组长由物业公司环境保障部经理担任，组员可以为物业部门同事。

G.应急小组组长由物业公司工程部经理担任，组员可以由跨部门同事担任。

（3）交接内容

交接内容包括场馆项目整体（规划红线内），其中包括地下停车场、地下及地面与外界沟通之物理空间及其相关设施、塔楼及屋顶，此外还包括场馆所辖所有设施设备。

交接内容如下，但不仅限于此：

A.建筑结构（规划红线内的地上及地下）

Ø屋顶层、平台层、首层防水保温层、排水沟渠、女儿墙、吊装孔完好查验

Ø玻璃幕墙及石材或铝合金外墙结构

Ø停车场设施

Ø首层户外规划红线内地坪及花坛

Ø地下人防设施

Ø地下结构及其防水、疏水和集水井

B.变强电系统及其设备房

Ø高压配电系统

Ø变压器室

Ø低压配电系统

Ø照明系统

Ø防雷接地系统

Ø电表房

C.弱电系统及其设备房

Ø消防联动

Ø电视监控

Ø停车场自动收费系统（视适用情况）

Ø卫星电视及其前端机房

Ø综合布线系统及其电话进线房

Ø弱电房

Ø巡更系统

Ø消防报警系统及消防控制中心

Ø背景音乐及广播系统，消防报警系统语音及强切功能

Ø对讲电话系统（视适用情况）

Ø无线对讲机系统，主机、手持机及其泄露线缆及天线，频谱准用证等

Ø电话系统

Ø红外周界报警系统（视适用情况）

Ø门禁系统

Ø电梯状态控制器EMS（视适用情况）

Ø2G、3G及4G无线移动通讯机房及其末端装置

D.暖通空调系统及其设备房

Ø螺杆式冷水机组（视适用情况）

Ø离心式冷水机组（视适用情况）

Ø热泵机组（视适用情况）

Ø风冷式冷水机组（视适用情况）

Ø冷却塔（视适用情况）

Ø冷冻采暖循环水泵（视适用情况）

Ø冷却循环水泵（视适用情况）

Ø冷凝水泵（视适用情况）

Ø中央空调主机系统（视适用情况）

Ø新风机组，防结霜装置、消防联动装置

Ø排风机组

Ø空气预处理器

Ø膨胀水箱（视适用情况）

Ø冷冻采暖及冷却水管（网）

Ø减压阀

ØY型水过滤器

Ø放气阀

Ø压力表

Ø板式交换器（视适用情况）

E.给排水系统及其设备房（含污水处理系统）（视适用情况）

Ø给水泵

Ø消火栓泵

Ø喷淋泵

Ø消火栓稳压泵

Ø喷淋稳压泵

Ø潜水泵及其集水井、液位控制装置

Ø水锤消除器

Ø减压阀

ØY型过滤器

Ø污水处理装置

Ø废水管及排污管（网）

F.楼宇装备

Ø电梯，电梯机房，电梯轿厢多媒体系统

Ø旋转门（视适用情况）

Ø擦窗机（视适用情况）

Ø登高车（视适用情况）

Ø液压升降平台

Ø潜水泵

Ø水牌

Ø立牌、围栏设施

Ø招牌

Ø旗杆

Ø户外灯箱

G.物业用房、临时仓库（视适用情况）

H.留用人员面试及新员工招聘

Ø现役驻场员工名录及其档案资料

Ø业主及管理公司推荐

Ø现役员工筛选

Ø留用员工面试洽谈与签约（相关赔偿与遣散）

Ø首次员工大会

I.留用外判服务商洽谈及新外判承包商商签

J.环境

Ø户外绿化

Ø室内绿化，如办公室盆栽、卫生间水培植物（视适用情况）

Ø有害生物防治

Ø保洁

Ø生活水箱清洗消毒

Ø外墙清洗

K.秩序维护

Ø固定岗及岗亭（视适用情况）

Ø义务消防队装备服及太平斧（视适用情况）

Ø对讲机（视适用情况）

Ø警棍（视适用情况）

Ø反光背心（视适用情况）

Ø棉大衣（视适用情况）

L.文档，留意包括强制性年检在内的最近一次检测记录文件

Ø电梯年检合格证明文件

Ø压力容器年检合格报告

Ø擦窗机年检合格证明文件

Ø生活水箱清洗消毒水质化验合格报告

Ø中央空调水系统水质化验报告

Ø污废水排放许可证文件

Ø变配电系统电试继保检测报告

Ø防雷接地年检合格报告

Ø安全用具检测合格报告

Ø无线电频谱准用证手持机频点校验文件

Ø停车场收费物价局备案文件及停车场协会文件

Ø项目竣工资料与图纸，项目消防竣工验收合格文件等

Ø设备档案，设备一览表、运行记录、维修记录、检测记录

Ø员工档案

Ø外判承包商档案，其中包括外判合约、中标通知书、外判服务工作记录与确认书、外判维修保养工作记录与确认文件

Ø场馆档案，工程验收记录、供电初始读数记录、水表初始读数记录表

M.紧急联络表

N.钥匙，设备房等应急钥匙箱（视适用情况）

O.应急方案

（4）交接工作计划时间表

A.交接工作首次会议，授权与项目所在地警署、街道房管办物业科取得联系

B.交接协调会，确定高力及其驻场团队介入交接查验工作小组工作的人员安排

C.交接小组会议，确定分工交接工作具体实施方案

D.应急会议

E.交接末次会议，缺陷记录确认，缺陷性质与责任，保留缺陷记录，缺陷整改计划方案

（5）交接工作顺利完成，并就此开展常规物业服务

A.拟定顾客服务告知书和首层大堂立牌通告

B.经授权实施顾客拜访

3.与物业相关的服务费测算

在第二阶段的常规物业服务中，二次装修管理服务、预防性维修保养服务、交通秩序维护服务、治安安全维护服务、消防安全维护服务、环境卫生服务、绿化养护服务将是本项目在常规服务阶段的服务重点。

届时将根据最终的业态组合与业权结构提供一整套专业的物业服务。