客服部岗位职责4068630288.docx
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客服部岗位职责4068630288
客服部岗位职责
编号:
(客)001
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
客服部经理
部门:
客服部
直接上级职位名称:
公司总经理
直接下级职位名称:
客服部主管
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。
2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主与物业公司的良好关系。
3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出合理化改进意见和建议。
第三部分:
主要工作联系
_30%时间对内(集团以内):
物业公司各部门、销售部、宏基公司
_70%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
业主
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
大专以上
工作经验
客户服务相关工作经验三年以上
能力要求
工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
客服部为业主服务水平和业主的满意度
及时性和满意度
2
客服部员工工作能力和素质的发展
员工素质的提高
3
与其他部门协作配合情况
协作性
客服部岗位职责
编号:
(客)002
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
客服主管
部门:
客服部
直接上级职位名称:
客服经理
直接下级职位名称:
物业助理
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、协助客服经理负责部门日常管理工作。
2、检查、监督、指导分管员工的工作情况,提出合理化建议。
3、协助处理业主的重大投诉。
4、部门考勤、人事、物料采购工作。
第三部分:
主要工作联系
_20%时间对内(集团以内):
公司各部门、地地产销售部和工程部
_80%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
业主、外来业务单位
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
大专以上
工作经验
客服及相关工作经验2年以上
能力要求
良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
督促分管员工的工作情况
工作纪律和成绩
2
工作效率、积极性、协作性
效率、积极性
3
提出部门管理参考建议
合理性、有效性
4
部门员工培训频率和效果
频率和效果
客服部岗位职责
编号:
(客)003
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
前台组长
部门:
客服部
直接上级职位名称:
客服主管
直接下级职位名称:
物业助理
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、掌握、监督并及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。
2、收集信息,了解客户需求,并按时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。
3、受理外来单位摆台等经营业务。
第三部分:
主要工作联系
_15%时间对内(集团以内):
公司各部门,地产工程部
_85%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
业主、外来业务单位
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
高中及同等学历
工作经验
1年以上客服前台工作经验
能力要求
责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
前台服务的效率
效率
2
分管人员的工作纪律和工作面貌
纪律和面貌
3
及时准确反映业主的需求和意见
及时性、准确性
4
分管员工的工作能力的培养
是否提高
客服部岗位职责
编号:
(客)004
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
物业助理
部门:
客服部
直接上级职位名称:
客服主管
直接下级职位名称:
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
前台:
1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。
2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。
3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。
贴心管家:
1、受理所辖小区业主的投诉。
2、出租车位的巡查、擦牌、催费。
3、巡查所辖小区,及时发现问题。
与所辖小区业主建立良好和谐关系。
第三部分:
主要工作联系
_15%时间对内(集团以内):
公司各部门,地产工程部
_85%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
业主
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
高中及同等学历
工作经验
1年以上物业或房地产工作经验
能力要求
良好的工作责任心、耐心、沟通与应变能力
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
前台
处理业主来访、服务的效率
及时性
保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节
服务态度
熟悉业务知识
业务知识的了解
贴心管家
处理业主投诉的及时性、连续性、处理水平
投诉处理效率
与业主建立良好和谐关系
小区熟悉情况
跟进租赁车位后续工作
及时性、准确性
客服部岗位职责
编号:
(客)005
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
解说组长
部门:
客服部
直接上级职位名称:
客服主管
直接下级职位名称:
解说员
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、负责样板房的管理,检查、督促、指导样板房解说员的工作。
2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。
3、样板房解说员轮休时候顶班。
第三部分:
主要工作联系
_10%时间对内(集团以内):
客服部、地产销售部
_95%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
看楼客户
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
高中及同等学历
工作经验
1年以上房地产销售经验
能力要求
责任心强,工作积极主动
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪
工作面貌和礼仪
2
检查、督促样板房的工作
工作纪律
3
及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作
及时性、全面性
客服部岗位职责
编号:
(客)006
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
解说员
部门:
客服部
直接上级职位名称:
解说组长
直接下级职位名称:
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、配合地产销售工作,作好楼宇的解说工作。
2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。
3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。
4、督促样板房清洁工做好保洁工作。
第三部分:
主要工作联系
_5%时间对内(集团以内):
地产销售部
_95%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
看楼客户
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
初中及同等学历
工作经验
有相关售楼或销售经验
能力要求
良好的沟通能力和语言表达能力
其它要求
形象、气质较佳
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
为看楼客户提供良好的房屋介绍
业务知识、服务礼节
2
遵守公司的纪律和规章制度
违纪次数
3
检查样板房设施完好情况和清洁
及时性
客服部岗位职责
编号:
(客)007
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
中介组长
部门:
客服部
直接上级职位名称:
客服经理
直接下级职位名称:
中介员
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、带领班组,完成公司下达的工作指标。
2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。
3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。
第三部分:
主要工作联系
_5%时间对内(集团以内):
客服部
_95%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
中介顾客
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
高中及同等学历
工作经验
1年以上中介行业经验
能力要求
良好的沟通能力和一定领导能力
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
完成公司下达的指标
完成率
2
积极了解行业动态,作好员工培训
员工素质
客服部岗位职责
编号:
(客)008
第一部分:
职位基本信息
职位名称:
中介业务员
部门:
客服部
直接上级职位名称:
客户主管
直接下级职位名称:
制定时间:
2006年6月1日
审核:
第二部分:
职责综述
1、按照公司的规章制度,开展中介业务。
为公司创造价值。
2、充分利用公司和外部资源,拓展业务
第三部分:
主要工作联系
_3%时间对内(集团以内):
物业公司各部门
_97%时间对外(集团以外如政府部门、人才市场、业主等):
中介客户
第四部分:
任职资格要求
教育程度及专业
高中及相等学历
工作经验
相关中介经验
能力要求
思维敏捷,良好的沟通能力
其它要求
第五部分:
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
积极拓展中介业务
完成指标度
2
了解学习最新行业动态
业务知识更新
客服职责1、有责任心,认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录5、稳重,遇事不惊,不躁6、关注事实,尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。
针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。
针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。
先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。
回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。
四、客户类型处理1、暴躁的客户:
接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。
这种客户是最好处理的,他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣,让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的,你耐心的给他解释。
千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然后给他一个合理的解释,让他自己先挂电话。
2、强势的客户:
说话口气像老板,有分量,但不发火。
这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。
首先我们要有礼貌先生或女士的称呼,奉承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请主管回电,让他感觉我们很尊重他。
然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订购可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少!
3、稳重,素质的客户:
接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。
这种客户一般都比较有文化,修养,而且懂法律。
首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。
不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用合理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。
4、盲目的客户:
接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答也不详细。
这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要合理,并且客户再次打电话的时候要求也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。
五、特例处理1、投诉到消协。
不要担心,不要马上给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。
这个时间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。
处理的过程一定要谨慎,要留好底单,避免客户不承认。
2、投诉到电视台和报社的。
同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果记者来电,直接回答会给客户合理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理,但是让记者知道没有可报到的价值。
六、处理技巧1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很远的时候,一定要说自己听不见,要求客户换电话拨打。
避免客户录音。
2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺或预见,绝对不能承认我们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。
3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。
七、处理原则能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。
总结以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,一定要相互结合,综合考虑处理,不能片面的给客户留下把柄,合法合理不一定合情的“圆满”处理问题。