置业顾问的操作流程及实战手册全.docx

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置业顾问的操作流程及实战手册全

置业顾问实战手册

角色篇

第一章概述…………………………………………………………………………（6）

第一节我是谁－－置业顾问的定位…………………………………………（6）

一、公司形象的代表………………………………………………（6）

二、公司经营理念的传递者………………………………………（6）

三、客户置业的顾问……………………………………………（6）

四、投资理财的专家……………………………………………（7）

五、客户的朋友…………………………………………………（7）

六、将客户意见向公司反馈的媒介…………………………………（7）

七、市场信息的收集者……………………………………………（7）

第二节我面对谁－－置业顾问的服务对象…………………………………（7）

一、置业顾问对客户的服务………………………………………（7）

二、置业顾问对公司的服务………………………………………（8）

第三节我的使命－－置业顾问的工作职责及要求……………………………（9）

一、常规工作职责………………………………………………（9）

二、营业前准备工作及售楼部日常工作………………………………（9）

三、展销会及其他环节工作职责、要求………………………………（10）

第二章置业顾问的基本素质…………………………………………………（11）

第一节我要了解的－－专业素质的培养…………………………………（11）

一、了解公司………………………………………………（11）

二、了解房地产业与常用术语…………………………………（11）

三、了解客户特性及其购买心理………………………………（12）

四、了解市场营销相关内容……………………………………（12）

第二节我要培养的－－综合能力要求……………………………………（12）

一、观察能力………………………………………………（12）

二、语言运用能力……………………………………………（12）

三、社交能力………………………………………………（13）

四、良好品质………………………………………………（13）

第三节我要根除的－－置业顾问应克服的痼疾……………………………（15）

一、言谈侧重道理……………………………………………（15）

二、喜欢随时反驳……………………………………………（15）

三、谈话无重点……………………………………………（15）

四、言不由衷的恭维…………………………………………（15）

五、懒惰……………………………………………………（15）

第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范…………………………………（16）

第一节我穿我戴－－置业顾问仪容仪表…………………………………（16）

一、女性……………………………………………………（16）

二、整体要求………………………………………………（17）

第二节我言我行－－置业顾问行为举止……………………………………（17）

一、站姿…………………………………………………（17）

二、坐姿…………………………………………………（17）

三、动姿…………………………………………………（18）

四、交谈…………………………………………………（18）

服务篇

第一章服务规范要求…………………………………………………（21）

第一节来电接待要求…………………………………………………（21）

一、来电接待礼仪………………………………………………（21）

二、电话接听重点信息的掌握………………………………………（23）

三、注意事项…………………………………………………（24）

第二节来访接待要求…………………………………………………（24）

第二章现场销售的基本流程及注意事项…………………………………（28）

第一节迎接客户……………………………………………………（28）

第二节介绍产品……………………………………………………（28）

第三节购买洽谈……………………………………………………（29）

第四节带看现场……………………………………………………（29）

第五节暂未成交……………………………………………………（29）

第六节填写客户资料表……………………………………………（30）

第七节客户追踪……………………………………………………（30）

第八节成交收定……………………………………………………（31）

第九节定金补足……………………………………………………（32）

第十节换房…………………………………………………………（32）

第十一节签订合约……………………………………………………（33）

第十二节退房………………………………………………………（33）

第三章提供超值服务，注重服务营销……………………………………（35）

第一节超值服务……………………………………………………（35）

一、含义………………………………………………………（35）

二、超值服务的表现形式…………………………………………（35）

第二节服务营销……………………………………………………（36）

一、概念……………………………………………………（36）

二、服务营销的特点……………………………………………（37）

三、树立服务无小事的观念………………………………………（37）

技巧篇

第一章营销过程与应对技巧…………………………………………（38）

第一节从心开始－－与客户沟通的一般常识及注意事项……………………（38）

一、区别对待：

不要公式化的对待客户……………………………（38）

二、擒客先擒心：

获取客户的心比完成一单买卖更为重要…………………（39）

三、眼脑并用…………………………………………………（39）

四、与客户沟通时的注意事项………………………………………（40）

五、亲和力—零距离沟通…………………………………………（41）

第二节按部就班－－与客户接触的六个阶段………………………………（43）

一、初步接触－－第一个关键时刻…………………………………（43）

二、揣摩客户需要－－第二个关键时刻………………………………（45）

三、处理异议－－第三个关键时刻…………………………………（46）

四、成交－－第四个关键时刻……………………………………（48）

五、售后服务－－第五个关键时刻…………………………………（49）

六、结束－－第六个关键时刻……………………………………（49）

第三节循序渐进－－销售过程中推销技巧的运用……………………………（50）

一、置业顾问应有的心态………………………………………（50）

二、寻找客户的方法……………………………………………（52）

三、销售五步曲………………………………………………（52）

四、促销成交…………………………………………………（53）

第二章客户类型与应对技巧……………………………………………（55）

第一节人以群分－－到访客户的不同类型…………………………………（55）

一、业界踩盘类……………………………………………（55）

二、巡视楼盘类……………………………………………（55）

三、胸有成竹类……………………………………………（55）

第二节兵来将挡－－把握客户购买动机…………………………………（56）

一、什么是购买动机…………………………………………（56）

二、一般购买动机……………………………………………（56）

三、具体购买动机……………………………………………（57）

四、综合因素－－顾客类型划分…………………………………（58）

业务篇

第一章房地产交易相关知识……………………………………………（60）

第一节房地产登记相关问题……………………………………………（60）

一、综合类…………………………………………………（60）

二、初始登记类……………………………………………（62）

三、转移登记类……………………………………………（64）

四、抵押登记类……………………………………………（65）

第二节房地产面积的测算……………………………………………（68）

第三节房地产经营相关知识…………………………………………（72）

第四节房地产开发相关知识…………………………………………（73）

第五节城市规划与物业管理…………………………………………（74）

第二章项目个案问答…………………………………………………（75）

第一节总体规划……………………………………………………（75）

第二节配套设施……………………………………………………（76）

第三节工程建筑……………………………………………………（76）

第四节定价方案……………………………………………………（77）

第五节补充………………………………………………………（78）

角色篇

第一章概述

置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。

从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。

在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。

那么，作为营销推广中的主角，置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？

第一节我是谁——置业顾问的定位

一、公司形象的代表

进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？

最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。

当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。

但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。

无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单是老板代表公司，每一个员工都代表着公司。

你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。

如果你任意胡为，可能会导致很坏的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或“没有常识”，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。

作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户置业的顾问

购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签订、产权的办理等，每个环节都包含了许多专业的、细致的方面。

凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户置业。

四、投资理财的专家

置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：

相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。

这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。

这是因为：

首先，相信自己的公司。

在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。

其次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。

相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

再次，相信自己能够完成推销任务。

这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。

五、客户的朋友

置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。

六、将客户意见向公司反馈的媒介

置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反馈的责任，使公司能及时做出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。

七、市场信息的收集者

置业顾问要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作。

如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

第二节我面对谁——置业顾问的服务对象

一、置业顾问对客户的服务

1、传递公司的信息

置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

发现真实需求并有效解决。

平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都合适客户呢？

在销售过程中，优秀的置业顾问在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。

因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。

同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排不同的资金流量。

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点

置业顾问经过专业培训后，在与客户沟通时，应结合楼盘对外销售的统一说辞和自身的演说才能，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。

5、回答客户提出的疑问

销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。

作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。

基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。

6、向客户介绍售后服务

购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识——在签署合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。

7、让客户相信购买此楼是明智的选择

建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是促使客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。

二、置业顾问对公司的服务

1、公司文化的传播者

置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播者。

2、市场信息的提供者

居于市场第一线与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。

发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便做出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。

3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商；同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

第三节我的使命——置业顾问的工作职责及要求

一、常规工作职责

1、推广公司形象，传递公司信息；

2、积极主动向客户推荐公司楼盘；

3、按照服务标准指引，培养并保持高水准服务素质：

1）保持笑容；

2）保持仪容整洁；

3）耐心、有礼地向客户介绍；

4）积极的工作态度；

4、每月有销售业绩；

5、保持服务台及展场的清洁；

6、及时反映客户情况；

7、准时提交总结报告；

8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

9、爱护销售物料，包括工卡、工装等；

10、不断进行业务知识的自我补充与提高；

11、服从公司的工作调配与安排；

12、严格遵守公司的各项规章制度；

13、严格遵守行业内保密制度。

保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务机密。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

服务标准

目标

避免

售楼部

内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；销售资料保持齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁，之上须整齐的放置应用文具：

笔、纸、本、客户登记表、销售资料等。

舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，

便于工作的空间设施。

报纸文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。

报到

准时上班

作好营业前准备，迎接新的一天。

迟到或仍在吃早餐。

阅读报纸刊物

售楼部任何时间一律禁止阅读报纸刊物。

吸烟

售楼部于任何时间一律禁止吸烟。

进食

售楼部任何时间一律禁止于现场进食。

三、展销会及其他环节工作职责、要求

类别

工作

基本守则

展销会

1）利用人多热烈的气氛进行促销；

2）完成推销，清楚解说，签署认购书；

3）对未购买自己房子但已接受推销的客人进行记录及跟进；

4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。

1）着装统一、干净；

2）展场整洁；

3）资料齐全；

4）尽量掌握意向客户的资料。

展销会跟进工作

1）对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；

2）与客户保持联络，确保客人如期签订合同及交款。

1）确保所有客人都已跟进；

2）确保所有买家按时签合同，依时付款。

售楼部

1）对来访者进行推销、跟进；

2）对来电者进行推销、跟进；

3）保持售楼部及示范单位整洁，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。

1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；

2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。

COLD-CALL

1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；

2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。

主动去找新客户，提高销售额。

第二章置业顾问的基本素质

置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题。

因此我们必须把握培训人员的中心环节,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：

一个中心，即以客户为中心；

两种能力，即应变能力、协调能力；

三颗心，即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；

四条熟悉，即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；

五必学会，即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

客户为中心一个中心

应变能力协调能力两个能力

热心耐心信心三颗心

经济形势法规行情物业四条熟悉

调查算账揣摩追踪掌握五必学会

具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标：

掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

第一节我要了解的——专业素质的培养

置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。

因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。

一、了解公司

要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

二、了解房地产业与常用术语

进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和争竞楼盘优劣及卖点等信息。

另外，与行业相关的专业知识，如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语（如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇），置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。

三、了解顾客特性及其购买心理

由于消费者消费需求的个性化、差别化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。

一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

四、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要了解房地产营销市场的同质性与异质性，学习和钻研房地产产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。

第二节我要培养的——综合能力要求

一、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

二、语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。

言为心声，语为人境。

置业顾问每天要接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。

如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。

因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点；

1、态度好，有诚意；

2、要推出重点和要点；

3、表达要恰当，语气要委婉；

4、语调要柔和；

5、要通俗易懂；

6、要配合气氛；

7、不夸大其辞；

8、留有余地。

三、社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。

消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道