客服部主管岗位职责.doc

客服部主管岗位职责.doc

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客服部主管岗位职责

直属部门：

商场部

直属上级：

商场经理（商场助理）

督导下级：

客服专员

工作概述：

1、负责本部门的日常管理工作。

2、负责商场服务水平的提高。

岗位职责：

1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。

并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。

2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售．

3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业；

4、服务台的日常管理工作。

5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平；

6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。

7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

8．负责与其他部门的沟通协调工作；

9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；

10：

严格遵守公司的保密制度。

客服员岗位职责

直属部门：

客服部

直属上级：

客服主管

适用范围：

客服专员、播音员（存包员）

岗位职责：

1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4．耐心服务，善待顾客

主要工作：

1．每天营业开始时，迎接顾客

2．发票管理

３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

４．大宗会员、顾客登门拜访和接待

５．顾客投诉的处理和记录

６．顾客存／取包

７．负责促销商品的赠品发放

８．接受顾客咨询

９．全店的广播服务工作

１０．使用规范用语

辅助工作：

1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5．避免让顾客在公共场所吵闹

6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品

7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

服务台管理

工作概述：

为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：

咨询记录单。

服务台职责：

1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。

2、顾客发票开具并管理。

3、对服务出现的处罚做记录。

4、记录造成顾客退换退换货的原因。

5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。

6、负责商场的广播。

7、负责商场的存包工作。

8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。

发票的开具与管理

■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”；

■开发票时不允许开空白发票或延时发票；

■开发票时只能开卖场销售的商品；

■实买实开；

■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；

■开票人必须工整书写全名；

■发票不能涂改、划破、粘贴；

■客户内容填写清楚；

■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。

店内服务广播

一、播音的原则

■必须用标准的普通话进行播音。

■必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。

■播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。

■广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。

■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。

二、播音内容：

二、播音的内容

■促销广播：

频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

■背景音乐：

给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。

迎宾曲、送客曲（公司播音碟）。

日常音乐：

钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。

三、播音稿的写作：

服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。

例：

过年过节的一些祝福话

语和相关节庆的由来、说明；生活小窍门等等一些常识。

书写时应注意语句流畅！

四、播音流程表：

（看附件《每日播音流程图》）

广播室工作流程播音稿范例

　　早间

　　08：

00    播放轻音乐

　　08：

05  各位员工，早上好！

伴随着优美的乐曲，裕顺隆播音室开始了今天的播音，如果您有什么意见和要求请与我们联系。

播音室愿伴您渡过这美好的一天。

　　08：

10  现在是早点名及晨会时间

　　08：

25  ＊＊早晨

　　08：

25  各位员工，今天是×年×月×日，星期×。

我们马上就要开始营业了！

请整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接这美好的一天。

　　08：

30 请各位员工就迎宾位

　　08：

30    

　　播迎宾词：

“亲爱的各位来宾朋友，您好！

今天是×年×月×日，星期×。

裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。

我们将以优质的商品，优异的服务为您创造最佳的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光，谢谢您！

”

　　下午

　　16：

50

　　播送宾词：

亲爱的来宾朋友，您好！

我们今天的营业时间到17点00分，如果您尚未选购好商品，请您从容的选购。

裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐心、热情地接待好每一位顾客。

亲爱的各位来宾朋友，如果您有什么问题和建议，请随时与我们联系，我们将认真对待您提出的每一条意见，祝各位顾客朋友，购物愉快！

　　16：

58   请各位员工就送宾位

　　17：

00   提示音

17：

00  各位员工，大家辛苦了！

紧张忙碌的一天工作已经结束，请您整理好柜位及物品，依次列队，打卡顺序退场。

播音室衷心的祝愿各位员工晚安。

　　一、天气预报：

　　亲爱的来宾朋友，您好！

欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气情况。

　　1、气温：

　　2、紫外线指数：

　　3、穿衣指数：

　亲爱的来宾朋友，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，谢谢您！

　　二、广播寻人播报

　　来宾××先生（女士），请您听到广播后，速与XX分机联系（或XX先生（女士）联系或速到××专柜），那里有人等候。

在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

　　三、寻物启事播报

　　有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到××物品，烦请您听到广播后，速与XX专柜联系（或拨打内线电话XXX），失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢您！

　　四、失物招领播报

　　有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的××物品遗失！

请您听到广播后，前往××专柜领取。

在这里裕顺隆橱业商场特别感谢XXVIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

　　五、整点播报

　　亲爱的来宾朋友，您好！

欢迎您光临裕顺隆橱业商场，现在是北京时间××点整，在这里裕顺隆橱业商场特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！