客服部岗位职责07619.docx

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客服部岗位职责07619

北京达尔文永利国际物业有限公司

永利国际公寓

客服部岗位职责

管理架构图·······················································2

客服部经理岗位职责···············································3

客服主管岗位职责·················································4

客服代表/私家助理岗位职责········································7

催费专员岗位职责.················································9

客服前台岗位职责·················································10

管理架构图

1客服部经理岗位职责

直接上级：

项目经理

直接下属：

客服主管

1.1协助项目经理制定本部门工作的计划，组织、指挥、控制及协调工作。

1.2负责协助处理业主重大诉求和投诉，协调各相关部门完成诉求。

1.3检查和抽查部门的工作，定期巡视园区各单元内公共区域情况，发现问题及时协调相关部门解决。

1.4做好本部门员工的培训及考核计划。

1.5及时向项目经理汇报部门的工作进程并适时提出专业性合理化的建议，听取下属员工的合理化建议，不断提高部门服务水平。

1.6协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。

1.7对业主的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决，并随时做好与业主做好沟通工作。

1.8严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的规范、标准及贯彻。

1.9针对业主的特殊需求，及时协调各部门负责人第一时间予以回复。

1.10每日巡视检查，工作中有责任纠正、制止和向上级主管领导汇报一切不符合管理规定或影响所管理的项目及物业服务中心形象及声誉的一切行为。

1.11负责对物业部工作每月进行总结，完成各种汇总、表格及时上报，并提出专业建议及整改意见。

1.12制订可行性年度培训大纲及培训教材。

定期对本部门人员进行培训。

并进行不定期的岗位技能的抽查考核成绩工作。

将考核结果上报经理，并将结果进行存档，将采取优胜劣汰的方式进行人员选择。

1.13定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。

列明各项工作的负责人，完成时间等。

并督导其各项决议的执行情况。

将部门例会纪要抄报项目经理，并做好会议纪要的存档工作。

1.14每月月初提交上月详细的工作报告，每月月底提交下月的工作计划。

1.15科学合理的编制本部门排班表，于本月月底前向项目经理提交下月排班表。

1.16每周末向项目经理提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。

做到详细清楚，责任到人。

2客服主管岗位职责

直接上级：

部门经理

直接下属：

私家助理/客服代表/客服文员

2.1.确保本部门的正常运作协助部门经理，对本部门员工定期做出监控、考核。

做到公正、透明、公开，奖勤罚懒。

从而建立一支严谨高效、团结的部门团队。

2.2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。

在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交项目经理审批。

2.3.对所属部门资产、财务进行严格监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

2.4.建立一个完整、高效的资料系统。

透过资料分析发现问题，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客服务效率。

2.5.及时审阅客服私家管家的报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度及结果，将资料整理汇报至项目经理。

2.6.负责园区现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。

2.7.草拟及发放园区的管理通告。

2.8.协助业主/住户办理工商注册相关手续及文件的提供，并做好相关录入登记工作

2.9.为确保整个园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。

2.10.对本部门新入职员工于试用期结束前一周做出公正、科学、透明的考核，为分公司留用合格专业的人材，从面优化分公司的员工队伍。

2.11.有责任和义务督导本部门人员严格遵守分公司的各项规章制度，加强专业技能学习提高工作效率，不断完善自我。

使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

2.12.确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

需要与其它部门共同开会协调的事宜就会议的决议形成会议纪要，抄报项目经理并做好会议纪要的存档工作。

2.13.熟悉掌握物业管理法律法规及政府工作报告的相关规定，负责对本部门人员进行培训。

2.14.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行整改，降低投诉率。

2.15.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。

负责接待业户的投诉及解释工作。

2.16.根据不同时期的工作重点分公司将有权对部门经理的岗位职责做出相应的调整。

2.17.在部门经理的领导下，监督、检查、指导所管理员工的日常工作。

2.18.处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向部门经理呈交事故处理的书面报告。

2.19.定期对园区业户进行走访，对业户提出来的服务需求及时予以解决。

物业公司与业户之间的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和服务需求，及时传达给相关部门。

2.20.对园区公共设备、设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。

2.21.协同相关部门办理业户的入住及退住手续。

2.22.协助计划财务部催交各项欠费。

2.23.遇有紧急事故，负责疏导园区业户撤离，并做好善后工作。

2.24.严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

2.25.无条件遵从分公司一切合理的工作安排。

3私家助理/客服代表

直接上级：

客服主管

直接下属：

无

3.1全程办理收楼程序，给予全面的协调。

3.2熟悉收楼的整个系统，并熟知收楼文件的细节。

3.3提前与销售部沟通，了解业主个人信息。

3.4把握收楼的节奏，引导客户按照既定路线及程序办理收楼工作。

3.5收楼过程中专业、细致的向业主解答相应问题。

3.6收楼完毕后跟进收取或转交相应的文件，完善收楼手续。

3.7跟进《业主收楼房屋问题清单》上的工程问题，及时与业主沟通。

3.8完善收楼手续，跟进尚未移交业主的物品及尚需跟进办理的相关手续。

3.9全程跟进办理二次装修程序，协调各个部门现场办理二装手续。

3.10整理各种二装手续文件，需存档的文件交客服文员，需转交各部门的转交各个部门。

3.11协调各个部门对二装工作进行检查，监督工人工作情况。

3.12汇总二装检查工作内容，及时向业主反馈装修中发现的问题。

3.13协调装修单位与业主的沟通，及时向业主反馈装修情况。

3.14陪同业主现场查看装修情况，并聆听业主的需求。

3.15接到业主诉求《填写日工作记录》并跟进完成。

3.16接到业主投诉填写《投诉工作单》，并上报客服主管。

3.17遇到突发事件，通知相关部门及客服管家，并及时协调，填写《特别事件报告》上报客服主管。

3.18熟悉市内常用电话号码，熟悉有关询问的知识，熟悉重点业户的基本情况。

3.19对园区内发生的突发事件沉着处理，配合监控室及部门主管按规定的处理程序联系相关部门，保证电话线路的畅通。

3.20根据不同时期的工作重点分公司将有权对私家助理的岗位职责做出相应的调整。

3.21认真学习培训内容将培训的内容落实的工作当中。

3.22每天对园区公共区域、样板间、二次装修房屋进行巡视。

3.23每周对空房卫生进行巡查。

3.24协助工程部、保安部做好二装巡查工作。

3.25每周四填写周工作总结，并上交客服主管。

3.26严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

3.27做好工作记录及日常工作交接工作。

3.28协助客服中心做好卫生日巡查及绿化巡查工作。

3.29完善收楼程序，提出合理化建议。

3.30无条件遵从分公司一切合理的工作安排。

4催费专员的岗位职责

直接上级：

客服经理、客服主管

直接下属：

无

4.1负责物业费的催缴工作

4.2电话进行费用催缴工作，并将催缴情况进行记录

4.3在催缴费用过程中，将业主反映的问题进行汇总并反馈到相关负责人进行跟进追踪

4.4根据催费数据进行分析并出分析报告。

4.5跟进业主反映的投诉或诉求，并配合管家将跟进情况反馈业主

4.6严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

4.7无条件遵从分公司一切合理的工作安排。

5客服前台岗位职责

直接上级：

客服主管/售楼处主管

直接下属：

无

5.1负责接听热线电话和电话的转接工作。

5.2接待客户来访，负责客户来访后的接待工作。

5.3接收各种杂志、报纸等资料，并安排摆放及派发工作。

5.4负责客户来访的咨询与接待工作。

5.5负责接听客户报修和投诉的记录工作。

5.6负责日报修统计工作及汇总工作。

5.7负责办公室接待区及前台区的整理卫生，营造干净、整洁、舒适的接待区域。

5.8负责物品的发放及保存工作。

5.9负责文件的打印及处理工作。

5.10遵守工作岗位，没有人接替情况下严禁撤离岗位。

5.11根据不同时期的工作重点分公司将有权对前台的岗位职责做出相应的调整。

5.12严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

5.13无条件遵从分公司一切合理的工作安排。